Asiakaslähtöisen toimintakulttuurin muutosjohtaminen ikääntyneiden tehostetussa palveluasumisessa - " Ei istuteta asukkaita hoitajien rutiineihin" - Remander-Hagman, Satu (My University, 2014)
Johtamisella on oleellinen merkitys sosiaali- ja terveydenhuollon toimintakulttuurin kehittämisessä. Asiakaslähtöisyys on ajankohtainen haaste ikääntyneiden palveluiden kehittämisessä, sillä sen painotus näkyy laeissa ja suosituksissa. Palveluissa pitää ottaa huomioon ikäihmisen muuttuva elämäntilanne ja yksilölliset tarpeet sekä nähdä ikäihmiset aktiivisina oman elämänsä asiantuntijoina. Laadukkaan ja asiakaslähtöisen palvelujärjestelmän rakentaminen edellyttää arvokeskustelua sekä ikäihmisten omien mielipiteiden kuulemista ja tarpeiden huomioimista. Vallalla oleva hoitokulttuuri on tuotantokeskeinen ja työntekijälähtöinen. Asiakaslähtöisyys toteutuu osittain puutteellisesti. Hoitokulttuuri on hitaasti muuttuva, mutta sen uudistaminen on mahdollista. Tarvitaan muutosjohtamisen taitoja ja ymmärrystä asiakaslähtöisestä toimintakulttuurista. Tutkielmassa kuvataan johtajien käsityksiä asiakaslähtöisyydestä ja asiakaslähtöisen toimintakulttuurin muutosjohtamisesta ikäihmisten palveluasumisen yksiköissä. Teoreettinen osuus käsittelee asiakaslähtöisyyttä sosiaali- ja terveysalalla ja ikäihmisten palveluissa sekä toimintakulttuurin muutosjohtamista. Empiirinen osuus on toteutettu laadullisella kyselytutkimuksella ja analysoitu sisällön analyysillä, muodostaen yhdistäviä kategorioita. Johtajat kuvasivat asiakaslähtöisyyttä ikääntyneen asiakkaan oikeuksien toteutumisena ja asiakaslähtöisen toiminnan toteuttamisena palveluasumisessa. Asiakaslähtöisyys muodostuu kahden merkittävän kokonaisuuden summasta - mitä asiakkaalla on oikeus saada ja mitä organisaatio asiakkaalle antaa. Johtajat kuvasivat omaa toimintaansa asiakaslähtöisen toimintakulttuurin uudistamisessa hoivakulttuurin kehystämisellä ja hoivakulttuuriin sitouttamisella. Asiakaslähtöisyyttä edistäviksi tekijöiksi kuvattiin myönteistä suhtautumista hoivatyöhön, asiakaslähtöisyyttä tukevia toimintaprosesseja, asiakaslähtöisyyttä edistävää ilmapiiriä ja asiakaslähtöisen hoivan mahdollistavia resursseja. Rajoittaviksi tekijöiksi kuvattiin työyhteisön rajoittavaa kulttuuria ja ongelmia henkilöstön asenteissa ja vuorovaikutuksessa sekä johdon tuessa. Johtopäätöksenä tutkielman tuloksista voidaan todeta, että asiakaslähtöisen kulttuurin muutostarve on ymmärretty ja sitä työstetään. Vastauksissa ei tullut esiin, että asiakaslähtöisyys olisi merkityksetöntä. Johtajilla on mielessään selkeä visio asiakaslähtöisyydestä, jonka he haluavat työntekijöilleen osoittaa. Kulttuurin uudistamista kuvattiin muutosjohtamiselle tyypillisillä keinoilla, mutta melko suppeat vastaukset herättivät kuitenkin kysymyksen muutosjohtamisen taidoista. Syvällistä ja aikaa vievää kulttuurin muutosta ei välttämättä mielletä muutosjohtamista vaativaksi tehtäväksi. Vastauksissa korostuu visiointi, esimerkkinä toimiminen ja osaamisen johtaminen. Johtaja tarjoilee asiakaslähtöistä ajattelua perustellen, keskustellen, ohjaamalla ja osallistumalla. Työntekijöitä osallistavaa johtamista, onnistumisen huomioimista ja palautteen antamista ei juurikaan kuvattu. Asiakaslähtöinen hoito- ja hoivakulttuuri on syvällinen muutos, johon ei ole oikotietä. Valtatie muutokseen kulkee henkilöstön oivaltamisen ja osaamisen kautta. Tienviitaksi tarvitaan johtajaa, jolla on ymmärrys asiakaslähtöisyydestä ikäihmisten arjessa ja kykyä johtaa muutosta.
Keywords: asiakaslähtöisyys; muutosjohtaminen; hoitokulttuuri; sosiaali- ja terveysala; ikäihmisten palvelut; palveluasuminen; laadullinen kyselytutkimus; fi=Sosiaali- ja terveyshallintotiede|en=Social and Health Management|