Yannick Julie Tunneälyn merkitys henkilökohtaisessa myyntityössä – tunneälykäs myyntiprosessi Case Teliakauppa Vaasa 2021 Markkinoinnin yksikkö Markkinoinnin johtaminen, Pro Gradu Markkinoinnin johtamisen maisteriohjelma 2 VAASAN YLIOPISTO Markkinoinnin ja viestinnän akateeminen yksikkö Tekijä: Yannick Julie Tutkielman nimi: Tunneälyn merkitys henkilökohtaisessa myyntityössä – tun- neälykäs myyntiprosessi : Case Teliakauppa Tutkinto: Markkinoinnin maisteri Oppiaine: Markkinoinnin johtaminen Työn ohjaaja: Hannu Makkonen Valmistumisvuosi: 2021 Sivumäärä: 83 TIIVISTELMÄ: Henkilökohtaista myyntityötä tekevältä vaaditaan monia ominaisuuksia tuotetuntemuksesta so- siaalisiin taitoihin ja tunneälyyn. Tämän tutkielman tarkoitus on selvittää tieteellisen kirjallisuu- den, havainnoinnin ja haastattelujen kautta, minkälainen on myyjän tunneälyn merkitys henki- lökohtaisen myynnin myyntitapahtumalle käyttämällä esimerkkinä teleoperaattorialaa ja näin li- sätä tietoisuutta henkilökohtaisesta myyntityöstä ja tunneälystä. Tunneälyä (Emotional intelligence, EI) käsittelevien tieteellisten artikkeleiden perusteella tun- neäly voidaan määritellä kyvyksi tunnistaa omia sekä muiden tunteita ja ilmaista omia tunteitaan sen mukaan. Tutkielmassa kuvataan, mitä on henkilökohtainen myynti ja tunneäly sekä selvite- tään, miten tunneälyä voidaan hyödyntää henkilökohtaisessa myyntityössä, kuinka tunneäly ym- märretään tällä hetkellä osana myyntityötä ja, kuinka sillä voidaan kehittää myyntitoimenpiteitä ja myyjiä. Tutkielmaa varten löydettyä tieteellistä informaatiota tunneälystä ja henkilökohtaisesta myyn- nistä peilataan teleoperaattoreiden liiketoimintaan. Tutkimusongelmaa lähestytään hyödyntä- mällä tutkimuksessa tehtyä raporttia havainnoinneista ja haastatteluista Telia liikkeissä Isossa Omenassa Espoossa ja Rewell Centerissä Vaasassa. Tutkimuksella selvitetään, kuinka hyvin Telian myyntiedustajien tieto vastaa tieteellisen kirjallisuuden perusteella muodostettua ihannetilan- netta tunneälyä hyödyntävästä henkilökohtaisesta myyjästä. Tässä pro gradu -tutkielmassa kes- kitytään vain yhteen henkilökohtaisen myynnin prosessiin: asiakkaan kanssa kasvokkain käytyyn myyntitilanteeseen (myös myyntitapahtuma). Tutkielman tulokset osoittavat, että tunneälykäs myyjä omaa tietotaitoa eli hallitsee henkilökoh- taisen myynnin osa-alueet ja käsitteen tunneäly, joten ihannetilanteessa tunneäly täydentää myyjän kyvykkyyksiä. Kun myyjä mukauttaa toimintaansa ostajan tarpeisiin ja tapoihin, suoriu- tuu hän myyntitapahtumasta paremmin kuin tunneälyä käyttämättömät myyjät. Kun myyjä tietää, mitkä ovat edellä mainitut myyntiprosessin viisi perusvaihetta, hän voi hyö- dyntää tietoa käytännössä ja käytännön kautta ymmärtää prosessia enemmän. Ihmissuhdetaidot ovat tärkein menestyksen tekijä henkilökohtaisessa myyntityössä (The Wilson Learning Corpora- tion 1994). Johtopäätös on, että lisäämällä myyntiprosessiin tunneälyn Teliamyyjät parantavat suoritustaan lisää. Käsittämällä myyntitilanteen viisiosaisena prosessina ja katsomalla sitä tunneälyn näkökul- masta myyjät hahmottavat uusia kehityskohtia suoriutumisessaan. He oppivat, kuinka sanallisilla ja sanattomilla tunteenilmaisuilla, tunneilmaisujen tunnistamisella ja hallinnalla sekä empatian osoittamisella on vaikusta asiakkaan jokaiseen myyntiprosessiin vaiheeseen. Asiakkaan huo- miota on helpompi ohjata ja motivaatiota vahvistaa, kun myyjä tunnistaa tunnetiloja ja osaa rea- goida nii-hin oikein. (The Wilson Learning Corporation 1994, Dos Santon 2019, Kim 2010, Wisker & Poulis 2015). AVAINSANAT: Henkilökotainen myynti, tunneäly, myyntiprosessi, ostoprosessi 3 Sisällys 1 Johdanto 6 1.1 Tutkielman tarkoitus ja tavoitteet 9 1.2 Tutkielman rakenne ja rajaukset 11 1.3 Tarkastelutapa ja tutkimusote 12 2 Henkilökohtainen myyntityö ja tunneäly 13 2.1 Henkilökohtaisen myynnin määritelmä 13 2.1.1 Myyntitapahtuma 15 2.1.2 Henkilökohtainen myyntityö teleoperaattorialalla 17 2.2 Tunneäly 20 2.2.1 Tunne 21 2.2.2 Äly 22 2.2.3 Tunneälyn määritelmä 22 2.3 Tunneäly myyntityössä ja myyjän tunneäly 25 2.3.1 Tunneälykäs myyjä 26 2.4 Ihannetilanne 27 3 Empiirinen tutkimus 31 3.1 Telia Finland Oyj 31 3.1.1 Teliakauppa ja tarjoama 32 3.2 Metodologia 33 3.3 Havainnointi 34 3.3.1 Iso Omena 36 3.3.2 Rewell Center 43 3.4 Teemahaastattelut 50 3.5 Aineiston analyysi 52 3.6 Validiteetti ja reliabiliteetti 53 4 Tutkimustulokset 55 4.1 Ihannetilanne tieteellisessä kirjallisuudessa 55 4.2 Havainnointien tulokset 57 4 4.2.1 Iso Omena 58 4.2.2 Rewell Center 59 4.3 Tunneäly myynnissä ja myyjien tunneäly 60 5 Johtopäätökset 66 5.1 Tunneälykäs myyjä ja myyntiprosessi 66 5.2 Kehitysehdotukset 70 5.3 Jatkokysymykset 73 Lähteet 74 Liitteet 82 Liite 1. Haastattelukysymykset 82 5 Kuviot Kuvio 1. Kuvio tunneälyn tasoista (Salovey & Mayer 1990). 23 Taulukot Taulikko 1. Korkean tason tunneälyn ominaisuuksia (Matthews, Roberts ja Zeidner 2004) 29 Taulukko 2. Korkean tason tunneälyn ominaisuudet Telia liikkeissä. 35 Taulukko 3. Telian liikkeiden vahvuudet ja heikkoudet (Espoo ja Vaasa). 35 6 1 Johdanto Kautta Suomen historian myyntityö on yleisesti ollut varsin aliarvostettua, vaikka myyn- nin vaikutus yrityksen tulokseen onkin kiistaton. Jokaisen organisaation, joka myy pal- veluja tai tuotteita, menestyminen on kiinni tuloista, jotka tulevat lähes poikkeuksetta myynnistä. Tyypillisesti yritykset pyrkivät kasvattamaan myyntiään erilaisin markkinoin- tiviestinnän menetelmin, joilla asiakas saadaan valitsemaan yrityksen tarjoama tuote tai palvelu kilpailijan sijaan. Asiakas voi päätyä ostamaan yrityksen tuotteita ja palveluja esi- merkiksi törmätessään yrityksen markkinointiviestintään internetissä, televisiossa tai vaikkapa kadunvarsimainoksissa. (Pekkarinen ym. 2000, Nieminen 1997). Markkinointiviestintämenetelmillä pyritään vaikuttamaan asiakkaaseen. Henkilökohtai- nen myynti on yksi yrityksen käytettävissä oleva markkinointiviestinnän tapa viestiä myytävistä hyödykkeistä asiakkaalle, saada asiakas ostamaan tuote tai palvelu ja luoda tavoitettua mielikuvaa yrityksestä ja sen tarjonnasta (Blake & Mouton 1972). Henkilö- kohtainen myyntityö voidaan markkinoinnin näkökulmasta nähdä toimintona, jossa myyjä tiedottaa asiakasta tuotteesta ja yrityksestä sekä pyrkii keskustelemalla ja argu- mentoimalla saamaan asiakkaan ostamaan myytävän hyödykkeen. Argumentit perustu- vat hyödykkeen hintaan, ominaisuuksiin, arvoihin sekä hyötyihin. (Pekkarinen, Sääski & Vornanen 2000.) Henkilökohtaista myyntityötä tekevän rooli myynnin kasvattamisessa ja myös ylläpitämi- sessä on suuri unohtamatta sitä tärkeää seikkaa, että henkilökohtaiset myyjät ovat kriit- tisen tärkeä informaation lähde organisaatiolle markkinoiden tilasta, esimerkiksi kulut- tajien odotuksista (Wang, Tsai, Chen & Chang 2009 s.356). Myyjät toimivat aivan asia- kasrajapinnassa ja ovat yleensä todellisin kontakti asiakkaan ja yrityksen välillä (Jones, Brown, Zoltners & Weitz 2005: 125–129). Myyjien ollessa ainoa fyysinen kontakti asiak- kaaseen myynnin rajapinnassa, he luovat asiakkaalle myös osaksi mielikuvan yrityksestä (Fam & Merrilees 2001 s.1). 7 Henkilökohtaista myyntityötä tekevältä vaaditaan monia ominaisuuksia tuotetuntemuk- sesta sosiaalisiin taitoihin sekä jonkinasteiseen tunneälyyn. (Sojka & Deeter-Schmelz 2002). Tunneälyä (Emotional intelligence, EI) käsittelevien tieteellisten artikkeleiden pe- rusteella tunneäly voidaan määritellä kyvyksi tunnistaa omia sekä muiden tunteita ja il- maista omia tunteitaan sen mukaan. (Salovey & Mayer 1990, Sojka & Deeter-Schmelz 2002) Tieteellisestä kirjallisuudesta ei saa selkeää ohjeistusta siitä, missä myyjän myyntiproses- sin tai asiakkaan ostoprosessin vaiheessa tulisi hyödyntää minkäkin kaltaista tunneälyä (Borg & Johnston 2013, Viio & Grönroos 2014). Lähteet suosittelevat kuitenkin myyjiä olemaan tietoisia, missä ostoprosessin vaiheessa asiakas on kyseisellä hetkellä, minkä- laisia tunteenilmaisuja ottaa huomioon ja, minkälaisia tunteita tuoda asiakkaalle ilmi. Kirjallisuudessa on myös määritelmiä tunneälykkään henkilökohtaisen myyjän ominai- suuksille ja kyvykkyyksille. (Kim 2010, Wisker & Poulis 2015, Viio & Grönroos 2014, Kurt- koti 2016). Kirjallisuudesta koostettu esimerkki ihanteellisen tunneälykkäästä myyjästä on sekä älykäs että tunneälykäs, ja kaikkia muita henkilökohtaisen myynnin osa-alueita hallitseva. Myyjällä on ensinnäkin oltava tietoa asiakaspalvelusta ja henkilökohtaisesta myynnistä sekä yrityksestä ja sen tarjoamasta. Kyvykäs myyjä on sosiaalisesti lahjakas ja osaa asettua asiakkaan asemaan. Myyjä osaa havaita asiakkaan eleistä, mitä asiakas tuntee ja ilmaisee omia tunteitaan niin, että asiakas kokee tulevansa kuulluksi ja ymmärretyksi. (Kim 2010, Wisker & Poulis 2015). Henkilökohtainen myyjä siis soveltaa ennalta opittuja myyntiprosesseja ja mukauttaa niitä asiakkaiden ostoprosesseihin. Hän osaa selvittää, missä vaiheessa ostoprosessia asiakas on ja, mitkä ovat asiakkaat tarpeet. Tämän jälkeen ihannetilanteen mukainen myyntihenkilö tietää, miten yrityksen tarjonnalla tarve tyydytetään ja, miten selittää tämä asiakkaalle (Viio & Grönsoos 2014, Kurtkoti 2016). 8 Tätä tutkielmaa varten järjestelmällisesti kerättyä ja analysoitua tieteellistä informaa- tiota tunneälystä ja henkilökohtaisesta myynnistä peilataan teleoperaattoreiden liiketoi- mintaan. Teleoperaattoriala yleisesti on Suomessa tarkoin kuluttajaviranomaisten valvo- maa toimintaa. Tutkielma sisältää raportin havainnointikäynneistä kahdessa Telian liik- keessä, joissa raportoitiin henkilökohtaisten myyjien suoriutumista. Havainnointien jäl- keen osa myyjistä osallistui teemahaastatteluun. Havainnointi- ja haastattelukäynnit pi- dettiin Espoon Isossa Omenassa joulukuussa 2019 ja Vaasan Rewell Centerissä helmi- kuussa 2020. Tässä pro gradu -tutkielmassa keskitytään vain yhteen henkilökohtaisen myynnin proses- siin: myyntitilanteeseen. Myyntitilanteella (myös myyntitapahtuma) tarkoitetaan tämän tutkielman tapauksessa tilannetta, jossa myyjä kohtaa asiakkaan kasvotusten. Kasvotusten tapahtuvassa kanssakäymisessä myyjälle välittyy vuorovaikutuksessa asiak- kaan käyttäytymisen (kuten eleet, ilmeet, kehon liikkeet ja sanavalinnat) kautta havaitta- via tunteita. Tiedostamalla, mitä edessään oleva ihminen tuntee ja, mitä tunteita tämä kenties pyrkii peittelemään käyttäytyessään tietyllä tavalla (Darwin 1872, Saarinen 2002, Saarinen & Kokkonen 2003, Sojka & Deeter-Schmelz 2002), myyjälle tarjoutuu mahdolli- suus samaistua asiakkaaseen ja ohjata myyntitilanne lopputulokseen, joka tyydyttää mahdollisimman hyvin niin asiakasta ja yritystä kuin myyjääkin (Pekkarinen ym. 2000). Perinteisessä kuluttaja-asiakkaaseen kohdistetussa henkilökohtaisessa myynnissä asiak- kaan ostopäätöksen taustalla ovat ennen kaikkea tunneperäiset tekijät. Asiakkaan ratio- naalista, järkiperäistä ajattelua ei toki pidä olla ottamatta myyntitilanteessa huomioon, mutta jo yleiseksi käsitykseksi henkilökohtaisen myynnin ammattilaisten keskuudessa on noussut olettamus siitä, että asiakas tekee valinnan vaihtoehtojen välillä etupäässä sen mukaan, mitä hän tuntee. Nieminen kuvaa tunteiden merkitystä myynnissä seuraa- vasti: ”Myynnissä ja myynnin johtamisessa on hyvä muistaa, että usein tärkeämpää kuin se, mitä asiat todella ovat, on se, miltä ne näyttävät ja tuntuvat.” (Nieminen 1997 s. 73). 9 Blake & Moutonin (1972) mukaan henkilökohtainen myynti onkin haastavaa nimen- omaan sen takia, että asiakkaat tuntevat ja ajattelevat, ja usein ajatukset ja tunteet eivät vastaa myyjän omia. Henkilökohtainen myynti on koko ajan saanut enemmän huomiota ja palstatilaa tieteel- lisessä kirjallisuudessa ollen näin yhä useammin tutkimuksen kohteena. Vaikka henkilö- kohtaisen myyntityön vaikutusta talouteen ei kiistetä, sitä tarkkailevaa tutkimusta ta- loustieteessä on tarjolla olevissa tietokannoissa suhteellisen vähän; siksi tämäkin tutki- mus on tehty. Henkilökohtaiseen myyntityöhön liittyvän tutkimuksen suhteellisen vähäi- syyden taustalla saattaa olla olettamus siitä, että itse henkilökohtaiseen myyntiin liittyy paljon psykologian tieteeseen kuuluvia aspekteja ja myynnin menestyminen nojaa vah- vasti henkilökohtaisiin luontaisiin ominaisuuksiin. 1.1 Tutkielman tarkoitus ja tavoitteet Tämän tutkielman tarkoitus on selvittää tieteellisen kirjallisuuden, havainnoinnin ja haastattelujen kautta, minkälainen on myyjän tunneälyn merkitys henkilökohtaisen myynnin myyntitapahtumalle käyttämällä esimerkkinä teleoperaattorialaa ja näin lisätä tietoisuutta henkilökohtaisesta myyntityöstä ja tunneälystä. Tutkimuksen tavoite on selittää, miten myyjien käsitys ja osaaminen tunneälyn hyödyn- tämisessä henkilökohtaiseen myyntityöhön vastaa tieteellisen kirjallisuuden perusteella muodostettua ihannetilannetta. Tämän tavoitteen selvittämiseksi tutkimusta varten on muodostettu seuraavat tutkimuskysymykset: Ensimmäinen tutkimuskysymys on: Miten tunneäly ilmenee myynnissä? Toinen tutkimuskysymys on: millainen on ihanteellinen tunneälyään hyödyntävä myyjä? 10 Kolmas kysymys on, mitä myyjät tietävät henkilökohtaisesta myyntityöstä ja tun- neälystä osana myyntiä. Kysymykseen etsitään vastausta havainnoinnin ja haastattelu- jen kautta. Tutkielmassa siis kuvataan, mitä on henkilökohtainen myynti ja tunneäly, sekä millainen on tunneälyn rooli henkilökohtaisen myyjän pyrkimyksessä viedä myyntitapahtumaa ha- luttuun suuntaan ja lopputulokseen. Tekstissä on annettu esimerkkejä siitä, miten ulkoi- set tekijät huomioiva ja käytettävissä olevia resursseja ja muut myynnin osa-alueet hal- litseva henkilökohtainen myyjä voi hyödyntää omia ja asiakkaan ilmaisemia tunteita myyntikohtaamisissa. Tutkimuksessa kerrotaan, mitä tarkoittavat erikseen tunneälyn muodostavat käsitteet, tunne ja äly, sekä avataan termi tunneäly Mayerin ja Saloveyn vuonna 1990 luettelemien ns. tunneälyn kolmen ulottuvuuden avulla. Aivan kuten henkilökohtaisen myynnin, myös tunneälyn määrittely tässä tutkielmassa perustuu tieteelliseen kirjallisuuteen. Tutkimuksessa selvitetään, miten tunneälyä voidaan hyödyntää henkilökohtaisessa myyntityössä: kuinka se ymmärretään tällä hetkellä osana myyntityötä ja, kuinka sillä voidaan kehittää myyntitoimenpiteitä ja myyjiä. Tunneäly on melko vähän hyödynnetty ja etenkin sellaisenaan melko tuntematon käsite myyntialalla. Suomalainen myyntityö tarvitsee lisää koulutusta, johon tunneälystä voi olla apua. Tutkimusongelmaa lähestytään hyödyntämällä tutkimusta varten tehtyä raporttia vierai- luista Telia liikkeissä Isossa Omenassa Espoossa ja Rewell Centerissä Vaasassa sekä haas- tatteluista, joilla selvitetään, kuinka hyvin myyjä tietää ja ymmärtää käsitteet henkilö- kohtainen myyntityö ja tunneäly. Tutkimusta varten on haastateltu neljää henkilökoh- taista myyjää, joista kahta Isossa Omenassa ja kahta Rewell Centerissä. 11 Haastatteluilla ja Telialiikkeissä käydyistä vierailuista saadaan selville nykytilanne haasta- teltavien myyntiin ja tunneälyyn liittyvästä tietotaidosta, jota verrataan ihannetilantee- seen, joka taas saadaan selville tieteellisistä lähteistä ja muusta aiheeseen liittyvästä kir- jallisuudesta. 1.2 Tutkielman rakenne ja rajaukset Seuraavassa luvussa selitetään tieteellistä kirjallisuutta lainaten, mitä on henkilökohtai- nen myynti. Henkilökohtaisesta myynnistä puhuttaessa, tutkielmassa käytetään asioiden yksinkertaistamiseksi myös termiä myynti. Luvussa myös selitetään, mitä myyntitilan- teella tarkoitetaan ja kartoitetaan tarkemmin, millaista henkilökohtainen myyntityö on teleoperaattorialalla. Toiseen lukuun on myös poimittu tieteellisistä lähteistä määritel- miä tunneälylle. Luvun alkuun määritellään käsitteet tunne ja äly sekä niistä koostuva tunneäly. Tunneäly-termiä tieteellisessä kontekstissa ensimmäisen kerran käyttäneet Sa- lovey & Mayer (1990) kertovat tunneälyn koostuvan kolmesta osa-alueesta, jotka kaikki käydään yksitellen läpi. Kolmannen luvun loppuun esitetään tunneäly osana henkilökoh- taista myyntityötä. Alaluvuissa kuvataan, millainen on myyjän tunneäly ja muodostetaan tieteellisen kirjallisuuden perusteella ihannetilanne tunneälyä käyttävästä myyjästä. Kolmannessa luvussa selitetään tarkemmin tutkimusmetodit ja, miten empiirinen tutki- mus on toteutettu. Tutkielmassa käsitellään kuvailtavaa ei-laskennallista, abstrakteja kä- sitteitä koskevaa tietoa, joten siihen on valittu kvalitatiivinen lähestymistapa. Laadullisen lähestymistavan metodit ovat havainnointi ja puolistrukturoitu teemahaastattelu. Ha- vainnoinnit suoritettiin Espoon Isossa Omenassa ja Vaasan Rewell Centerissä sijaitsevissa Telian kaupoissa ja niistä on tehty raportit. Raportin jälkeen päästään haastatteluihin. Haastattelut sisältävät kysymyksiä liittyen henkilökohtaiseen myyntityöhön ja tun- neälyyn. Luku sisältää myös kaksi taulukkoa, taulukko 2 ja taulukko 3 sivulla 35, joissa havainnoinneista ja haastatteluista nostetut keskeisimmät tiedot. Taulukoista ensimmäi- seen on poimittu, mitä korkean tason tunneälyn ominaisuuksia myyjien toiminnasta ja vastauksista poimittiinToisessa taulukossa on lueteltuna Ison Omenan ja Rewell Centerin 12 myyjien vahvuudet ja heikkoudet. Luettelo korkean tason tunneälyn ominaisuuksista taulukosta 1 sivulla 29 (Matthews, Roberts ja Zeidner 2004). Luvun loppuun esitetään, miten teemahaastattelut toteutettiin, selitetään aineiston analyysi sekä tutkielman vali- diteetti ja reliabiliteetti. Tutkielman neljäs luku sisältää löydetyt tutkimustulokset. Tieteellisen kirjallisuuden pe- rusteella muodostettua ihannetilannetta peilataan havainnoinnin ja haastattelujen avulla selvitettyyn yleiskuvaan myyjien käytännön osaamiseen tunneälyn hyödyntämi- sestä henkilökohtaisessa myyntityössä. Viimeisessä luvussa esitetään tutkimuksen joh- topäätökset ja johdetaan heränneet kysymykset, jotka vaativat jatkotutkimusta. 1.3 Tarkastelutapa ja tutkimusote Termejä tutkimusote, tutkimusstrategia ja lähestymistapa käytetään usein synonyy- meina kuvaamaan kokonaisvaltaisesti sitä, kuinka tutkimuksessa tuotetaan tietoa. Tutkielma on sen sisältämien teoriaosuuksien, havainnoinnin ja henkilöhaastattelujen kautta sekä deskriptiivisanalyyttinen että eksploratiivinen. Tutkimusaineisto kerätään empiirisesti kvalitatiivista tukimusta varten. Teliakauppojen myyjille esitetään omaa ku- vausta vaativia kvalitatiivisia haastattelukysymyksiä. 