Suvi Rönty 

Viestinnän vaikutus asiakaskokemukseen SaaS-
yrityksessä 

Asiakaspoistuman ja asiakaskokemuksen hallinta proaktiivisen viestinnän 
keinoin 

 

 

 

 

 

 

 
  

Vaasa 2021 

Markkinoinnin ja viestinnän akateeminen yksikkö 
Viestintätieteet, Pro gradu -tutkielma  
Teknisen viestinnän maisteriohjelma 



2 

VAASAN YLIOPISTO 
Markkinoinnin ja viestinnän akateeminen yksikkö 
Tekijä: Suvi Rönty 
Tutkielman nimi: Viestinnän vaikutus asiakaskokemukseen SaaS-yrityksessä : Asiakas-

poistuman ja asiakaskokemuksen hallinta proaktiivisen viestinnän 
keinoin 

Tutkinto: Filosofian maisteri 
Oppiaine: Tekninen viestintä 
Työn ohjaaja: Arto Lanamäki 
Valmistumisvuosi: 2021 Sivumäärä: 60 

TIIVISTELMÄ: 
 
SaaS (Software as a Service) on yleistynyt ohjelmistomalli, jossa asiakkaille tarjotaan käyttöön 
Internet-pohjainen ohjelmisto kuukausimaksullisella hinnoittelulla. Tämän tyyppinen palvelu-
malli perustuu pitkälti asiakkaan itsepalveluperiaatteeseen, jolloin tukitoimintojen, kuten asia-
kaspalvelun ja IT-tuen tarve pitäisi olla verrattain pieni. SaaS-yritysten yksi suurimmista haas-
teista on asiakaspoistuman hallinta, joten onnistuneeseen asiakaskokemukseen on syytä kiin-
nittää huomiota asiakkuuden elinkaaren pidentämiseksi. Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää, 
miten proaktiivisella viestinnällä voidaan vaikuttaa asiakaskokemukseen ja asiakkuuden elinkaa-
reen SaaS-yrityksessä.  
 
Tutkimus on tehty yhteistyössä ohjelmistoyritys Pulse247:n kanssa. Yrityksen päätuote on hei-
dän kehittämänsä SaaS-pohjainen verkkokauppapalvelu MyCashflow, jota yli 2000 yritystä käyt-
tää oman verkkoliiketoimintansa pyörittämiseen. Tutkimusaineistona hyödynnettiin toimeksi-
antajan asiakasviestinnän tilastodataa sekä toimeksiantajan tekemän tuoreen asiakaskyselyn tu-
loksia. Aineistoja tutkittiin yhdistellen kvantitatiivista ja kvalitatiivista tutkimustapaa. Asiakas-
viestinnän tilastoista tutkittiin useimmin toistuvia asiakasyhteydenottojen aiheita sekä tarkas-
teltiin toimeksiantajan onboarding-vaiheessa käyttämää viestintämateriaalia. Asiakaskyselyn tu-
loksista analysoitiin asiakkaiden palautetta asiakaspalveluun, asiakasviestintään ja koulutuksiin 
liittyen. 
 
Tutkimuksen alussa hypoteesina oli, että SaaS-yrityksen runsas asiakaspalveluresurssien tarve 
voisi johtua ohjelmiston puutteellisesta käyttöohjeistuksesta ja asiakasviestinnästä. Oletuksena 
oli, että näiden osa-alueiden parantaminen sekä automatisoiminen mahdollisilta osin johtaisi 
parempaan asiakaskokemukseen ja sitä kautta pidempään asiakassuhteeseen. Tutkimuksessa 
kuitenkin havaittiin toimeksiantajan aineistojen analyysin avulla, että vaikka viestintään ja oh-
jeistukseen oli panostettu huolellisesti, eivät kaikki asiakkaat silti halunneet toimia itseohjautu-
vasti SaaS-ohjelmiston kanssa, vaan nimenomaan kaipasivat perinteistä asiakaspalvelua. 
 
Lisäksi tutkimustuloksissa oli havaittavissa myös ihmisten kuormittuminen verkossa olevasta 
runsaasta tiedon määrästä. Informaatiotulva on nykypäivänä niin suuri, että oikean tiedon löy-
täminen koetaan työlääksi, josta johtuen tietoa ei ehkä jakseta etsiä ollenkaan itse, vaan halu-
taan mieluummin esimerkiksi asiakaspalvelijan apua ongelmatilanteissa. Kun tietoa koetaan ole-
van jo ennestään liikaa, ei viestinnän lisääminen entisestään välttämättä korjaa tilannetta. 
Vaikka asiakkaat odottavat myös jatkuvasti nopeampaa ja yksilöidympää palvelua, tutkimustu-
loksista käy kuitenkin ilmi, että palveluiden automatisoiminen ja digitalisaatio eivät kuitenkaan 
välttämättä johda parempaan asiakaskokemukseen. 

