Defining Satisfied Customer Experience through Improvement of a Company's Core Processes - Pentikäinen, Jaakko (My University, 2020)
ABSTRACT The thesis characterizes customer experience by surveying employees’ opinions about it in a company. Another important area in the study are core processes of the company which are chosen for examination due to their importance for customer satisfaction. The literature indicates that customer satisfaction is one of the key aspects in today’s business world. It is also essential when developing quality culture in organizations. Processes are important for describing business operations in understandable forms, and they are used to improve customer experience. The scope of the study is mainly concerning internal aspects of the company which means that employees’ opinions are utilized mainly as sources. The studied area includes approximately over one thousand workers, so the study is assumed to reach quite many people. The study was carried out at a fairly high level because the company wanted it to be as useful as possible. This means that individual teams were not studied much but instead, the aim was to find out the consensus of employees in general. According to the company, some varying opinions have been noticeable regarding customer experience previously. The study handles three core processes of the company which also reflect the top level approach. The processes cover functions related to product development, sales and delivery. The study uses mixed approaches which means that it sought to clarify both the current situation in terms of the customer experience, and the ways to improve the core processes in the future. Also, both qualitative and quantitative data collection methods were used. The main methods were interviews and an email survey. As a whole, ten interviews were conducted and 55 employees answered for the survey. The results were analyzed with statistical methods, such as, bar charts and Kruskal-Wallis test. Literature sources provided support for the analysis, and they include, for example, text books related to quality management and process improvement. One conclusion of the thesis is that employees had no consistency regarding customer experience, but the consistency varied quite much in different areas. The highest consensus existed in the opinions which were related to the current state of the company’s customer experience. On the other hand, the lowest consistency existed in the issues related to satisfaction measurement. Considering the core processes, the results indicate that two of the three core processes require more improvement, but the one process related to delivery is at laudable level already. In turn, the process related to research & development requires more customer input.

TIIVISTELMÄ Tutkielma pyrkii selvittämään asiakaskokemuksen ominaisuuksia tutkimalla työntekijöiden mielipiteitä eräässä yrityksessä. Toinen tärkeä osa tutkimusta ovat yrityksen ydinprosessit, jotka on valittu tutkittavaksi, koska ne sisältävät asiakaskokemukselle tärkeitä toimintoja. Kirjallisuus osoittaa, että asiakastyytyväisyys on yksi avaintekijöistä liiketoiminnassa nykyaikana. Se on myös välttämätöntä laatukulttuurin kehittämiseksi organisaatioissa. Prosessit ovat hyödyllisiä kuvaamaan liiketoimintaa ymmärrettävässä muodossa, ja niitä käytetään parantamaan asiakaskokemusta. Tutkielma on rajattu pääosin koskemaan yrityksen sisäisiä piirteitä, eli lähteinä hyödynnetään lähinnä työntekijöiden mielipiteitä. Tutkittu alue sisältää noin tuhat työntekijää, joten tutkimuksen oletetaan koskettavan melko monia ihmisiä. Tutkimus toteutettiin varsin korkealla tasolla, koska yritys halusi tutkimuksen hyödyttävän sitä mahdollisimman laajalti. Tämä tarkoittaa esimerkiksi sitä, että yksittäisiä tiimejä ei tutkittu kovinkaan tarkasti. Sen sijaan tavoitteena oli selvittää työntekijöiden yksimielisyyttä yleisesti, koska yrityksen mukaan erimielisyyttä asiakaskokemuksen suhteen on ollut havaittavissa aiemmin. Tutkimuksessa käsitellään kolmea yhtiön ydinprosessia, jotka heijastavat myös ylemmän tason lähestymistapaa. Prosessit kattavat toimintoja liittyen tuotekehitykseen, myyntiin ja toimitukseen. Tutkimus käyttää yhdistettyjä lähestymistapoja. Toisin sanoen tarkoituksena oli selvittää asiakaskokemuksen nykytilannetta ja ehdottaa parannuskeinoja ydinprosesseihin tulevaisuutta varten. Lisäksi tutkimusmetodeina hyödynnettiin laadullisia ja määrällisiä tiedonkeruumenetelmiä. Tärkeimpiä menetelmiä olivat haastattelut ja sähköpostikysely työntekijöille. Kokonaisuutena tehtiin kymmenen haastattelua ja 55 työntekijää vastasi kyselyyn. Tuloksia analysoitiin tilastollisilla menetelmillä, kuten pylväskaavioilla ja Kruskal-Wallis -testin avulla. Kirjallisuuslähteet tarjosivat tukea analyysille, ja niihin lukeutuu esimerkiksi laadunhallintaan ja prosessien parantamiseen liittyviä oppikirjoja. Tutkimuksen johtopäätöksenä on, että työntekijöillä ei ollut yhteneväistä mielipidettä asiakaskokemuksen suhteen. Mielipiteet kuitenkin vaihtelivat melko paljon eri alueilla. Suurin yksimielisyys oli kysymyksissä, jotka liittyivät yrityksen asiakaskokemuksen nykytilaan. Toisaalta alhaisin yksimielisyys oli asiakastyytyväisyyden mittaamiseen liittyvissä asioissa. Ydinprosesseissa tulokset osoittavat, että kaksi kolmesta prosessista vaatii enemmän parannuksia, mutta toimitukseen liittyvän prosessin toiminnot ovat jo kiitettävällä tasolla. Toisaalta tutkimukseen ja tuotekehitykseen liittyvä prosessi vaatii enemmän asiakaslähtöisyyttä.
Keywords: customer satisfaction; process management; quality management; fi=Tuotantotalous (tekniikka)|en=Industrial Management and Engineering|; Master's Programme in Industrial Systems Analytics