13 2 Henkilökohtainen myyntityö ja tunneäly Henkilökohtaisen myynnin tarkoituksena on edistää myynnin kasvua, luoda uusia asiak- kuuksia ja löytää tuotteelle asiakkaan tarpeen mukaan uusia käyttötapoja sillä hetkellä, kun henkilökohtaista myyntiä harjoitetaan (Blake ja Mouton 1972). Markkinoinnin näkökulmasta henkilökohtainen myynti on toiminto, jossa myyjä tiedottaa asiakasta tuotteesta ja yrityksestä sekä pyrkii keskustelemalla ja argumentoimalla saamaan asiak- kaan ostamaan myytävän tuotteen tai palvelun. Argumentit perustuvat hyödykkeen hin- taan, ominaisuuksiin, arvoihin sekä hyötyihin. (Pekkarinen ym. 2000) Tunneäly on kykyä tulkita omia ja muiden tunteita sekä käyttää tätä tietoa edukseen. Tunneälyllisesti kyvykäs henkilö osaa samaistua edessä tunteitaan ilmaisevaan toiseen osapuoleen ja tilanteen mukaan pystyy hallitsemaan omia sekä toisen tunteita. Hallitse- malla omia tunteitaan, tunneälykäs henkilö tuo muiden tulkittavaksi juuri ne tunteet, jotka ovat sille nimenomaiselle hetkelle suotuisia. (Wisker & Poulis 2005, Mayer & Salo- vey 1990, Sojka & Deeter-Schmelz 2002, Van Rooy, Viswesvaran & Pluta 2005, Schutte, Malouff, Bobik, Coston, Greeson, Jedlicka, Rhodes & Wendorf 2001, Salovey & Pizarro 2003, Rahim, Psenicka, Polychroniou, Zhao, Yu, Chan, Susana, Alves, Lee, Rahman, Fer- dausy & Wyk 2002, Saarinen & Kokkonen 2001, Saarinen 2001, Saarinen 2002) 2.1 Henkilökohtaisen myynnin määritelmä Myyjä toteuttaa henkilökohtaista myyntiä asiakkaan kanssa kasvotusten. Nimikkeitä myyntityötä tekevälle henkilölle on monia (myyntiedustaja, agentti, myyjä, sales agent, myyntihenkilö jne.) alasta, kokemuksesta sekä myyjän saavuttamista sertifikaateista ja suorittamista koulutuksista riippuen. Seuraavaksi annetaan tieteellisestä kirjallisuudesta poimittuja määritelmiä henkilökohtaiselle myynnille ja myyntitapahtumalle sekä se- litetään, mitä on henkilökohtainen myyntityö teleoperaattorialalla. 14 Myyntityön luonne vaihtelee alan mukaan. Teknologia ja muut resurssit myyntityön ympärillä, sen tueksi sekä haasteeksi, ovat kehittyneet ajassa ja niiden taso sekä määrä vaihtelevat nykyäänkin suuresti alasta riippuen (Pekkarinen ym. 2000). Henkilökohtaisen myynnin voidaan kuitenkin nähdä pysyneen käytännössä samana. Myyjän on hen- kilökohtaisessa kanssakäymisessä hallittava vuorovaikutus- sekä ihmislukutaidot, jotka vaihtelevat myyjien omien kyvykkyyksien mukaan (Pekkarinen ym. 2000). Myynti voidaankin siis määritellä vaikuttamiseksi toiseen ihmiseen edustettua yritystä, asiakasta ja myyjää itseään hyödyttävällä tavalla niin, että myytävä hyödyke ostetaan ja/tai päästään kaikkia osapuolia mahdollisimman tyydyttävään ratkaisuun (Pekkarinen ym. 2000, Nieminen 1997). Myyntiin kuuluu tietää myytävästä tuoteportfoliosta ja asiakkaan tarpeista sekä yritysasiakkaan tapauksessa asiakkaan omasta liiketoiminnasta (Pekkari- nen ym. 2000). Kuten yllä mainittu, henkilökohtainen myynti on yleisesti vaikuttamista. Henkilökohtai- nen myyjä suostuttelee mahdollisuuksien mukaan asiakasta ostamaan tarjolla olevan tuoteen tai palvelun. Tieteellisessä kirjallisuudessa määritellään, että myynti on myös keskustelemista asiakkaan kanssa tuotteesta ja asiakkaan tarpeista. Osaava henkilökoh- tainen myyjä hallitsee asiakkaan tarpeiden kartoittamisen ja omaa kyvyn kysyä asiak- kaalta oikeita kysymyksiä, joilla asiakas saadaan ilmaisemaan tieto, joka on myyntitilan- teen kannalta oleellista. (Freese 2000) Asiakkailla on tarpeita, joihin voidaan saada ratkaisu ostamalla hyödykkeitä. Henkilökoh- taisen myyjän tulee tunnistaa nämä tarpeet oikein esitettyjen kysymysten kautta. Oikein taitava myyjä voi löytää asiakkaasta tarpeita, joita tämä ei edes ennen myyntitilannetta tiennyt olevan, mutta joihin huolellisesti tehdyn tarpeiden kartoituksen jälkeen tajuaa tarvitsevansa ratkaisun. Kun tarve tai tarpeet, joihin hyödykkeestä voidaan saada rat- kaisu, on löydetty ja molemmat osapuolet sen tiedostavat, tulee myyjän vielä vakuuttaa asiakkaalle tarpeeseen löytyvän ratkaisu nimenomaan ostamalla hyödyke. Myyjä voi tar- peen vaatiessa vielä vahvistaa löydettyä tarvetta. (Blake ja Mouton 1972, Nieminen 1997, Pekkarinen ym. 2000) 15 Tarvekartoituksen jälkeen myyjä kysyy lisää tarkentavia kysymyksiä keskustellen ja kuunnellen asiakasta (Freese 2000). Myyjä kuvailee hyödykettä ja luo asiakkaalle mie- likuvia tilanteista, joissa tuote tai palvelu tyydyttää tarpeen. Myyjä toimii myyntitilan- teessa ikään kuin asiantuntijana, joka tuotteen tai palvelun lisäksi tarjoaa asiakkaalle omaa asiantuntemustaan. (Blake & Mouton 1972) Henkilökohtainen myyntityö on siis asiakkaaseen vaikuttamista, jossa tavoitteena on saada hänet ostamaan tuote tai palvelu. 2.1.1 Myyntitapahtuma Myyntitapahtumalla tarkoitetaan tässä tutkimuksessa tilannetta, jossa henkilökohtainen myyjä kommunikoi asiakkaan kanssa kasvotusten tavoitteenaan saada asiakas ostamaan palvelu tai tuote (tai myyjä vähintään tiedottaa asiakasta yrityksestä ja/tai tarjoomasta). Myyntitapahtumalla on kaksi osapuolta, henkilökohtainen myyjä ja asiakas, joista mo- lemmat toteuttavat omaa prosessiaan; myyjä suorittaa myynti- ja asiakas ostoprosessia. (Kurtkoti 2016, Neamtu & Neamțu 2018, Viio & Grönsoos 2014). Asiakkaan ostoprosessi on klassinen markkinoinnin perusteisiin kuuluva käsite, joka koostuu viidestä (5) vaiheesta : 1. Tarpeen tunnistaminen 2. Tiedon haku 3. Vaihtoehtojen vertailu 4. Ostopäätös 5. Oston jälkeinen arviointi/käyttäytyminen (Kurtkoti 2016, Neamtu & Neamțu 2018) Kun asiakas on henkilökohtaisen myyjän kanssa myyntitilanteessa, voi hänen ostopro- sessinsa olla sillä hetkellä missä tahansa vaiheessa. Asiakkaan ostoprosessi on voinut al- kaa jo kauan ennen liikkeessä asiointia ja jatkuu pitkään sen jälkeenkin (Kurtkoti 2016). 16 Ostoprosessin tila luo myyntitilanteelle alkuasetelman. Asiakas saattaa jo etukäteen tie- tää, mitä ostaa. Voi myös olla niin, ettei asiakas liikkeeseen astuessaan vielä tiedä, mitä ostaa, vaikka tarve olisi jo tiedossa ja on siksi tullut hakemaan lisää tietoa sekä vertaile- maan eri vaihtoehtoja. Asiakas saattaa olla liikkeessä vain katselemassa eikä tyydyttä- mässä etukäteen tunnistettua tarvetta. Alkuasetelmaan ja siihen, millaisen suhteen muodostamista myyntitilanne edellyttää, riippuu tuotteen merkitsevyydestä asiakkaalle. Kyseessä voi esim. olla vain kertaostos, joka ei juurikaan sido asiakasta myyjään tai yri- tykseen. Myyjän tehtävä on viedä näitä tilanteita haluttuun suuntaan ja selvittää tarve, joihin tarjota ratkaisua. Henkilökohtaisen myyjän tulee tunnistaa, missä vaiheessa osto- prosessia asiakas on liikkeeseen astuessaan ja, kuinka sen etenemiseen voidaan vaikut- taa. (Kurtkoti 2016, Viio & Grönsoos 2014). Vaikka henkilökohtainen myyjä ja asiakas molemmat vaikuttavat myyntitapahtumaan, lähtökohtaisesti myyjä sopeuttaa omaa myyntiprosessiaan asiakkaan ostoprosessiin. (Paul & Grönsoos 2014). Asiakasta tulee ymmärtää ja myyjällä on oltava ymmärrystä siitä, miten omat tuotteet ja palvelut voivat toimia ratkaisuna asiakkaiden tarpeisiin. Henkilökohtaisen myyjän myyntiprosessiin kuuluu: valmistelu, analysointi, asiakkaan osallistaminen ja lähestyminen, hyödykkeen esitteleminen ja vaihtoehtojen esittämi- nen, ”clousaus” sekä suora toiminta, vahvistaminen ja jatkotoimenpiteet. (Neamtu & Neamțu 2018). Näitä toimia myyjän tulisi tehdä sen mukaan, millainen asiakas on ja, missä vaiheessa ostoprosessia asiakas on. Yrityksellä on voi olla valmiita myyntiproses- seja, joita se on opettanut myyntihenkilölle. Myyntihenkilöllä voi siis olla valmis toimin- tamalli, jota soveltaa tai sitten hän toimii ymmärtämättä myyntiprosessin käsitettä to- teuttaa sitä sen mukaan, miten vain on kokemuksestaan oppinut. Myyntiprosessissa myyjä muodostaa käsityksen siitä, mitä asiakas tarvitsee ja, mitä tarjota asiakkaalle. Sa- malla asiakkaalle tulee mielikuva tarjotusta tuotteesta tai palvelusta ja kokee sen tietyn- laisena. Myyjän taas tulee edelleen tiedostaa tämä tulkitsemalla asiakkaan rektioita. 17 Tässä tutkimuksessa myyntitapahtumalla tarkoitetaan kivijalkaliikkeessä tapahtuvaa osto- ja myyntiprosessia, tarkemmin Teliakaupassa tapahtuvaa myyntitilannetta; myyn- titapahtuma alkaa, kun asiakas astuu liikkeeseen ja päättyy, kun asiakas poistuu liik- keestä. Osto- ja myyntiprosessit voivat tosin tapauksen mukaan alkaa ennen myyntita- pahtumaa ja jatkua sen jälkeen. 2.1.2 Henkilökohtainen myyntityö teleoperaattorialalla Teleoperaattorit myyvät verkkopalveluja ja/tai viestintäpalveluja ennalta rajaamatto- malle käyttäjäpiirille harjoittaen siis yleistä teletoimintaa (Traficom 2019). Kolme isointa ja tunnetuinta Suomen telemarkkinoilla toimivaa operaattoria ovat Telia, Elisa ja DNA, mutta se, mikä yksittäinen toiminta yritysten liiketoiminnassa määritellään teletoimin- naksi, ei ole yksiselitteistä. Telia, Elisa ja DNA nimittäin myyvät verkkoyhteyksiä hyödyn- täviä päätelaitteita, kuten matkapuhelimia, tabletteja ja älykelloja, mitä ei välttämättä tulkita teletoiminnaksi. (Traficom 2019). Teleoperaattoriala on Suomessa hyvin kilpailtua. Traficom julkaisee vuosittain katsauk- sen, johon kuuluu tilasto Suomessa toimivien teleoperaattorien markkinaosuuksista kiin- teän verkon, matkaviestinverkon sekä tv- ja radiotoiminnan liikevaihdon mukaan. Vuonna 2019 teletoiminnan liikevaihdon isoin markkinaosuus oli Elisalla 35 % osuudella. Seuraavaksi suurimman osuuden haali Telia 34 prosentilla ja DNA 22 prosentilla. Muiden kilpailijoiden liikevaihdot yhdessä kattoivat loput 9 % alan kokonaisliikevaihdosta. (Tra- ficom 2020) Kilpailuun vaikuttaa merkittävästi teletoiminnan alaa säätelevä lainsäädäntö. Teleyrityk- siä ja niiden toimintaa ohjaava sääntely koskee niin kaikkea teletoimintaa kuin vain tiet- tyä osaa siitä esim. matkaviestin- tai kiinteää verkkoa. Alan kilpailua pyritään edistämään esim. huomattavien markkinavoimien sääntelyillä ja teleoperaattorien tulee henkilökoh- taisessa myynnissään noudattaa sopimusehtoja ja muita käyttäjän oikeuksien sääntelyjä. 18 Kuluttajasuojalaki ja sen noudattamisesta huolehtiva kuluttajaviranomainen valvoo ope- raattoreiden toimintaa niiltäkin osin, kun toimintaa ei lasketa teletoiminnaksi. (Traficom, 2019) Yritysten B2C- ja B2B-asiakkaille myydään tuotteita ja palveluja puhelimitse, verkkokau- passa (itsepalvelu ja Chat), Shop-in-Shop – ja liikkuvilla standeilla sekä perinteisesti kivi- jalkaliikkeissä (Teliakauppa). Kasvotusten tapahtuvaa henkilökohtaista myyntiä teleope- raattorialan myyjät suorittavat siis standeilla ja kivijalkaliikkeissä. Tässä tutkielmassa esi- merkkinä käytetään Telian kivijalkaliikkeiden henkilökohtaista myyntiä. Teleoperaattoriyritystä edustavan henkilökohtaisen myyjän toimintaa ohjaa lainsää- däntö ja yrityksen omat säännöt ja ohjeet. Lainsäädäntö yleisesti rajoittaa ja ohjaa hen- kilökohtaista myyntityötä, mutta se voi myös edistää sitä kilpailun sääntelyuudistusten kautta. Esim. laki sähköisen viestinnän palveluista velvoittaa asunto-osakeyhtiön päästä- mään osakkaansa valitsemaan teleyrityksen viestintäverkkoonsa, jos vapaata kapasiteet- tia on tarjolla (Traficom 2019). Tämä lisää kilpailijoiden myyjien mahdollisuutta tarjota asiakkaille mm. laajakaistapalvelua osoitteisiin, joissa tavallisesti on ollut mahdollisuus vain yhden operaattorin tarjoamiselle. Viimeisen kolmenkymmenen vuoden aikana yrityksen vastuullisuus on noussut tärkeäksi osaksi liiketoimintaa. Kuluttajat kiinnittävät enemmän huomiota tapoihin, joilla palvelua tarjotaan asiakkaille. Asiakkaat arvostavat kestävää kehitystä edistävää liiketoimintaa (Portet & Cramer 2011, Milne & Gray 2013). Uusi trendi vaikuttaa olevan keskittyminen liiketoiminnassa yhteiskunnan hyvinvointia edistäviin aspekteihin, kuten sosiaaliseen vastuuseen taloudellisten tavoitteiden lisäksi. Yritykset myös painottavat enemmän yhteiskuntavastuullisuutta markkinointi- ja muussa viestinnässään. (Porter & Cramer 2011). 19 Sosiaalinen vastuullisuus on nykyään yksi liiketoiminnan osa-alueista. Tämä koskee kaik- kea kanssakäymistä muiden ihmisten kanssa. Yrityksen on pidettävä huolta työntekijöis- tään ja myytävien palvelujen tulisi vastata yrityksen arvoja. Sosiaalisella vastuullisuudella tarkoitetaan teletoiminnan alalla yrityksen ympärillä olevan yhteiskunnan, etenkin työn- tekijöiden ja asiakkaiden, oikeudenmukaista kohtelua. (Milne & Gray, 2013). Teleope- raattoria edustavan henkilökohtaisen myyjän tulisi viestiä omalla toiminnallaan yhteis- kuntavastuullisuutta ja tehdä työtään sosiaalisesti vastuullisesti yrityksen arvojen mukai- sesti. Nykyään asiakkaiden rooli on suurempi kuin koskaan ja asiakkaat ovat yhä vaativampia, joten asiakkaat luonnollisesti odottavat myyntihenkilöiltäkin enemmän. Teleoperaatto- rialan myyjän tuleekin kiinnittää huomiota asenteeseensa ja käytökseensä liikkeessä ta- pahtuvan ostoprosessin ja myyntiprosessin aikana. (Punwatkar & Verghese 2014, Kurt- koti 2016). Teleoperaattorialan liikkeiden toiminta ja menestyminen on riippuvainen henkilökohtai- sista myyjistä. Teliakaupassa työskentelevä myyntihenkilö toimii asiakasrajapinnassa liik- keessä asioivien asiakkaiden kanssa. Kaikki kanssakäyminen asiakkaiden kanssa luetel- laan myyntitapahtumaksi, joka joko johtaa tai ei johda asiakkaan päätökseen ostaa tuote tai palvelu. Myyjä on jatkuvassa kanssakäymisessä yhden tai useamman asiakkaan kanssa, joten hänen tulisi olla käytökseltään asiakasta miellyttävä, jotta asiakas kokisi olonsa mukavaksi myyjien kanssa, ja he suosisivat nimenomaista liikettä ja yritystä kil- pailijoiden sijaan. (Punwatkar & Verghese 2014). Teliakaupassa työskentelevän henkilökohtaisen myyjän tulee ottaa laki, ohjeet ja sään- nöt sekä vastuullinen asiakkaan odotuksia vastaava toiminta huomioon ja hyödyntää liik- keessä olevia resursseja työssään. Nämä asettavat toiminnalle raamit, joihin myyjä ei itse voi vaikuttaa ja, joiden sisällä omilla myyntitaidoilla tarjotaan liikkeessä asioivalle asiak- kaalle tuotteita ja palveluja. Teliakaupan myyjä voi kuitenkin kehittää omia myyntitaito- jaan ja tunneälyn kehittäminen on yksi oiva keino. 20 2.2 Tunneäly Ensimmäisenä virallisesti käsitettä emotional intelligence (EI) tutkivat yhdessä Yalen yli- opiston Peter Salovey ja New Hampshiren yliopiston tutkija John D. Mayer vuonna 1990 julkaistussa artikkelissaan Emotional Intelligence. He käsittivät tunneälyn kyvyksi seurata omia ja muiden tunteita, erottaa niitä ja käyttää tätä informaatiota ohjatakseen omilla tunteiden ilmaisuillaan toisen henkilön ajattelua ja käyttäytymistä. Suomenkielisessä kirjallisuudessa EI:stä puhuttaessa käytetään termiä tunneäly (ks. esim. Saarinen & Kokkonen 2003). Emotional intelligence -käsitteen suomenkielinen vastine onkin tunneäly. Väärinymmärrysten ehkäisemiseksi mainittakoon, että tunneälyä ei sellaisenaan tule se- koittaa sosiaaliseen älyyn (Social intelligence). Sosiaalinen älykkyys muistuttaa tunneälyä siinä määrin, että molempia hyödyntämällä voidaan omalla käyttäytymisellään vaikuttaa toisen henkilön käyttäytymiseen. Sosiaalisen älykkyyden hyödyntäminen esimerkiksi henkilökohtaisessa myynnissä on kuitenkin manipuloivaa. Sosiaalisesti älykäs henkilö voikin saada toisen tekemään tai ajattelemaan asioita, jota toinen ei oikeasti välttämättä haluaisi tehdä, ja vielä saaden toisen pitämään siitä. Tunneäly voidaan kuitenkin käsit- teellisesti nähdä sosiaalisen älykkyyden osana. (Mayer & Salovey 1990) Tunneäly nimensä mukaisesti koostuu kahdesta osasta: tunne ja äly. Perehtyäkseen tun- neälyn merkitykseen on ensin hyvä tiedostaa, mitä tunne ja äly tarkoittavat erikseen. 21 2.2.1 Tunne Tunne-käsitteelle löytyy tieteellisestä kirjallisuudesta useita hieman toisistaan eroavia määritelmiä sekä näkökulmia, joista tarkkailla tunnetta. Yksi varhaisimmista määritel- mistä tunteille löytyy Darwinin evoluutioteoriateoksesta; vuonna 1872 julkaistussa kir- jassa The Expression on the Emotions in Man and Animals pyritään antamaan selitystä ihmisissä nykyään läsnä oleville fyysisille tunteiden ilmaisuille (Darwin 1872). Ihmiset il- maisevat fyysisesti tunteitaan reagoiden ympäristöön tai toisen tunteiden ilmaisuun, jotka taas aiheuttavat tietyn ”mielentilan” ihmisten mielessä. Näitä mielentiloja ihminen tietoisesti ja alitajuntaisesti ilmaisee ulkopuolisten tulkittavaksi. Tämän voidaan tulkita tarkoittavan yksinkertaistetusti sitä, että on olemassa tunteiden ilmaisuja, jotka tulevat ilmi, vaikka niitä yritettäisiinkin kontrolloida. Näitä toinen osapuoli voi tulkita tunteiksi. Saman periaatteen mukaan täysin vastakkainen mielentila synnyttää taipumuksen suo- rittaa aivan päinvastaisia kehon ja kasvojen liikkeitä, vaikka niistä ei olisikaan hyötyä. Esi- merkiksi voidaan nostaa ilo ja viha. Ilo aiheuttaa hymyn henkilön kasvoille ja tämä hen- kilö suhtautuu lempeästi kanssaihmisiin, kun taas yllättävä vihan tunne saa henkilön te- kemään päinvastaista vihaksi tulkittavaa ilmaisua. On myös olemassa tunteiden ilmaisuja, jotka syntyvät nopeasti eritasoisista kiihottumisista. Näitä ilmaisuja on vaikea, monesti mahdotontakin, hallita. (Darwin 1872) Se, mistä tunteet ovat määräytyneet, on eriäviä teorioita. Tunteet voidaan tieteellistä kirjallisuutta lainaten nähdä syntyneen ympäröivästä kulttuurista tai ne voidaan nähdä universaaleina kulttuurista riippumattomina (Wierzbicka 1986). Tässä tutkielmassa tun- teet oletetaan sekä kulttuurillisiksi että universaaleiksi. Darwin ja muut entiset tutkijat ovat samaa mieltä nykypäivänä toimivien tutkijoiden kanssa siitä, että tunteet näkyvät ulospäin kehon liikkeissä, ilmeissä kasvoilla, äänensävyissä ja -painotuksissa sekä sana- valinnoissa. (Darwin 1872, Jarvilehto 2000, Halperin 2013, Izard 2011). Riippumatta siitä, mistä tunteet tulkitaan syntyvän, tutkielman kannalta olennaista on ymmärtää, että tun- teet voidaan havaita ihmisestä. Ihminen havaitsee aisteillaan jotakin, oli se sitten jotain 22 toisen ihmisen tekemää tai sitten jokin tapahtunut muutos ympäristössä, ja näin tietyn- lainen tunne syntyy ja näkyy ulospäin tietyllä tavalla elein ja sanoin. (Darwin 1872, Järvi- lehto 2000, Halperin 2013, Izard 2011, Wierzbicka 1986, Salovay & Mayer 1990) 2.2.2 Äly Älyn määritelmälle löytyy monia yhteneviä versioita tutkijoiden keskuudessa. Yksi teori- oita yhdistävä tekijä on tieto. Äly on tulkittu tieteellisessä kirjallisuudessa tietynlaiseksi kyvyksi käsitellä tietoa. Äly voi olla kykyä hankkia, vertailla ja arvioida erilaisia informaa- tioita tai se voi olla eri tasoista kykyä ja tapaa olla kanssakäymisessä tiedon kanssa. (Nis- bett, Aronson, Blair, Dickens, Flynn, Halpern ja Turkheimer 2012) 2.2.3 Tunneälyn määritelmä Kun tunneäly määritellään kyvyksi tiedostaa omia ja lukea muiden tunteita ja samalla kyvyksi yhdistää havaittuja eleitä ja ilmeitä omassa mielessään tunteisiin, joita tunneäly- käs henkilö tietää olevan olemassa, tunneäly voi olla sekä intra- että interpersoonallista älykkyyttä (Mayer & Salovey 1990). Tunneäly on intrapersoonallista silloin kun puhutaan erilaisten tunteiden tiedostami- sesta, tunnistamisesta ja niiden erottamisesta toisistaan. Interpersoonallista tunneäly on puolestaan silloin, kun tunneälyään käyttävä henkilö tunnistaa muiden läsnä olevien osa- puolien sanattomasta ja sanallisesta viestinnästä erilaisia tunteita ja osaa tämän perus- teella ennakoida seuraavaksi tekemiään toimenpiteitä, oli se sitten, jotain, mitä seuraa- vaksi sanoa tai omien tunteidensa ilmaisemista (Garnder 2005). Gardnerin (2005) mu- kaan intrapersoonallinen tunneäly on määritettävissä yksilön mielessä, kognitiossa ole- vaksi kapasiteetiksi erilaisia tunteita, joita yksilö tunnistaa niin itsestään kuin muista. In- terpersoonallinen tunneäly on taas kykyä reagoida omiin ja muissa havaitsemiinsa tun- teisiin. 