AVAINSANAT: Proaktiivinen viestintä, reaktiivinen viestintä, viestinnän automatisaatio, asi-
akkuuden elinkaari, asiakaspoistuma, asiakaskokemus, onboarding 



3 

Sisällys 

1 Johdanto 6 

 Tutkimuksen tavoite 9 

 Tutkimusaineisto ja tutkimusmenetelmät 9 

2 Asiakkuuden elinkaari SaaS-yrityksissä 11 

 SaaS-yrityksen henkilöstöresurssit 11 

 Asiakkuuden elinkaari 13 

 Asiakaspoistuma 14 

 Asiakkuuden onboarding-vaihe 16 

3 Asiakaskokemus SaaS-yrityksessä 18 

 Asiakaskokemus digiorganisaatiossa 18 

 Asiakaskokemuksen mittarit 19 

3.2.1 Laadullisen kehityksen mittarit 20 

3.2.2 Tehokkuuden kehittämisen mittarit 21 

3.2.3 Asiakaspääoman kehittämisen mittarit 22 

3.2.4 Asiakaskokemuksen mittareiden tulosten analysointi 22 

 Asiakaskokemuksen kehittäminen 24 

3.3.1 Asiakaskokemuksen kehittämisalueet digiaikana 24 

3.3.2 Asiakaskokemuksen kehittämisen tasot 27 

4 Digitalisoituva asiakasviestintä 29 

 Chatbotit 30 

 Tietosuojan huomioiminen viestinnässä 30 

 Asiakkaiden sitouttaminen viestinnän keinoin 32 

 Asiakkuuden elinkaaren mukainen viestintä 33 

5 Asiakaskokemus toimeksiantajayrityksessä 35 

 Verkkokaupan perustamisvaihe 36 

 Asiakasviestinnän työkalut 37 

5.2.1 Yleisimmät asiakkaiden yhteydenottojen aiheet 38 

5.2.2 Onboarding-vaiheen viestintä 39 



4 

 Asiakaskysely 45 

5.3.1 Verkkokaupan käyttöliittymä 46 

5.3.2 Käyttöohjeet 47 

5.3.3 Asiakaspalvelu 48 

5.3.4 Asiakastiedotteet ja blogi 50 

5.3.5 Koulutukset 52 

6 Johtopäätökset 54 

Lähteet 57 

  



5 

Kuvat 
 
Kuva 1 SaaS-yrityksen henkilöstorakenne (Vendep Capital & Software E-Business Finland, 

2020) 12 

Kuva 2 Asiakaskokemuksen kehittämisalueet digiaikana (Gerdt & Eskelinen, 2018) 25 

Kuva 3 Asiakaskokemuksen kehittäminen (Korkiakoski & Karhinen, 2018) 26 

Kuva 4 Asiakaskokemuksen kehittämisen tasot (Korkiakoski, 2019) 28 

Kuva 5 Chat-ikkuna 38 

Kuva 6 Onboarding-putki 40 

Kuva 7 Onboarding-putki: Tervetuloa 41 

Kuva 8 Onboarding-putki: Verkkokaupan rakentajan opas 42 

Kuva 9 Onboarding-putki: Kutsu käyttäjiä 42 

Kuva 10 Onboarding-putki: Voimmeko auttaa? 43 

Kuva 11: Onboarding-putki: Osallistu koulutuksiin 43 

Kuva 12 Onboarding-putki: Domain 44 

Kuva 13 Onboarding-putki: Julkaisun tarkistuslista 45 

Kuva 14 Tyytyväisyys käyttöliittymään 47 

Kuva 15 Tyytyväisyys käyttöohjeisiin 48 

Kuva 16 Tyytyväisyys asiakaspalveluun 50 

Kuva 17 Tyytyväisyys asiakastiedotteisiin 51 

Kuva 18 Tyytyväisyys blogiin 52 

Kuva 19 Tyytyväisyys koulutuksiin 53 

 
Taulukot 
 
Taulukko 1 Asiakaskokemuksen analysoimisen näkökulmia (Korkiakoski & Karhinen, 2019)

 23 

 
 
  



6 

1 Johdanto 

Digitalisaatio on muuttanut perinteisiä kaupankäynnin sekä asiakaspalvelun muotoja. Ki-

vijalkakaupat uhkaavat jäädä verkkokaupankäynnin jalkoihin, koska kaupankäynti ver-

kossa koetaan helpoksi niin kauppiaiden kuin asiakkaidenkin osalta. Verkkokauppaa voi-

daan käyttää niin markkinoiden tunnusteluun uusilla markkina-alueilla, kuin myynnin 

kasvattamiseen tutulla markkina-alueella (Komulainen 2018, s. 22).  

 

SaaS (Software as a Service) tarkoittaa ohjelmistomallia, jossa ohjelmisto tarjotaan käyt-

täjälle Internetin välityksellä useimmiten kuukausimaksullisella hinnoittelulla (Sukow & 

Grant, 2013). SaaS-ohjelmistojen yleistymisen myötä yhä useammalla on edellytyksiä 

harjoittaa liiketoimintaa verkossa, kun erillisiä lisenssipohjaisia ohjelmistoja ei enää tar-

vitse asentaa, vaan ohjelmiston käyttö hoituu verkkoselaimella. SaaS-ohjelmistot ovat 

nousseet erityisesti startup -yritysten, sekä pienten yritysten suosioon (Kavis 2014, s.30).  

