Tekoäly ja käyttäjäkokemus: Chatbotit kuluttajaasiakaspalvelun tukena - Liukkonen, Janika (My University, 2025)
Tutkimuksessa tarkastellaan tekoälyä ja sen sovellusalueita markkinoinnissa, sekä tekoälyn vaikutusta käyttäjäkokemukseen erityisesti chatbottien näkökulmasta kuluttajaasiakaspalvelussa. Teknologian nopea kehitys on tehnyt tekoälystä liiketoiminnan välttämättömyyden, ja sen hyödyntäminen ulottuu kaikille markkinoinnin osa-alueille. Kuluttajat vaativat nykyään entistä enemmän tietoa yrityksistä ja niiden toiminnasta, minkä vuoksi prosessien helppous, nopeus ja toimivuus ovat nousseet keskeisiksi kilpailutekijöiksi. Chatbottien osalta tutkielma osoittaa, että niillä on selkeitä vahvuuksia, mutta ovat kehitykseltään vielä suhteellisen varhaisessa vaiheessa, jonka vuoksi ne eivät kykene korvaamaan ihmistä vielä hetkeen. Chatboteissa on kuitenkin paljon potentiaalia, sillä ne tarjoavat ympärivuorokautista palvelua kustannustehokkaasti. Chatbotien heikkouksia ovat kyvyttömyys käsitellä monimutkaisia ongelmia, tunneälyn puute sekä tietoturvaan liittyvät haasteet. Chatbotit soveltuvat parhaiten yksinkertaisten, rutiininomaisten tehtävien hoitamiseen ihmisen tueksi. Tutkielma korostaa, että vaikka tekoäly on välttämätön kilpailukyvyn säilyttämiseksi, sen käyttö herättää eettisiä kysymyksiä ja vaatii huolellista harkintaa siitä, millaisissa tilanteissa kuluttajat kohtaavat tekoälyn. Kuluttajat arvostavat sujuvia ja yksilöllisiä kohtaamisia, mutta luottamuksen rakentaminen tekoälyyn vaatii läpinäkyvyyttä ja oikeanlaista toteutusta.
Keywords: tekoäly; päätöksenteko; chattibotit; fi=Markkinointi|en=Marketing|; fi=Kauppatieteiden kandidaattiohjelma|en=Bachelor Programme in Business Studies|; Markkinointi