23 Kun tiedostetaan tunneälyn intra- ja interpersoonallinen taso, on helpompi siirtyä tar- kastelemaan Salovey ja Mayer (1990) yhteen kokoamiaan eri tutkimuksia, jotka pyrkivät selittämään, miten ihmiset tulkitsevat ja ilmaisevat tunteita. Kyseiset tutkimukset ovat julkaistut eri konteksteissa, mutta niitä yhdistää sama olettamus siitä, miten ihmiset suh- tautuvat tunteisiin. Tieteellisissä artikkeleissa, kirjoissa ja aikakausilehdissä sekä psykologian eri tutkimus- kentissä on julkaistu useita tutkimuksia liittyen tunteiden tulkitsemiseen ja ilmaisemi- seen. Tutkimukset ovat julkaistut hajallaan toisistaan, mutta Salovey ja Mayer havaitsivat näiden joukosta yhteiseksi tekijäksi sen, että ne ovat samaa mieltä juuri siitä, miten ih- miset suhtautuvat tunteisiin ja ratkaisevat ongelmia tunteiden avulla. Salovey ja Mayer ovat koonneet kyseisistä tutkimuksista kokonaisuuden, joka jakautuu kolmeen eri osa- alueeseen: tunteiden arviointi ja ilmaiseminen, tunteiden säätely ja tunteiden hyödyn- täminen. Tämä kokonaisuus (kuvio 1.) muodostaa heidän mukaansa tunneälyn. Kuvio 1. Kuvio tunneälyn tasoista Salovey & Mayer 1990. 24 Tunteiden arviointi ja ilmaiseminen (appraisal and expression of emotion) -osa-alue kat- taa yksilön kyvyn (intrapersoonallisesti) tulkita toisten sanallisesta ja sanattomasta vies- tinnästä tunteita ja ilmaista (interpersoonallisesti) tunteita itse. Jo puhutun kielen on to- dettu tunneälyyn liittyvissä tutkimuksissa vaikuttavan siihen, mitä yksilöt sanovat heidän ilmaistessaan tiettyjä tunteita. Intrapersoonallisesti tunneälykäs henkilö pystyy tulkitse- maan vastassa olevan tunteita kirjaimellisesti sanotuista sanoista tai sitten äänen pai- noista ja sanojen painotuksista. (Salovey & Mayer 1990) Tunneälyään hyödyntävä henkilö havaitsee tunteita toisesta, vaikka toinen ei sanoisikaan mitään. Tällöin tunteenilmaisuja voidaan havaita kasvoista ja kehosta. Ihmisellä on luke- maton määrä ilmeitä, joista lähestulkoon jokaisella syy, miksi ne ilmestyvät kasvoille (tar- koitetusti tai tarkoituksettomasti) ja ilmeillä on yhteys johonkin tunteeseen (Darwin 1872). Keho on myös oiva alusta tunneälylliselle lukea toisen tunteita. Se, miten yksilö liikuttaa koko kehoaan, käsiään, jalkojaan tai jopa päätään on todettu olevan yhteys sii- hen, mitä yksilö tuntee (Darwin 1872). Tunteiden säätelyllä (regulation of emotion) tarkoitetaan tunneälykontekstissa omien ja muiden tunteiden ja niiden ilmaisemisen kontrolloimista. Salovey & Mayer (1990): ”Ihmiset kokevat tunteita joko suoraan itse tai sitten heijastuksena toisesta ihmisestä. Heijastuneita tunteita kokiessaan, yksilöt ovat saaneet pääsyn tietoon omista ja toisten mielialoista. Tämä kokemus osakseen kuvaa halua ja osakseen kykyä tarkkailla, arvioida ja säädellä tunteita.” Aikaisemmin on mainittu, kuinka tunneälykäs ihminen kykenee tunnistamaan toisten sa- nattomasta ja sanallisesta viestinnästä erilaisia tunteita. Tunteiden säätely on se osa tun- neälyä, jota hyödyntämällä yksilö voi tietyssä mielentilassa, tilanteen mukaan, joko il- maista sen nimenomaisen tunteen tai sitten tarpeen tullen kontrolloida tunteitaan ja jopa ilmaista jotakin muuta tunnetta. Tämä on esimerkki tilanteesta, jossa ihminen kokee 25 suoraan omia tunteitaan. Tunteiden säätely on myös toisen osapuolen tunteiden kont- rolloimista: kun yksilö osaa kokea tai vähintäänkin tunnistaa toisen mielentilan, voi hän omalla sanallisella tai sanattomalla viestinnällään pyrkiä hillitsemään tai vahvistamaan toisen tunteita. (Salovey & Mayer 1990) Tunteiden hyödyntäminen (utilizing of emotions) liittyy yksilössä itsessään koettujen ja toisista havaittujen tunteiden ja niistä saadun tiedon käyttämiseen, esim. ongelmanrat- kaisuun. Ihmisen tunneskaalaan kuuluu lukematon liuta positiivisia ja negatiivisia tun- teita (Saarinen 2002). Miten paljon kukin yksilö kokee positiivisia tai negatiivia tunteita, riippuu yleisesti yksilöiden persoonasta (Salovey & Mayer 1990, Saarinen 2001, Saarinen 2002). Tunteiden hyödyntäminen tämän keskellä on siis taitoa tunnistaa mielentiloja ja suunnitella omaa henkilökohtaista elämää sen mukaan, oli se sitten lyhyelle tai pitkälle aikavälille tähtäävää suunnittelua arjessa tai vaikkapa työelämässä. Saman asian voi kääntää niin, että tunteiden hyödyntäminen on taitoa huomata eri voimakkuuksisia tun- teita toisissa ja tämän mukaan ohjata heitä, tai neuvoa muita suunnittelemaan elä- määnsä. 2.3 Tunneäly myyntityössä ja myyjän tunneäly Wiskerin ym. (2005) mukaan määritettäessä tunneäly sosiaalisen älykkyyden muodoksi, joka kattaa kyvyn tunnistaa ja havaita omia ja toisten tunteita, paljon tunneälyä omaavan ns. tunneälykkään myyjän voidaan odottaa kykenevän sopeutuvan myyntitilanteeseen mukauttamalla ratkaisuja kunkin potentiaalisen ostajan tarpeisiin (Kim 2010, Wisker & Poulis 2015). Tunneäly henkilökohtaisessa myynnin kontekstissa tarkoittaa siis sitä, että henkilökohtaisella myyjällä on tietty skaala tunteita, joita hän on elämänsä aikana jo lap- sesta asti rekisteröinyt tietoonsa (Saarinen & Kokkonen 2003). Ihminen tunnistaa skaa- lastaan tunteita toisen ihmisen käyttäytymisestä, sanallisesta ja sanattomasta viestin- nästä, ja valitsee käyttäytymisensä sen mukaan (Kim 2010, Wisker & Poulis 2015). 26 Älykkyys tässä tapauksessa on se ominaisuus, jolla myyjä osaa yhdistää kognitiossaan asiakkaassa havaitsemansa käyttäytymisen oikeaan tunteeseen omassa tunneskaalas- saan ja säätelee omien tunteidensa ilmaisemista omassa ilmaisussaan. Tunneälykäs ja taitava myyjä siis tietää, mitä hän seuraavaksi sanoo (Pekkarinen ym 2000, Freese 2000), mitä tunteita ilmaista asiakkaalle, ja miten selvästi myyjä näitä tunteita ilmaisee (Niemi- nen 1997, Wisker ym. 2005). 2.3.1 Tunneälykäs myyjä Vaikka tunneälyyn liittyvä tutkimus on lisääntynyt, on sillä käsitteenä henkilökohtaisen myynnin kentässä melko myyttinen leima. Tieteellisestä henkilökohtaista myyntiä käsit- televästä kirjallisuudesta kuitenkin löytyy määritelmiä myyjien ominaisuuksille ja kyvyk- kyyksille, jotka vastaavat tunneälyn määritelmää. (Kim 2010, Wisker & Poulis 2015) Kim (2010) sekä Wisker ja Poulis (2015) käyttävät termiä adaptive selling, jonka osana pi- detään tunneälyä lähellä olevaa ihmissuhdetaitoa. Adaptive selling tarkoittaa myyjän kykyä mukautua asiakkaaseen ja myyntitilanteeseen. Tunneäly on kykyä tunnistaa omia ja muiden tunteita ja hallita omien tunteiden ilmaisua sen mukaan. Tätä tutkimusta var- ten voidaankin puhua termistä tunneäly, niin abstrakti käsite kuin se onkin, kun poimi- taan myyjien toiminnasta tarkkailuun sitä vastaavaa adaptive sellingiksi kutsuttua toimintaa. Tähän asti tutkimuskista kerätyn tiedon varassa onkin mielekkäämpää puhua tunneälystä henkilökohtaisen myyntityön kentässä adaptive selling -käsitteen yhtenä osa-alueena. (Kim 2010, Wisker & Poulis 2015) Tunteet, niiden tiedostaminen, niiden tunnistaminen asiakkaan sanattomasta ja sanal- lisesta viestinnästä sekä omien tunteiden tunnistaminen ja ilmaisu on kaiken keskiössä. Mitä tehokkaammin myyjä havaitsee asiakkaan ilmaisemia tunteita, sitä tehokkaammin hän pystyy samaistumaan asiakkaaseen ja sovittamaan oman tunteenilmaisunsa tilan- teeseen sopivaksi. (Kim 2010, Wisker & Poulis 2015). 27 2.4 Ihannetilanne Kirjallisuudesta koostettu esimerkki ihanteellisen tunneälykkäästä myyjästä on sekä älykäs että tunneälykäs ja myös kaikkia muita henkilökohtaisen myynnin osa-alueita hal- litseva. Myyjällä on ensinnäkin oltava huomattavasti tietoa asiakaspalvelusta ja hen- kilökohtaisesta myynnistä sekä yrityksestä ja sen tarjoomasta. Myyjä on sosiaalisesti lah- jakas ja osaa asettua toisen asemaan. Myyjä osaa havaita asiakkaan eleistä, mitä asiakas tuntee ja ilmaisee omia tunteitaan niin, että asiakas kokee tulevansa kuulluksi ja ym- märretyksi. (Kim 2010, Wisker & Poulis 2015). Henkilökohtainen myyjä siis soveltaa ennalta opittuja myyntiprosesseja ja mukauttaa niitä asiakkaiden ostoprosesseihin. Hän osaa selvittää, missä vaiheessa ostoprosessia asiakas on ja, mitkä ovat asiakkaat tarpeet. Tämän jälkeen ihannetilanteen mukainen myyntihenkilö tietää, miten yrityksen tarjoomalla tarve tyydytetään ja, miten selittää tämä asiakkaalle. Kun myyjä havaitsee asiakkaasta tunteita, on hänen tiedettävä, miten hillitä, korostaa ja tuoda esille omia tunteitaan (Kim 2010). Wisker ja Poulis (2015) sanovat positiivisten tunteiden ilmaisemisen asiakkaalle edistävän myyntiä kaikista tunteenilmaisuista eniten. Tuomalla positiivia tunteita esille ilmeillään, kehollaan, äänellään ja sanavalinnoillaan myyjä tuo asiakkaalle positiivisia tunteita samaistuttavaksi. (Kim 2010, Wisker & Poulis 2015). Käytännössä myyjä tuo positiivisia tunteita ilmi jo kavotusten käytävän myynti- prosessin alkuvaiheesta asti, kun asiakas astuu liikkeeseen ja myyjä tervehtii asiakasta. Näin myyjä ilmoittaa asiakkaalle huomanneensa toisen. Hymy on väline, jolla myyjä välittää positiivisia tunteita asiakkaalle koko kanssakäynnin ajan. Pitämällä katsekontak- tia asiakkaan kanssa, myyjälle tarjoutuu mahdollisuus seurata asiakkaan silmiä ja kasvoja ja sitä kautta tulkita tunteenilmaisuja. (Kim 2010, Wisker & Poulis 2015) Asiakkaat eivät ole aina iloisia tullessaan liikkeeseen vaan asiakkaan ilmaisemat tunteet ovat usein negatiivisia jo heti ensimmäisestä kohtaamisesta lähtien. Tällöin tärkeään ase- maan nousee adaptive selling eli tunneälykkään myyjän tulee tajuta asiakkaan viestivän eleillään negatiivisia tunteita; myyjä samaistuu asiakkaaseen, kuuntelee ja ymmärtää ja 28 näin osoittaa empatiakykyä. Koko kanssakäymisen ajan myyjä pyrkii tuomaan esille po- sitiivisia tunteita, kunnes ongelma on ratkaistu. Tunnistamalla asiakkaan tunteita ja sa- maistumalla niihin, myyjä tutustuu asiakkaaseen ja oppii tuntemaan hänet, mikä on tärkeää kaupanteon kannalta. Kun asiakkaan omat tunteet otetaan huomioon, kohdel- laan häntä yksilönä ja hänen tarpeisiinsa voidaan vastata kohdistetummin. (Dos Santon 2019, Kim 2010, Wisker & Poulis 2015). Tunneälykäs myyjä tunnistaa asiakkaasta, millaisessa mielentilassa asiakas yleisesti on ja myyntitpahtuman edetessä havaitsee asiakkaan käyttäytymisestä, mitä hän milläkin het- kellä tuntee. Tunneälykäs myyjä ei siis manipuloi asiakasta tekemään mitään sellaista, mitä tämä ei haluaisi tehdä, vaas kyse on aitoihin olemassa oleviin tunteisiin samaistu- mista. Myyjällä on siis oltava myös riittävästi empatiakykyä, jolloin asiakaskin voi kokea hänen tunteisiinsa vastaamisen aitona. (Kim 2010, Wisker & Poulis 2015) Tunneälykäs myyjä omaa myös tietotaitoa eli hallitsee muutkin henkilökohtaisen myynnin osa-alueet, joten ihannetilanteessa tunneäly täydentää myyjän kyvykkyyksiä. Henkilökohtaiset myyjät, jotka osaavat mukauttaa toimintaansa ostajan tarpeisiin ja ta- poihin, suoriutuvat myyntitapahtumasta paremmin kuin tunneälyä käyttämättömät myyjät (The Wilson Learning Corporation 1994). Ihannetilanteessa henkilökohtainen myyjä hyödyntää tunneälyään täydellä kapasiteetilla ja kehittää tunneälyään. Se, miten paljon kukin voi kehittää tunneälyään, on kiinni yksilöstä. Riippumatta omasta kehittymi- sen kapasiteetista myyjän on aina hyvä olla tietoinen tunneälystä ja omasta tasostaan sekä ihannetilanteesta, jota tavoitella. (The Wilson Learning Corporation 1994, Dos San- ton 2019, Kim 2010, Wisker & Poulis 2015). Havainnoitaessa tunneälyä ja arvioitaessa sen hyödyntämistä käytännön myyntitoimin- nassa tulee ottaa huomioon, mitkä asiat ilmentävät tunneälyä ja, missä tilanteissa tun- neälyä ilmenee. Kun myyjän tunneälyä havainnoidaan, tulee kiinnittää huomiota tempe- ramenttiin, luonteeseen, asenteisiin, mukautumiskykyyn, itsetietoisuuteen ja välillisesti tunneälyn hyödyntämistä edistäviin kyvykkyyksiin sekä siihen, kuinka hyvin myyjän esille 29 tulevat tunteet ja ympäristö sopivat yhteen. (Matthews ym. 2004, Churchill, Ford, Hart- ley ja Walker 1985). Tieteellisestä kirjallisuudesta löytyy määritelmiä toiminnoille, jotka kuvastavat tunneälyä käytännössä. Matthews ja muut (2004) luettelevat ns. korkean tason tunneälyn ominai- suuksia: • Luontainen tapa olla positiivinen, optimistinen ja puollettava • itsekontrolli, motivaatio, rehellisyys ja moraali • tarkka havainnointi- ja päättelykyky ja muisti • menestyvä ja tunteita hyödyntävä ote elämän haasteisiin sekä edellytyksiin • tarkka alitajuntainen kyky käsitellä kulttuurikohtaisia tilanteita ja sosiaalisessa kohtaamisessa tapahtuvaa sanatonta viestintää • tietoa muiden ihmisten uskomuksista liittyen tunteisiin ja strategioista, joiden avulla voi säädellä tunteita • tietoisuus omista vakaumuksista ja metakognitioista, jotka tukevat omien tuntei- den säätelyä • oman tunnetiedon ja ympäröivän kulttuurin uskomusten yhteneväisyys Taulukko 1. Korkean tason tunneälyn ominaisuuksia. Matthews, Roberts ja Zeidner 2004. 30 Edellä mainittujen ominaisuuksien olemassaolo saadaan selville ja niiden tasoa voidaan arvioida tekemällä empiiristä tutkimusta. Tutkimuksen kohteena olevia myyjien toimin- taa havainnoidaan paikan päällä aidossa myyntiympäristössä sekä myyjiä haastatellaan esittämällä laadullisia kysymyksiä. (Matthews ym. 2004) 31 3 Empiirinen tutkimus Tämä luku sisältää raportin Telian liikkeissä Isossa Omenassa Espoossa ja Rewell Cente- rissä Vaasassa tehdystä havainnoinneista ja neljän liikkeissä työskentelevän henkilökoh- taisen myyjän kanssa tehdyn teemahaastattelun kuvauksen. Havainnoin, kuinka myyn- tiedustajat käyttävät myyntitilanteissa tunneälyä, ja missä tilanteissa. Havainnoinnin jäl- keen pidin haastattelun myyntiedustajien kanssa. Haastattelujen avulla on selvitetty, kuinka paljon tarkasteltavat Telia-myyjät tietävät tunneälystä ja, kuinka myyjät itse ajat- televat tunneälyn olevan osa henkilökohtaista myyntityötä. Havainnoinnista ja haastatteluista koostetaan yleiskuva Teliakauppojen henkilökohtais- ten myyjien tunneälyn ja sen hyödyntämisen tasosta, jota verrataan edellisessä luvussa tieteellisen kirjallisuuden perusteella muodostettuun ihannetilanteeseen. Luvussa käydään läpi, miten viitekehys on operationalisoitu teemoiksi, joita tutkitaan, miten empiria on valittu ja, mikä on tutkielman luotettavuus. Luvussa avataan myös, mi- ten data on kerätty sekä, miten sitä on analysoitu. 3.1 Telia Finland Oyj Telia Finland Oyj (Telia) on kansainvälisen Telia Companyn tytäryhtiö ja Suomessa tele- toimintaa harjoittava yritys. Yritys kutsuu itseään nykyaikaiseksi media- ja teknologiayri- tykseksi. Telia yksi Pohjoismaiden suurimmista TV-yhtiöistä ja yksi Suomen johtavista yri- tyksille ICT-palveluja tarjoavista yrityksistä. (Telia 2020) Vaikka Suomen markkinoilla on useita toimijoita, yritys kilpailee pääasiassa kahden muun isomman toimijan, Elisan ja DNA:n kanssa (Traficom 2020). 32 3.1.1 Teliakauppa ja tarjoama Jotta havainnoinnista ja haastatteluista saisi selkeämmän kuvan tilanteista, joissa Telian henkilökohtaiset myyjät käyttävät tunneälyään, on syytä kuvailla, minkälainen Te- liakauppa on ja, millaisia tuotteita ja palveluja henkilökohtaiset myyjät ylipäätään myy- vät. Näin hahmotetaan, millaisessa ympäristössä osto- ja myyntiprosessit tapahtuvat ja, millaisia resursseja myyntihenkilöillä on käytettävissään. Liikkeeseen astuvan asiakkaan huomio kiinnittyy ensimmäisenä jonotusnumerokonee- seen, josta asiakas saa tulostettua itselleen jonotuslapun. Keskellä liikettä on sijoitettuna kirkkaasti valaistut pöydät, joissa näytillä demolaitteita. Kaikki Teliakaupat on tehty mah- dollisimman samanlaisiksi. Toki huoneiston koko ja huoneistotyyppi saattavat vaatia eri- laista asettelua ja näin hieman erottavat liikkeitä toisistaan, mutta liikkeet joka tapauk- sessa noudattavat samaa kaavaa. Liikkeet viestivät samoja ulkoisia vihjeitä, kuten visu- aalista ulkonäköä ja tuotteiden asettelua. Mainokset ovat yhteneväiset ja myytävät lait- teet ovat samat jokaisessa liikkeessä. Seinille ripustetut julisteet ja palvelupisteisiin ase- tetut mainokset sekä työntekijöiden vaatteet viestivät Telian tarjoamasta. Seinillä on in- fonäyttöjä, joissa ilmoitetaan jonotusnumerot ja näytetään Telian mainoksia. Liikkeen kylteistä, sisustuksesta ja työtekijöiden vaatteiden väreistä sekä tarjottujen tuotteiden mainoksista välittyvät yhtenevät visuaaliset vihjeet. Telia Finland Oyj tarjoaa liikkeissään kiinteää laakaista- ja mobiiliyhteyttä sekä yhteyksiä hyödyntäviä päätelaitteita kuten älypuhelimia, modeemeja ja tabletteja. Lisäksi yritys myy päätelaitteiden lisätarvikkeita ja tarjoaa yhteyksillään hyödynnettäviä palveluja, ku- ten kanavapaketteja ja suoratoistopalveluja. Teliakauppojen henkilökohtaisten myyjien ympäristön voidaan sanoa olevan suotuisa. Liikkeet viestivät asiakkaille visuaalisia vihjeitä, jotka ovat yhteneviä muissa yrityksen käyttämien kanavien markkinointiviestinnän kanssa. Kivijalkaliikkeet ovat siis tunnistet- tavissa Telian omiksi liikkeiksi. Lean on sellainen, että liikkeessä voi asioida yhtäaikaisesti 33 eri ostoprosessin vaiheessa olevia ja eri tarpeita omaavia asiakkaita, tarvitsi asiakas sit- ten myyjän apua liittymän vaihdossa tai vain mahdollisuutta katsella tarjolla olevia pää- telaitteita. 3.2 Metodologia Tutkielman tutkimusmetodiksi on valittu kvalitatiivinen (laadullinen) lähestymistapa. Hir- sijärvi, Remes & Sajavaara (2003) mukaan metodin valinta perustuu tutkimuksen tavoit- teeseen ja tarkoitukseen sekä muodostettuihin tutkimuskysymyksiin, kuten tämänkin tutkielman tapauksessa on toimittu. (Hirsijärvi, Remes & Sajavaara 2003) Tavoitteena on löytää vastaus seuraaviin tutkimuskysymyksiin: • Miten tunneäly ilmenee myynnissä? • millainen on ihanteellinen tunneälyään hyödyntävä myyjä? • mitä myyjät tietävät henkilökohtaisesta myyntityöstä ja tunneälystä osana myyn- tiä Tutkielmassa ei käsitellä laskettavissa olevaa vaan enemmän kuvailtavaa laadullista da- taa koskien abstrakteja käsitteitä kuten tunneäly ja havainnoinnin kohteena olevien hen- kilöiden subjektiivinen näkökulma, joten laadullinen tutkimusmenetelmä on relevantein valinta. (Hirsijärvi ym. 2003). Esitettyihin tutkimuskysymyksiin vastaaminen vaatii syste- maattista tietojen keruuta tutkittavaan aiheeseen liittyvästä kirjallisuudesta, havainnoin- tia todellisista tilanteista reaaliaikaisesti ja kysymistä aiheesta tutkimuksen kohteilta. Haastattelujen avulla saadaan tietää, mitä Telian myyjät tietävät tutkittavasta ilmiöstä ja, mitä he kertovat omasta työstään samalla kun myyntiprosesseja tarkkaillaan oikeissa myyntitilanteissa, joiden asiayhteydet ovat suoraan kytkettävissä aiemmin kerättyyn tie- toon (Juuti ja Puusa 2002). Tähän tutkielmaan on siis teorian tueksi valittu laadullisen tutkimuksen metodeista havainnointi ja puolistrukturoitu teemahaastattelu. 