Mitä on häiriökysyntä sosiaalihuollon palveluissa? : Sosiaalihuollon ammattilaisten kokemuksia häiriökysynnästä - Pajuniemi, Tuukka (My University, 2021)
Häiriökysyntä on vielä tällä hetkellä monelle julkisessa palveluorganisaatiossa työskentelevälle vieras ilmiö. Häiriökysyntää on kuvailtu palveluorganisaatioiden kompleksisena ongelmana, jossa palvelunkäyttäjää ei onnistuta palvelemaan oikein. Häiriökysynnän taustalta löytyy systeeminen häiriö, joka tuottaa hukkaa. Terveydenhuollon palveluita tarvitsevalle systeemin häiriöstä seuraava häiriökysyntä saattaa näyttäytyä tarpeettomina lisävaiheina hoidon saamiseksi, mahdollisesti myös puutteellisena tai täysin vääränä hoitona. Häiriökysynnän on esitetty olevan tärkeä aihe erityisesti julkisten palveluiden kustannusten kasvua kuvailevassa keskustelussa. Tämän kartoittavan, kvalitatiivisen eli laadullisen tutkimuksen tavoitteena oli selvittää, millä tavoin tämä vielä suhteellisen vieras ilmiö esiintyy sosiaalihuollon palveluissa. Tutkimusaineisto kerättiin haastattelemalla kuutta (6) sosiaalihuollon ammattihenkilöä. Aineisto analysoitiin käyttämällä sisällönanalyysia. Vähäisestä aikaisempien tutkimusten määrästä johtuen tutkimuksen teoreettisen viitekehyksen pääpaino ei voinut olla edeltäviin tutkimusongelmiin- ja tuloksiin tutustumisessa. Teoriaosuudessa selvitettiin, mitä on systeemiajattelu, millaisia ovat sen taustalta löytyvät teoriat ja miten näitä sovelletaan eri tavoin elämässä ja organisaatioissa. Tämän lisäksi tutustuttiin myös palveluperusteiseen toimintalogiikkaan, joka auttoi ymmärtämään palveluorganisaatioiden toimintaa, asiakaslähtöisyyttä sekä palveluorganisaation työn kehittämistä yhteisen arvonluonnin näkökulmasta. Tutkimuksen teoreettinen viitekehys vastasi myös siihen, miksi ei ole samantekevää, millä tavoin sosiaalipalveluita tarvitsevat ihmiset tulevat kohdatuiksi julkisissa palveluorganisaatioissa. Teoreettinen viitekehys muodosti kokonaisuuden, jonka avulla tutkimuksessa pystyttiin tarkastelemaan paremmin sitä, minkälaisia ongelmia sosiaalihuollossa ilmenevä häiriökysyntä aiheuttaa niin henkilökohtaisesti mutta myös yhteiskunnallisesti. Tutkimustulosten mukaan sosiaalihuollon palveluissa esiintyy häiriökysyntää, joka on seurausta työstä, jossa asiakkaan ongelmien juurisyitä ei voida huomioida. Häiriökysynnän voitiin osoittaa olevan seurausta erityisesti kiireestä ja palveluorganisaation sisäisen vuorovaikutuskulttuurin ongelmista. Kiireen takia sosiaalihuollon ammattihenkilöiden ei ollut mahdollista tutustua asiakkaan elämismaailmaan tai tämän oikeisiin palveluntarpeisiin. Tavat puhua asiakkaiden asioista ja muiden tekemän työn tunnistamattomuus tekivät haastavaksi asiakkaalle arvoa tuottavan, eri toimijoiden välisen yhteistyön. Vaikka puutteellisen henkilöstöresurssin nähtiin aiheuttavan häiriökysyntää, häiriökysyntä osoittautui systeemiseksi ongelmaksi, joka ei ole hallittavissa ainoastaan henkilöstön määrää lisäämällä. Tutkimustulosten valossa häiriökysynnän syntyä estävät, oikea-aikaiset kohtaamiset olivat mahdollisia paremmin suunnitellulla työllä. Tällaisen työn nähtiin mahdollistuvan lähijohdon toimilla, jotka edistivät eri systeemien toimintaa mutta kunnioittivat perustyönään sosiaalihuollon asiakastyötä tekeviä ammattilaisia.
Keywords: sosiaalihuolto; sosiaalityö; arvonluonti; systeemiajattelu; fi=Sosiaali- ja terveyshallintotiede|en=Social and Health Management|; fi=Hallintotieteiden maisteriohjelma|en=Master's Programme in Administrative Sciences|