Laadunhallinta terveydenhuollossa. Tutkimus asiakastyytyväisyydestä Vaasan keskussairaalan lastenosastolla. - West, Sari (My University, 2003)
Verorahoitteisten julkisten palvelujen tavoitteena on kansalaisten palvelutarpeiden tyydyttäminen. Kansalaiset odottavat palveluilta tasavertaisuutta ja yhä yksilöllisempien tarpeiden täyttämistä. Laki potilaan asemasta ja oikeuksista määrittelee potilaan oikeuden hyvään terveyden- ja sairaanhoitoon ja siihen liittyvään kohteluun, hoitoon pääsyyn, tiedon saantiin ja itsemääräämiseen. Asiakas-tyytyväisyyden kartoittaminen osana laadun-hallintaa nähdään julkisen terveydenhuollon kehittämisen keskeisenä lähtökohtana sekä suomalaisissa että globaaleissa suosituksissa. Palvelun laatu on määritelty usein palvelun kyvyksi vastata asiakkaan tarpeisiin. Palvelun laatua määrittävät myös asiakkaan omat odotukset ja koetun laadun suhde. Palvelun laatu koostuu useista osatekijöistä. Lasten sairaanhoidossa keskeistä on perhekeskeisyys, mikä tarkoittaa hoidettavana olevan lapsen koko perheen huomioimista hoidon laatua arvioitaessa. Tutkimuksen tarkoituksena oli tuottaa ja testata lastenosastolle soveltuva asiakastyytyväisyyttä mittaava kyselylomake. Lisäksi tarkoituksena oli selvittää, mitä on terveydenhuollon laatu, kartoittaa lastenosaston palvelun laatua asiakkaiden näkökulmasta sekä kehittää palvelun laatua asiakaspalautteen perusteella. Tutkimuksessa testattavana olleen kysely-lomakkeen pohjana käytettiin Stakesin tuottamaa Sairaalahoidon laatu - potilaan näkökulma -kyselylomaketta, jota muokattiin lastenosastolle soveltuvaan muotoon. Uusi lomake sai nimekseen Lasten sairaalahoidon laatu - vanhempien näkökulma. Tutkimusaineisto kerättiin Vaasan keskussairaalan lastenosastolla. Asiakkaat saivat kyselylomakkeen hoitojakson alussa tai aikana ja palauttivat ennen kotiin lähtöä. Kyselylomakkeita jaettiin yhteensä 200 kappaletta, joista palautettiin 108 kappaletta (54 %). Lasten sairaalahoidon laatu - vanhempien näkökulma -kyselylomake kaipaa vielä muokkausta, jos sitä käytetään myöhemmin asiakas-tyytyväisyyden arviointiin lastenosastolla. Terveydenhuollon laatu on asiakkaiden odotusten ja tarpeiden tyydyttämistä kustannustehokkaasti niin, että hoito on parasta mahdollista käytettävissä olevilla voimavaroilla. Tutkimustulosten mukaan enemmistö vastaajista oli tyytyväisiä lastenosaston hoidon laatuun. Parhaimmat arviot sai niin hoitajien kuin lääkäreidenkin osoittama huolenpito. Huonoimmat arviot annettiin sairaalan viihtyisyyttä käsitelleessä osiossa ilmapiiristä, osaston tiloista ja sairaalarakennuksesta. Myös tiedon saannin -osiossa ohjeiden antaminen sai keskimäärin hieman huonompia arviointeja. Avointen kysymysten vastauksista ilmeni lisäksi tyytymättömyys odottamiseen. Palvelun laadussa olisi tulosten mukaan panostettava fyysisten olosuhteiden parantamiseen huomioimalla paremmin lapset ja perhekeskeisyys. Myös viestinnän alueella tarvittaisiin parannusta. Jonkin verran kaivattaisiin myös toimintatapojen tehostamista. Asiakastyytyväisyystutkimusten toistaminen säännöllisesti auttaa seuraamaan muutoksia palvelun laadussa ja osoittaa, missä palvelun laatu kaipaa parannusta. Organisaation laadun-hallintaan tarvitaan kuitenkin useiden menetelmien käyttämistä sekä johdon että henkilöstön kehittämistä ja kouluttamista.
Keywords: Laadunhallinta; asiakastyö; sairaalaosastot; fi=Sosiaali- ja terveyshallinto|en=Social and Health Management|