 

Liiketoiminnan siirtyessä yhä enemmän digitaaliseksi, vähenevät ihmisten väliset kohtaa-

miset myös jatkuvasti. Viestintä ja asiakaspalvelu hoidetaan yhä useammin sähköisiä pal-

velukanavia käyttäen ja on usein myös ainakin osittain automatisoitua. Kilpailu on myös 

kovaa ja tarjontaa on paljon, joten yritysten on tärkeää pystyä erottautumaan joukosta 

tarjoamalla asiakkailleen kokonaisvaltaisesti hyvää asiakaskokemusta. Vaikka teknologia 

kehittyy nopeasti, on hyvä huomata, että asiakaskokemuksen tuottamisen peruselemen-

tit eivät ole kuitenkaan muuttuneet (Gerdt & Eskelinen, 2018, s. 13–15). Gerdt ja Eskeli-

nen (2018) toteavat asiakaskokemuksen kehittämisessä painopisteen vain siirtyneen tek-

nologia-avusteiseksi. Yrityksen sisäisten prosessien jouheva toiminta nousee tässä mer-

kittävään asemaan, sillä asiakkaat odottavat yhä enemmän jatkuvasti saatavilla olevaa 

palvelua nopeilla vasteajoilla. Tulevina vuosina asiakaskokemuksen kehittämisen paino-

pisteet ovatkin palvelun personoinnissa sekä automatisoinnissa (Gerdt & Eskelinen 2018, 

s. 13–15). 

 

SaaS-ohjelmistoja markkinoidaan usein helppokäyttöisyydellä sekä vaivattomuudella. 

Kaikki avaimet ovat käyttäjän käsissä, ja kaikkia toimintoja voi hallita itse 



7 

verkkoselaimella. Käyttöä varten ei tarvitse asentaa erillisiä ohjelmistoja, eikä ohjelmis-

ton käytön avuksi IT-tukea. SaaS-palvelumallin pitäisi nimenomaan vähentää tarvetta 

fyysiselle asiakaspalvelulle ja -tuelle. (Kavis 2014, s. 27) Näin ei kuitenkaan aina ole ja 

siksi aihetta onkin tärkeää tutkia. SaaS-ohjelmistojen helppokäyttöisyyteen linkittyy 

myös toinen alalla yleisesti kohdattava ongelma: asiakaspoistuma onboarding-vaiheessa, 

eli heti asiakkuuden alkuvaiheessa, ennen kuin heistä on tullut säännöllisiä ostavia asi-

akkaita. Asiakkaiden sitoutuminen vain yhteen palveluntarjoajaan vähenee jatkuvasti, 

koska palveluita on tarjolla niin runsaasti ja palveluntarjoajan vaihtaminen sekä eri pal-

veluiden kokeileminen ilman sitoutumista on tehty asiakkaalle helpoksi muun muassa 

digitaalisen palvelujen yleistymisen sekä palvelujen kuukausiperusteisen hinnoittelun ta-

kia (Villani 2018).  

 

Asiakaskokemusta ja asiakaspoistumaa on tutkittu paljon jo ennen digiaikaa, mutta tut-

kimuksen näkökulmat ovat muuttuneet digitaalisella aikakaudella. On tutkittu esimer-

kiksi asiakkaiden suhtautumista automatisoituun ja tekoälyä hyödyntävään asiakaspal-

veluun (mm. Chenzhuoer ja muut 2020). Lisäksi esimerkiksi asiakaspoistumaa ja sen hal-

lintaa pelialalla ja online-pelaamisessa on tutkittu paljon (mm. Milosevic ja muut 2017). 

Koska onnistuneen asiakaskokemuksen tuottaminen ja asiakaspoistuman hallinnassa pi-

täminen tuntuu olevan jatkuvasti hankalampaa saavuttaa, on aihetta tärkeää tutkia 

useista näkökulmista. Tämä tutkimus keskittyy viestinnälliseen näkökulmaan ja selvittää 

viestinnän keinoja ja vaikutuksia asiakaskokemukseen ja asiakaspoistumaan. 

 

Tutkimus on tehty yhteistyössä ohjelmistoyritys Pulse247:n kanssa. Yrityksen päätuote 

on heidän kehittämänsä SaaS-pohjainen verkkokauppa-alusta MyCashflow, jota yli 2000 

yritystä käyttää oman verkkoliiketoimintansa pyörittämiseen. MyCashflow 

verkkokauppapalvelun ylläpidon, ohjelmistokehityksen ja asiakaspalvelun lisäksi 

Pulse247 tarjoaa asiakkailleen verkkokaupan asiantuntijapalveluita kaupankäynnin 

kehittämiseen sekä laajan kumppaniverkoston (Pulse247, 2021; MyCashflow, 2021). 

