Supplier Experience and Its Impact on Buyer–Supplier Relationship Performance : A Case Study - Peltonen, Sami (My University, 2026)
This thesis examines how supplier experience influences the performance of buyer–supplier relationships in the context of a department within a Finnish multinational enterprise operating in the marine sector. Supplier relationship management has traditionally been studied from the buyer’s perspective through performance metrics and cost-oriented governance, but the experimental perspective of the supplier has so far received limited attention in research. This viewpoint offers a more comprehensive lens for the buyer side by showing how suppliers experience their practices. The purpose of this study is to map how suppliers experience the case department as a customer and to identify which aspects of interaction most strongly shape their experience. The study is a qualitative single case study focusing on one department of a multinational enterprise. The primary data was collected through semi-structured interviews with eight of the department’s suppliers, representing different strategic positions within the supply network. Supplementary data was gathered through semi-structured interviews with two sourcing professionals from the department. Interviews were transcribed and analyzed using thematic analysis and coding proceeded deductively from a theory-based framework. Throughout the coding process a constant comparison approach was used to compare patterns across suppliers and Kraljic-based segments. The results show that the department is perceived as a fair, attractive and partnership-oriented customer. The most consistent factors across suppliers were strong trust and day-to-day communication with department personnel. The main factors weakening supplier experience were limited predictability, inconsistent practices across the department’s different product lines and the fragmentation of digital tools. Overall, the findings suggest that supplier experience is a multidimensional construct that influences the performance of buyer–supplier relationships through interconnected operational, relational and developmental mechanisms. The results also indicate that from the supplier perspective, a multinational enterprise is not experienced as a homogeneous customer. Suppliers describe the company as a set of disconnected interfaces, meaning that experiences vary depending on individuals, organizational units and project contexts. As a result, supplier experience is shaped more by local routines and individual interactions than consistently at the corporate level.

Tämä tutkielma tarkastelee, kuinka toimittajakokemus vaikuttaa ostaja-toimittajasuhteiden suorituskykyyn suomalaisen meriteollisuudessa toimivan monikansallisen yrityksen osaston kontekstissa. Toimittajasuhteiden hallintaa on perinteisesti tutkittu ostajan näkökulmasta suorituskykymittareiden ja kustannuslähtöisen ohjauksen kautta. Toimittajan kokemuksellista tarkastelua ja näkökulmaa on toistaiseksi tutkittu vain vähän. Tämä näkökulma tarjoaa kokonaisvaltaisemman tarkastelukulman asiakasyritykselle siitä, miten toimittajat kokevat heidän toimintansa. Tämän tutkimuksen tarkoituksena on kartoittaa, miten toimittajat kokevat tarkasteltavan osaston asiakkaanaan, ja tunnistaa mitkä osa-alueet vaikuttavat heidän kokemukseensa kaikista voimakkaimmin. Tutkimus on laadullinen tapaustutkimus, jossa tarkasteltavan yksikkönä on yksi monikansallisen yrityksen osasto. Ensisijainen tutkimusaineisto on kerätty kahdeksalta osaston toimittajalta puolistrukturoidulla haastattelulla. Nämä toimittajat edustavat toimitusverkostossa eri strategisia asemia. Täydentävä tutkimusaineisto on kerätty puolistrukturoidulla haastattelulla kahden tarkasteltavan osaston hankinnan asiantuntijan kanssa. Haastattelut litteroitiin ja analysoitiin temaattisen analyysin avulla, ja koodaus eteni deduktiivisesti teoriaan pohjautuvan viitekehyksen ohjaamana. Koodausprosessin aikana hyödynnettiin jatkuvan vertailun lähestymistapaa, jotta voitiin vertailla yhteneväisyyksiä toimittajien sekä Kraljic-pohjaisten segmenttien välillä. Tämän tutkimuksen tulokset osoittavat, että tarkasteltava osasto koetaan reiluna, houkuttelevana ja kumppanuuslähtöisenä asiakkaana. Tärkeimpinä yhteneväisinä tekijöinä toimittajien välillä on koettu vahva luottamus ja päivittäinen viestintä osaston henkilöiden kanssa. Suurimpina toimittajakokemusta heikentävinä tekijöinä havaittiin olevan rajallinen ennustettavuus, epäyhteneväiset käytännöt osaston eri tuotelinjojen välillä ja digitaalisten työkalujen hajanaisuus. Kokonaisuutena tutkimuksen tulokset viittaavat siihen, että toimittajakokemus on moniulotteinen kokonaisuus, joka vaikuttaa ostaja-toimittajasuhteiden suorituskykyyn toisiinsa kytkeytyvien operatiivisten, relationaalisten ja kehityksellisien mekanismien kautta. Tämän tutkimuksen tulokset osoittavat myös, ettei monikansallista yritystä koeta yhteneväisenä asiakkaana toimittajien näkökulmasta. Toimittajat kuvaavat yritystä toisistaan irrallisiksi rajapinnoiksi, minkä takia kokemukset vaihtelevat henkilöiden, organisaatioiden ja projektikontekstien mukaan. Tämän seurauksena toimittajakokemus muodostuu enemmän paikallisten toimintatapojen ja yksittäisten vuorovaikutustilanteiden takia, kuin yhteneväisesti koko yrityksen tasolla.
Keywords: fi=Tuotantotalous (kauppatieteet)|en=Industrial Management|; Master’s Programme in Industrial Engineering and Management