Asiakkaan kokema arvo pankki- ja vakuutuspalvelujen integroinnissa. Utilitaristiset ja hedonistiset hyödyt arvon rakentajana. - Peltopakka, Jenni (My University, 2009)
Pitkäaikaisten asiakassuhteiden kehittäminen ja ennen kaikkea asiakasnäkökulman huomioiminen palvelujen tarjoamisessa ja kehittämisessä on entistä keskeisemmällä sijalla. Finanssiala on kohdannut uusia haasteita eri palvelujen, kuten pankki- ja vakuutuspalvelujen, integroituessa keskenään. Palveluja integroidessa kaiken toiminnan lähtökohtana tulee muistaa kysymys, millaista arvoa voidaan tämän johdosta asiakkaille tuottaa. Tämän pro gradu tutkielman tarkoituksena on saada selville, millaisten hyötyjen ja kokonaisratkaisujen myötä asiakkaille voidaan tuottaa arvoa pankki- ja vakuutuspalvelujen integroinnilla. Pankki- ja vakuutuspalvelujen integrointi halutaan nähdä asiakkaille tarjottavina kokonaisratkaisuina, ei pelkästään yksittäisten tuotteiden tarjoamisessa tai yksittäisten asiakastarpeiden tyydyttämiseen. Tutkielmassa keskitytään yksityissektorille pankki- ja vakuutuspalvelujen osalta. Tutkimuksen empirian metodologinen tutkimustapa on kvantitatiivinen. Teoreettinen viitekehys rakentuu Chandonin, Wansinkin ja Laurentin hyötyjaottelun pohjalta. Tämän jälkeen empiriassa ryhmitellään, miten tilastollisten tähän tutkimukseen valittujen monimuuttujamenetelmien, pääkomponenttianalyysin ja klusteroinnin, perusteella muodostetut asiakasryhmät kokevat hyödyt. Havaintoaineistona on case-yrityksen Internet-sivuilla kyselynä toteutettu 531 havaintoyksikön vastaajajoukko. Aineistosta nousi esiin niitä arvon lähteitä, mitä vastaajat arvostivat palvelujen integroinnissa: utilitaristiset hyödyt olivat selkeimmin esillä vaivattomuuteen ja taloudellisuuteen perustuen. Vastaajat jaoteltiin tutkimuksessa komponenttien perusteella viiteen ryhmään ja näiden ryhmien perusteella selvitettiin, miten vastaajat suhtautuvat kokonaispalvelutarjoomien hankintaan. Tutkimus vahvistaa käsitystä siitä, että myönteisesti yritykseen ja palveluihin suhtautuvat asiakkaat ovat alttiimpia hankkimaan myös pankki- ja vakuutuspalvelutuotteiden yhdistelmiä.
Keywords: Pankkipalvelut; vakuutus; integrointi; hyöty; arvot; palvelutarjooma; fi=Markkinointi|en=Marketing|