34 3.3 Havainnointi Havainnointi on tieteellisen tutkimuksen menetelmä, jossa tutkija on suorassa yhtey- dessä tutkittavaan ilmiöön. Se on systemaattista tietojen keruuta, jossa aisteja kohden- netaan arjen tilanteisiin. (Juuti & Puusa 2002) Havainnoimalla kerättyä aineistoa tarkas- tellaan tietyn teoreettisen viitekehyksen ja sen perusteella muodostetun kysymysasette- lun kautta. Havainnoinnin avulla voidaan löytää yhteisiä piirteitä ja eroavaisuuksia ha- vainnoinnin kohteena olevien henkilöiden välillä sekä suhteessa löydettyyn tieteelliseen tietoon tutkittavasta ilmiöstä (Alasuutari 2011). Tässä tutkimuksessa kohteena on henkilökohtaisten myyjien myyntiprosessien kohtaa- minen ostoprosesseihin asiakasrajapinnassa. Seuraamalla Telian myyjien toimintaa pai- kan päällä, päästään tutkimusaihetta tarkastelemaan aidossa myyntitilanteessa autent- tisessa ympäristössä (Juuti & Puusa 2002). Havainnointikäynnit toteutettiin kahtena eri päivänä Telian liikkeissä. Ensimmäisellä kerralla tarkkailtiin kolmea myyjää Espoon Isossa Omenassa joulukuussa 2019. Toisella kerralla tarkkailtiin taas kolmea myyjää Vaasan Re- well Centerissä helmikuussa 2020. Havainnointikäynneillä tehtiin kahdenlaisia havaintoaja. Ensinnäkin kiinnitettiin huo- miota siihen, miten Telian myyjät toteuttavat henkilökohtaista myyntiä ja sopeuttavat myynti- ja ostoprosessit toisiinsa. Toiseksi tarkkailtiin, tunnistettiinko myyntitilanteissa asiakkaan ilmaisemia tunteita ja, miten omia tunteita ilmaistiin. Sen sijaan, että tutki- musta varten vain haastateltiin työntekijöitä, saatiin osallistumalla myyjien työpäivään lisää ymmärrystä siitä, miten myyntityötä tehdään ja, kuinka tunneäly hallitaan osana sitä. Havainnoinnin tarkoituksena on ollut siis selvittää, ilmenisikö myyntitilanteissa joi- takin tunneälyyn viittaavia toimintoja tai eleitä. Samalla myös tarkastelin, tunnistivatko myyjät asiakkaiden tunneilmaisuja ja reagoivatko he niihin tarkoituksenmukaisesti omilla tunteenilmaisuillaan. Peilasin koko havainnoinnin ajan myyjien toimintaa tieteellisen kir- jallisuuden perusteella rakennettuun ihannetilanteeseen. 35 Seurasin ja havainnoin myyjien toimintaa ja tarkkailin asiakkaita. Suoritin havainnoinnit liikkeissä myyjien ja asiakkaiden joukossa, pysyen hieman etäällä syntyneistä myyntiti- lanteista, jotta oma läsnäoloni olisi vaikuttanut mahdollisimman vähän myyntitilanteisiin. Saadakseni varmistuksen tekemilleni havainnoille ja välttääkseni väärinymmärryksiä kes- kustelin myyjien kanssa myyntitilanteiden välissä kysellen, päättyikö tilanne asiakkaan ostopäätökseen. Taulukko 2. Korkean tason tunneälyn ominaisuudet Telia liikkeissä. Taulukko 3. Telian liikkeiden vahvuudet ja heikkoudet (Espoo ja Vaasa). 36 3.3.1 Iso Omena Telian Isossa Omenassa Espoossa havainnoinnin aikana joulukuussa 2019 työskenteli yh- täaikaisesti kolme myyjää, Myyjä 1, myyjä 2 ja myyjä 3, joista havainnoinnin jälkeiseen haastatteluun osallistuivat myyjät 1 ja 2. Kyseessä oli asiakasmäärältään varsin rauhalli- nen hetki. Vierailun aikana havainnoitiin viittä myyntitilannetta. Aivan havainnoinnin alussa oli jo menossa kaksi myyntiprosessia. En kuitenkaan havainnoinut niitä, sillä liik- keeseen astui kaksi asiakasta synnyttäen kaksi ensimmäistä alusta asti havainnoitavaa tilannetta. Kaksi ensimmäistä tilannetta tapahtuivat samanaikaisesti; toinen asiakkaista ehti ilman jonotusnumeroa suunnata vapaana olevan myyjän 1 luo ja myyntitilanne alkoi (1. myyn- titilanne). Toinen asiakas poimi jonotusnumeron, mutta joutui odottamaan vain muuta- man minuutin, kun myyjä 2 vapautui ja siirtyi palvelemaan asiakasta (2. myyntitilanne). Kaksi ensimmäistä myyntitapahtumaa päättyivät suunnilleen samaan aikaan. Tämän jäl- keen kesti pitkä tovi, kunnes alkoi ajallisesti pisin kolmas myyntitilanne (3. myyntitilanne) myyjän 2 kanssa. Kolmannen myyntitilanteen aikana kaksi vapaata myyjää saivat palvel- tavakseen asiakkaat ja samalla liike alkoi hiljalleen ruuhkautua. Ruuhka-aikana myyjien 1 ja 3 asiakkaat vaihtuivat tiuhaa tahtia. Myyjät 1 ja 3 ilmeisesti pyrkivät vain purkamaan ruuhkaa eivätkä käyttäneet aikaa tarvekartoitukseen päästäkseen tarjoamaan asiakkaille. Toki voi olla, etteivät myyjät kokeneet tilanteiden olevan potentiaalisia tarjoaman tarjoa- miselle ja jättivät tilanteet asiakaspalvelutilanteiksi. Asiakkaat toivat laitteitaan huoltoon ja halusivat päivittää vanhoja Telia-liittymiään. Eräs vanhus kävi pyytämässä apua puhe- limen käyttöön eikä hänellekään tehty tarjousta. Kolmas myyntitilanne jatkui koko ruuhka-ajan ja sen päätyttyä liike rauhoittui hetkeksi. Rauhallinen hetki keskeytyi neljännellä myyntitilanteella (4. myyntitilanne). Asiakas oli tullut liikkeeseen ottamatta jonotusnumeroa ja suuntasi mitään sanomatta tarvikehyl- lyille. Myyjät tervehtivät asiakasta ja antoivat asiakkaan rauhassa katsoa tuotteita. Myyjä 2 rohkaisi asiakasta katselemaan rauhassa ja ohjeisti kysymään, jos tämä tarvitsisi apua. 37 Hetken tarvikkeita läpi selattuaan asiakas kääntyi kysyvästi myyjää 2 päin. Myyjä 2 riensi asiakasta vastaan ja aloitti varsinaisen myyntiprosessin. Neljännen myyntitilanteen aikana liikkeeseen ei tullut asiakkaita ja tilanteen jälkeen meni tovi ennen kuin havainnointipäivän viimeinen myyntitilanne (5. myyntitilanne) al- koi myyjän 1 kanssa. 1. myyntitilanne: Ensimmäisessä myyntitilanteessa asiakas oli tullut liikkeeseen päivittämään pian erään- tyvää puhelinliittymätarjoustaan Telialla. Myyjä 1 tuli asiakasta vastaan, hymyili, tervehti ja kysyi, kuinka voi auttaa. Myyjän positiivinen olemus ja hymy tarttuivat asiakkaaseen, sillä asiakas hymyili takaisin ja kertoi tarpeensa. Myyjä kuuteli asian loppuun asti ja tar- kisti tietokoneelta asiakkaan liittymätilanteen. Tämän jälkeen myyjä kertoi asiakkaalle sen hetken kampanjan ja ehdotti samalla muidenkin asiakkaan nimissä olevien liittymien päivittämistä. Asiakas hyväksyi tarjouksen ilman vastaväitteitä. Asiakkaan ostoprosessi oli alkanut jo ennen liikkeeseen tuloa ja oli liikkeessä jo siinä vai- heessa, että asiakas oli tehnyt päätöksen jatkaa asiakkuutta Telian kanssa. Myyjä 1 mu- kautti onnistuneesti oman myyntiprosessinsa asiakkaan ostoprosessiin; positiivinen il- mapiiri säilyi koko kohtaamisen ajan eikä myyjä lähtenyt tekemään mitään ylimääräistä, vaan havaitsi asiakkaan olevan jo ostopäätösvaiheessa ja tarvitsevan vain ammattilaisen vahvistusta asiaan. Myyntiprosessi alkoi asiakkaan astuessa liikkeeseen ja päättyi asiak- kaan päätökseen hyväksyä myyjän tarjous. Myyjä kiitti asiakasta, joka poistui liikkeestä. 2. myyntitilanne Toisessa myyntitilanteessa myyjä 2 kuulutti jonottavan asiakkaan jonotusnumeron, tuli jonotuslipuketta heiluttavaa asiakasta vastaan, hymyili, tervehti ja kysyi, kuinka voi aut- taa. Asiakas oli tullut liikkeeseen jättämään puhelimensa huoltoon. Myyjä kuunteli tar- peen ja kirjasi asiakkaan laitteen lähetettäväksi huoltoon. Myyjä havaitsi, ettei asiakas ollut kiireinen ja kyseli kirjauksen lomassa asiakkaalta tämän puhelinliittymistä. Myyjälle 38 selvisi, ettei asiakkaan liittymä ollut Telialla vaan kilpailevalla operaattorilla asiakkaan oman yrityksen nimissä. Samalla selvisi, että huoltoon lähetettävä puhelin oli asiakkaan lapsen käytössä ja, että asiakkaalla oli nimissään lapsilleen ja vaimolleen Telian liittymät. Asiakas oli vakavaluonteinen ja myyjä tajusi heti ensikohtaamisen jälkeen itsekin vaka- voitua. Myyjä ei kuitenkaan alkanut esittämään vakavaa tai myötäilemään asiakkaan eleitä, vaan hän vain jätti huumorin tyrkyttämisen asiakkaalle pois ja puhui vain siinä tilanteessa helposti käsiteltävistä faktoista. Myyjä piti hyvin huolen, että asiakas koki oman tarpeensa tulevan tyydytytyksi, mikä vuoksi tämä alun perin tulikin liikkeeseen. Myyjä 2 siis sopeutti oman myyntiprosessinsa asiakkaan prosessiin hoitamalla alkupe- räistä tarvetta. Samalla myyjä tiedusteli, oliko asiakas tyytyväinen Telia-palveluihinsa. Kun laitteen huoltokirjaus oli valmis, myyjä ehdotti asiakkaalle saman tarjouksen päivit- tämistä, jota myyjä 1 tarjosi 1. myyntitilanteessa. Asiakas suostui tarjoukseen. Tämän jälkeen myyjä ehdotti vielä asiakkaan yritysliittymän siirtämistä Telialle ja kirjoitti A4-paprerille tarjousta. Asiakas ei missään vaiheessa tarjouksen tekemistä sanonut kiel- täytyvänsä tarjouksesta, mutta hän kehonkielellään, eleillään ja äänenpainollaan selke- ästi viesti epäröivänsä tarjousta. Myyjä ei kuitenkaan vaikuttanut huomaavan tätä ja jat- koi toiveikkaana tarjouksen esittämistä vilkaisemattakaan asiakkaaseen. Lopulta asiakas kieltäytyi ja kertoi, että oli varsin tyytyväinen nykyiseen ratkaisuunsa, vaikka tarjottu vas- tine olisikin edullisempi ja ominaisuuksiltaan ”parempi”. Asiakas kiitti muuten loistavasta palvelusta ja kehui myyjää. Myyjä kiitteli takaisin ja asiakas poistui liikkeestä. Myyjä mukautti omaa käyttäytymistään hyvin asiakkaan vakavapiirteisyyteen. Hän kui- tenkin luotti liikaa onnistumisiin Telialla jo valmiiksi olevien liittymien päivitystarjouk- sissa, ettei toista tarjousta tehdessä seurannut asiakkaan reaktioita. Myyjä 2 vain ns. rummutti tarjouksen loppuun, vaikka asiakas vaikutti jo aikaisemmin sanattomasti tyr- männeen tarjouksen. Tunneälyllä olisi siis ollut asiakkaan eleiden seuraamisen puolesta ollut parantamisen varaa. 39 3. myyntitilanne Kolmannen myyntitilanteen suoritti myyjä 2. Vaikutti siltä, että myyjä itse huomasi aikai- semmassa myyntiprosessissa tekemänsä virheen, sillä 3. myyntitilanne oli onnistu- neempi ja johti useampaan kauppaan. Juuri sopivasti ennen ruuhka-aikaa liikkeeseen tullut asiakas oli tullut palauttamaan kiin- teää laajakaistaa varten lainaamaansa modeemia. Asiakas vaikutti tyytyväiseltä, sillä lai- namodeemi oli toiminut ja yhteysongelma ratkeaa todennäköisesti helposti uudella mo- deemilla. Lisäksi asiakas ei vaikuttanut lainkaan kiireiseltä ja myyjä 2 ilmeisesti havaitsi tämän, sillä hänen puhetapansa vaihtui rennommaksi kuin edellisen asiakkaan kanssa. Samalla kun myyjä 2 kirjasi modeemi palautuneeksi, hän tarjoutui tarkistamaan asiak- kaan muiden liittymien tilanteen. Selvisi, että kiinteä laajakaista oli ainoa asiakkaan ni- missä oleva Telian palvelu. Loput liittymät, asiakkaan oma, hänen miehensä ja lasten pu- helinliittymät olivat kaikki kilpailevalla operaattorilla. Kun myyjä sai selville asiakkaalla olevan useampi kilpailijan palvelu, hän ei ryhtynyt seu- raavaksi tarjoamaan Telian palveluita, vaan aloitti kysymällä, miksei kaikkia perheen liit- tymiä ole keskitetty samalle palveluntarjoajalle. Lisäksi selvisi, että asiakkaan omissa ni- missään oli hänen ja lasten liittymät, mutta miehen liittymä oli miehen omissa nimissä. Myyjä 2 vaikutti vilpittömältä ja asiakas vastasi mielellään kysymyksiin. Myyjä piti myyn- titilanteen kuitenkin kahdenkeskisenä keskusteluna eikä se vaikuttanut olevan vain haas- tattelu, jossa myyjällä on selkeä takaa-ajatus. Tilanne muuttui rennommaksi entisestään ja myyjä kartoitti hyvin kattavasti asiakkaan liittymien nykytilanteen. Asiakkaan laskut olivat hetki sitten muuttuneet kilpailijalla suuremmiksi kampanjan pää- tyttyä. Tämän tiedon saatuaan myyjä ehdotti tekevänsä tarjouksen, johon asiakas suos- tui. Myyjä kartoitti kertauksen vuoksi asiakkaan liittymien nykytilanteen puhepaketeista hintoihin kirjoittamalla ne A4-paperille paperin vasempaan reunaan. Tämän jälkeen myyjä selosti, minkälaisia liittymätarjouksia hän suosittelisi nykyisten liittymien tilalle ja kirjoitti nämä tiedot puhepaketeista kuukausihintaan A4-paperin oikeaan reunaan. 40 Kun myyjä oli saanut tarjouksensa tehtyä, asiakas lupasi miettivänsä tarjousta ja näyttä- vänsä sitä myös miehelleen. Myyjä painotti vielä, että teleoperaattoripalvelujen keskit- täminen samalle laskuttajalle helpottaa ja pyysi saada lupaa soittaa asiakkaan miehelle heti. Asiakas mitään sanomatta soitti miehelleen ja selitti olevansa Telialiikkeessä ja sa- neensa hyvän tarjouksen. Asiakas antoi puhelimen myyjälle, joka piti uuden myyntipu- heen miehelle. Nyt asiakas ensimmäistä kertaa kiinnitti huomiota muualle kuin myynti- tilanteeseen ja alkoi hieman vaivaantua (pyöritteli katsettaan levottomasti joka suuntaan ja naputteli sormiaan pöytään. Tähän vaikutti osittain varmasti liikkeen ruuhka. Myyjä huomasi asiakkaan ja laittoi puhelun kaiuttimelle, jotta asiakas voisi myös kuunnella kes- kustelua miehen kanssa. Hetken kuluttua myyjä sai miehen vakuutettua liittymien vaih- dosta ja asiakaskin lopulta osallistui keskusteluun ja levottomuus haihtui. Myyjä 2 sain asiakkaalta hyväksynnän kaikkien perheen matkapuhelimien liittymien siir- rolle. Myyntitilanteen voi siis sanoa onnistuneen. Myyjä seurasi asiakkaan reaktioita ja osasi reagoida niihin myyntiprosessia edistävällä ja asiakasta hyödyttävällä tavalla. Myyjä havaitsi asiakkaassa positiivisia tunteita (mm. asiakkaalla ei ollut kiire ja hän oli rento), joita vahvistaa ja negatiivisia tunteita (levottomuus) joita hillitä ja ohittaa. 4. myyntitilanne Neljäs myyntitilanne tapahtui jälleen myyjän 2 kanssa. Enne tilannetta liikkeen ruuhka- aika oli jo ohi, joten asiakas käveli liikkeeseen ilman jonotusnumeroa ja suuntasi kat- semelaan tarvikehyllyjä. Asiakas soi kontaktin liikkeessä kaikkiin myyjiin sillä jokainen heistä tervehti yhteen ääneen. Myyjä 2 oli kuitenkin se, joka pyrki avaamaan keskustelua, ja hyllyjä katsellut asiakas lopulta menikin myyjän 2 luokse hakemaan palvelua. Asiakas ei ollut liikkeeseen saapuessaan suunnitellut asioivansa myyjän kanssa vaan oli vain aikeissa katsella, mitä liikkeessä oli tarjolla. Hän nimittäin etsi kaiutinta lahjaksi. Myyjä 2 oli herättänyt luottamusta asiakkaassa, sillä tämä kuitenkin päätyi kysymään neuvoa. Myyjä ohjasi asiakkaan takaisin tarvikehyllyille ja teki tarvekartoituksen kysy- mällä, kenelle lahja oli tulossa ja, mikä on budjetti. Näin myyjälle 2 selkeni, mitä liikkeen 41 kaiuttimista tarjota ja, mitä niiden ominaisuuksia painottaa. Myyjä esitti asiakkaalle kahta vaihtoehtoa, joista hän kertoi ominaisuudet, mutta ei verrannut tuotteita keske- nään vaan antoi asiakkaan itse tehdä johtopäätökset. Asiakas nimittäin vaikutti alkuun hieman pahastuneelta, kun myyjä aluksi oletti (tai ei ainakaan kysynyt asiasta), ettei asia- kas ollut katsellut muita vaihtoehtoja. Myyjä oletti koko myyntitilanteen ajan, ettei asi- akkaalla ollut aikaisempaa tietoa tarjolla olevista tuotteista. Asiakas kiittikin myyjää vä- littömästi esittelypuheen jälkeen ja poistui liikkeestä ostamatta mitään. Myyjän 2 ei voi sanoa onnistuneen myyntitilanteessa. Hänen ei ensinnäkään onnistunut selvittämään, missä vaiheessa ostoprosessia asiakas oli, jotta olisi voinut mukauttaa omaa myyntiprosessiaan oikein. Myyjä ei suoriutunut tunneälyn näkökulmasta, sillä hän ei katsonut asiakasta päinkään esitellessään tuotteita. Häneltä meni täysin ohi asiakkaan pahastuminen heti myyntitilanteen alussa ja siitä aiheutunut levottomuus koko myynti- puheen ajan. Myyjä 2 toimi siis esimerkillisesti asiakkaan astuessa liikkeeseen ja ohjeis- taessaan tämän vakuuttavasti pyytämään apua, mutta loppuaika tilanteesta ei onnistu- nut ja asiakas poistui liikkeestä ostamatta mitään. 5. myyntitilanne Viimeinen, viides myyntitilanne tapahtui myyjän 1 ja nelihenkisen lapsiperheen kesken. Perhe oli tullut yhdessä liikkeeseen katsomaan lapsille uusia puhelimia. Myyjä ohjasi per- heen keskelle liikettä sijaitsevan demolaitteita sisältävän pöydän ääreen. Myyjällä oli nyt edessään ostoprosessi, jota tekivät kahden lapsen vanhemmat. Myyjä kiinnitti huomiota siihen, kumpi vanhemmista lopulta tekee ostopäätöksen. Perheen isä puhutteli myyjää ja lapset ja heidän tekemisiään vahtiva äiti olivat taustalla, joten myyjä 1 koki isän olevan se, jolle kohdistaa myyntipuheet. Myyjä kartoitti perheen tarpeet ja liittymätilanteen keskustelemalla isän kanssa. Perheen liittymät laajakaistasta ja puhelimiin olivat jo Telialla, joten myyjä 1 keskittyi vain laitteiden myyntiin. Myyjä 1 pyysi isää kertomaan, millaista puhelinta vanhemmat olivat itse miettineet lapselleen ja, onko laitteita käyty katsomassa muualla esim. netissä 42 tai muissa liikkeissä. Myyjä oli koko kartoituksen ajan puhunut perheen isälle, mutta äiti aivan kartoituksen loppuvaiheessa korjasin miehensä vastausta siitä, missä liikkeissä perhe on aikaisemmin katsellut puhelimia. Myyjä pani tämän selkeästi merkille, sillä hän alkoi kiinnittämään tasaisemmin huomiota sekä isään että äitiin ja esitteli matkapuheli- mia molemmille. Myyjä 1 hallitsi tilanteen varsin hyvin. Hän havaitsi, että syy, miksi äiti oli aluksi jäänyt taka-alle ei ollut siinä, etteikö hänen sanallansa ollut painoarvoa, vaan perheen lapset olivat melko vilkkaita ja heitä piti vahtia. Myyjä ikään kuin auttoi vanhempia ja osallistutti lapset mukaan myyntiprosessiin kohtelemalla heitä aivan kuin he olisivat olleet hyvin oleellisen osa vanhempiensa ostoprosessia. Myyjä kysyi lapsilta, mitä he tykkäävät tehdä puhelimella, johon he vastasivat, että he haluaisivat pelata pelejä. Myyjä otti käteensä kaksi demolaitetta, joita hän harkitsi myyvänsä perheelle. Hän antoi toisen puhelinmallin toiselle ja toisen toiselle lapselle ja kehotti heitä etsimään puhelimesta mieluisan pelin ja pelaamaan sitä. Samalla kun lapset pelasivat puhelimilla, myyjä kertoi kyseisitä lait- teista vanhemmille. Vanhemmat päättivät ostaa toisen malleista molemmille lapsille sa- nalla värillä. Myyjä kysyi, olivatko vanhemmat ajatelleet suojata laitteita mainitsemalla vielä, että ostamalla panssarilasit näytöille ja eri väriset suojakuoret vanhemmat saisivat ostamilleen puhelimille ”halvan vakuutuksen” ja laitteet erottaisi helpommin toisistaan. Vanhemmat ostivat kaksi puhelinta, suojakuoret ja panssarilasit. Myyjän 1 onnistui myyntitilanteessa. Hän mukautti myyntiprosessinsa perheen ostopro- sessiin, johon otti mukaan äidin ostoprosessin ja vielä lopuksi osallistutti lapset mukaa n prosessiin. Myyjä siis osasi lukea käyttäytymisestä, kuka tekisi lopullisen päätöksen (per- heen isä) ja kenen mielipide painaa eniten (äiti ja isä). Lisäksi myyjä havaitsi lapsien le- vottomuuden aiheuttaman stressin äidistä ja antoi lapsille kiinnostavaa tekemistä rahoit- taakseen heidät ja saadakseen molempien vanhempien huomion myyntiprosessiin. 