Itsepalvelu : Itsepalveluteknologioiden tyytyväisyystekijät ja tutkimuksen kehitys - Pernaa, Ville Samuli (My University, 2021)
Itsepalvelu on vanha innovaatio, joka on noussut uudelleen puheenaiheeksi erityisesti teknologian kehityksen ja siitä seuranneen palveluiden rakennemuutoksen vuoksi. Vaikka itsepalvelu on vanha keksintö, ei aihetta kuitenkaan ole tieteellisesti tutkittu vielä kuin reilun muutaman vuosikymmenen ajan. Tutkimuksen menetelmäksi valittiin integroiva kirjallisuuskatsaus ilmiön kattavan kokonaiskuvan muodostamiseksi. Kirjallisuuskatsauksessa pyritään kuvaamaan itsepalvelun kehitysvaiheita ja tuomaan esiin kommentoivan ja narratiivisen kerronnan avuin tutkijan omia näkökulmia esiin niin ajatusten kuin mahdollisten uusien avausten herättämiseksi. Tutkielmassa pyritään selittämään myös palvelun teoriaa, tyytyväisyystekijöitä ja laatua, koska itsepalvelu on asiakaspalvelun muoto. Tutkimuksen ensimmäisenä tavoitteena oli selvittää kirjallisuuskatsauksen keinoin, millaiset tekijät vaikuttavat kuluttajien ja yritysasiakkaiden tyytyväisyyteen itsepalveluteknologioita käytettäessä. Itsepalveluteknologioiden tyytyväisyystekijöiden mittaamiseen liittyvä teoria pohjautuu vahvasti perinteisen, kasvokkain tapahtuvan palvelun laadun ja tyytyväisyystekijöiden mittaamiseen. Kuluttajien ja yritysasiakkaiden osalta havaittiin niin yhtäläisyyksiä kuin eroavaisuuksia tyytyväisyystekijöiden osalta. Molemmissa ryhmissä arvostettiin esimerkiksi ajan säästämistä, joka itsepalvelulla saavutettiin. Yritysasiakkaiden osalta tyytyväisiä oltiin erityisesti itsepalvelun nopeuteen ja prosessin tehokkuuteen. Kuluttajien osalta arvostettiin itsepalveluteknologioiden helppokäyttöisyyttä sekä ajasta ja paikasta riippumattomuutta. Niin yrittäjäasiakkaiden kuin kuluttajien osalta oltiin tyytymättömiä esimerkiksi teknologisiin virheisiin ja järjestelmän käytettävyyteen liittyviin ongelmiin. Yritysasiakkaiden osalta tyytyväisiä oltiin myös läpimenoaikojen parantumiseen, mikä luonnollisesti säästää aikaa ja rahaa. Tutkimuksen toisena tavoitteena oli selvittää miten itsepalvelun ja erityisesti itsepalveluteknologioiden tutkimus on kehittynyt vuosien saatossa. Tyytyväisyystekijöiden mittaamisessa havaittiin kehitysaskelia etenkin 2010-luvulta eteenpäin. Tyytyväisyystekijöiden mittaamisen ongelman pääteltiin kuitenkin olevan se, että geneeristä mittaria ei ole keksitty, joka ottaisi kaikki tekijät ja toimialueet huomioon tyytyväisyystekijöitä mitattaessa. Uudemmat itsepalveluteknologioihin keskittyvät tutkimukset ottavat myös paremmin sosioteknisiä ulottuvuuksia huomioon, kuin vanhemmat tutkimukset. Itsepalveluteknologioiden tutkimus on saanut myös aivan hiljattain uusia käsitteitä, jollaisia varmasti tarvitaan myös tulevaisuudessa lisää.
Keywords: itsepalvelu; self-service; palvelut; kirjallisuuskatsaukset; fi=Tietojärjestelmätiede|en=Information Systems|; fi=Teknisen viestinnän maisteriohjelma|en=Master's Programme in Technical Communication|sv=Magisterprogrammet i teknisk kommunikation|