CRM software implementation and internationalization of SMEs - Pekkanen, Henri Anton (My University, 2022)
Previously, the international expansion of organizations has been explained through the ability to establish and develop relationships between suppliers and buyers in international markets. In the case of SMEs, it has been difficult to establish theories explaining the development of these relations due to the lack of systematicity and individual focus in managing them. One approach explaining a more systematic establishment and development of supplier-buyer networks is customer relationship management, to which CRM software usage has become increasingly popular even amongst SMEs. However, the CRM software implementation and its connection to the international expansion of SMEs are yet understudied in the literature. Therefore, the objective of this thesis is to examine the relationship between the two concepts and provide implications for CRM software usage for SMEs that aim to increase their international commitments. This is done by covering the relevant literature on SME internationalization and CRM software implementation, after which a multiple-case study of five Finnish SMEs that have implemented CRM software and operate cross-nationally is conducted. The results support a positive relationship between CRM software implementation and SMEs ability to operate internationally. The findings suggest that SMEs can increase their ability to collate information on foreign customer networks, subsequently improving the efficiency of developing them especially when the number and complexity of the network relations rise. In the highly competitive international environment, the benefits of being able to utilize different digital tools to grow and survive are acknowledged; therefore, the study presents CRM software utilization in SMEs bears a positive association with the ability to access international networks and increase resource exchange with them. Furthermore, the study underlines that by developing capabilities to retrieve and deal with key information, SMEs are able to develop an important resource, namely knowledge of their operations, foreign customers, and markets. Thus, the findings suggest that comprehensive CRM software implementation supports SMEs’ ability to develop such knowledge, which increases their international commitments. As a result, this study introduces the functionalities of the CRM software and activities that support the implementation to increase knowledge of the key success factors of CRM software implementations in SMEs; therefore, providing practical implications on how SMEs can increase their international commitment. Overall, this thesis contributes to investigating and understanding a connection between the international expansion and CRM software utilization in SMEs, subsequently extending the literature on CRM software implementation and internationalization of SMEs.

Yritysten kansainvälistä laajentumista usein selitetään niiden kyvykkyyksillä luoda ja kehittää kansainvälisiä toimittaja-asiakassuhteita. Pienten ja keskisuurien yritysten tapauksessa on aikaisemmin ollut vaikeuksia luoda teorioita, jotka selittäisivät niiden tapaa kehittää yritysten välisiä suhteita, johtuen pk-yritysten vahvasta yksilökeskeisyydestä. Teoria, joka voisi tarjota mahdollisuuden selittää pk-yritysten verkostoitumisesta, ja sitä miten pk-yritykset voivat luoda systemaattisemman tavan kehittää toimittaja-asiakassuhteita on CRM, eli asiakkuuksien hallinta. Viime aikoina keskittyminen asiakkuuksien hallintaan onkin kasvattanut suosiotaan myös pk-yrityksienkin keskuudessa, mitä on seurannut erilaisten CRM järjestelmien lisääntynyt käyttö. Silti, CRM järjestelmien käyttö ja niiden yhteys pk-yritysten kykyyn kansainvälisesti laajentua on toistaiseksi jäänyt huomioitta kirjallisuudessa. Siksi, tämän opinnäytetyön tarkoituksena on tutkia mahdollista yhteyttä näiden aihealueiden välillä ja tarjota käytännön ohjeita CRM järjestelmän käytöstä pk-yrityksille, jotka yrittävät laajentua kansainvälisillä markkinoilla. Tämän työn alussa käsitellään keskeistä kirjallisuutta koskien sekä pk-yritysten kansainvälistymistä että CRM järjestelmän käyttöönottoa, minkä jälkeen suoritetaan monitapaustutkimus suomalaisille pk-yrityksille, jotka ovat hyödyntävät CRM järjestelmää ja toimivat kansainvälisesti. Tutkimus esittää, että CRM järjestelmän käytöllä on positiivinen vaikutus pk-yritysten kykyyn toimia kansainvälisesti. Löydösten mukaan CRM järjestelmän käyttö tukee yritysten kykyä tuottaa ja käsitellä tärkeää informaatiota kansainvälisistä verkostoista- ja markkinoista, samalla tehostaen näiden verkostoiden kehitystä erityisesti silloin, kun yrityksen verkostoiden määrä ja monimutkaisuus kasvaa. Erityisesti kilpailluilla kansainvälisillä markkinoilla yritysten kyvyt hyödyntää tällaisia digitaalisia työkaluja niiden kansainvälisen kasvun ja selviytymisen tukena korostuvat; minkä takia, tämä tutkimus osoittaa, että pk-yritykset, jotka hyödyntävät CRM järjestelmää voivat parantaa kyvykkyyksiään luoda kansainvälisiä asiakasverkostoja sekä lisätä resurssienvaihtoa näissä suhteissa. Lisäksi tutkimuksen tulokset esittävät, että kyvykkyys vastaanottaa ja tulkita informaatiota voivat johtaa pk-yritysten kykyyn kasvattaa omia resurssejaan, esimerkiksi tietoaan mm. kansainvälisistä toiminnoista, asiakkuuksista ja markkinoista. Tulosten mukaan kokonaisvaltainen CRM järjestelmän käyttö tukee pk-yrityksiä edellä mainitussa prosessissa, millä on positiivinen vaikutus yritysten kansainvälisiin toimintoihin. Tästä johtuen tässä tutkimuksessa myös esitetään ne CRM järjestelmän toiminnot ja sen käyttöä tukevat toimenpiteet, joiden avulla pk-yritykset pystyvät hyödyntämään CRM järjestelmää kokonaisvaltaisemmin. Täten, tutkimus tarjoaa sellaisia käytännön toimia, joiden avulla pk-yritykset voivat laajentaa kansainvälisiä toimintojaan. Kokonaisuudessaan tämän opinnäytetyön tarkoituksena on tutkia ja ymmärtää yhteyttä pk-yritysten kansainvälisen laajentumisen ja CRM järjestelmän hyödyntämisen välillä, samalla laajentaen sekä pk-yritysten kansainvälistymistä että CRM järjestelmän käyttöä koskevaa kirjallisuutta.
Keywords: small and medium-sized enterprises; customer relationship management; internationalisation; network management (information technology); fi=Kansainvälinen liiketoiminta|en=International Business|; Master's Degree Programme in International Business