Pulse247 tarjoaa asiakkaille asiakaspalvelua puhelimitse, sekä chat- ja 

sähköpostikanavissa. Vuonna 2020 asiakasmäärät jakautuivat eri palvelukanaviin 



8 

seuraavasti: chat 86 %, sähköposti 10 %, puhelin 4 % (Pulse247, 2021; MyCashflow, 

2021). 

 

Toimeksiantajayrityksessä verkkokauppatilejä avataan paljon, koska se on helppoa ja 

edullista, mutta läheskään kaikilla tilin avaajilla ei oletettavasti ole kunnollista liikeideaa 

tai osaamista verkkokaupan perustamiseen. Tästä syystä myös paljon verkkokauppatilejä 

lopetetaan, ennen kuin kauppaa saadaan koskaan edes avattua. Pulse247:n 

asiakasmäärät ovat olleet voimakkaassa kasvussa viimeisimmän vuoden ajan, kun yhä 

useammat yrittäjät ovat päättäneet lähteä kehittämään verkkoliiketoimintaa 

koronapandemian aiheuttamissa poikkeusoloissa. Nykyistä asiakaspalvelumallia ei ole 

mahdollista skaalata yhä kasvavalle asiakasmäärälle tämänhetkisillä 

henkilöstöresursseilla, eikä jatkuva uusien rekrytointien tekeminen ole kestävä, eikä 

kustannustehokas ratkaisu.  Toimeksiantajalle on tehty aiemmin tutkimus asiakaspalve-

luprosessin kehittämisestä, jonka tutkimustuloksissa nousivat esille muun muassa asiak-

kuuden elinkaaren aikaisen viestinnän kehittäminen sekä viestinnän automatisoinnin 

tarve henkilöstöresurssien vajeen vuoksi. Tämän tutkimuksen aihe oli siksi luonteva jat-

kumo asiakaspalveluprosessin aiemmalle tutkimukselle.  

 

Tutkielma koostuu viidestä luvusta. Johdannossa käydään läpi tutkimuksen tavoite, tut-

kimusaineisto ja tutkimusmenetelmä. Johdantoa seuraa kolme teorialukua, joissa käy-

dään läpi tutkimuksen kannalta oleellinen teoria. Toisessa luvussa perehdytään asiak-

kuuden elinkaareen SaaS-yrityksessä. Kolmannessa luvussa perehdytään asiakaskoke-

mukseen sekä sen kehittämiseen.  Neljännessä luvussa käydään läpi digiajan asiakasvies-

tintää.  Viidennessä luvussa esitellään tutkimuksen aineisto sekä analysoidaan aineis-

tosta tehdyt havainnot. Kuudennessa luvussa käydään läpi tutkimuksen johtopäätökset 

ja yhteenveto. 

 



9 

 Tutkimuksen tavoite 

Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää, miten proaktiivisella viestinnällä voidaan vaikuttaa 

asiakaskokemukseen ja asiakkuuden elinkaareen SaaS-yrityksessä. Tutkimuksen tavoit-

teeseen päästään seuraavien tutkimuskysymysten avulla: 

 

1. Miten viestinnällä voidaan pyrkiä parantamaan asiakaskokemusta? 

2. Millaisilla viestinnän keinoilla voidaan pyrkiä ehkäisemään asiakaspoistumaa? 

 

 Tutkimusaineisto ja tutkimusmenetelmät 

Tutkimusaineisto koostuu toimeksiantajan puolelta saatavista valmiista aineistoista sekä 

toimeksiantajan toteuttaman asiakaskyselyn vastauksista. Valmiista aineistoista tutkittiin 

toimeksiantajan käyttämää viestintämateriaalia, jota asiakkaille lähtee asiakkuuden on-

boarding-vaiheessa. Toinen valmis aineisto oli toimeksiantajan chat-työkalun kautta saa-

tavaa tilastomateriaali, jonka avulla kartoitettiin yleisimpiä asiakkaiden yhteydenottojen 

aiheita. 

 

Tutkimuksessa päästiin hyödyntämään myös toimeksiantajan markkinointitiimin teke-

mää tuoretta asiakaskyselyä. Asiakaskyselyssä käsiteltiin laajasti eri osa-alueita, joista 

kaikki eivät olleet olennaisia tämän tutkimuksen kannalta. Siksi kyseisen asiakaskyselyn 

tuloksia on analysoitu vain soveltuvilta osin. Asiakaskysely laadittiin Google Forms-ohjel-

maa käyttäen ja siihen tuli 154 vastausta. Google Formsin avulla laaditut kyselyt on mah-

dollista lähettää asiakkaille kyselylinkin avulla ja myös niihin vastaaminen ja vastausten 

lähettäminen sähköisesti on helppoa. Vallin (2018) mukaan kyselylomaketta laatiessa tu-

lee pyrkiä mahdollisimman yksiselitteiseen lomakkeeseen, jonka vastausvaihtoehdot tu-

lee suunnitella huolellisesti, jotta kaikille vastaajille löytyy sopivat vastausvaihtoehdot. 

