Se ei ole semmoinen taikasauva, tää tekoäly : B2C-asiakassuhteiden johtamisen taidot tekoälyn murroksessa - Fagerström, Wille; Lehtimäki, Veeti (My University, 2026)
Tekoälyn merkitys markkinoinnissa on kasvanut nopeasti, ja sen hyödyntäminen on muuttanut yritysten tapoja analysoida asiakasdataa, rakentaa asiakassuhteita sekä tehdä strategisia päätöksiä. Samalla markkinoinnin johtajien osaamisvaatimukset ovat laajentuneet teknologisen kehityksen, datan kasvavan merkityksen ja muuttuvan toimintaympäristön seurauksena. Tutkielman tarkoituksena on analysoida, millaisia taitoja markkinoinnin johtajat tarvitsevat B2C-asiakassuhteiden johtamisessa tekoälyn murroksessa. Lisäksi tutkielmassa tarkastellaan, miten markkinoinnin johtajat kokevat tekoälyn murroksen markkinoinnin kentällä sekä miten he näkevät oman merkityksensä ja osaamisalueidensa muuttuvan. Teoriaosuudessa käsitellään tekoälyä, asiakassuhteiden johtamista, markkinoinnin johtajan merkitystä sekä markkinoinnin johtajan taitoja. Teoreettisen viitekehyksen avulla vastataan tutkielman ensimmäiseen tavoitteeseen ja luodaan ymmärrys siitä, miten tekoäly, asiakassuhteiden johtaminen, markkinoinnin johtajan merkitys sekä markkinoinnin johtajan taidot muodostavat toisiinsa kytkeytyvän kokonaisuuden. Teoreettinen viitekehys toimii pohjana tutkielman empiiriselle osuudelle. Empiirinen aineisto kerättiin teemahaastatteluiden avulla ja haastatteluja toteutettiin yhteensä kuusi. Niistä saatu aineisto analysoitiin laadullisen sisällönanalyysin avulla. Empiirisen aineiston avulla tunnistettiin toiseen tavoitteeseen liittyen, että tekoälyn murros muuttaa markkinoinnin toimintalogiikkaa, asiakasvuorovaikutusta sekä tapoja, joilla asiakassuhteita rakennetaan ja johdetaan. Tekoäly nähtiin ennen kaikkea markkinointia ja päätöksentekoa tukevana työkaluna, jonka hyödyntäminen edellyttää markkinoinnin johtajilta teknologisen ymmärryksen lisäksi strategista ajattelua, kriittistä arviointikykyä, asiakasymmärrystä sekä inhimillisiä vuorovaikutustaitoja. Tutkimuksessa korostui myös jatkuvan oppimisen, sopeutumiskyvyn ja eettisen johtamisen merkitys nopeasti muuttuvassa toimintaympäristössä. Tutkielman kolmannen tavoitteen kautta tunnistettiin yhdeksän B2C-asiakassuhteiden johtamiseen liittyvää taitoa tekoälyn murroksessa. Tunnistetut taidot jäsentyivät teknisiin, strategisiin ja inhimillisiin osaamisalueisiin. Näiden taitojen nähtiin mahdollistavan merkityksellisten ja luottamukseen perustuvien asiakassuhteiden rakentamisen muuttuvassa toimintaympäristössä. Tutkimuksen perusteella voidaan todeta, että menestyksekäs B2C-asiakassuhteiden johtaminen edellyttää tekoälyn murroksessa teknisten, strategisten ja inhimillisten taitojen yhdistämistä sekä kykyä hyödyntää tekoälyä asiakaslähtöisesti ja liiketoiminnan tavoitteita tukevalla tavalla.
Keywords: tekoäly; markkinointi; johtaminen; taidot; asiakaskokemus; fi=Markkinointi|en=Marketing|; fi=Markkinoinnin johtamisen maisteriohjelma|en=Master's Programme in Marketing Management|