”On turhauttavaa, kun ei pysty palvelemaan toivotulla tavalla” : Asiakaspalvelijoiden rooli pankin maineen rakentajina - Pöntinen, Leo Pekka (My University, 2023)
Tämän pro gradu -tutkielman tavoitteena on selvittää, millainen pankin asiakaspalvelijoiden vuorovaikutuksellinen rooli on pankin maineen ylläpitäjinä ja rakentajina. Työ käsittelee, kuinka asiakaspalvelijat, pankkialan etulinjassa olevat työntekijät, kokevat vaikuttavansa organisaation maineeseen ja millaisia kokemuksia heillä on pankin maineesta. Viime vuosina digitaalinen murros on mullistanut pankkialan, palvelut ovat siirtyneet fyysisistä pankkisaleista verkkoon. Tämä muutos on tuonut mukanaan sekä mahdollisuuksia että haasteita. Erityisesti asiakaspalvelijoiden rooli on muuttunut, kun heidän on täytynyt mukautua uusiin digitaalisiin työtapoihin ja -välineisiin. Muutos on vaikuttanut myös siihen, kuinka asiakkaat kokevat pankin ja sen tarjoamat palvelut. Maineenhallinnan näkökulmasta digitaalinen siirtymä luo uusia haasteita. Missä ennen kasvokkainen vuorovaikutus ja henkilökohtainen asiakaspalvelu olivat maineen kulmakiviä, nyt mainetta luodaan ja hallitaan digitaalisten kanavien kautta. Tämä voi muuttaa asiakassuhteen dynamiikkaa ja tehnyt siitä etäisemmän ja kasvottomamman. Kuluttajien odotukset ovat myös muuttuneet; he odottavat digitaalisten palveluiden olevan käytettävissä ympäri vuorokauden, mikä asettaa pankkien toiminnalle uusia vaatimuksia. Tutkimuksen aineistona käytettiin teemahaastatteluja, joissa haastateltiin asiakaspalvelijoita. Haastattelujen avulla luodaan kuva, kuinka pankin maineen koetaan vaikuttavan asiakaspalvelijoiden työidentiteettiin, vuorovaikutukseen asiakkaiden kanssa, sekä heidän käyttämiinsä viestintätyökaluihin. Tutkielmassa tunnistetaan myös haasteita ja mahdollisuuksia, joita asiakaspalvelijat kohtaavat työssään maineen näkökulmasta. Tutkielman tulokset osoittavat pankin maineella olevan merkittävä rooli asiakaspalvelijoiden työntekijäidentiteettiin ja heidän vuorovaikutukseensa asiakaskohtaamisissa. Positiivinen maine voi tuoda ylpeyttä ja motivaatiota, kun taas negatiivinen maine voi aiheuttaa haasteita ja epävarmuutta. Digitalisaatio on tuonut mukanaan uusia haasteita, mutta myös mahdollisuuksia, joita pankkialan toimijoiden on hyödynnettävä tehokkaasti. Tulokset osoittavat myös, että työntekijöiden uudelleen koulutus ja uudet työskentelytavat ovat olennaisia osia muutosprosessissa. Työntekijät, jotka ovat mukautuneet uusiin digitaalisiin työympäristöihin, ovat avainasemassa rakentamassa asiakkaille positiivista kokemusta ja luottamusta pankin digitaalisiin palveluihin.
Keywords: asiakaspalvelu; maine; pankit; vuorovaikutus; asiakaskokemus; fi=Digitaalinen media|en=Digital media|; fi=Viestinnän monialainen maisteriohjelma|en=Multidisciplinary Master's Programme in Communication|sv=Multidisciplinärt magisterprogram i kommunikation|