"On se sitten asiantuntijapohjaista vai mitä onkaan, mut asiakkaasta tai potilaasta se liikkeelle lähtee". Perusterveydenhuollon palvelunkäyttäjien ja henkilökunnan kuvaus asiakkuudesta ja asiakaslähtöisyydestä - Kristeri, Eija (My University, 2018)
Julkisen terveydenhuollon organisaatioiden strategioihin on jo vuosien ajan kirjattu toiminnan tavoitteeksi ja arvoperustaksi asiakaslähtöisyys. Se on ymmärretty toiminnaksi, jonka ytimessä on palveluita tarvitseva yksilö, jonka palvelutarve ja siihen liittyvät toiveet ja odotukset tulevat kuuluksi, ja ne asetetaan toiminnan lähtökohdaksi. Asiakaslähtöisyys koetaan terveydenhuollon ammattilaisten keskuudessa itsestään selvänä toimintatapana, mutta palveluita käyttävän yksilön asiakaskokemus kertoo muuta. Tämän pro gradu -tutkielman tutkimustehtävänä oli perusterveydenhuollon asiakkuuden ja asiakaslähtöisyyden kuvaaminen ja ymmärtäminen sellaisena kuin palvelunkäyttäjät ja terveydenhuollon henkilöstö sen kokevat. Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää, millaisena asiakkuus ja asiakaslähtöisyys ilmenee palvelunkäyttäjien ja henkilökunnan kokemana sekä selvittää, onko heillä yhteinen ymmärrys asiakaslähtöisyydestä. Teoreettinen viitekehys kuvaa perusterveydenhuollon asiakkuutta ja asiakaslähtöisyyttä tarkastelemalla asiakkuutta potilas-, asiakas-, kansalainen- ja kuluttaja-käsitteiden näkökulmista sekä kuvaamalla asiakaslähtöisyyttä sitä kuvaavien ominaisuuksien sekä siihen rinnastettavien käsitteiden kautta. Tutkimusote tässä pro gradu -tutkielmassa oli laadullinen ja tutkimusmenetelmänä oli ryhmähaastattelu. Haastatteluryhmiä oli kaksi, joista yksi palvelunkäyttäjäryhmä ja yksi henkilökuntaryhmä. Haastattelut toteutettiin teemahaastatteluna. Tutkimusaineisto analysoitiin teorialähtöisellä analyysillä, teoriasta johdetun analyysirungon avulla. Tulosten mukaan perusterveydenhuollon asiakkuutta on kolmenlaista ja sitä ilmennetään pääasiassa potilas- ja asiakas-käsittein. Näissä käsitteissä ilmenee aktiivinen ja passiivinen ulottuvuus. Palveluasiakkuudessa käyttäjä on osallistuva, yhteistyökykyinen ja palautetta-antava yksilö. Kohdeasiakkuudessa käyttäjä on hoidon kohde, case-tapaus sekä ammattilaisen apua ja tukea tarvitseva yksilö. Hybridiasiakkuudessa käyttäjä kokee olevansa palveluissa samanaikaisesti palvelu- ja kohdeasiakas ja tämä aiheuttaa palvelunkäyttäjässä ristiriitaisia tunteita. Palvelunkäyttäjät ja henkilökunta ymmärtävät asiakaslähtöisyyden palvelunkäyttäjän palvelutarpeesta lähtevänä toimintana, jossa käyttäjä osallistuu vastavuoroisessa yhteistyösuhteessa ja saa olla siinä oma itsensä. Palvelunkäyttäjien ja henkilökunnan asiakaslähtöisyyden ymmärryksessä ilmenee jonkin verran eroavuutta. Palvelunkäyttäjille asiakaslähtöisyys tarkoittaa sitä, että heidät tulee kohdata valmentajasuhteessa kokonaisvaltaisesti, kun taas henkilökunnalle asiakaslähtöinen toiminta tapahtuu kumppanuussuhteessa oman toimialan näkökulmasta. Asiakaslähtöisen toiminnan haasteena nähdään muun muassa asiantuntijavalta, ammattilaisten kiire ja organisaation epäselvät toimintaohjeet. Perusterveydenhuollon asiakaslähtöinen toimintatapa ei näyttäsi olevan vielä vakiintunutta eikä perusterveydenhuollossa työskentelevällä henkilökunnalla näyttäisi olevan vielä syvällistä ymmärrystä asiakaslähtöisyydestä. Tämä selittää palvelunkäyttäjien kokemuksia julkisen terveydenhuollon hybridiasiakkuudesta sekä asiantuntija- ja asiakaskeskeisen eli organisaatiolähtöisen palvelukulttuurin olemassaolosta.
Keywords: Perusterveydenhuolto; asiakaslähtöisyys; asiakkuus; fi=Sosiaali- ja terveyshallintotiede|en=Social and Health Management|