Vallin (2018) mukaan onnistunut lomake myös ohjaa vastaajaa oikeaan suuntaan kysy-

mysten mukaisesti, jolloin myös vastaukset ovat yksiselitteisiä, eikä tutkija joudu tulkit-

semaan, mitä vastaaja on vastauksellaan tarkoittanut.  

 



10 

Tutkimuksessa on yhdistetty erilaisia tutkimusaineistoja. Tämä on perusteltua tutkimus-

kysymysten kannalta, sillä aluksi oli tärkeää tunnistaa yhtenäisiä ja usein toistuvia piir-

teitä asiakkaiden käyttäytymisessä sekä saada käsitys nykytilanteesta toimeksiantajan 

asiakaspalvelun ja -viestinnän osalta. Näitä havaintoja verrattiin asiakaskyselyn tuloksiin 

ja tehtiin johtopäätöksiä asiakaskokemuksen tilasta asiakastyytyväisyyden perusteella. 

 

Tutkimusmenetelmä yhdistelee kvantitatiivista ja kvalitatiivista menetelmää. Hirsjärvi, 

Remes & Sajavaara (2009, s. 136.) suosittelevat kvantitatiivisia ja kvalitatiivisia menetel-

miä käytettävän toisiaan täydentävinä suuntauksina, esimerkiksi siten, että kvantitatiivi-

nen vaihe voi edeltää kvalitatiivista vaihetta. Tällainen tapa sopikin tähän tutkimukseen 

hyvin.  Puusan (2020) mukaan kvalitatiiviselle, eli laadulliselle tutkimukselle on tyypillistä, 

että aineistoa kerätään useassa vaiheessa ja usein myös rinnakkaisin eri menetelmin. 

Tämä lisää tutkimuksen joustavuutta ja mahdollistaa muutosten tekemisen jo empiirisen 

aineiston keruuvaiheessa. 

 

Tutkimusaineistoa on analysoitu tyypittelyn keinoin. Kauppisen ja Puusniekan (2006) 

määritelmän mukaan tyypittelyllä tarkoitetaan tyypillisten asioiden kokoamista eli ai-

neiston tiivistämistä havainnollisiin tyyppeihin. Toisaalta he toteavat tyypittelylle olevan 

ominaista myös aineistosta löytyvien poikkeuksien sekä epätyypillisyyksien analysoimi-

nen. 

 



11 

2 Asiakkuuden elinkaari SaaS-yrityksissä 

Kavisin (2014, s.42) määritelmän mukaan SaaS (Software as Service) on ohjelmistokoko-

naisuus, joka ostetaan useimmiten kuukausimaksullisena palveluna ohjelmistoa tarjoa-

valta yritykseltä. SaaS-ohjelmisto toimii Internet-selaimella, ja palveluntarjoaja hallinnoi 

kaikkea ohjelmiston infrastruktuuria ja toiminnallisuuksia.  SaaS-ohjelmistot ovat suosit-

tuja esimerkiksi asiakkuudenhallinnassa (CRM), yrityksen toiminnanohjauksessa (ERP), 

kirjanpidossa ja palkanlaskennassa (Kavis 2014, s.42). SaaS-ohjelmistojen yleistyminen 

on muuttanut ohjelmistojen käyttöä ja hinnoittelua. Ennen yritykset tyypillisesti ostivat 

lisenssin ohjelmistoon oheispalveluineen, mikä myös saattoi sitouttaa yrityksiä pidem-

mäksi aikaa (Mehta ja muut, 2016). SaaS-ohjelmistot perustuvat useimmiten kuukau-

sipohjaiseen hinnoitteluun, joka onkin iso parannus käyttäjien kannalta. Se vähentää yri-

tysten rahallisen panostuksen tarvetta sekä pienentää riskiä sitoutua yritykselle sopimat-

tomiin ohjelmistoihin (Mehta ja muut, 2016). Muutos perinteisistä ohjelmistoista SaaS-

ohjelmistoihin on kuitenkin myös tehnyt ohjelmiston ja palveluntarjoajan vaihtamisen 

entistä helpommaksi. Tämä on riski, joka SaaS-palveluntarjoajien jossain määrin täytyy 

vain hyväksyä, mutta jota voi myös yrittää pienentää esimerkiksi asiakaskokemukseen 

panostamalla (Mehta ja muut, 2016). 

 

 SaaS-yrityksen henkilöstöresurssit 

SaaS-yrityksille on tyypillistä kulurakenteen etupainotteisuus. Yritykset panostavat ensin 

tuotekehitykseen ja sitten asiakashankintaan, jonka jälkeen tuloja alkaa tulla asiakassuh-

teen keston mukaan yleensä vuosien kuluessa. Yleensä yhden asiakkaan palvelukustan-

nukset, kuten palvelinkapasiteetti ja asiakastuki, ovat pienet. (SaaS Finland, 2021). 

