Palvelun laatu hotelliasiakkaiden kirjoittamissa verkkoarvosteluissa - Iivari, Henri (My University, 2014)
Internet on kasvattanut suosiotaan arkipäiväisen informaationhaun ja hintavertailun välineenä. Hotellin varaamista edeltävässä tiedonhaussa muiden asiakkaiden kirjoittamilla arvioinneilla ja suosituksilla on todettu olevan suuri vaikutus kuluttajan päätöksentekoon. Verkkoarvosteluita on tutkittu niiden sisältöjen kautta, mutta varsinaisesti hotellipalvelun laadun näkökulmasta niitä ei ole tarkasteltu. Palvelun laadun voidaan nähdä olevan eräs tärkeimmistä yrityksen menestystekijöistä ja tämän takia on tärkeä tietää, miten palvelun laatu esiintyy hotelliasiakkaiden kirjoittamissa verkkoarvosteluissa. Tämän tutkimuksen tutkimusaineisto koostui 360 verkkoarvostelusta, jotka kuvaavat kahden asiakasryhmän palvelukokemuksia kolmesta Helsingin keskustassa sijaitsevasta hotellista. Arvostelut kerättiin TripAdvisor.com-sivustolta, joka on internetin suurin matkailuyhteisö. Aineiston tarkastelemiseen käytettiin sisällönanalyysiä, jonka tarkoituksena oli nostaa esiin hotellipalvelun laadun tekijät, joiden mukaan asiakkaat arvioivat hotellipalvelua. Analyysirunko muodostettiin aikaisempien hotellipalvelun tutkimusten tuloksista sekä aineistosta esiin nousseista palvelun laadun tekijöistä, jolloin hotellipalvelun laatu muodostui hotellin fyysisestä laadusta, henkilökunnan laadusta, palveluprosessin luotettavuudesta, hotellin imagosta ja hotellin hinta-laatusuhteesta. Tutkimuksen keskeisin havainto oli, että kuluttajat keskittyvät hotelliarvosteluissaan arvioimaan hotellipalvelun fyysistä laatua ja etenkin hotellihuonetta. Fyysisen laadun jälkeen toiseksi eniten arvioitiin henkilökunnan laatua, josta selkeimmin nousivat esiin henkilökunnan asiakaspalvelutaidot. Lisäksi tutkimuksesta ilmeni, että hotelliarvosteluissa esiintyvät palvelun laadun tekijät vaihtelevat hotellikohtaisesti, eivätkä asiakasryhmittäin.
Keywords: Palvelun laatu; hotellipalvelun laatu; verkkoarvostelu; TripAdvisor.com; fi=Markkinointi|en=Marketing|; fi=Markkinoinnin johtamisen maisteriohjelma|en=Master's Programme in Marketing Management|