ASIAKASKOMEMUKSEN JOHTAMINEN Analyysi prosessijohtamisen merkityksestä asiakastyytyväisyyteen ja -kokemukseen terveyspalvelualan case-yrityksissä - Räsänen, Sari (My University, 2018)
Tässä tutkimuksessa on tutkittu, miten prosesseja johtamalla voidaan parantaa asiakastyytyväisyyttä ja kokemusta palveluyrityksessä. Tämä tutkimus sai alkunsa halusta selvittää hammaslääkäripalveluja tuottavien terveyspalveluyritysten palveluprosesseja ja prosessien johtamista. Palveluiden tuottamisprosessi ja asiakkaiden tarpeet ovat muuttuneet alalla merkittävästi poliittisten päätösten ja asiakkaiden valveutumisen myötä. Lisäksi kilpailu alan asiakkaista on kiristynyt viime vuosina merkittävästi, minkä vuoksi asiakastyytyväisyyden merkitys palveluita tuottavissa yrityksissä on kasvanut. Tämän tutkimuksen tarkoituksena oli selvittää case-yritysten teemahaastattelujen avulla asiakastyytyväisyyttä lisääviä tekijöitä palveluorganisaatioissa ja voidaanko näitä prosessijohtamisen kautta parantaa. Lisäksi haluttiin selvittää mitkä palveluprosessien osat vastaavat asiakkaiden tarpeita ja mitä osia kehittämällä voidaan parantaa asiakastyytyväisyyttä ja luoda onnistuneempia palvelukokemuksia. Tutkimuksen tavoitteena on antaa hammaslääkäripalveluita tuottaville yrityksille tietoa nykyisestä terveysalan palvelukulttuurin tilasta ja asiakastyytyväisyyden ongelmakohdista terveyspalveluja tuottaville palveluorganisaatioille. Tässä tutkimuksessa tutkimusmenetelmänä käytettiin laadullista tutkimusta, jossa aineisto kerättiin teemahaastattelumenetelmällä. Aikaisempaa tutkimusta etenkään hammaslääkäripalveluita tuottavien terveysalanyritysten asiakastyytyväisyydestä ja asiakaskokemuksesta on tehty hyvin vähän. Työn teoriaosuudessa tehtiin kirjallisuuskatsaus keskittyen tärkeimpien termien ja teorioiden selvittämiseen. Aluksi lähdettiin liikkeelle asiakas ja palvelukäsitteiden avaamisesta ja selventämisestä, jonka jälkeen syvennyttiin asiakastyytyväisyyden ja kokemuksen tarkoitukseen ja merkitykseen palveluyrityksessä. Tämän jälkeen avattiin prosessien ja johtamisen käsitteitä, joiden avulla asiakaskokemusta ja asiakastyytyväisyyttä voidaan johtaa ja sitä kautta tyytyväisyyttä palveluyrityksessä ja itse asiakkaassa. Itse empiriaosuus on kvalitatiivinen ja aineisto kerättiin teemahaastatteluilla. Kohderyhmäksi valikoituivat yksityiset hammaslääkäriasemat ja näitä palveluita tuottavat isommat yritykset. Haastateltavaksi valikoitui kuusi yritysten johto- ja vastuuasemassa olevaa henkilöä. Teoriakeskustelun mukaan onnistuneen asiakaskokemuksen pohjana on asiakkaiden tarpeiden tunnistaminen ja niihin vastaaminen. Tutkimus osoitti, että asiakastyytyväisyyttä voidaan parantaa yrityksissä prosessien määrittelyn ja prosessijohtamisen avulla. Prosessien tunnistaminen lisää yritysten mahdollisuuksia vastata asiakkaiden tarpeisiin. Prosessijohtamisen kautta yritys pystyy tunnistamaan palveluketjun ongelmakohdat ja reagoimaan niihin työntekijätasolla.
Keywords: Asiakaskokemus; asiakastyytyväisyys; asiakaskokemuksen johtaminen; fi=Julkisjohtaminen|en=Public Management |