43 3.3.2 Rewell Center Vaasassa Rewell Center -ostoskeskuksessa sijaitsevassa Teliakaupassa työskenteli havain- nointipäivänä helmikuussa 2020 alkuun kaksi myyjää, myyjä 4 ja 5, ja loppuajaksi mukaan tuli myös myyjä 6. Havainnoinnin jälkeiseen haastatteluun osallistuivat myyjät 4 ja 5. Helmikuu on yleisesti ottaen Vaasan liikkeessä rauhallista aikaa ja asiakkaita asioi liik- keessä huomattavasti vähemmän kuin Isossa Omenassa. Kohtaamisia asiakkaan kanssa oli yhteensä kuusi ja, koska liikkeessä ei muita asiakkaita asioinut, tarjoutui myyjille mah- dollisuus käyttää tilanteissa enemmän aikaa asiakkaisiin ja myyntiprosessi mukauttami- seen ostoprosessiin. 1. myyntitilanne Ensimmäisen myyntitilanteen hoiti myyjä 4. Liikkeeseen oli astunut seniori-ikäinen nai- nen, joka käveli suoraan myyjän palvelutiskille kysymään laskustaan. Myyjä ei ollut huo- mannut liikkeeseen astunutta asiakasta kuin vasta tämän saavuttua tiskille. Asiakas oli tyytymätön ja vaati saada selvitystä tavallista suurempaan laskuun. Myyjä huomasi asiakkaan kiihtyneen äänensävyn ja puhui itse rauhoittavaan ääneen ja hitaasti. Myyjä pyysi saada katsoa asiakkaan mukana tuomaa laskua, ojensi sen takaisin asiakkaalle ja tarkisti saman laskun vielä tietokoneeltaan. Poikkeuksellisen suuri lasku johtui palvelupuheluista ja myyjä 4 selosti asian asiakkaalle mahdollisimman ystävälli- seen sävyyn. Asiakas väitti, ettei ole koskaan soitellut palvelunumeroihin. Myyjä selitti kärsivällisesti, ettei aina itsekään tajua kiinnittää huomiota siihen, onko soitettu numero maksullinen ja kysyi asiakkaalta, olisiko hän mahdollisesti soittanut taksiin tai sairaalaan. Asiakas myönsi lopulta soittaneensa erääseen yksityiseen sairaalaan. Kyseisen sairaalan numero on maksullinen, joten laskun suuri loppusumma sai selityksen. Vaikka asiakas erittäin jyrkästi kielsi soittaneensa maksullisiin numeroihin, uskoi hän myyjän sanaan. Myyjä puhui asiakkaalle hyvin kunnioittavaan sävyyn ja pysyi rauhalli- 44 sena koko myyntitilanteen ajan, mikä osaltaan auttoi asiakasta rauhoittumaan ja luotta- maan myyjään. Myyjä näytti vielä lopuksi asiakkaalle sairaalan nettisivuilta puheluiden hintatiedot. Kun asia saatiin selvitettyä, myyjä pahoitteli, ettei asiakkaalle ole selkeästi mainittu, että sairaalan puhelut maksavat. Laskua ei siis voitu hyvittää, mutta myyjä 4 tarjoutui katsastamaan asiakkaan liittymätiedot. Asiakas oli vielä hieman harmissaan las- kusta, mutta myyjä huomasi asiakkaan lakanneen kohdistamasta vihaa myyjään, ja tart- tui mahdollisuuteen kääntää asiakkaan tunteet positiiviksi. Myyjä, joka oli ollut hymyilemättä ja pitänyt vakavamman naaman osoittaakseen kun- nioitusta asiakkaalle, hymyili nyt asiakkaalle koko loppumyyntiprosessin ajan. Myyjä 4 tarjosi asiakkaalle halvempaa liittymää, johon asiakas suostui heti. Myyjä kiitti asiakasta kärsivällisyydestä ja pahoitteli sattunutta, vaikka molemmat osapuolet tiesivät sen joh- tuvan ulkopuolisesta tekijästä. Myyjä 4 onnistui tilanteesta hyvin. Asiakkaan tunteet olivat aluksi hyvin negatiiviset; hä- nestä huomasi, kuinka asiakas olin päättänyt jo liikkeelle astuessaan syyn olevan Telian ja, kuinka tämä oli pettynyt yritykseen. Myyjä 4 kuitenkin pysyi itse rauhallisena, eikä ruokkinut asiakkaan negatiivisia tunteita vaan pyrki hillitsemään niitä. Hän ei kuitenkaan kirjaimellisesti pyytänyt asiakasta rauhoittumaan vaan sai rauhoittumisen aikaiseksi omalla toiminnallaan. Vika löytyi ja asiakas sai kaiken lisäksi halvemman liittymän. En- simmäisestä myyntilanteesta poistui siis liikkeeseen astunutta asiakasta huomattavasti tyytyväisempi asiakas. 2. myyntitilanne Toinen myyntitilanne tapahtui myyjän 5 ja liikkeeseen tulleen pariskunnan (arviolta elä- keikäinen) välillä. Pariskunta oli tullut liikkeeseen irtisanoakseen liikkuvan laajakaistansa (mokkulan) ja kysymään tarjousta puhelinliittymiinsä. Myyjä tarkisti mokkulan tilanteen tietokoneeltaan ja tiedusteli syytä mokkulan irtisano- miselle. Pariskunta kertoi hankkineensa mokkulan kesämökilleen eikä tarvinnut palvelua 45 muina vuodenaikoina. Myyjä 5 alkoi kysymään asiakkailta kysymyksiä liittyen heidän tar- peisiinsa; mm. mihin mokkulaa käytetään mökillä ja, minkälainen nettiratkaisu oli kotona. Selvisi, että mokkula oli käytössä myös kotona, mutta jatkossa internet-yhteys jaettaisiin omasta puhelimesta. Mökille jatkossa avattaisiin vain tilapäinen nettikortti kesäksi. Kysy- mykset muuttuivat keskusteluksi siitä, mihin nettiä tarvitaan. Myyjä 5 tarkisti vielä liitty- mien tilanteen ja tarjoutui ehdottamaan tarjousta, joka koskisi muutakin kuin vain asiak- kaiden puhelinliittymiä. Myyjä listasi A4-paperin vasempaan sivuun asiakkaiden liittymien nykytilanteen ja oike- aan sivuun uuden tarjouksen. Tarjous sisälsi aikaisempaan halvemmat puhelinliittymät ja kiinteän laajakaistan pariskunnan asuntoon. Pariskunta ei vaikuttanut kiireiseltä ja oli- vat ilmeisesti vakioasiakkaita, sillä he tunsivat myyjän 4. Myyjä 5 huomasi tämän asiak- kaiden tervehdittyä tuttavallisesti myyjää 4 ja tämän vuoksi käytti asiakkaiden tarvekar- toitukseen sekä tarjoukseen huolellisesti aikaa. Pariskunta kuuntelikin tarjouksen rau- hassa loppuun ja suostuivat siihen heti. Myyntitilanne ei ollut lähtökohtaisesti haastava. Lopputulokseen pääsemiseen vaadittiin kuitenkin hieman asiakkaan arvioimista, jossa myyjän 5 voidaan sanoa onnistuneen. Asi- akkaat tulivat irtisanomaan liittymän ja poistuivat liikkeestä uuden yrityksen kannalta ar- vokkaamman kiinteän laajakaistayhteyden kanssa. Myyjä kiinnitti asiakkaisiin sen verran huomiota, että tajusi heidän olevan kiireettömiä ja asioineen useamminkin kyseisessä liikkeessä ja kohteli heitä sen mukaisesti huolellisesti tilannetta kartoittaen yhtä rauhal- lisesti kuin asiakkaatkin olivat. 3. myyntitilanne Myyjä 4 aloitti asiakkaansa kanssa myyntiprosessin suunnilleen samoihin aikoihin kuin toinen myyntitilanne oli päättymässä. Vakavailmeinen asiakas oli ehtinyt astua liikkee- seen sisään, kun myyjä 4 käveli hymyillen asiakasta vastaan ja tervehti reippaalla äänellä. 46 Myyjä kätteli asiakasta, esittäytyi ja kysyi, kuinka vai auttaa. Asiakas kertoi tulleensa kil- pailuttamaan liittymänsä, joka oli toisella operaattorilla. Myyjä ohjasi asiakkaan palvelu- tiskille. Asiakas oli keski-ikäinen nainen. Asiakkaasta huomasi, että myyjän epätavallisen reipas vastaanotto yllätti hänet, mutta positiivisesti, silla vakava olemus väistyi hetkeksi. Asia- kas ilmoitti voivansa vaihtaa toiseen operaattoriin, kunhan liittymätarjous sisältäisi ne palvelut, joita hän tarvitsee. Myyjä otti esille A4-paperin ja kyseli kilpailijalla olevan liit- tymän tietoja. Myyjä kartoitti vielä mahdolliset muut asiakkaan omistuksessa tai kotona olevat mobiili- ja laajakaistaliittymät. Asiakkaalla oli kuulemma jokin muukin edelleen lapsellensa maksama liittymä, mutta hän halusi testata Telian liittymän toimivuuden omalla liittymällään ennen, kuin vaihtaisi kaikkia muita. Myyjä ei siis saanut vastausta kysymykseen laajakaistasta ja tyytyi näyttämään tarjouksen asiakkaan puhelinliittymästä. Uudessa liittymässä olisi huomattavasti nopeampi nettipaketti, kuin kilpailijan nykyi- sessä. Asiakas suostui liittymätarjoukseen. Myyjä ei lähtenyt inttämään muista liittymistä vaan alkoi hoitamaan vain asiakkaan liit- tymän siirtoa tietokoneellaan. Samalla myyjä myös tarkasti Telian omasta kuuluvuuskar- tasta, minkälainen odotettu yhteysnopeus asiakkaan kotona on ja niissä paikoissa, joissa asiakas tulisi enimmäkseen liittymäänsä käyttämään. Selvisi, että kaikkialla oli nopea yh- teys ilman katsealuetta lähistölläkään. Myyjä tulosti liittymäsopimuksen ja alkoi kerrata sitä yhdessä asiakkaan kanssa. Kertauksen yhteydessä myyjä kysyi, oliko asiakas aivan varma, etteikä myös lapsen liittymää voisi siirtää Telialle. Asiakas empi hieman ja sanoi, ettei ollut valmistautunut kuin yhden liittymän vaihtoon kerralla. Myyjä 4 huomautti, että molempien liittymien siirtäminen tulisi loppujen lopuksi yksinkertaisemmaksi, sillä laskuja ei tarvitsisi maksaa usealle palveluntarjoajalle. Lisäksi nettinopeus olisi lapsenkin liittymässä nopeampi, joten lapsi tuskin pahastuisi vaihdosta. Asiakas suostui lopulta toi- senkin liittymän siirtoon. Myyjä vahvisti asiakkaan päätöstä kehumalla, kuinka hyvän rat- 47 kaisun asiakas oli tehnyt ja kertoi asiakkaalle yleisesti Telian eduista. Myyjä toivotti asi- akkaan tervetulleeksi Telialle, johon asiakas kiitti ja poistui liikkeestä olematta lainkaan niin vakavan oloinen kuin liikkeeseen astuessaan. Myyjän 4 onnistui myyntiprosessissaan. Hän mukautti asiakkaan ostoprosessin myynti- prosessiinsa ja tyydytti enemmän tarpeita kuin asiakkaan oli tarkoitus. Myyjä oli vakava- luonteinen, mutta lämpesi myyjän reippaalle asenteelle. Myyjä luki asiakkaan tunteenil- maisuja hyvin ja antoi asiakkaalle hyvin tilaa prosessoida tarjouksia, joiden esittämiset myyjä ajoitti erinomaisesti portaittain. Kun asiakas loppuvaiheessa jopa hieman hymyili, jonka myös myyjä havaitsi ja tarjosi muitakin palveluita. Myyjä myös havaitsi tarjouksien hyväksynnän jälkeen asiakkaan käyttäytymisestä vaiheen, jossa asiakkaan päätös vaati vielä vahvistusta eli uusien liittymien hyvien puolien kertaamista ja Telian muiden etujen esille tuomista. 4. Myyntitilanne Liike oli hetken tyhjillään, kunnes neljäs myyntitilanne alkoi. Lastenvaunuja työntävä nuori nainen oli ehtinyt ottaa jonotusnumeron saapuessaan liikkeeseen. Myyjä 5 tuli asiakasta vastaan ja tervehti reippaasti hymyillen. Myyjä ohjasi asiakkaan heti palvelutis- kille ja kysyi, kuinka voi auttaa. Asiakas oli saanut joululahjaksi uuden puhelimen, jota varten hän tarvitsi uuden SIM-kortin. Asiakas huomautti heti perään, ettei haluaisi mi- tään liittymätarjouksia. Myyjä joka tapauksessa tarjoutui varmistamaan SIM-kortin vaih- don yhteydessä, että asiakkaan liittymä on ajan tasalla ja sen palvelut vastaavat uuden puhelimen ominaisuuksia, kuten mahdollisuutta nopeampaan netin selaukseen. Asiakas suostui tähän ja myyjä ehdottikin asiakkaalle uutta liittymätarjousta. Asiakas suostui tar- joukseen ja myönsi, että olisi voinut aikaisemmin jo päivittää liittymänsä ajan tasalle. Myyjä päivitti liittymän ja vaihtoi SIM-kortin. Asiakas kiitti palvelusta ja poistui liikkeestä. Myyjän 5 myyntiprosessin onnistuminen voidaan tulkita kahdella tavalla. Myyjä kuunteli asiakkaan toiveita ja ehdotti ylimääräisenä toimena asiakkaalle liittymätarjousta vain, jotta uudesta puhelimesta saataisiin ominaisuudet mahdollisimman hyvin hyödynnettyä. 48 Hän ei tehnyt sen laajempaa kartoitusta ja alkanut tarjota muuta, minkä takia asiakas poistui liikkeestä tyytyväisenä ja todennäköisesti pysyy asiakkaana ainakin liittymätar- jouksen voimassaolon ajan. Myyjä kuitenkin olisi voinut asiakkaan myöntäessä liittymän kaipaavan päivitystä edes kokeilla tarvekartoitusta. Lopputuloksena olisi saattanut olla lisää kauppaa. Tärkeää oli kuitenkin huomio, että myyjä 5 käytti tunneälyään siinä määrin, että kuunteli asiakkaan toiveita ja havaitsi välin, johon tarjota liittymäpäivitystä. 5. myyntitilanne Myyjä 6 oli ehtinyt vain hetki aikaisemmin aloittaa työpäivänsä, kun viides myyntitilanne alkoi hänen ja asiakkaan, arviolta eläkeikäisen miehen, kanssa. Asiakas käveli ilman jo- notusnumeroa suoraan myyjän 6 palvelutiskille. Asiakas tervehti myyjää, joka tervehti kuuluvalla äänellä takaisin ja kysyi, kuinka voi auttaa. Asiakas oli päättänyt ostaa uuden puhelimen, muttei vielä tiennyt, minkä valmistajan laitteen haluaisi. Myyjä selitti asiak- kaalle, että hänen täytyi vielä kirjata itsensä myyntijärjestelmään ja ohjasi asiakkaan siksi ajaksi liikkeen keskellä sijaitsevalle pöydälle katsomaan demopuhelimia. Asiakas pahas- tunut vaan toimi mielellään opastetusti. Kun myyjä oli saanut kirjautumisen tehtyä, hän meni myyjän luokse ja kiitti kärsivällisyy- destä. Asiakas mainitsi, ettei ollut pahoillaan ja sanoi, ettei hänellä eläkeläisenä ole kiire. Myyjä kysyi, oliko asiakas aikaisemmin katsellut puhelinvaihtoehtoja ja, herättikö joku demolaitteista mielenkiinnon. Mies ei ollut aikaisemmin katsellut puhelimia, mutta oli kuullut ystäviltään, että Applen tuotteita kannattaisi ostaa, koska niiden välillä on hyvä ekosysteemi. Asiakas oli koko ajan katsellut ainoastaan Applen puhelimia, jonka myös myyjä oli pannut merkille. Myyjä arvioi, että asiakas koki läheisten mielipiteen tärkeäksi tekijäksi ostoprosessissa. Myyjä alkoikin selostamaan asiakkaalle, mitä tarkalleen ottaen tarkoitetaan, kun puhutaan Applella olevan ”hyvä ekosysteemi”. Myyjä kysyi, mitä asia- kas haluaa uudella puhelimellaan tehdä ja kartoitti asiakkaan tarpeita liittyen uuteen laitteeseen ja Applen kehuttuun ekosysteemiin. 49 Myyjä kertoi asiakkaalle, miten Applen ekosysteemi tukisi asiakkaan tarpeita. Tämän jäl- keen myyjä 6 selosti, kuinka Android-pohjaisten valmistajien ekosysteemit voisivat tukea asiakkaan tarpeita. Asiakas totesi itse, ettei ekosysteemillä taida olla hänen tarpeisiinsa väliä. Myyjä kertasi vielä asiakkaan kertomat toiveet uudelta puhelimelta ja suositteli silti asiakkaalle erästä Applen laitemallia. Asiakas päätti ostaa tarjotun tuotteen. Myyjä pyysi asiakasta valitsemaan laitteen värin, kysyi maksutavan ja ohjasi tämän palvelutiskille. Tis- killä asiakas pyysi laitteelle jotakin suojaa. Myyjä ohjasin miehen hyllylle, jossa oli vali- koima ostettavan laitteen suojakuoria ja -kalvoja, katsomaan valitsemaan itselleen mie- luisat tuotteet. Samalla myyjä 6 asensi asiakkaan uuden laitteen käyttökuntoon. Tässä vaiheessa myyjä kyseli asiakkaan puhelinliittymästä. Selvisi, että asiakas on ollut pitkään Telian asiakas. Myyjä tarkisti liittymän tilanteen ja suositteli liittymän päivittä- mistä kampanjaan, jossa on uuden laitteen ominaisuuksia tukeva nettipaketti. Asiakas suostui tarjoukseen. Myyjä laskutti asiakasta vielä tämän valitsemista suojakuorista, kiitti ja hyvästeli asiak- kaan. Asiakas kiitti myyjää ja poistui liikkeestä. Myyjän 6 voidaan sanoa mukauttaneen myyntiprosessin onnistuneesti asiakkaan ostoprosessiin. Asiakas kuunteli asiakkaan tar- peita ja kartoitti niitä vielä lisää. Tunneälyn näkökulmasta myyjä 6 huomioi hyvin läheis- ten mielipiteen merkityksen asiakkaalle ja vaikutuksen ostopäätökseen. Vaikka myyjä itse tiesi jo kartoitusvaiheessa, ettei asiakkaan mainitsemasta ekosysteemistä todennä- köisesti ole merkittävää hyötyä, piti hän huolen, että asiakkaalle tarjotaan kaikkea, mitä toivottiin ja, että asiakas ymmärtää varmasti käsitteen ekosysteemi. Toiminta vaikutti he- rättävän asiakkaassa luottamusta myyjää kohtaan, sillä asiakas ilmoitti jatkossa pyytä- vänsä palvelua aina myyjältä 6. 6. myyntitilanne Kuudennessa myyntililanteessa asiakas tuli ystävä seuranaan vaihtamaan puhelinliitty- mänsä SIM-kortin. Liike oli tyhjä asiakkaista, joten asiakas käveli ilman jonotuslappua si- sään. Myyjä 4 otti tilanteen hoitaakseen; hän käveli asiakasta vastaan, esittäytyi ja kysyi, 50 kuinka voi auttaa. Myyjä ohjasi asiakkaan ja tämän ystävän palvelutiskilleen ja pyysi asi- akkaan henkilötiedot SIM-kortin vaihtamista varten. Operoidessaan SIM-kortin vaihtoa myyjä tiedusteli, mihin puhelinmalliin asiakkaan korttia oltiin vaihtamassa. Asiakas oli saanut lahjaksi uuden Applen puhelimen, johon myyjä ehdotti uusimman kampanjan päivittämistä, joka olisi samalla edullisempi ja tukisi uuden puhelimen ominaisuuksia. Asiakas suostui tähän mielellään. Asiakkaan mukana tullut ystävä kehui uutta kampanjaa edulliseksi. Myyjä huomioi myös ystävän ja kyseli tämän liittymistä. Selvisi, että ystävällä oli kampanjaa hieman hinta- vampi kilpailevan operaattorin palvelu. Myyjä ehdotti ystävällekin Telian asiakkuutta. Ti- lanteessa saamaansa palveluun tyytyväinen asiakas suositteli ystäväänsä vaihtamaan liit- tymänsä ja lopulta tämä suostui. Myyjä vaihtoi SIM-kortin, päivitti asiakkaan liittymän ja vaihtoi toisen asiakkaan liittymän Teliallle. Myyjä asensi uuden SIM-kortin uuteen puhe- limeen ja asensi laitteen käyttövalmiiksi samalla kertoen uudelle asiakkaalle Telia asia- kaseduista. Asiakkaat kiittivät myyjää ja poistuvat liikkeestä. Myyjä hyödynsi onnistuneesti tunneälyään luodakseen tavallisesta asiakaspalvelutilan- teesta myyntiprosessin. SIM-korttia vaihtamaan tulleen asiakkaan ystävä muuttui hänkin asiakkaaksi sen ansiosta, että myyjä huomasi tämän kiinnostuneen edullisesta liittymä- tarjouksesta. Myyjä olisi voinut hyödyttää molempia osapuolia vielä enemmän kartoit- tamalla laajemmin asiakkaiden tarpeet. Asiakkaat eivät olleet kiireisiä ja vaikuttivat viih- tyvän myyjän 4 seurassa. Silti myyjä hieman kiirehti tarjousten läpi viemisen kanssa. Tämä saattoi johtua siitä, että hän joko ei huomannut asiakkaiden mielialaa tai sitten halusi purkaa palvelutilanteen mahdollisimman nopeasti työpäivän lähestyessä loppua. 3.4 Teemahaastattelut Haastattelun avulla voidaan paljastaa havainnoinnin kohteilta eli Telian myyjiltä saatavaa laadullista tietoa siitä, mitä he tietävät tutkittavasta aiheesta ja, mitä he ovat siitä mieltä. 51 (Hirsjärvi & Hurme 2015). Kvalitatiivisen tutkimuksen toiseksi aineistonkeruumenetel- mäksi valikoituikin puolistrukturoitu teemahaastattelu. Haastatteluilla on ollut tämän tutkielman tapauksessa tarkoitus saada selville yksilön mielikuva omasta suoriutumises- taan ja kokemuksistaan, joten ne pidettiin yksilöhaastatteluina. Teemahaastattelut pidettiin kahtena eri päivänä neljän Telian liikkeissä työskentelevän henkilökohtaisen myyjän kanssa. Ensimmäisellä kerralla haastateltiin kahta myyjää Es- poon Isossa Omenassa. Toisella kerralla haastateltiin taas kahta myyjää Vaasan Rewell Centerissä. Kumpikin haastattelu järjestettiin liikkeessä toteutetun havainnoinnin jäl- keen. Teemahaastattelu on ennalta suunniteltu ja päämäärähakuinen tapahtuma, jonka tar- koitus on kerätä tietoa (Hirsjärvi & Hurme 2015). Haastatteluun osallistuneille myyjille toimitettiin kysymykset luettavaksi hyvissä ajoin ennen haastatteluja, jotta he pystyisivät valmistautumaan haastatteluun. Yksilöhaastatteluina järjestettyjä teemahaastatteluja varten tehdyt kysymykset toimivat pääasiassa suunnannäyttäjinä jättäen varaa uusia merkityksiä avaaville keskusteluille. Haastattelujen kulku noudatti lopulta kuitenkin melko tarkasti haastattelujen kysymysten asettamaa polkua eikä ns. uusia teemoja nous- sut esille. Haastattelun kysymysrunko on muodostettu saamaan kohteilta vastauksia hei- dän omista kokemuksistaan niistä toiminnoista, jotka kuvastavat tunneälyä myyntityössä ja lisää todisteita nk. korkean tason tunneälyn ominaisuuksien olemassaolosta (katso taulukko 2). Haastattelukysymykset on tuotettu siis niin, että ne antavat myyjille mah- dollisuuden tuoda näkökulmansa esille tutkielman aiheesta ensin sen mukaan, miten he itse käsittävät termin tunneäly ja viimeisissä kysymyksissä pyydetään myyjiä vastaamaan samaan aiheeseen, tällä kertaa sen perusteella, miten tieteellisessä kirjallisuudessa mää- ritetään tunneäly. Kysymysten muodostamisessa on pidetty huoli, että niitä esittämällä voidaan saada vastauksia, joista voidaan poimia viitteitä korkean tason tunneälyn omi- naisuuksista. 