Asiakasarvonluonti asiakassuhdejohtamisen kehittäjänä digimarkkinointi ja -myyntialalla - Martikainen, Janne (My University, 2022)
Tämän pro gradu -tutkielman tarkoituksena on selvittää digimarkkinointi ja -myyntialalle keskittyvän case-yrityksen asiakastoiminnan olennaisimmat menestystekijät ja esittää ehdotuksia asiakassuhteiden johtamisen kehittämiseksi. Tätä tutkitaan liikkeenjohdollisesta näkökulmasta. Aihetta tarkastellaan kahden eri ilmiön kautta, joita ovat asiakassuhteiden johtaminen B2B-yritysten välisessä kaupankäynnissä ja asiakasarvonluonnin rakentuminen digimarkkinointi- sekä myyntipalveluita tarjoavan case-yrityksen sekä sen asiakasyrityksien välillä. Tutkielman teoreettinen viitekehys aloitetaan syventymällä B2B-asiakassuhdejohtamiseen, jonka jälkeen siirrytään käsittelemään asiakasarvoa ja arvonluontia yritystoiminnassa. Kyseessä on laadullinen tutkimus ja sen tieteenfilosofisena paradigmana toimii fenomenologis-hermeneuttinen paradigma. Empiriaosassa analysoidaan empiirisesti case-yrityksen ja sen keskeisimpien asiakassuhteiden välisiä asiakasarvonluonnin rakentumisen kokemuksia laadullisen tutkimuksen sisällönanalyysin keinoin. Aineisto kerättiin case-yrityksen viiden keskeisen asiakkuuden johdolta teemahaastatteluina. Case-yritys toimii B2B-markkinoilla, jonka erityisosaamisaluetta ovat digitaalisen markkinoinnin asiantuntijapalvelut. Kyseessä on niin sanottu täyden palvelun digimarkkinointitalo. Yritys tarjoaa kustannustehokkaita palveluita pienille ja suurille verkkokaupoille. Suosituimpia yrityksen palveluita ovat hakukoneoptimointi, Google-mainonta, sosiaalisen median markkinointi ja asiakaspalvelun ulkoistaminen eri kanavissa. Tutkimustulokset osoittavat asiakasarvon olevan merkittävä osa menestyvää asiakassuhdejohtamista. Asiakasarvo rakentuu useista erilaisista tekijöistä ja se on luonteeltaan dynaamista. Asiakasarvo asiakkaiden näkökulmasta tarkoittaa asiakkaan kokemaa tai vastaanottamaa arvoa, joka syntyy tuotteiden ja palveluiden käytöstä. Case-yrityksen tapauksessa asiakasarvon kannalta olennaisia menestystekijöitä B2B-kontekstissa ovat tiivis yhteistyö ja luottamus, vuorovaikutus- ja reagointikyvyt ja ominaisuudet, kuten joustavuus, innovatiivisuus, asiantuntijoiden ammattitaito ja tiedon jakaminen sekä analysointi. Yhteistyössä korostuvat myös proaktiiviset, selkeät ja asiakaskohtaisesti räätälöidyt myyntiprosessit. Lisäksi tarvittava kapasiteetti, myynnin jälkeiset palvelut ja funktionaalisesti hyvin toimivat tuotteet ja palvelut tuottavat strategista ja operatiivista arvoa ja lisäävät näin asiakasyritysten tehokkuutta. Asiakkaat ovat keskimäärin sitoutuneita case-yritykseen, jonka perusteella on perusteltua kohdentaa CRM-toimintoja niihin tutkimuksessa saatuihin tuloksiin, joiden katsotaan luovan ja rakentavan asiakasarvoa.
Keywords: asiakkaat; asiakkuus; yritykset; asiakkuudenhallinta; markkinointi; palvelut; johtaminen; menestystekijät; yritysstrategiat; arvot; asiakaslähtöisyys; fi=Markkinointi|en=Marketing|; fi=Markkinoinnin johtamisen maisteriohjelma|en=Master's Programme in Marketing Management|