 

Vendep Capitalin ja Software E-Business Finlandin vuonna 2020 suomalaisille SaaS-yri-

tyksille teettämän tutkimuksen mukaan SaaS-yritysten henkilöstöstä karkeasti puolet 

työskentelevät tuotteen kehityksen ja hallinnoinnin parissa ja noin kolmannes vastaa 

tuotteen myynnistä ja markkinoinnista, johon myös asiakaspalvelu tässä tutkimuksessa 

on sisällytetty.  



12 

 

 

Kuva 1 SaaS-yrityksen henkilöstorakenne (Vendep Capital & Software E-Business Finland, 2020) 

 

Vendep Capitalin ja Software E-Business Finlandin (2020) tutkimuksen mukaan yrityksen 

kehittyessä tuotekehityksen tarve yleensä pienenee, koska SaaS-tuotteita ei useimmiten 

räätälöidä asiakkaita varten. Yrityksen tuotteen ollessa niin sanotusti valmis, korostuukin 

enemmän myynnin, markkinoinnin sekä asiakaspalvelun merkitys. Vaikka tutkimuksen 

mukaan tuote ja tuotekehitys vievät eniten henkilöstöresursseja, kustannuksiltaan 

myynnin ja markkinoinnin osuus on yhtä suuri tai jopa suurempi. Tutkimuksessa tode-

taan myös, että kasvun saavuttamiseksi investoinnit myyntiin ja markkinointiin ovat vält-

tämättömiä ja parhaiten kasvavat SaaS-yritykset ovatkin investoineet näihin keskimää-

räistä enemmän. 

 

SaaS-yritysten palvelumalli tyypillisesti pyrkii tukemaan asiakkaiden itsenäistä selviyty-

mistä ohjelmiston kanssa siten, että asiakaspalvelun ja IT-tuen tarve jäisi minimiin.  Tä-

män tyyppisessä palvelumallissa korostuu entisestään relevantin tiedon löytämisen 



13 

merkitys. Asiakasviestintä tulee suunnitella siten, että oikea tieto löytyy oikeaan aikaan. 

Optimaalisessa tilanteessa tieto tulisi tarjota asiakkaalle jo hieman ennen, kuin hän ehtii 

kaivata sitä. Gerdt ja Eskelinen (2018, s.24) toteavat, että aiemmin asiakaspalvelu oli lä-

hes kokonaan reaktiivista ja se tapahtui asiakastilanteessa tai sen jälkeen. Pilviteknolo-

giat mahdollistavat merkittävän osan asiakaspalvelusta muuttumisen proaktiiviseksi, 

monet asiat voidaan tunnistaa ennalta ja reagoida niihin, ennenkö asiakas ehtii ottaa 

yhteyttä. 

 

 Asiakkuuden elinkaari 

Grönroosin ja Tillmanin (2020) mallin mukaan asiakkuuden elinkaari koostuu kolmesta 

vaiheesta: 

 Alkuvaihe 

 Ostovaihe 

 Kulutusvaihe 

 

Alkuvaiheessa asiakas on vasta potentiaalinen asiakas, joka välttämättä ei vielä siinä vai-

heessa ole edes tietoinen yrityksestä tai sen palveluista. Ostovaiheeseen päätyessään 

asiakas on arvioinut yrityksen ainakin kokeilemisen arvoiseksi ja päättää tehdä ensim-

mäisen oston. Mikäli asiakas kokee olevansa tyytyväinen yrityksen palveluihin, hän siir-

tyy kulutusvaiheeseen ja asiakassuhde alkaa tällöin olla jo alkua vakaammalla pohjalla 

(Grönroos ja Tillman 2020). Mikäli yritys on onnistunut herättämään asiakkaan luotta-

muksen, asiakas on todennäköisesti motivoitunut sitoutumaan yrityksen palveluihin. On 

kuitenkin hyvä huomata, että kaikki asiakkaat eivät halua sitoutua vain yhteen palvelun-

tarjoajaan, vaikka ovatkin tyytyväisiä, vaan haluavat kokeilla eri vaihtoehtoja. Villanin 

(2018, s. 5) mukaan asiakkaiden haluttomuus sitoutua yhteen palveluntarjoajaan johtuu 

muun muassa seuraavista syistä:  

 Asiakkaille saatavilla olevan tiedon määrä on lisääntynyt ja asiakkailla on aiempaa 

parempi mahdollisuus vertailla eri palveluntarjoajia. 