52 3.5 Aineiston analyysi Aineiston analyysi on kerätyn aineiston kuvailua faktoilla ja aineiston avaamista konteks- tissa, jossa se esiintyy. Aineiston analyysin tarkoitus on kuvailla, tulkita ja ymmärtää tut- kimuksen kohteena olevaa ilmiötä. Kuten tässäkin tutkielmassa, analysointi alkaa jo ai- neiston hankintavaiheessa ja aineiston hankintaa ja analysointia tehdään limittäin. Laa- dullisen aineiston analysoinnissa toteutetaan kahta toimintoa samaan aikaan; aiheesta on luettu ja sitä on kategorisoitu samalla kun aiheesta on hankittu lisää tietoa lukemalla eri lähteistä aihetta käsitteleviä teorioita ja tutkimuksia sekä tekemällä laadullista tutki- musta. Lähestymistavan valinnassa on aina kysymys tarkoituksenmukaisuudesta, joka on tutkimuskohtaista. Valittu analyysitekniikka on riippuvainen sekä tutkimuksen tavoit- teista että siitä, millaiseksi kokonaisuus lopulta muodostuu. Tärkeintä on, että toiminta on läpi tutkimuksen systemaattista, avointa, tarkistettavaa ja perusteltua. (Juuti & Puusa 2002) Tutkimuksen aineiston analyysin ensimmäisessä vaiheessa luettiin läpi kerätty tieteelli- sistä lähteistä kerätty aineisto ja se teemoitettiin niiden käsitteiden mukaan, joita läh- teissä käsitellään. Tieteellisten lähteiden jaottelu on siis seuraava: henkilökohtainen myynti, tunneäly, tunne, äly sekä myynnin tunneäly. Toinen vaihe tapahtui ensimmäisen havainnointikäynnin aikana ja välittömästi sen jäl- keen. Havainnointien aikana otettiin muistiinpanoja myyntitilanteista ja tilanteiden jäl- keen muistiinpanot kirjoitettiin laajempaan muotoon eli litteroitiin. Muistiinpanoja teh- tiin myyntitilanteiden kulusta sekä tunneälyyn viittaavista toimista ja arvioista myyjien suoriutumisesta. Tunneälyyn viittaavien toimintojen muistiinpanot koskivat sekä sanal- lista että sanatonta viestintää havaituista eleistä ja ilmeistä. Litteroidut havainnointikäyn- nit löytyvät kappaleista 3.3.1 ja 3.3.2. Havainnointien jälkeen järjestetyt haastattelut ää- nitettiin ja myöhemmin äänitteet litteroitiin. Äänitteiden sisällöstä kirjattiin ylös sanatar- kasti myyjien vastaukset haastattelukysymyksiin. Seuraavassa vaiheessa koko käytössä oleva aineisto jaoteltiin tieteellisiin lähteisiin, havainnointien raporttiin ja litteroituihin haastatteluihin. Koko aineistolla tarkoitetaan tieteellisestä kirjallisuudesta kerättyä ja ha- vainnoinneista ja teemahaastatteluista poimittua tietoa. 53 Kestävien johtopäätösten muodostaminen laadullisen aineiston pohjalta on edellyttänyt huolellista tutkimusasetelmaa ja tarkoituksenmukaista aineiston keräämistä asianmukai- sin menetelmin. Se on edellyttänyt myös kykyä käsitellä aineistoa eli jalostaa uskottavia tulkintoja datasta ja autenttisessa muodossa olevasta tekstiaineistosta. (Juuti & Puusa 2002) Havainnoinnit ja teemahaastattelut on toteutettu, jotta myyntiprosessia, jossa hyödynnetään tunneälyä, ymmärrettäisiin paremmin. Tulosten analysointivaiheeseen ja johdantolukuun on litteroiduista haastatteluiden vastauksista poimittu sitaatteja teemo- jen mukaiseen analyysiin. Tutkijan tehtävä on siis esitellä tutkimuksen ympäristöä ja aihetta. Juuri aineiston ana- lyysi kasvattaa ymmärrystä tutkimuksen kokonaisuudesta ja auttaa arvioimaan tutkimuk- sen prosessin ja päätelmien uskottavuutta ja luotettavuutta. (Juuti & Puusa 2002) 3.6 Validiteetti ja reliabiliteetti Validiteetilla ja reliabiliteetilla tarkoitetaan tutkimuksen uskottavuutta ja luotettavuutta. Näin abstrakteille käsitteille ei ole yksiselitteistä määritelmää, mutta ne toimivat koko tutkimuksen pohjana. Tutkimuksessa käytettyjen menetelmien ja analyysitapojen on ol- tava mahdollista käyttää minkä tahansa hyvin tehdyn tutkimuksen ohjenuorina. Laadul- lisessa tutkimuksessa on huolehdittava, että siinä noudatetaan eettisiä periaatteita. Tut- kimuksen on ensinnäkin saatava aikaan hyviä asioita sen kohteille. Tutkimus ei siis saa vaarantaa kohteena olevien ihmisten elämää eikä se muutenkaan saa aiheuttaa haittaa osapuolille. (Juuti & Puusa 2002) Tutkielmassa onkin huolehdittu, että havainnointeihin ja teemahaastatteluihin osallistuneiden yksityisyys on turvattu ja heidät pidetään nimet- töminä. Tutkimuksen kohteet ovat olleet tietoisia tutkimuksen ja niiden toimenpiteiden tarkoituksesta, joihin Telian työntekijät osallistuivat. 54 Reliabiliteetti tarkoittaa, että tutkimus sisältää hyviä perusteluja ja siihen on valittu tut- kimusongelmaa ratkaisevia lähestymistapoja ja menetelmiä tutkimuksen toteutta- miseksi. Tutkimukseen poimittuun ja tuotettuun aineistoon on siis voitava luottaa kos- kien jokaista tutkimusvaihetta. (Juuti & Puusa 2002) Validiteetti määräytyy sen mukaan, miten uskottaviksi lukija kokee tutkimuksen tulokset ja, luottaako hän siihen, että aineisto on kerätty ja analysoitu asianmukaisesti. (Juuti & Puusa 2002) Tämä laadullinen tutkimus käsittää abstrakteja käsitteitä sekä haastavia ai- heita. Lukija vakuutetaankin siitä, että tutkielman on tehnyt sen allekirjoittanut ja esite- tyt asiat ovat todella tapahtuneet ja ne kuvataan sekä analysoidaan huolellisesti. 55 4 Tutkimustulokset Tämän luvun tarkoitus on avata empiirisen tutkimuksen tulokset. Tieteellisistä lähteistä kerättyä aineistoa peilataan havainnoinnista saatuun raporttiin ja haastatteluista saatui- hin vastauksiin, jotta saataisiin muodostettua kuva siitä, kuinka tieteellinen ihanne vas- taa todellisuutta eli Telian henkilökohtaisten myyjien toimintaa ja kyvykkyyttä hyödyntää tunneälyä myyntiprosesseissa. 4.1 Ihannetilanne tieteellisessä kirjallisuudessa Tieteellisen kirjallisuuden eri lähteitä yhdistää käsitys siitä, millaisia ominaisuuksia on tunneälykkäällä henkilökohtaisella myyjällä ja, miten henkilökohtaisen myyjän tulisi tun- neälyään käyttää. Yksinkertaisimman määritelmän mukaan tunneälykäs myyjä sopeut- taa myyntiprosessin asiakkaan ostoprosessiin. Henkilökohtainen myyjä selvittää, missä vaiheessa ostoprosessia asiakas on ja, mitkä ovat asiakkaat tarpeet. Näin tiedetään, mi- ten tarve tyydytetään. Sama määritelmä pätee yleisesti kyvykkään myyjän määrittelyyn. Hieman tarkemmin määriteltynä tunneälykäs myyjä hallitsee omat tunteensa ja tunnis- taa muiden tunteet vähintään siinä määrin kuin ilmaistuilla tunteilla on merkitystä myyn- titilanteeseen. (Sang 2010, Wisker & Poulis 2015). Tieteellisessä kirjallisuudessa tunneäly käsitetään kehityskelpoiseksi ominaisuudeksi, joka on toimiva silloin, kun se on osa tie- tyistä ominaisuuksista koostuvaa kokonaisuutta. Ihannetilanteessa tunneälykkäällä hen- kilökohtaisella myyjällä on osaamista kaikista henkilökohtaisen myynnin osa-alueista ja hän on älykäs. Myyjä hallitsee siis sekä asiakaspalvelun että henkilökohtaisen myynnin ja hän tuntee edustamansa yrityksen ja myymänsä tarjoaman sekä mahdollisuuksien mukaan asiakkaansa. Myyjä on sosiaalisesti lahjakas ja osaa asettua asiakkaan asemaan. Kaiken edellä mainitun ympärille muodostuu myyjän tunneäly. Tunneälyään hyödyntävä myyjä osaa havaita asiakkaan eleistä, mitä asiakas tuntee ja ilmaisee omia tunteitaan 56 niin, että asiakas kokee tulevansa kuulluksi ja ymmärretyksi. (Sang 2010, Wisker & Poulis 2015). Tieteellisessä kirjallisuudessa on tarkkoja määritelmiä tunneälylle ja onnistuneelle myyn- tiprosessille. Tunneäly on kuitenkin abstrakti käsite eikä vielä ole tarkasti määritelty konkreettisia esimerkkejä siitä, missä myynti- ja/tai ostoprosessin vaiheissa tulisi tehdä mitäkin tunneälyllistä toimenpidettä. Adaptive selling on kyky mukautua asiakkaaseen ja myyntitilanteeseen. Koska tunneäly mielletään tieteellisissä lähteissä adaptive selling -käsiteen osa-alueeksi ja, koska käsitteiden määritelmät muistuttavat paljon toisiaan, voidaan empiirisissä tutkimuksissa havaittuja henkilökohtaisen myyjän tekemiä adaptive selling -toimia tulkita myös tunneälyksi. Näin olettamalla henkilökohtaista myyntiä käsit- televistä empiirisistä tutkimuksista löytyy lukuisia esimerkkejä tunneälystä myyntitilan- teissa. (Sang 2010, Wisker & Poulis 2015). Tunteet, niiden tiedostaminen, niiden tunnistaminen asiakkaan sanattomasta ja sanalli- sesta viestinnästä sekä omien tunteiden tunnistaminen ja ilmaisu ovat kaiken keskiössä. Mitä tehokkaammin myyjä havaitsee asiakkaan ilmaisemia tunteita, sitä tehokkaammin hän pystyy samaistumaan asiakkaaseen ja sovittamaan oman tunteenilmaisunsa tilan- teeseen sopivaksi. (Sang 2010, Wisker & Poulis 2015). Kun myyjä havaitsee asiakkaasta tunteita, on hänen tiedettävä, miten hillitä, korostaa ja tuoda esille omia tunteitaan (Sang 2010). Konkreettisin tieteellisessä kirjallisuudessa annettu esimerkki tunneälyn käyttämisestä, jota samalla pidetään myyntiä kaikkein eniten edistävänä tunteenilmai- suna, on positiivisten tunteiden tuominen asiakkaan aistittavaksi sanallisella ja sanatto- malla viestinnällä yhdistettynä katsekontaktin ylläpitämiseen. (Sang 2015 Wisker & Poulis 2015) Asiakkaiden tunteet voidaan karkeasti erotella positiivisiin ja negatiivisiin. Henkilökohtai- sen myyjän tulee asiakkaiden sanallista ja sanatonta viestintää tarkkaillen havaita, onko kyseessä negatiivinen tunne, jota hillitä vai positiivinen tunne, jota vahvistaa. (Wisker & 57 Poulis 2015). Asiakkaan mielentilaan tulisi aidosti samaistua eikä häntä tulisi lainaan ma- nipuloida. Wisker ja Poulis (2015) nostavat esille empatiakyvyn merkityksen. Tunneälykäs myyjä tunnistaa asiakkaasta, millaisessa mielentilassa asiakas yleisesti on ja myyntitpahtuman edetessä havaitsee asiakkaan käyttäytymisestä, mitä hän milläkin het- kellä tuntee. Tunneälykäs myyjä ei siis manipuloi asiakasta tekemään mitään sellaista, mitä tämä ei haluaisi tehdä, vaan kyse on aitoihin olemassa oleviin tunteisiin samaistu- mista. Myyjällä on siis oltava myös riittävästi empatiakykyä, jolloin asiakaskin voi kokea hänen tunteisiinsa vastaamisen aitona. (Sang 2010, Wisker & Poulis 2015) Tunneälykäs myyjä omaa myös tietotaitoa eli hallitsee muutkin henkilökohtaisen myynnin osa-alueet, joten ihannetilanteessa tunneäly täydentää myyjän kyvykkyyksiä ja tekee hänestä pa- remman myyjän kuin tunneälyä hallitsemattomat myyjät (Sang 2010, Wisker & Poulis 2015, The Wilson Learning Corporation 1994). Tunneälykäs myyjä on siis taitava myyjä. Ihanteellisen tunneälykäs myyjä osaa mukaut- taa myyntitoimenpiteensä asiakkaan ostoprosessiin, tunnistaa asiakkaan ilmaisemat tunnetilat ja hallitsee omien tunteidensa ilmaisua sen mukaan, jotta myyntitilanteessa saataisiin selville asiakkaan tarpeen ja tarpeisiin löydetään ratkaisu, joka tyydyttää. Myy- jän ilmaisemat ja asiakkaassa vahvistetut ja hillityt tunteet ovat aitoja eikä asiakasta ma- nipuloida. Vaikka tunneälyn taso on yksilöllistä, ihannetilanteessa henkilökohtainen myyjä on tietoinen tunneälystä, harjoittaa sitä täydessä potentiaalissaan ja pyrkii kehit- tämään taitoa edelleen. (The Wilson Learning Corporation 1994, Dos Santon 2019, Sang 2010, Wisker & Poulis 2015). 4.2 Havainnointien tulokset Empiirinen tutkimus toteutettiin havainnoimalla Telialla työskentelevien henkilökohtais- ten myyjien toimintaa Isossa Omenassa Espoossa ja Rewell Centerissä Vaasassa. Havain- noinnissa tarkkailtiin kuutta myyjää, joista kolmea Espoossa ja muita kolmea Vaasassa. 58 4.2.1 Iso Omena Telian Isossa Omenassa Espoossa työskenteli havainnoinnin aikana yhtäaikaisesti kolme myyjää ja paikalla havainnoitiin yhteensä viittä myyntitilannetta. Jokainen myyjä vaikutti tuntevan myymänsä portfolion ja edustamansa yrityksen sekä osaavan henkilökohtaisen myyntityön perusteet. Jokainen hallitsi asiakaspalvelun sekä osasi viedä myyntiproses- seja tarvekartoituksen ja tarjouksen kautta kaupan päättämiseen. Liikkeessä asioivien asiakkaiden määrä oli huomattavasti suurempi kuin Vaasan Rewell Centerissä. Jokainen myyjä pyrki tuomaan asiakkaan havaittavaksi positiivisia tunteita hymyilemällä ja reippaalla asenteella. Osaan asiakkaista positiivisuus tarttui ja osan jo ennestään po- sitiivinen tunne vahvistui, mutta eräs asiakas oli vakavaluonteinen ja tilanteen myyjä muutti omaa käyttäytymistään vastaamaan asiakkaan tunteita. Kaikkien havainnoinnin aikana asioivien asiakkaiden tunteet olivat positiivisia lukuun ottamatta tilannetta, jossa myyjä oletti asiakkaan tietotason kysymättä häneltä. Asiakas selkeästi pahastui, mutta asiakasta huomioimaton myyjä keskittyi vain tarjouksen tekemiseen. Asiakkaan mielen- kiinto laantui ja tämä vaikutti epäilevän myyjän tehdessä tarjousta; myyjä ei tarjousta tehdessään edes vilkaissut asiakasta huomatakseen tämän ja lopulta asiakas kieltäytyikin tarjouksesta. Havainnointikerta voidaankin tiivistää niin, että myyjät hyödynsivät tunneälyään tunnis- tamalla asiakkaista positiivisia tunteita. Parhaimmillaan myyjä havaitsi positiiviset tun- teet, vahvisti niitä ja huomioi asiakkaan läpi koko myyntiprosessin. Yhdessä vaiheessa asiakkaan mielenkiinto hiipui ja myyjä reagoi siihen kääntäen tilanteen taas asiakkaan ostopäätökseen. Asiakkaista havaittiin onnistuneesti, oliko asiakas kiireinen vai ei ja myy- jät toimivat sen mukaan. Myyntitilanteissa osallistutettiin myös asiakkaiden mukana tul- leita henkilöitä ja tiedostettiin heidän merkityksensä ostoprosessiin. Heikoimmillaan myyjä jätti asiakkaan täysin huomioimatta ja menetti mahdollisuuden lisämyyntiin. Moni potentiaalinen myyntitilanne jäi kokonaan syntymättä, sillä myyjät keskittyivät vain pur- kamaan asiakasjonoa tekemättä tarvekartoitusta tai yhtäkään tarjousta. 59 4.2.2 Rewell Center Telian Rewell Centerissä Vaasassa työskenteli havainnoinnin aikana yhtäaikaisesti kolme myyjää. Paikalla havainnoitiin yhteensä kuutta myyntitilannetta. Jokainen myyjä tunsi hyvin myymänsä palvelut ja edustamansa yrityksen sekä osasi henkilökohtaisen myynti- työn perusteet. Jokainen hallitsi asiakaspalvelun sekä osasi viedä myyntiprosesseja tar- vekartoituksen ja tarjouksen kautta kaupan päättämiseen. Ympäristö oli Espoon Isoon Omenaan verrattuna rauhallisempi ja liike oli ajoittain täysin tyhjä asiakkaista. Jokainen myyjä pyrki tuomaan asiakkaan havaittavaksi positiivisia tunteita hymyilemällä ja reippaalla asenteella. Myyjät pyrkivät aina kun mahdollista tulemaan liikkeeseen as- tunutta asiakasta vastaan, esittäytymään, kuuntelemaan tämän tarpeen ja vasta sen jäl- keen ohjaamaan asiakkaan palvelutiskille. Osaan asiakkaista positiivisuus tarttui ja osan jo ennestään positiivinen tunne vahvistui. Eräs liikkeessä asioinut asiakas oli vakavaluon- teinen (kuten Isossa Omenassa); tilanteen myyjän ei tarvinnut muuttaa käyttäytymistään vastaamaan asiakkaan tunteita, sillä myyjän reipas vastaan tuleminen sekä esittäytymi- nen yllätti asiakkaan positiivisesti ja muutti asiakkaan asenteen yhtä positiiviseksi kuin myyjällä. Yhden havainnoinnin aikana asioineen asiakkaan tunne oli lähes koko myyntitilanteen ajan negatiivinen. Myyjä huomasi asiakkaan kiihtyneen äänensävyn ja puhui itse rauhoit- tavaan ääneen ja hitaasti. Myyjä puhui asiakkaalle hyvin kunnioittavasti ja pysyi rauhalli- sena koko myyntitilanteen ajan, mikä osaltaan auttoi asiakasta rauhoittumaan ja luotta- maan myyjään. Lopulta asiakas jopa myönsi itse tehneensä virheen ja kiitti myyjää. Koko havainnointikerta tiivistettynä: myyjät hyödynsivät tunneälyään tunnistamalla asi- akkaista positiivisia ja negatiivisia tunteita ja ilmaisivat omia tunteitaan sen mukaan. Par- haimmillaan myyjä havaitsi positiiviset tunteet, vahvisti niitä ja huomioi asiakkaan läpi koko myyntiprosessin; yhdessä vaiheessa asiakkaan mielenkiinto hiipui ja myyjä reagoi siihen kääntäen tilanteen taas asiakkaan ostopäätökseen. 60 Asiakkaista huomattiin onnistuneesti, oliko asiakas kiireinen vai ei ja myyjät toimivat sen mukaan. Eräässä myyntitilanteessa myyjä tajusi, ettei asiakas halua hänelle tyrkytettä- vän liittymätarjouksia vaan tämä toivoi vain asiansa tulevan hoidetuksi. Myyjä kunnioitti toivetta, mutta taitavasti ”lämmitti” asiakkaan ajatukselle tarjouksen vastaanottamiselle hoitamalla asiakaspalvelun esimerkillisesti alusta loppuun ja perustelemalla asiakkaan mielestä järkeen käyvin syin, miksi tarjous kannattaisi kuitenkin vastaanottaa. Kyseisen myyntitilanteen asiakas lopulta hyväksyikin tarjouksen. Espoossa työskennelleen myyjien tavoin myös Vaasan myyjät osallistuttivat asiakkaiden mukana tulleita henkilöitä ja tiedostivat heidän merkityksensä ostoprosessiin. 4.3 Tunneäly myynnissä ja myyjien tunneäly Ihannetilanteessa tunneälykäs myyjä on sekä älykäs että tunneälykäs ja hallitsee henki- lökohtaisen myynnin osa-alueet. Myyjä hallitsee alan, jolla hän toimii, ja tuntee edusta- mansa yrityksen ja sen palvelu- ja tuoteportfolion. (Kim 2010, Wisker & Poulis 2015). Myyjän on aina hyvä olla tietoinen tunneälystä ja omasta tasostaan sekä ihannetilan- teesta, jota tavoitella. Haastateltavien Telia-myyjien kuvaukset osaavasta henkilökohtai- sesta myyjästä vastasivat suurimmalta osalta tieteellisessä kirjallisuudessa kuvattua; ominaisuuksina mainittiin mm. kyky selvittää ja tyydyttää asiakkaan tarve ja asiakaspal- velun hallinta. Myyjä kyselee asiakkaiden tarpeita, jotta tarpeita voidaan kartoittaa. Kartoituksen avulla saadaan myytyä oikeita palveluita ja tuotteita. Myyntitoimenpiteiden lisäksi hen- kilökohtaisen myyjän työnkuvaan kuuluu asiakaspalvelu esim. avun tarjoaminen lasku- tusasioissa. -Myyjä 1 Tehtäviini kuuluu asiakkaiden tarpeiden kartoittaminen, palveluiden myynti ja asiakas- palvelu sekä luottamuksen luominen asiakkaaseen. -Myyjä 2 61 Myynti on toki osaltaan myös asiakaspalvelua, tai enemmänkin asiakaspalvelu on yksi myynnin vaiheista. Se on myös yksi tärkeimmistä vaiheista. -Myyjä 4 Myyjät tiedostivat asiakaspalvelun ja henkilökohtaisen myyntityön olevan kaksi eri asiaa, mutta samalla toisiaan täydentäviä toimia. Heidän mielestään myyjällä on oltava hyvät vuorovaikutustaidot sekä myyjän on kuunneltava asiakasta, kysyttävä oikeita kysymyksiä ja keskusteltava asiakkaan kanssa. Jokainen voi kehittää tunneälyään, mutta se, miten pitkälle tunneälyä voi kehittää, on yksilöllistä. (The Wilson Learning Corporation 1994, Dos Santon 2019, Kim 2010, Wisker & Poulis 2015). Myyjän tulee herättää asiakkaan luottamus, tyydyttää asiakkaan tarpeet, paljastaa uusia tarpeita ja tyydyttää niitä edel- leen. Telian myyjien käsitykset omasta työnkuvastaan olivat pääosin yhtenevät. Käsityk- siä yhdisti se, että myyjät kokivat asiakaspalvelun, tarvekartoituksen sekä portfolion tun- temisen ja tarjoamisen asiakkaalle tärkeäksi osaksi henkilökohtaista myyntityötä. Myyjät vaikuttivat lisäksi olevan varsin itsetietoisia; jokainen kykeni luettelemaan itsestään sekä hyviä, että huonoja puolia. Henkilökohtaisen myyjän tulee hyödyntää tunneälyään tä- ydellä kapasiteetilla ja kehittää tunneälyään. Vaikka tieteellisessä kirjallisuudessa on tarjolla selkeitä malleja, joissa esitetään myynti- ja ostoprosesseja ja niiden eri vaiheita, mallit eivät ole ehdottomia eivätkä kaikki proses- sit todellisuudessa mene samalla tavalla. Henkilökohtaisen myyjän tulee nimittäin sovel- taa myyntiprosessiaan asiakkaan ostoprosessiin. Ihannemyyjällä on kyky selvittää, missä vaiheessa ostoprosessia asiakas on ja, mitkä ovat asiakkaat tarpeet. Ihannetilanteessa myyjä mukauttaa toimintaansa ostajan tarpeisiin ja tapoihin, mistä tunneälykäs yksilö suoriutuu tunneälyään käyttämätöntä myyjää paremmin. (Kim 2010, Wisker & Poulis 2015, The Wilson Learning Corporation 1994). Teemahaastatteluihin osallistuneet myyjät eivät luetelleet tunneälyä ihannetilanteen mukaisen myyjän kyvykkyydeksi, mutta he mainitsivat ominaisuuksia, jotka vastasivat tieteellisten lähteiden mukaisia kuvauksia käsitteestä. 