Asiakkaiden pitkäaikainen sitouttaminen free-to-play- mobiilipeleissä - Keistinen, Sini-Pilvi (My University, 2020)
Tässä pro gradu- tutkielmassa pyritään selvittämään tekijöitä, jotka vaikuttavat asiakkaiden pitkäaikaiseen pelaamiseen ja pelaamisen lopettamiseen free-to-play-mobiilipeleissä. Tutkielmassa asetettuja osaongelmia lähestytään pelaajien näkökulmia painottaen. Pelaajien näkemyksiä tutkimalla pyritään havainnollistamaan, mitä ominaisuuksia mobiilipeleissä tulisi olla ja mitä niissä tulisi välttää, jotta peliyritykset pystyisivät sekä sitouttamaan asiakkaitaan mahdollisimman pitkäaikaisesti, että ehkäisemään asiakaspoistuvuutta peleissään. Tutkimus toteutettiin laadullisena tutkimuksena fenomenografista analyysimenetelmää hyödyntäen. Tutkimuksen aineisto kerättiin mobiilipelien pelaajille suunnatulla sähköisellä pelaajakyselyllä avoimia kysymyksiä hyödyntäen. Aineisto analysoitiin fenomenografisella tutkimusotteella, jonka mukaisesti aineistossa esille nousseet pelaajien käsitykset esitettiin erilaisten kuvauskategorioiden muodossa. Avointen kysymysten ja fenomenografisen tutkimusmenetelmän avulla pystyttiin tunnistamaan pelaajien näkemyksiä siitä, mitkä free-to- play- mobiilipelien ominaisuudet nousevat merkittäviksi tekijöiksi pitkäaikaisen pelaamisen jatkumisen takaamiseksi. Tutkimustulokset sekä tukivat osaltaan aiempaa empiiristä tutkimusta, että nostivat esiin myös alalle uusia löydöksiä. Pelaajat kokivat mobiilipelien koetun sopivan haasteellisuuden, viihteellisyyden, koettujen saavutusten ja sosiaalisten elementtien, kuten tiimissä pelaamisen merkittävimmiksi vaikuttaviksi tekijöiksi pitkäaikaiselle pelaamiselle. Lisäksi, suurimmiksi pelaamisen lopettamisen syiksi nousi tylsistyminen, huonot palkinnot ja vastaan tullut maksumuuri. Lisäksi pelaamisen lopettamiseen vaikutti liian vaikeat pelitasot, vastaan tulleet bugit ja ajan puute. Free-to-play- mobiilipelien pelaamisen lopettamiseen johtaneille syille ei löydy aiempaa tutkimusta, minkä vuoksi kaikki tuloksissa nousseet pelaamisen lopettamiseen vaikuttavat tekijät edustavat alalle täysin uusia löydöksiä. Tutkimustulokset osoittavat, että peliyritysten tulisi keskittyä tarjoamaan mahdollisimman monipuolista ja uusiutuvaa pelisisältöä asiakkaidensa pitkäaikaisen sitouttamisen takaamiseksi. Tutkimuksessa onnistuttiin nostamaan esille tärkeitä kehityskohteita ja käytännön esimerkkejä, joiden avulla free-to-play- mobiilipelialalla toimivat peliyritykset pystyvät parhaimmassa tapauksessa parantamaan peliensä sisältöä ja asiakkaidensa pitkäaikaista sitouttamista.

This Master’s thesis aims to investigate the factors influencing both players’ long-term retention and churn in free-to-play mobile games. The research problems identified in this thesis are approached from the players’ perspectives. By examining the players’ views, it enables to illustrate what features mobile games should have and what should be avoided. By doing so, it could help gaming companies to both increase their long-term customer engagement and prevent customer churn. The study was conducted as a qualitative phenomenographic study. The research material was collected through an electronic player questionnaire for mobile game players, by using open- ended questions. The research material was analyzed using a phenomenographic research approach, according to which the emerged perceptions of the players were presented in different descriptive categories. The open-ended questions and phenomenographic research method allowed to identify the players’ views on features where free-to-play mobile games become the most important factors in ensuring that the players keep interested in playing as long as possible. The results of this study both supported the previous empirical research and brought new findings to the field of study. In free-to-play mobile games, players found the appropriate challenges, perceived entertainment, accomplished achievements, and social elements, such as team play, to be the most important factors for long-term engagement. However, boredom, bad prizes, and running into a paywall turned out to be the biggest reasons to stop playing. Player churn was also caused by difficult game levels, game bugs, and lack of time. As there is no previous research on factors causing player churn in free-to-play mobile games, the results of this study represent completely new findings for the industry. This research shows that gaming companies should focus on providing as versatile and innovative gaming content as possible, in order to ensure the long-term retention of their customers. The study succeeded in highlighting important development areas and provided practical examples that could enable companies in free-to-play gaming industry to both improve the content of their games and engage their customers for as long as possible.
Keywords: mobiilipelit; pelaaminen; sitouttaminen; fi=Tietojärjestelmätiede|en=Information Systems|; fi=Teknisen viestinnän maisteriohjelma|en=Master's Programme in Technical Communication|sv=Magisterprogrammet i teknisk kommunikation|