 Uusien toimijoiden tuleminen markkinoille tapahtuu nykyään aiempaa nopeam-

massa tahdissa ja aiheuttaa kilpailun kiristymistä 



14 

 Palvelujen sopimusehdot ovat muuttuneet asiakasystävällisemmiksi, määräaikai-

sia sopimuksia ei laadita enää niin paljon kuin ennen, eikä sopimussakkoja peritä 

palveluntarjoajan vaihtamisesta 

 Online-palveluiden kehittyminen on tehnyt palveluntarjoajan vaihtamisen hel-

pommaksi asiakkaille 

 

Uusien asiakkaiden hankkiminen on yrityksille useimmiten kalliimpaa kuin nykyisten pi-

täminen. Siksi onkin tärkeää tunnistaa sellaiset signaalit ja vaaratekijät, jotka johtavat 

asiakaspoistumaan. Tärkeitä kysymyksiä asiakaspoistuman minimoimiseksi on ymmärtää, 

miksi asiakas lähtee ja missä vaiheessa asiakkuuden elinkaarta se tapahtuu. (Kumar & 

Pedersen 2012, s 149, 157). Grönroosin ja Tillmanin (2020) mukaan nykyisen asiakkaan 

säilyttäminen maksaa yritykselle vain 15–20 prosenttia siitä, mitä uuden asiakkaan han-

kintaan täytyy investoida. 

 

Toisaalta on myös tärkeää huomata, ettei yritykselle ole kannattavaa edes yrittää säilyt-

tää kaikkia asiakkaita. Joskus asiakastyytyväisyyden ja sitoutumisen saavuttaminen voi 

aiheuttaa yritykselle niin paljon lisäkustannuksia ja -työtä, että ei ole kannattavaa pitää 

asiakkaasta kiinni (Grönroos & Tillman 2020). Asiakkuuden arvoa yritykselle voi mitata 

esimerkiksi laskemalla asiakkuuden elinkaaren arvo (Customer lifetime value). Yksinker-

taistetusti arvo lasketaan vähentämällä asiakkaasta yritykselle aiheutuvat kustannukset 

asiakkaasta saadusta tulosta. Asiakkuuden elinkaaren arvo muodostuu tuotosta, jonka 

asiakas tuottaa yritykselle asiakassuhteen keston aikana (Grönroos & Tillman 2020). Pe-

rehtymällä asiakkuuden elinkaaren arvoon yrityksen voi olla helpompi selvittää, mitkä 

asiakkuudet ovat kannattavia ja säilyttämisen arvoisia (Leväinen 2021). Näin ollen resurs-

sien sekä markkinointitoimenpiteiden kohdistaminen kannattaviin asiakkaisiin on hel-

pompaa. 

 

 Asiakaspoistuma 

SaaS-yritysten yksi keskeisimpiä seurattavia lukuja on asiakaspoistuma, josta käytetään 

alalla yleisesti termiä churn. Asiakaspoistuma kertoo, kuinka monta prosenttia 



15 

kuukausituotosta hävitään ilman uusasiakashankintaa kuukaudessa. Jos asiakaspois-

tuma ei ole yrityksellä hallinnassa, saatetaan päätyä pisteeseen, jossa uusasiakkaiden 

hankinta on turhaa, koska lähes kaikki uusasiakkaiden hankintakapasiteetti menee pel-

kän poistuman korjaamiseen. (SaaS Finland, 2021).  SaaS-yrityksissä noin 3–5 % kuukau-

sittaista churn-arvoa voidaan pitää tyypillisenä ja hyvänä arvona (SaaS Growth Hacker, 

2019). Mikäli yrityksen asiakaspoistumaprosentti on liian korkea, voidaan tilannetta koit-

taa paikata panostamalla esimerkiksi asiakaskokemukseen. On kuitenkin tärkeää huo-

mata, että asiakaskokemukseen panostamalla ei kuitenkaan voi paikata kaikkea: mikäli 

esimerkiksi yrityksen tuote ei vastaa asiakkaiden vaatimuksia, voivat muut panostukset 

asiakaskokemukseen olla turhia (Mehta ja muut 2016).  

 

Perinteisesti yritykset ovat yrittäneet ennustaa asiakaspoistumaa esimerkiksi tutkimalla 

asiakkaan ostohistoriaa ja mahdollisia muutoksia siinä (Zorn ja muut 2010). Tässä ongel-

mana on kuitenkin se, että asiakaspoistumaa ei juurikaan voi ennakoida ostohistorian 

perusteella, koska asiakas ei välttämättä muuta ostokäyttäytymistään millään tavalla 

vaikka harkitsisikin poistumista (Zorn ja muut 2010). Myöskään asiakastyytyväisyyden 

perusteella asiakaspoistumaa ei pysty täysin ennustamaan, sillä nykypäivänä ei voida 

luottaa enää siihen, että tyytyväinenkään asiakas välttämättä olisi lojaali yritykselle (Zorn 

ja muut 2010).  

 

Asiakaspoistumaa voidaan nykyisin pyrkiä ennustamaan myös koneoppimista hyödyntä-

vän päätöspuu (decision tree) -mallin avulla, jota on käytetty pitkään muun muassa te-

lekommunikaatioalalla (Umayaparvathi & Iyakutti, 2012). Päätöspuuhun valitaan en-

nalta asiakkaista tiedettyä dataa, kuten asiakkaan demograafisia tietoja, maksuhistoriaa 

tai asiakkaan aktiivisuutta palvelun käytössä. Datan perusteella valitaan ne kriteerit, joi-

den oletetaan olevan joko potentiaalisia asiakaspoistumaan johtavia tekijöitä tai poten-

tiaalisia asiakaspoistumaa vähentäviä tekijöitä ja tämän jälkeen mallia testataan algorit-

min avulla (Umayaparvathi & Iyakutti, 2012). 