62 Esimerkiksi iloiselle ja energiselle asiakkaalle tulee olla samalla tavalla iloinen ja energi- nen ja innostaa asiakasta ostamaan. Rauhalliselle ja pohtivalle asiakkaalle tulisi ilmaista pitkäjänteisyyttä ja rauhallisuutta. Pettynyttä asiakasta kohtaan tulisi osoittaa empatiaa ja ymmärrystä. Ahdistuneelle asiakkaalle tulisi olla rauhallinen ja ymmärtäväinen. -Myyjä 5 Myyjällä on oltava […] sosiaalisia lahjoja sekä taitoa lukea asiakasta ja mukautua asiak- kaan tyyppiseksi. -Myyjä 4 Henkilökohtainen myynti on […] keskustelua ja kuuntelemista. -Myyjä 2 Tunteet, niiden tiedostaminen ja niiden tunnistaminen asiakkaan sanattomasta ja sanal- lisesta viestinnästä sekä omien tunteiden tunnistaminen ja ilmaisu ovat kaiken keskiössä. Kun myyjä yhdistää tietonsa asiakkaan sen hetkisen ostoprosessin tilasta asiakkaan sa- nattomasta ja sanallisesta viestinnästä havaitsemiinsa tunnetiloihin, ja näin hän pystyy tehokkaammin samaistumaan asiakkaaseen ja sovittamaan oman tunteenilmaisunsa ti- lanteeseen sopivaksi. (Kim 2010, Wisker & Poulis 2015). Kim (2010) sekä Wisker ja Poulis (2015) käyttävät termiä adaptive selling, jonka osana pidetään tunneälyä lähellä olevaa ihmissuhdetaitoa. Adaptive selling tarkoittaa myyjän kykyä mukautua asiakkaaseen ja myyntitilanteeseen. Tunneäly on kykyä tunnistaa omia ja muiden tunteita ja hallita omien tunteiden ilmaisua sen mukaan. Tämän tutkielman havainnoinneissa adaptive selling’iksi tunnistettavat toiminnot tulkitaan tunneälyksi. (Kim 2010, Wisker & Poulis 2015). Kun myyjä havaitsee asiakkaasta tunteita, on hänen tiedettävä, miten hillitä, ko- rostaa ja tuoda esille omia tunteitaan (Kim 2010). Wisker ja Poulis (2015) sanovat posi- tiivisten tunteiden ilmaisemisen asiakkaalle edistävän myyntiä kaikista tunteenilmai- suista eniten. (Kim 2010, Wisker & Poulis 2015). Myyjä tuo positiivisia tunteita ilmi jo tervehtiessään liikkeeseen astuvaa asiakasta. Hymy on väline, jolla myyjä välittää posi- tiivisia tunteita asiakkaalle koko kanssakäynnin ajan. Pitämällä katsekontaktia asiakkaan kanssa, myyjälle tarjoutuu mahdollisuus seurata asiakkaan silmiä ja kasvoja ja sitä kautta tulkita tunteenilmaisuja. (Kim 2010, Wisker & Poulis 2015) 63 Asiakkaat eivät ole aina iloisia tullessaan liikkeeseen vaan asiakkaan ilmaisemat tunteet ovat usein negatiivisia jo heti ensimmäisestä kohtaamisesta lähtien. Tällöin tärkeään ase- maan nousee adaptive selling eli tunneälykkään myyjän tulee tajuta asiakkaan viestivän eleillään negatiivisia tunteita; myyjä samaistuu asiakkaaseen, kuuntelee ja ymmärtää ja näin osoittaa empatiakykyä. Koko kanssakäymisen ajan myyjä pyrkii tuomaan esille po- sitiivisia tunteita, kunnes ongelma on ratkaistu. Tunnistamalla asiakkaan tunteita ja sa- maistumalla niihin, myyjä tutustuu asiakkaaseen ja oppii tuntemaan hänet, mikä on tärkeää kaupanteon kannalta. Kun asiakkaan omat tunteet otetaan huomioon, kohdel- laan häntä yksilönä ja hänen tarpeisiinsa voidaan vastata kohdistetummin. (Dos Santon 2019, Kim 2010, Wisker & Poulis 2015). Tunneälyn näkökulmasta Ison Omenan ja Rewell Centerin myyjät suoriutuivat myyntiti- lanteista lähes yhtä hyvin. Myyntitilanteista huomasi, kuinka myyjät mukauttivat omia tunteenilmaisujaan asiakkaiden tunteisiin. Kussakin liikkeessä tunnistettiin asiakkaiden negatiivisia tunteita, joita pyrittiin hillitsemään, ja positiivisia tunteita, joita vahvistettiin. Myyjät eivät välittäneet asiakkaille negatiivisia tunteita ja välittivät aktiivisesti positiivisia tunteita hymyilemällä, reippaalla asenteella sekä osoittamalla kuuntelevansa asiakasta. Taulukko liikkeiden vahvuukista ja heikkouksista sivulla 35. Edellä mainitut asiat voidaan liittää Matthews’in ja muiden (2004) korkean tason tunneälyn ominaisuuksiin. Luettelo korkean tason tunneälyn ominaisuuksista on sivulla 35. Havainnoinnin kohteena olevien Teliamyyjien toiminnasta havaittiin selkeitä korkean tason ominaisuuksia lukuun ottamatta tietoa muiden ihmisten uskomuksista ja oman tunnetiedon ja kulttuurin yhteneväisyyttä, mikä vaatisi lisätutkimusta ja mm. kulttuurin tieteen alan mukaan ottamista tutkimuksiin. Tunneälykäs myyjä tunnistaa asiakkaasta, millaisessa mielentilassa asiakas yleisesti on ja myyntitpahtuman edetessä havaitsee asiakkaan käyttäytymisestä, mitä hän milläkin hetkellä tuntee. Tunneälyssä ei siis ole kyse manipuloinnista vaan aitoihin olemassa oleviin tunteisiin samaistumisesta. Myyjällä 64 on oltava riittävästi empatiakykyä, jolloin asiakaskin voi kokea hänen tunteisiinsa vastaa- misen aitona. (Kim 2010, Wisker & Poulis 2015) Tunneälykäs myyjä omaa myös tietotai- toa eli hallitsee muutkin henkilökohtaisen myynnin osa-alueet, joten ihannetilanteessa tunneäly täydentää myyjän kyvykkyyksiä. Kun ihannemyyjä on selvittänyt asiakkaan tarpeen ja tietää, miten yrityksen tarjonnalla tarve tyydytetään, myyjän tulee selittää tämä asiakkaalle. Myyjä siis viestii tuotteesta tai palvelusta (hinta, ominaisuudet ja arvot) ja sen hyödyistä asiakkaalle saadakseen asiak- kaan ostamaan hyödykkeen. Tarjousta esittäessään myyjä myös luo mielikuvaa yrityk- sestä ja sen tarjonnasta. (Pekkarinen, Sääski & Vornanen 2000.) Näissä toiminnoissa tun- neäly on edelleen läsnä. Parissa havainnoidussa myyntitilanteessa Teliamyyjä ei pitänyt katsetta myyjässä, ja jät- täessään asiakkaan huomiotta myyjältä jäin näkemättä vihjeitä epävarmuudesta ja levot- tomuudesta. Selkeä kehityskohta molempien liikkeiden henkilöstölle onkin huomion pi- täminen asiakkaan sanattomassa viestinnässä koko myyntitilanteen ajan. Erityisen hyviä suoriutumisia löytyi tilanteista, joissa myyjä otti huomioon asiakkaan läheiset ja heidän vaikutuksensa ostopäätökseen; eräs myyjä huomioi asiakkaan mukana tulleet henkilöt ja yhdessä tilanteessa myyjä taas otti tilanteeseen mukaa asiakkaan läheisen henkilön puhelimitse. Kuten jo edellä mainittu, Telian myyjien antamat kuvaukset henkilökotaisesta myynti- työstä vastasivat tieteellisessä kirjallisuudessa kuvattua, mutta tunneälyä ei mainittu osaksi myyjän kyvykkyyksiä. Myyjät tunnistivat kuitenkin tieteellisissä lähteissä kuvatun laisen tunneälyn hyödylliseksi kyvykkyydeksi. Heidän omat kuvauksensa tunneälystä vas- tasivat virallista määritelmää ja myyjät peilasivat tunneälyä työhönsä käsitettä kuvailles- saan. Saatuaan kuulla tunneälyn virallisen määritelmän, Jokainen myyjä tunnisti tun- neälyn tärkeäksi osaksi henkilökohtaista myyntiä. Tunneäly auttaa asiakkaiden profiloin- nissa ja asiakkaiden mielialan tunnistamisessa. Tunneäly ilmenee myyjien mielestä myy- jien käyttäytymisessä ja asenteissa myyntitilanteen aikana ja tavoissa, joilla asiakasta 65 kohdellaan. Asiakkaan tarpeita tulee aidosti kuunnella, jotta tämä luottaisi myyjään ja kokee tulevansa ymmärretyksi. Liikkeeseen astuva asiakas tulee ottaa hymyssä suin reip- paalla asenteella vastaan. Tunneäly on mielestäni kyky erotella tunne järkipohjaisesta ajattelusta. -Myyjä 1 Tunneäly on mielestäni kykyä tehdä päätöksiä voimakkaassa tunnetilassa. -Myyjä 2 Esimerkiksi negatiiviset tunteet on mahdollista kääntää positiiviseksi, mutta se vaatii myyjältä asiakkaan kenkiin astumista ja ratkaisun kehittämistä. -Myyjä 4 Asiakkaassa tulisi havaita mahdollista ahdistuneisuutta, ujoutta, iloisuutta, pettymystä, innostuneisuutta, epäluottamusta ja luottamusta. Näitä kaikkia tunteita esiintyy asiak- kailla päivittäin myyntitilanteissa. -Myyjä 5 66 5 Johtopäätökset Tämän tutkielman tarkoituksen täyttämiseksi ja tavoitteen saavuttamiseksi on tutkiel- maa varten muodostettu kolme tutkimuskysymystä. Tässä luvussa annetaan vastaus tut- kimuskysymyksiin tieteellisestä kirjallisuudesta kerätyn materiaalin ja laadullisesta tutki- muksesta saatujen tulosten avulla. Tutkielman tutkimuskysymykset ovat seuraavat: • Miten tunneäly ilmenee myynnissä? • millainen on ihanteellinen tunneälyään hyödyntävä myyjä? • mitä myyjät tietävät henkilökohtaisesta myyntityöstä ja tunneälystä osana myyn- tiä Tutkielman avulla on siis selvitty, mikä on tunneälyn merkitys myyntitapahtumalle ja li- säten samalla tietoisuutta henkilökohtaisesta myyntityöstä ja tunneälystä. Tutkimuksen tavoite on selittää, miten myyjien käsitys ja osaaminen tunneälyn hyödyntämisessä hen- kilökohtaiseen myyntityöhön vastaa tieteellisessä kirjallisuudessa kuvattua ihannetilan- netta. Telian liikkeissä tapahtuneista myynitilanteista havainnoitiin tunneälyn näkökul- masta, ilmenikö tilanteista tunneälyksi tunnistettavaa toimintaa ja oliko myyjistä havait- tavissa tunneälyn ominaisuuksia. Tunneälyllisellä toiminnalla ja ominaisuudella tarkoite- taan tämän tutkielman yhteydessä tunteisiin liittyvää adaptive selling’iksi laskettavaa toi- mintaa ja korkean tason tunneälyn ominaisuuksia. Teemahaastatteluiden tarkoitus taas on ollut selvittää, miten Telian myyjät ymmärtävät käsitteet henkilökohtainen myynti ja tunneäly sekä, miten myyjät käsittävät tunneälyn osana myyntityötään. 5.1 Tunneälykäs myyjä ja myyntiprosessi Havainnointikäyntien ja haastattelujen perusteella muodostettua mielikuvaa Telian hen- kilökohtaisten myyjien osaamisesta hyödyntää tunneälyä työssään verrataan tieteelli- sestä kirjallisuudesta koostettuun ihannetilanteeseen. Tätä tutkielmaa varten kerätyistä 67 lähteistä voidaan poimia yhdistävä näkemys tunneälystä, joka on ihmisessä oleva ns. tun- teiden kapasiteetti. Tunteiden kapasiteetilla tarkoitetaan Ihmisten kognitiossa olevaa va- likoimaa, joka sisältää reaktioita erilaisiin tunteisiin, kykeneväisyyttä tunnistaa ja luoki- tella tunteita sekä kyky yhdistää tunne toisesta ihmisestä havaittavista eleistä ja ilmai- suista (Sojka & Deeter-Schmelz 2002, Zeidner ym. 2003, Van Rooy ym. 2005, Schutte ym. 2001, Salovey & Pizarro 2003, Salovay & Mayer 1990, Rahim ym. 2002, Gardner 2005, Saarinen & Kokkonen 2001, Saarinen 2001, Saarinen 2002). Tämän kapasiteetin turvin henkilö voi käyttää tietoa toisen tunteista hyväksi ja ohjata toisen osapuolen ajattelua ja käyttäytymistä haluttuun suuntaan kuitenkaan manipuloimatta asiakasta. Tunneäly määritellään tutkielmassa siis henkilön kyvyksi yhdistää tunteita henkilön omaan kogni- tioon. Tunneäly kattaa kyvyn arvioida omia ja vastapuolen tunteita ja yhdistää ne henki- lön käyttäytymiseen sekä ilmaista omia tunteitaan sen mukaan hilliten tai vahvistaen vastapuolen tunteita. (Sojka & Deeter-Schmelz 2002, Zeidner ym. 2003, Van Rooy ym.2005, Schutte ym. 2001, Salovey & Pizarro 2003, Salovay & Mayer 1990, Rahim ym. 2002, Gardner 2005, Saarinen & Kokkonen 2001, Saarinen 2001, Saarinen 2002) Kirjallisuudesta koostettu esimerkki ihanteellisen tunneälykkäästä myyjästä on sekä älykäs että tunneälykäs, ja kaikkia muita henkilökohtaisen myynnin osa-alueita hallitseva. Myyjällä on ensinnäkin oltava tietoa asiakaspalvelusta ja henkilökohtaisesta myynnistä sekä yrityksestä ja sen tarjoamasta. Jokainen haastatteluihin osallistunut myyjä piti asiakaspalvelua tärkeänä työssään. Lisäksi myyjät mainitsivat tarvekartoituksen, kuunte- lemisen, kysymysten esittämisen ja tuote- sekä palvelutuntemuksen kuuluvan oleel- lisesti myyntitoimenpiteisiin. Havainnointikerroista selvisi, että Telian henkilökohtaiset myyjät hyödynsivät onnistuneesti liikkeissä käytettävissä olevia resursseja ja hallitsivat myynnin osa-alueita aivan kuten tieteellisessä kirjallisuudessa suositellaan. Havainnoin- nin kohteena olleet myyjät selkeästi hallitsivat henkilökohtaisen myyntityön perusteet. Myyjät tietävät, mitä myytävät palvelut ja tuotteet kattavat sekä hyödynsivät liikkeessä olevia resursseja, kuten demolaitteita, myyntiä edistävästi. Jokainen kävi asiakkaiden kanssa keskustelua, kuunteli, tyydytti tarpeet ja lisäksi myyjät tekivät tarvekartoitusta, 68 kysyivät jatkokysymyksiä sekä löysivät uusia tarpeita tyydyttääkseen niitä edelleen lisä- myynnin kautta. Kyvykäs myyjä on sosiaalisesti lahjakas ja osaa asettua asiakkaan asemaan. Myyjä osaa havaita asiakkaan eleistä, mitä asiakas tuntee ja ilmaisee omia tunteitaan niin, että asiakas kokee tulevansa kuulluksi ja ymmärretyksi. (Kim 2010, Wisker & Poulis 2015). Henkilökohtainen myyjä siis soveltaa ennalta opittuja myyntiprosesseja ja mukauttaa niitä asiakkaiden ostoprosesseihin. Hän osaa selvittää, missä vaiheessa ostoprosessia asiakas on ja, mitkä ovat asiakkaat tarpeet. Tämän jälkeen ihannetilanteen mukainen myyntihenkilö tietää, miten yrityksen tarjonnalla tarve tyydytetään ja, miten selittää tämä asiakkaalle (Viio & Grönsoos 2014, Kurtkoti 2016). Suurin osa Telialiikkeissä asioin- neista asiakkaista oli tehnyt ostopäätöksen jo ennen liikkeeseen tuloa tai oli vähintään etsinyt tietoa eri vaihtoehdoista. Osa asiakkaista ei ollut aikeissa ostaa mitään, vaan tuli liikkeeseen reklamoimaan tai hakemaan asiakaspalvelua. Havainnointitilanteista huo- masi myyjien olevan tietoisia, missä ostoprosessin vaiheessa asiakkaat olivat liikkeessä asioidessaan ja mukauttivat myyntiprosessiaan sen mukaan. Myyjät eivät kuitenkaan haastatteluissa maininneet ostoprosessin mukauttamisesta, joten myyjät eivät ilmeisesti ole tietoisia kyseisen kyvyn merkityksestä tai eivät osaa erottaa sitä muusta henkilökoh- taiseen myyntiin kuuluvasta toiminnasta. Kim (2010) sekä Wisker ja Poulis (2015) painottavat myyjän kykyä mukautua asiakkaa- seen ja myyntitilanteeseen. Oleellisinta ovat tunteet, niiden tiedostaminen, niiden tun- nistaminen asiakkaan sanattomasta ja sanallisesta viestinnästä sekä omien tunteiden tunnistaminen ja ilmaisu. Mitä tehokkaammin myyjä havaitsee asiakkaan ilmaisemia tunteita, sitä tehokkaammin hän pystyy samaistumaan asiakkaaseen ja sovittamaan oman tunteenilmaisunsa tilanteeseen sopivaksi. (Kim 2010, Wisker & Poulis 2015). Myy- jän tulee hillitä, korostaa ja tuoda esille omia tunteitaan (Kim 2010). Telian myyjät tun- nistivat sekä hillitsivät ja vahvistivat omia ja asiakkaan ilmaisemia tunteita myyntikohtaa- misissa. Tutkimusten mukaan positiivisten tunteiden ilmaiseminen asiakkaalle edistäa myyntiä kaikista tunteenilmaisuista eniten. Tuomalla positiivia tunteita esille ilmeillään, 69 kehollaan, äänellään ja sanavalinnoillaan myyjä tuo asiakkaalle positiivisia tunteita sa- maistuttavaksi. (Kim 2010, Wisker & Poulis 2015). Telian myyjät toivat positiivisia tunteita ilmi jo ensikohtaamisesta lähten, tervehtimällä iloisesti hymyillen liikkeeseen saapuvia asiakkaita. Mikäli asiakas oli iloinen, myyjät vahvistivat tätä tunnetta hymyilemällä ja suo- rittamalla myyntitilannetta rennommalla otteella. Asiakkaat eivät ole aina iloisia tullessaan liikkeeseen vaan asiakkaan ilmaisemat tunteet ovat usein negatiivisia jo heti ensikohtaamisesta lähtien. Tällöin tärkeään asemaan nou- see adaptive selling eli tunneälykkään myyjän tulee tajuta asiakkaan viestivän eleillään negatiivisiakin tunteita; myyjä samaistuu asiakkaaseen, kuuntelee ja ymmärtää osoittaen näin empatiakykyä. Koko kanssakäymisen ajan myyjä pyrkii tuomaan esille po- sitiivisia tunteita, kunnes ongelma on ratkaistu. Tunnistamalla asiakkaan tunteita ja sa- maistumalla niihin, myyjä tutustuu asiakkaaseen ja oppii tuntemaan hänet, mikä on tärkeää kaupanteon kannalta. Kun asiakkaan omat tunteet otetaan huomioon, kohdel- laan häntä yksilönä ja hänen tarpeisiinsa voidaan vastata kohdistetummin. (Dos Santon 2019, Kim 2010, Wisker & Poulis 2015). Telian liikkeissä asioi pari vakavamielistä ja nega- tiivisiakin tunteita ilmaisevaa asiakkasta, joihin myyjät samastuivat vakavoitumalla itse. Näissä tilanteissa myyjät valitsivat lähestymistavan, jossa he välttivät turhaa huumoria ja pitivän ennen kaikkea huolen, että asiakkaan alkuperäinen tarve tuli tyydytetyksi. Kun- nioittava ja ymmärtävä suhtautuminen käänsi negatiivisetkin tunteet lopulta positiivi- siksi, jonka jälkeen myyjät saivat tilaisuuden taas positiivisella asenteela vahvistaa asiak- kaan tunteita. Havainnoinnin kohteena olevat Teliamyyjät tekivät tunneälyn näkökulmasta selkeitä virheitäkin. Eräässä tilanteessa asiakas viesti kehonkielellään, kuinka huomio herpaantui pois myyjästä ja kiinnostus tarjousta kohtaan laski. Myyjä ei kiinnittänyt lainkaan huo- miota asiakkaaseen eikä lopulta saanutkaan tajoustaan läpi. Eräs asiakas myös pahastui myyjän olettaessa asiakkaan tietämättömämmäksi kuin asiakas todellisuudessa olikaan ja päätti olla ostamatta Telian tarjoamaa. 70 Tunneälykäs myyjä omaa tietotaitoa eli hallitsee henkilökohtaisen myynnin osa-alueet ja käsitteen tunneäly, joten ihannetilanteessa tunneäly täydentää myyjän kyvykkyyksiä. Kun myyjä mukauttaa toimintaansa ostajan tarpeisiin ja tapoihin, suoriutuu hän myynti- tapahtumasta paremmin kuin tunneälyä käyttämättömät myyjät (The Wilson Learning Corporation 1994). Haastattelujen perusteella myyjät vaikuttivat olevan tietoisia tunneälyn merkityksestä myyntiin ja omasta tunneälyn tasostaan. Myyjien vapaa kuvaus tunneälystä vastasi tieteellisessä kirjallisuudessa mainittua. Telian myyjät tunnistivat, missä ostoprosessin vaiheessa asiakkaat olivat ja mukauttivat ostoprosessit myyntipro- sesseihin. He ilmaisivat positiivia tunteita hymyillä ja iloisella asenteella sekä vakavoitui- vat ja palvelivat kunnioittavalla asenteella vakavamielisten ja negatiivisten asiakkaiden tullessa liikkeeseen. He huomioivat toimintaympäristön ja muut asiakkaan kanssaolijat. Lisäksi myyjät hallitsivat henkilökohtaiseen myyntiyöhön kuuluvat tärkeimmät osa-alu- eet ja osasivat pääosin selittää termit henkilökohtainen myyntityö ja tunneäly pieniä puutteita lukuun ottamatta. Myyjien huomion kiinnittäminen asiakkaan reaktioihin ajoit- tain herpaantui ja mm. asiakkaiden mielenkiinnon lasku ja pahastuminen jäivät huomi- oimatta haitaten koko myyntiprosessia. 