The Potential of Utilizing Chatbots to Improve Customer Experience of Public Services - Aho, Tapani (My University, 2025)
Digitalization has transformed organizational service environments by making customer experience a strategic priority. Traditional service models are evolving into digital formats that facilitate real-time, user-friendly, and time- and location-independent interactions. In this context, chatbot technology presents a promising avenue for innovation by efficiently managing high customer demand and allowing service personnel to focus on more complex and advanced issues. The rapid adoption of chatbots across private and public sectors has revolutionized service delivery and customer experience. As self-service options expand, customers have become active participants in service interactions, empowering them to choose the most suitable communication channels. Consequently, the integration of chatbots increasingly facilitates value creation in digital interactions between organizations and their customers. This study investigates the role of chatbots in enhancing public service delivery. By integrating theories of customer experience and value creation into a comprehensive analytical framework, the research examines the opportunities and challenges associated with adopting chatbot technology in the public sector. Employing a case study methodology, the study draws on semi-structured interviews with organizational representatives to capture practical insights into chatbot utilization in public services. The study’s findings suggest that chatbots can significantly improve public service accessibility, efficiency, and cost-effectiveness. However, as current chatbot solutions primarily rely on providing general advice through predefined responses, it limits their ability to handle complex inquiries. Although advanced chatbots can leverage extensive datasets, the accuracy of their responses is not entirely guaranteed, which is a crucial factor in advisory of public services. The study indicates that future advancements should focus on optimizing user data utilization and enhancing the accuracy of chatbot-generated responses, while ensuring compliance with legal standards for accuracy, reliability, and security. These improvements will help align chatbot driven customer experiences with established service objectives and support the holistic devel opment of public services.

Digitalisaatio on tuonut merkittäviä muutoksia organisaatioiden palveluympäristöihin ja nostanut asiakaskokemuksen keskeiseksi strategiseksi tekijäksi. Perinteiset asiakaspalvelun vuorovaikutusmallit ovat digitalisoituneet ja teknologinen kehitys avaa uusia mahdollisuuksia palveluiden kehittämiselle. Yksi keino uudistaa asiakaspalvelua on chatbot-teknologia, joka mahdollistaa reaaliaikaisen, helpon ja paikasta riippumattoman palvelukokemuksen. Lisäksi chatbotit edistävät organisaatioiden resurssi- ja kustannustehokkuutta, sillä ne kykenemään hallitsemaan suurta asiakaskysyntää ja siten vapauttamaan asiakaspalveluhenkilöstöä muihin tehtäviin. Viime vuosina chatbottien yleistyminen niin yksityisillä kuin julkisillakin sektoreilla on muuttanut asiakaspalvelun toteutustapaa ja asiakaskokemuksen muodostumista. Erilaisten itsepalvelukanavien lisääntyessä asiakkaan rooli palvelutilanteissa on kasvamassa: asiakas ei enää ole passiivinen vastaanottaja, vaan aktiivinen toimija, jolla on valta valita itselleen parhaiten sopivan vuorovaikutuskanavan. Näin ollen palvelujen arvonluonti jakautuu vuorovaikutustilanteessa entistä enemmän organisaation ja asiakkaan kesken. Tutkielman tavoitteena on selvittää, miten chatbotit voivat kehittää julkisten palvelujen asiakas kokemusta ja edistää vuorovaikutustilanteiden arvonluontia. Tutkimus tarkastelee chatbottien käyttöönoton mahdollisuuksia ja haasteita julkisessa palvelukontekstissa siten, että asiakaskokemuksen ja arvonluonnin teoriat yhdistetään analyysia varten toimivaksi viitekehykseksi. Tapaustutkimuksena toteutettu tutkimus yhdistää teoreettisen viitekehyksen empiirisiin havaintoihin puolistrukturoitujen teemahaastattelujen avulla, jotka kartoittavat kohdeorganisaation edustajien kokemuksia ja näkemyksiä chatbottien hyödyntämisestä asiakaspalvelussa. Tutkimuksen tulokset osoittavat, että chatbotit voivat merkittävästi parantaa julkisten palvelujen saavutettavuutta sekä palvelun nopeutta ja helppoutta. Ne tekevät asiakaspalvelusta tehokkaampaa ja automatisoidumpaa, mikä johtaa merkittäviin kustannus- ja resurssisäästöihin. Nykyisten chatbottien toiminta rajoittuu kuitenkin pääosin yleisneuvontaan ennalta määriteltyjen vastausten avulla, mikä heikentää niiden soveltuvuutta monimutkaisempien kysymysten hoitamiseen. Haasteena kehittyneimmille chatbot-sovelluksille on asiakastietojen ja chatbot-järjestelmän integrointi toimivaksi kokonaisuudeksi sekä chatbotin luomien generoitujen vastausten oikeellisuuden varmistaminen. Vaikka edistyneet chatbotit kykenevät hyödyntämään laajempaa tietomäärää neuvonnassaan, niiden tuottamien vastausten paikkansapitävyyttä ei aina voida täysin taata. Siten uusinta teknologiaa hyödyntäessä on olennaista varmistaa, että chattibottien neuvonta täyttää julkisille palveluille asetetut lainsäädännölliset vaatimukset oikeellisuuden, luotettavuuden ja turvallisuuden osalta. Vain tällöin voidaan saavuttaa se, että chattibottien käytöstä muodostuva asiakaskokemus sekä vuorovaikutustilanteissa syntyvä arvonluonti vastaavat asetettuja tavoitteita ja tukevat kokonaisvaltaista palvelujen kehittämistä.
Keywords: asiakaspalvelu; asiakaslähtöisyys; asiakaskokemus; julkiset palvelut; chatbots; customer experience; value creation; public services; arvonluonti; fi=Markkinointi|en=Marketing|; fi=Markkinoinnin johtamisen maisteriohjelma|en=Master's Programme in Marketing Management|