Asiakaslähtöisyys Kelassa: Kelan Etelä-Pohjanmaan vakuutuspiirin toimihenkilö ja asiakaspalvelu - Myllykallio, Seija (My University, 2010)
Julkisen sektorin, kunnan, valtion ja Kansaneläkelaitoksen (Kela) toiminta koetaan asiakkaiden keskuudessa byrokraattiseksi. Julkisessa hallinnossa onkin yleisesti omaksuttu palveluperiaate, joka suuntaa tarkastelemaan organisaatiota asiakaspalvelun kannalta. Yhteiskunnallinen kehitys on johtanut siihen, että jopa puhtaat byrokratiaorganisaatiotkin kehittävät toimintaansa markkinahakuiseen, palveluja tuottavaan suuntaan. Asiakasta pyritään saamaan yhä enemmän mukaan kehittämään organisaation palveluja asiakaslähtöisemmäksi. Tämän tutkielman tarkoituksena on ollut selvittää yhtä Kelan ulkoisen asiakaslähtöisyyden toteutumista, joka tarkoittaa, että Kela palvelee ystävällisesti, avuliaasti ja asiantuntevasti. Tutkimusongelmana on ollut selvittää, mitä on asiakaslähtöinen ja hyvä asiakaspalvelu julkisella sektorilla. Tutkimuksen paikallisena kohdeorganisaationa on Kelan Etelä-Pohjanmaan vakuutuspiiri. Tutkimuksessa on pyritty selvittämään, miten asiakaslähtöisyys toimii ko. vakuutuspiirissä ja miten sitä voitaisiin kehittää. Kelan toimintaa asiakaspalveluorganisaationa käsitellään sekä paikallisen tason että valtakunnallisen tason toimijana. Tutki-muksen ulkopuolelle ovat jääneet puhelinpalvelun kautta tapahtuva asiakaspalvelu sekä Kelan sisäinen asiakaspalvelu. Ulkoisella asiakkaalla on tarkoitettu tutkimuksessa Kelan toimistoissa fyysisesti asioivia henkilöasiakkaita sekä työnantaja-asiakkaita. Kelassa työskentelevistä henkilöistä käytetään nimitystä toimihenkilö. Kelan toimihenkilö ei ole virkamies, mutta häneen sovelletaan valtion virkamieslain säännöksiä ja he toimivat virkavastuun velvoittamina. Empiirinen tutkimus suoritettiin laadullisiin kysymyksiin keskittyvän sähköpostikyselyn avulla ajalla 22.3. – 29.3.2010 kaikille vakinaisille ja määräaikaisille toimihenkilöille, yhteensä 165 henkilöä. Kysely toimi ainoastaan Kelan omalla sähköpostijärjestelmällä ja kysymykset olivat avoimia kysymyksiä. Tutkielmassa käytettiin hyödyksi ns. case-tutkimusta, koska se antoi kohdeorganisaatiosta yleistettävyyden lisäksi mahdollisimman kokonaisvaltaisen, seikkaperäisen ja tarkan kuvauksen. Validiteetti tässä tutkimuksessa tarkoittaa sitä, että valittu tutkimusmenetelmä mittaa juuri sitä, mitä on tarkoituskin mitata. Tutkimuksen reliabiliteetti tarkoittaa tässä tutkimuksessa sitä, että tuloksia voidaan toistaa ja että tulokset ovat ei-sattumanvaraisia. Saatuja tutkimustuloksia voidaan käyttää vakuutuspiirin toiminnan kehittämiseen. Sähköpostikyselyyn vastasi 62 % toimihenkilöistä, joten vastausprosenttia voidaan pitää kohtuullisen hyvänä. Vastaajien keski-iäksi muodostui 43,4 vuotta ja 53 %:lla vastaajista oli korkeakoulututkinto. Naisia vastaajista oli 98,4 %. Tutkimustulosten perusteella julkista sektoria pidetään edelleen etäisenä ja pelottavana, jossa asiakaslähtöisyys tuntuu olevan uusi asia. Toisaalta asiakaslähtöisyys koettiin muodiksi monessa organisaatiossa, jota kaikkien tulee toteuttaa parhaaksi katsomallaan tavalla. Julkisen sektorin pyrkimys asiakaslähtöisyyteen on oikeilla linjoilla, mutta kestää vielä pitkän aikaa toteutuakseen aidosti. Kelan Etelä-Pohjanmaan vakuutuspiirissä toimitaan asiakaslähtöisesti siten, että palvelua tarjotaan asiakkaille valtakunnallisen mallin mukaisesti. Koulutetut palveluneuvojat pyrkivät palvelemaan elämäntilanteen mukaisella palvelumallilla. Kyselyn perusteella hyvä Kelan asiakaspalvelija on asiantunteva, ystävällinen, yhteistyökykyinen ja osaa kuunnella asiakasta. Hyvän asiakaspalvelun mieltäminen on kuitenkin lähtökohtaisesti subjektiivista.
Keywords: sosiaaliturva; asiakassuhde; asiakaslähtöisyys; toimihenkilöt; fi=Sosiaali- ja terveyshallintotiede : hyvinvointipalveluiden johtamisen ohjelma|