ITSEPALVELUJÄRJESTELMÄN KÄYTTÖ ASIAKASSUHTEISSA Esimerkkinä Fakiiri -järjestelma - Ollila, Janne (My University, 2012)
Itsepalvelujärjestelmien määrä on kasvanut internetin myötä. Niiden käyttöön on totuttu yksityisellä sektorilla varsinkin pankkien toimesta, jotka tarjoavat asiakkailleen maksuliikenteen hoidon, raha-asioiden seuraamisen, osakkeiden oston omalla tietokoneella silloin kun asiakkaalle itselleen parhaiten sopii. Pankkiasioiden lisäksi on mahdollista ostaa muun muassa lentolippuja, varata hotelli ajasta ja paikasta riippumatta. Mahdollisuuksia on monia. Yrityksille itsepalvelujärjestelmän käyttöönotto voi parhaillaan tarkoittaa kulujen vähentymistä henkilöstökulujen muodossa. Yritykset tarjoavat itsepalvelua myös toisille yrityksille. Tässä on omat haasteensa, jota tämä pro gradu tutkii. Tarkoituksena on kartoittaa mihin itsepalvelujärjestelmiä käytetään yritysten välisessä toiminnassa ja miten asiakkaat saadaan käyttämään niitä. Työn empiirinen osa käsittelee Fujitsu Finland Oy:n Fakiiri -palvelua, joka on asiakasyritysten loppukäyttäjille tarkoitettu itsepalvelujärjestelmä. Fakiiri -palvelun kautta on mahdollista saada tietoa ajankohtaisista IT-järjestelmiin tulevista muutoksista, vikatilanteista sekä lähettää viestejä että työpyyntöjä helpdeskiin. Tutkielman tarkoitus on löytää parhaat käytännöt miten palvelua markkinoidaan asiak- kaille. Lisäksi etsitään epäonnistuneita järjestelmiä sudenkuoppien välttämiseksi. Asi- akkaille lähetetyn kyselyn perusteella selvitetään järjestelmän tunnettavuutta ja käyttökokemuksia. On tärkeää saada järjestelmästä sellainen, että sitä on helppo myydä asiakkaille. Tehdyn kyselyn vastauksista ilmeni, että ensiarvoisen tärkeää on markkinoida itsepalvelujärjestelmää ja sen mukanaan tuomia mahdollisuuksia, jotta asiakkaat ymmärtävä mistä on kyse. Lisäksi vastausten perusteella asiakkaat tarvitsevat koulutusta järjestelmästä. Asiakkaat odottavat myös, että saavat suhteellisen nopean vastauksen järjestelmän kautta laitettuihin työpyyntöihin. Myös ajan tasalla oleva tieto lisää luottamusta.
Keywords: itsepalvelu; ohjelmiston markkinointi; viestintä; fi=Tietotekniikka (KTM)|en=Computer Science|; fi=Teknisen viestinnän maisteriohjelma|en=Master's Programme in Technical Communication|