PALVELUTUOTANNON TEHOKKUUDEN MITTAAMINEN - Tarkastelun kohteena energia-alan konsulttiyhtiön palvelun tuotanto - Pennanen, Jussi (My University, 2004)
Tämä pro gradu –tutkielma käsittelee palvelutuotantoa ja sen tehokkuuden mittaamista. Tutkimusongelmana on selvittää, kuinka palvelutuotannon tehok-kuutta pystytään mittaamaan konsulttiyhtiössä. Tutkimuksessa käsitellään palvelutuotannon laadun, epävakioisuuden ja tuottavuuden käsitteitä sekä näiden kolmen käsitteen suhdetta toisiinsa. Tutkimuksen empiirinen osuus on toteutettu Enprima Oy:ssä näiden kolmen asian muodostaman teoreettisen viitekehikon avulla. Empiirinen osuus tapahtui haastattelemalla Enprima Oy:ssä 10 prosessiomistajaa sekä kahta liiketoimintayksikön johtajaa. Nämä 12 asiantuntijaa on valittu eri prosesseista, jotta tulokset olisivat yleistettävissä eivätkä vain prosessikohtaisia. Tutkimus tehtiin suorittamalla AHP–mallin mukaiset asiantuntijahaastattelut. Tulosten loogisuus, hajonta, validius ja reliabiliteetti olivat erinomaisia. Tutkimuksen tuloksena määriteltiin sisäisen prosessin tehokkuuden kannalta merkittävimmät asiat. Tämän jälkeen näille asioille rakennettiin mittaristo, jonka avulla pystytään mittaamaan sisäisen prosessin tehokkuutta, mikä oli tavoitteena.
Keywords: Palvelu; Mittaaminen; Sisäinen prosessi; Laatu; Epävakioisuus; Tuottavuus; fi=Tuotantotalous|en=Industrial Management|