5.2 Kehitysehdotukset Havainnointikäyntien ja haastattelujen perusteella Telian Ison Omenan ja Rewell Cente- rin myyjät pääosin hallitsevat henkilökohtaisen myynnin ja tunneälyn sekä käsitteenä että käytännössä. Tietotaidoissa on kuitenkin ominaisuuksia, joita kehittää, ja muutamia puutteita, joita korjata. Vaikka etenkin positiiviset tunteet poimittiin myyntiprosessin ai- kana hyvin, tarjouksen esittämisen aikana huomio herpaantui asiakkaasta, eikä myyjä enää ollut tietoinen negatiivisista tunteenilmaisuista eikä siitä, kuinka asiakkaan ostopro- sessi eteni toiseen suuntaan. Tälläkin hetkellä hallussa olevia asioita voi aina kehittää edelleen. Tarvekartoitusta ja kuuntelemisen taitoa voi harjoitella. Lisäksi tietoa myynnistä ja tunneälystä voi lisätä lu- 71 kemalla aiheeseen liittyvää kirjallisuutta. Myyjät voivat mm. tehdä keskenänsä kuivahar- joittelun muodossa roolileikkiä, jossa toinen osapuoli on myyjä ja toinen asiakas. Tiedon lisäämisen voi aloittaa esim. tämän tutkielman lukemisesta. (Dos Santos 2019. Borg & Johnston 2013.) Myyjien puutteet ovat ajoittain herpaantuva huomio asiakkaasta ja asiakkaasta tehtiin olettamuksia asioista, joita ei varmistettu asiakkaalta. Asia korjaantuu pitämällä aktiivi- semmin huomion asiakkaassa ja kysymällä enemmän kysymyksiä. Ihannetilanteessa henkilökohtainen myyjä hyödyntää tunneälyään täydellä kapasiteetilla ja kehittää tunneälyään. Se, miten paljon kukin voi kehittää tunneälyä, on kiinni yksilöstä. Riippu- matta omasta kehittymisen kapasiteetista myyjän on aina hyvä kuitenkin olla tietoinen tunneälystä ja omasta tasostaan sekä ihannetilanteesta, jota tavoitella. (The Wilson Lear- ning Corporation 1994, Dos Santon 2019, Kim 2010, Wisker & Poulis 2015). Tieteellisessä kirjallisuudessa suositellaan tuomaan positiivisia tunteita esille. Hymy on väline, jolla myyjä välittää positiivisia tunteita asiakkaalle koko kanssakäynnin ajan. Pitämällä katsekontaktia asiakkaan kanssa, myyjälle tarjoutuu mahdollisuus seurata asiakkaan silmiä ja kasvoja ja sitä kautta tulkita tunteenilmaisuja. (Kim 2010, Wisker & Poulis 2015) Myynnin harjoittelu ja myyjien kehittäminen ovat tärkeä apu liiketoiminnan kasvulle. Erittäin tärkeää on asiakkaiden tunnetilan tunnistaminen ja siihen reagointi. Näitä toimia myyjän tulisi tehdä sen mukaan, millainen asiakas on ja, missä vaiheessa ostoprosessia asiakas on. Yrityksellä voi olla valmiita myyntiprosesseja, joita se on opettaa myyntihen- kilölle. Telian myyntihenkilöillä voi olla valmis toimintamalli, jota soveltaa tai sitten he toimivat ymmärtämättä myyntiprosessin käsitettä ja toteuttavat sitä sen mukaan, miten vain ovat kokemuksesta oppineet. Yrityksessä olisi kannattavaa varmistaa, että myyjät hallitsevat myyntiprosessin teoriassa. Myyntiprosessissa myyjät muodostavat käsityksen siitä, mitä asiakas tarvitsee ja, mitä tarjota asiakkaalle. Samalla asiakkaalle tulee mieli- kuva tarjotusta tuotteesta tai palvelusta ja kokee sen tietynlaisena. Myyjän taas tulee 72 edelleen tiedostaa tämä tulkitsemalla asiakkaan rektioita. (Viio & Grönroos 2014, Neamtu & Neamțu 2018, Kurtkoti 2016, Punwatkar & Verghese 2014, Dos Santos 2019, Borg & Johnston 2013) Teliamyyjien tulisi vähintään olla tietoisia, että myyntitilanne al- kaa ensivaikutelman luomisesta, etenee asiakaan tarpeiden kartoitukseen ja myyntiesi- tykseen, jonka jälkeen esitetään vastaväitteitä ja päätetään kauppa. (Neamtu & Neamțu 2018) Kun myyntihenkilön käsitys omasta tunneälyn tasosta kasvaa tunneälyä kehittä- vien ja tietoa lisäävien harjoitusten myötä, päästään lähemmäs asetettuja tavoitteita. Tietotaitoa voidaan kehittää tulemalla tietoiseksi tunneälyn käsitteestä ja siitä, mitä se tarkoittaa käytännön myyntityössä. Jo sillä, että myyjä tietää adaptive selling- ja tun- neäly-käsitteen olevat tärkeä osa myyntiprosessia, ja missä vaiheessa sitä käyttää, myyjä osaa jatkossa paremmin kohdella asiakasta parantaen asiakaskokemusta. (Viio & Grön- roos 2014, Neamtu & Neamțu 2018, Kurtkoti 2016, Punwatkar & Verghese 2014, Dos Santos 2019, Borg & Johnston 2013). Kun myyjä tietää, mitkä ovat edellä mainitut myyntiprosessin viisi perusvaihetta, hän voi hyödyntää tietoa käytännössä ja käytännön kautta ymmärtää prosessia enemmän. Ih- missuhdetaidot ovat tärkein menestyksen tekijä henkilökohtaisessa myyntityössä (The Wilson Learning Corporation 1994). Lisäämällä myyntiprosessiin tunneälyn Teliamyyjät parantavat suoritustaan lisää. Käsittämällä myyntitilanteen viisiosaisena prosessina ja katsomalla sitä tunneälyn näkökulmasta myyjät hahmottavat uusia kehityskohtia suoriu- tumisessaan. He oppivat, kuinka sanallisilla ja sanattomilla tunteenilmaisuilla, tunneil- maisujen tunnistamisella ja hallinnalla sekä empatian osoittamisella on vaikusta asiak- kaan jokaiseen myyntiprosessiin vaiheeseen. Asiakkaan huomiota on helpompi ohjata ja motivaatiota vahvistaa, kun myyjä tunnistaa tunnetiloja ja osaa reagoida niihin oikein. (The Wilson Learning Corporation 1994, Dos Santon 2019, Kim 2010, Wisker & Poulis 2015). 73 5.3 Jatkokysymykset Tutkielmassa annetaan vastaukset tutkimuskysymyksiin. Vastaukset herättivät samalla mielenkiintoisia jatkokysymyksiä, joihin olisi oleellista löytää vastaus. Henkilökohtaisen myyjän tulee olla tietoinen myyntiprosessin ja ostoprosessin eri vaiheista teoriassa ja osata tunnistaa niitä käytännössä. Seuraava kysymys vaatii jatkotutkimusta: • Missä myyntiprosessin tai asiakkaan ostoprosessin vaiheessa tulisi hyödyntää mitäkin tunneälyyn liittyvää toimintaa? Myyntihenkilön tulee olla tietoinen tunneälyn käsitteestä ja omasta tunneälyn tasostaan. Tieteellisessä kirjallisuudessa suositellaan lisäämään tunneälyn tietotaitoa ja kehittä- mään uusia tapoja mitata henkilökohtaisen myynnin suoritusta perinteisten myynnin vo- lyymia mittaavien mittareiden lisäksi. Tulevien aiheeseen liittyvien tutkimusten joukossa tulisikin löytyä vastaus seuraaviin kysymyksiin: • Millä toimilla tai, millaisilla harjoitteilla voidaan kehittää tunneälyä? • Miten henkilökohtaisen myynnin suorituksen tasoa voidaan mitata ottamalla samalla huomioon tunneälyn näkökulma? 74 Lähteet Anna Wierzbicka (1986). “Human Emotions: Universal or Culture-Specific?” American Anthropologist, Vol. 88 No. 3, pp. 584-594. Saatavissa internetistä: http://links.jstor.org/sici?sici=0002- 7294%28198609%292%3A88%3A3%3C584%3AHEUOC%3E2.0.CO%3B2-I Ashok Kurtkoti (2016). “Factors Influencing Consumer Buying Decision Process For Dif- ferent Products And Brands.” Journal of Management & Research. Vol. 6 No 1, pp. 1-16. Carroll E. Izard (2011). “Forms and Functions of Emotions: Matters of Emotion–Cognition Interactions”. Emotion review. Vol. 3 No. 4, pp. 371–378. Saatavissa internetistä: http://jour- nals.sagepub.com.proxy.uwasa.fi/doi/pdf/10.1177/1754073911410737 Charles Darwin (1872). The Expression on the Emotions in Man and Animals. Suomenta- nut Anto Leikola 2009. Tunteiden ilmaisu ihmisissä ja eläimissä. Helsinki: Terra Cognita Oy. ISBN 978-952-5697-32-2 Gerald Matthews, Richard D. Roberts ja Moshe Zeidner (2004). “Seven Myths about Emotional Intelligence”. Psychological Inquiry. Vol. 15 No. 3, pp. 179-196. Saa- tavissa internetistä: https://www-jstor-org.proxy.uwasa.fi/sta- ble/20447228?seq=1#metadata_info_tab_contents Gilbert Churchill, Neil Ford, Steven Hartley ja Orville Walker (1985). “The Determinants of Salesperson Performance: A Meta-Analysis”. Journal of Marketing Research. Vol. 22 No. 2, pp. 103-118. Saatavissa internetistä: https://www-jstor- org.proxy.uwasa.fi/stable/3151357?seq=1#metadata_info_tab_contents 75 Eran Halperin (2013). “Emotion, Emotion Regulation, and Conflict Resolution.” Emotion review. Vol. 6 No. 1, pp. 68–76. Saatavissa internetistä: http://journals.sa- gepub.com.proxy.uwasa.fi/doi/pdf/10.1177/1754073913491844 Erkki Pekkarinen, Kaija Sääski ja Jouni Vornanen 2000. Henkilökohtainen myyntityö. Jy- väskylä: Pohjois-Savon ammattikorkeakoulu. 2. painos. ISBN 951-97082-5-1. Gummerus Kirjapaino Oy. Fam, S., K., Merrilees, Bill (2001). “What do excellent service promoters do differently?” The Service Industries Journal. Vol. 21 No 4. pp. 1-16. George Chipain väitöskirja 2003, Ann Arbor, Yhdysvallat - Emotional intelligence and its relationship with sales success s.11 Hartley Bob ja Michael W. Starkey, 1996. The Management of Sales & Customer Relations. Lontoo: International Thomson Business Press. 1. painos. ISBN 1-86152-386-6. Hirsijärvi, Remes & Sajavaara, 2003. Tutki ja kirjoita. Vantaa: Dark Oy. 6.-9. painos. ISBN 951-26-4618-8. Hirsjärvi & Hurme, 2015. Tutkimushaastattelu: Teemahaastattelun teoria ja käytäntö. Helsinki: Gaudeamus. 2. painos. ISBN 978-952-495-886-8. Howard Gardner (2005). Multiple Lenses on The Mind. Cambridge: Harward Jane Z. Sojka, Dawn R. Deeter-Schmelz (2002). “Enhancing the Emotional Intelligence of Salespeople.” American Journal of Business. Vol. 17 No 1, pp.43-50 Joel LeBon ja Merunka Dwight (2004). “Understanding, Explaining, and Managing Sales- people’s Effort Toward Competitive Intelligence.” Working Paper, Institute for the 76 Study of Business Markets, Pennsylvania State University, Smeal College of Busi- ness. Jones, E., Brown, S., P., Zoltners, A., A., ja Weitz (2005). “The changing environment of selling and sales management.” Journal of Personal Selling & Sales Management. Vol. 25 No. 2, pp. 105–111. Juhani Nieminen 1997. Menestyvä myyjä. Helsinki: Oy Edita Ab. ISBN 951-37-2198-1. Jukka Ojasalo ja Katri Ojasalo. B-to-B-palvelujen markkinointi. 2010. Helsinki: WSOYpro. ISBN 978-951-0-35806-1 nidottu Liviu Neamtu & Adina Claudia Neamțu (2018). “THE COMPLEXITY OF THE SALE PROCESS.” Analele Universităţii Constantin Brâncuşi din Târgu Jiu: Seria Economie. Vol. 1 pp. 84-86. Mikael Saarinen ja Marja Kokkonen – Tunneäly – Kohti KOKOnaista elämää, 2003. ISBN 951-0-27972-2. Mikael Saarinen, Maija Kokkonen ja WSOY 2003. WS Bookwell Oy 2003. Juva 2003 Mikael Saarinen – Tunne älysi älyä tuntevasi, 2001. ISBN 951-0-260096. 2. painos. Mikael Saarinen ja WSOY 2001. WS Bookwell Oy. Juva 2001 Mikael Saarinen – Tunneälyn ja itsetuntemuksen työkirja, 2002. ISBN 951-0-27090-3. Mi- kael Saarinen ja WSOY. WS Bookwell Oy. Juva 2002 Milne, M. J. & Gray, R. (2013). “W(h)ither ecology? The triple bottom line, the global reporting initiative, and corporate sustainability reporting.” Journal of Business Ethics. Vol. 118 No 1, pp. 13–29. 77 Osborne, Patrick väitöskirja, 2015 sivuja 128 - Emotional intelligence, cognitive intelli- gence and personality as predictors of sales performance in outdoor advertising sales. Trevecca Nazarene University Tennesee, Yhdysvallat ISBN 9781321810899. Saatavissa internetistä: https://search-proquest- com.proxy.uwasa.fi/docview/1695806897?accountid=14797 Paul Viio, Christian Grönsoos (2014). “Value-based sales process adaptation in business relationships.” Industrial Marketing Management. Vol. 43 No 6, pp. 1085-1095. Pauli Juuti ja Anu Puusa - Laadullisen tutkimuksen näkökulmat ja menetelmät, 2002. ISBN 978-952-345-616-7. 1. painos. Gaudeamus 2020. Pertti Alasuutari – Laadullinen tutkimus 2.0., 2011. ISBN 978-951-768-503-0. 1. painos. Osuuskunta Vastapaino 2012. Porter, M. E. & Cramer, M. R. (2011). Creating shared value. Harward Business Review Rahim, M. A., Psenicka, C., Polychroniou, P., Zhao, J.-H., Yu, C.-S., Chan, K. A., Susana, K. W. Y., Alves, M. G., Lee, C.-W., Rahman, M. S., Ferdausy, S. and Wyk, R. v. (2002). “A model of emotional intelligence and conflict management strategies: A study in seven countries.” International Journal of Organizational Analysis. Vol. 10 No 4, pp. 302-326. Richard E. Nisbett, Joshua Aronson, Clancy Blair, William Dickens, James Flynn, Diane F. Halpern ja Eric Turkheimer (2012). “Intelligence: New Findings and Theoretical Developments.” American Psychologist. Vol. 67 No 2, pp. 130-159. Robert R. Blake ja Jane S. Mouton (1972). Myyntitaidon psykologiaa. Suomennoksen al- kuteos: The Grid for Sales Excellence 1970. Kääntänyt Manu Jääskeläinen. Espoo 1978: Amer-yhtymä Oy Weilin+Göösin kirjapaino. 3. painos. ISBN 951-35-0821-8 78 Sang Hee Kim (2010). “The effect of emotional intelligence on salesperson’s behavior and customers’ perceived quality.” African Journal of Business Management. Vol. 4 No 11, pp. 2343-2353, 4. ISSN 1993-8233. Susanne W. Borg & Wesley J. Johnston (2013). “The IPS-EQ Model: Interpersonal Skills and Emotional Intelligence in a Sales Process.” Vol. 33 No 1, pp. 39-51. Saatavissa internetistä: https://www-tandfonline- com.proxy.uwasa.fi/doi/pdf/10.2753/PSS0885-3134330104?needAccess=true Sojka, Jane, Z. ja Deeter-Schmelz, Dawn, R. (2002). “Enhancing the Emotional Intelli- gence of Salespeople.” American Journal of Business, Vol. 17 No 1, pp. 43-50. Saatavissa internetistä: https://doi- org.proxy.uwasa.fi/10.1108/19355181200200004 Sushil Punwatkar & Manoj Verghese (2014). “The Impact of Salesperson's Behavior on Consumer's Purchase Decision: An Empirical Study.” IUP Journal of Marketing Management; Hyderabad. Vol. 13 No 2, pp. 72-83. Schutte, N. S., Malouff, J. M., Bobik, C., Coston, T. D., Greeson, C., Jedlicka, C., Rhodes, E. and Wendorf, G. (2001). “Emotional Intelligence and Interpersonal Relations.” Journal of Social Psychology. Vol. 141 No 4, pp. 523-536. Salovey, P. and Pizarro, D. (2003) Chapter 16: The value of emotional intelligence, In R. J. Sternberg, J. Lautrey and T. I. Lubart (Eds.), Models of intelligence: international perspectives: 263-278. Washington, DC: American Psychological Association. Salovey, P. ja Mayer, J. D. (1990) “Emotional intelligence, Imagination, Cognition & Per- sonality”. Vol. 9 No 3, pp. 185-211 79 Salovey, Peter ja Mayer Daniel (1990). “EMOTIONAL INTELLIGENCE.” Vol. 9 No 3, pp.185- 211. Saatavissa internetistä: http://www-tandfonline- com.proxy.uwasa.fi/doi/full/10.1080/02642069.2010.545392?scroll=top&need Access=true Sharma (2001). “Consumer decision-making, salespeople adaptive selling and retail per- formance.” Journal of Business Research. Vol. 54, pp. 125–129. Timo Järvilehto (2000). “Feeling as knowing — Part I: Emotion as reorganization of the organism-environment system.” Consciousness & Emotion. Vol 1, pp.53-65. Telia Finland Oyj (2020). Telia yrityksenä. Saatavissa internetistä: https://www.telia.fi/te- lia-yrityksena. Noudettu 2020-12-12. Traficom (2019). Mikä on teletoimintaa? Saatavissa internetistä: https://www.tra- ficom.fi/fi/viestinta/viestintaverkot/mika-teletoimintaa. Noudettu 2020-12-10. Traficom (2020). Teletoiminnan liikevaihto. Saatavissa internetistä: https://www.tra- ficom.fi/fi/tilastot/teletoiminnan-liikevaihto. Noudettu 2020-12-10. Traficom (2019). Valokuitu valtasi kiinteät laajakaistaverkot. Saatavissa internetistä: https://www.traficom.fi/fi/ajankohtaista/valokuitu-valtasi-kiinteat-laajakaista- verkot. Noudettu 2020-12-10. Thomas N. Ingram, Raymond W. LaForge, Ramon A. Avila, Charles H. Schwepker Jr. ja Michael R. Williams (2001). Professional Selling – A Trust-Based Approach. Fortworth, Texas: Harcourt College Publishers. ISBN 0-03-026701-3 Thomas A. Freese 2000. Secrets of question based selling: how the most powerful tool in business can double your sales. ISBN 1-57071-588-2 80 Tony Moreira Dos Santos (2019). “Using Emotional Intelligence as a Sales Technique.” Business Management Dynamics. Vol. 9 No 1, pp. 7-17. Saatavissa internetistä: https://tritonia.finna.fi/uva/PrimoRecord/pci.proquest2287409210 The Wilson Learning Corporation (1994). “Interpersonal skills key to sales performance.” The Canadian Manager. Vol. 19 No 4, pp. 16. Saatavissa internetistä: https://tri- tonia.finna.fi/uva/PrimoRecord/pci.proquest213659144 Van Rooy, D. L., Viswesvaran, C. and Pluta, P. (2005). “An Evaluation of Construct Validity: What Is This Thing Called Emotional Intelligence?” Human Performance. Vol. 18 No 4, pp. 445-462. Wang, Shih-Tse, E., Tsai, Bi-Kun, Chen, Tzy-Ling ja Chang, Shu-Chun (2009). “The influence of emotions displayed and personal selling on customer behaviour intention.” The Service Industries Journal. Vol. 32 No 3, pp. 353-366. Saatavissa internetistä: http://www.tandfonline.com/doi/abs/10.1080/02642069.2010.545392 Wisker, Zazli Lily; Poulis, Athanasios (2015). “EMOTIONAL INTELLIGENCE AND SALES PER- FORMANCE. A MYTH OR REALITY?” Universiti Malaysia Sarawak, Malaysia. Inter- national Journal of Business and Society. Vol. 16 No 2, pp. 185-200. Saatavissa internetistä: https://search-proquest- com.proxy.uwasa.fi/docview/1718314071?accountid=14797 Zazli Lily Wisker & Athanasios Poulis (2014). “Emotional Intelligence - sales Performance Relationship: A Mediating Role of Adaptive Selling Behaviour.” International Jour- nal of Management and Economics. No 43. pp. 32-52. Saatavissa internetistä: https://www.researchgate.net/publication/307797282_Emotional_Intelli- gence_-_Sales_Performance_Relationship_A_Mediating_Role_of_Adap- tive_Selling_Behaviour 81 Zeidner, M., Matthews, G., Roberts, R. D. and MacCann, C. (2003). ”Development of emotional intelligence: Towards a multi-level investment model”. Human Deve- lopment. Vol. 46 No 2, pp. 69-96. 82 Liitteet Liite 1. Haastattelukysymykset Kysymykset Esittelisitkö itsesi: Ammatti ja “rooli”/asema yrityksessä, työkokemus ja tittelit Miten määrittelisit muutamalla lauseella teleoperaattorialan? 1. Mitä myyntiedustajan eli henkilökohtaisen myyjän työnkuvaan kuuluu? 2. Mitä ominaisuuksia myyjältä odotetaan/vaaditaan? 3. Millaiseksi myyjäksi kuvailisit itsesi? Esim. vahvuudet ja heikkoudet, millaisissa myyn- tikeisseissä olet mielestäsi hyvä/loistava ja missä olisi kenties kehitettävää? 4. Voisitko selostaa (vaikka hieman kärjistetysti) tavanomaisen myyntitilanteen? 5. Millä tavalla, ja millä perustein profiloitte asiakkaat? Miten asiakas profiloidaan myyn- titilanteessa? Mihin asiakkaassa kiinnitetään huomiota? 6. Millaisiin asioihin tiedät/uskot asiakkaiden kiinnittävän huomiota myyntitilanteessa? 7. Voisitko profiloida (jos mahdollista) + / - viisi erilaista asiakastyyppiä? 8. Miten itse määrittelisit henkilökohtaisen myyntityön? Eli, mitä on myynti? Esim. asiakaspalvelua? Vaikuttamista asiakkaaseen? Mitä muuta? 9. Miten itse osaomistajana määrittelisit tunneälyn. Psykologian ja markkinoinnin tutkijat käsittävät tunneälyn kyvyksi seurata omia ja mui- den tunteita, erottaa niitä ja käyttää tätä informaatiota ohjatakseen omilla tunteiden il- maisuillaan toisen henkilön ajattelua ja käyttäytymistä. Oletetaan seuraavissa kysymyk- sissä, että tunneäly on juuri sitä. 10. Millaisia tunteita tulisi asiakkaassa havaita? Millaisissa tilanteissa myyjän tulisi ha- vaita kyseiset asiakkaan tunteenilmaisut? 11. Millaisia tunteenilmaisuja myyjän tulisi edellä olevan kysymyksen perusteella osata ilmaista? Onko tunteenilmaisuja, joita tulisi välttää? 83 12. Kertoisitko esimerkin (enemmänkin, jos mahdollista) tilanteesta, jossa olet hyödyn- tänyt tunneälyä?