 



16 

 Asiakkuuden onboarding-vaihe 

Asiakkaiden aktivoiminen verkkoalustoilla on haastavaa ja satunnaisten kävijöiden muut-

taminen säännöllisiksi käyttäjiksi vaatii yritykseltä onnistunutta onboarding-strategiaa. 

Käyttäjän onboarding-strategia tarkoittaa niitä metodeja, joiden avulla pyritään tutustut-

tamaan uusi käyttäjä digitaaliseen tuotteeseen. Onboarding-vaiheesta onkin tullut yksi 

asiakaskokemuksen kriittisimmistä vaiheista verkkoalustoilla toimittaessa, sillä mikäli 

käyttäjä ei kykene riittävän nopeasti hahmottamaan tuotteen kokonaisuutta, hänet to-

dennäköisesti menetetään jo alkuvaiheessa (Adam & Klumpe, 2019).  

 

Onboarding-vaiheesta on tehty useita tutkimuksia eri aloilta, esimerkiksi onnistuneen 

onboarding-vaiheen vaikutusta ja asiakasuskollisuutta online-pelien pelaamisessa on 

tutkittu paljon. On tutkittu, että ilmaisten online-pelien osalta jopa 70 prosenttia uusista 

pelaajista pelaa peliä vain yhtenä päivänä, eikä palaa tämän jälkeen enää pelaamaan sitä.  

Milošević ja muut (2017). Thomsen ja muut (2016) ovat tutkineet millaiset tekijät vaikut-

tavat online-pelaamisen onnistuneeseen onboarding-vaiheeseen ja auttavat sitoutta-

maan käyttäjiä. Tutkimuksensa pohjalta he ovat myös luoneet heuristiikkoja pelaamisen 

onboarding-vaiheeseen. SaaS-ohjelmistoa ja pelejä ei toki varsinaisesti voi verrata kes-

kenään, sillä pelejä pelataan pääasiallisesti viihteen vuoksi, kun taas SaaS-ohjelmiston 

käyttäminen on yleensä osa liiketoimintaa. Pelien osalta onnistunut kokemus muodos-

tuu pääasiassa käytettävyyteen ja käyttäjäkokemukseen liittyvistä asioista, kun taas 

SaaS-ohjelmistojen osalta kokemukseen vaikuttavat todennäköisesti muutkin seikat. Kui-

tenkin Thomsenin ja muiden (2016) esittämistä online-pelaamisen heuristiikoista voi löy-

tää yhtymäkohtia myös SaaS-ohjelmistoihin. Näistä heuristiikoista esimerkiksi selkeä ta-

voite, autonomian tunne, vaikeustaso ja opittavuus pätevät pelien lisäksi varmasti kaik-

kiin ohjelmistoihin. 

 

Koska asiakkaat yhä useammin tekevät päätöksiä digitaalisissa ympäristöissä, asiakkai-

den sitouttamiskeinona on alkanut yleistyä niin sanottu onboarding-putki, jonka tarkoi-

tuksena on pääasiassa viestinnän keinoin sysätä asiakasta eteenpäin kohti sitoutunutta 

asiakkuutta. Asiakkaan sitouttaminen vaatii oikea-aikaisia toimenpiteitä onboarding-



17 

vaiheen aikana, mutta tutkitusti myös asiakkaille tarjottavan palvelun personointi ja rää-

tälöinti heidän tarpeisiinsa lisää asiakkaiden halua sitoutua (Terres ja muut, 2019). Yh-

tenä avaintekijänä asiakkaiden sitoutumisessa SaaS-yrityksen palveluun on tutkimuksen 

mukaan myös asiakkaan kokema hyvä palvelun laatu (Benlian ja muut, 2010). 

 



18 

3 Asiakaskokemus SaaS-yrityksessä 

 

”Asiakaskokemus on asiakkaan yrityksestä muodostama käsitys, joka on syntynyt kohtaa-

misissa eri kosketuspisteissä, yrityksen herättämien tunteiden sekä asiakkaan uusien ja 

vanhojen mielikuvien perusteella.” (Korkiakoski & Karhinen, 2019, s.18). 

 

Kuten johdannossakin todettiin, asiakaskokemuksen tuottamisen peruselementit ovat 

edelleen olemassa teknologian kehittymisestä huolimatta. (Gerdt & Eskelinen, 2018, s. 

13–15). Asiakkaat kuitenkin vaativat yhä enemmän yksilöllistä ja heille kustomoitua pal-

velua ja haluavat palvelun olevan saatavilla nopeasti. (Peppers & Rogers, 2016, s. 29). 

Myös nopeasti muuttuviin odotuksiin sekä nopeisiin kilpailuympäristön muutoksiin tulisi 

pystyä reagoimaan (Korkiakoski & Karhinen, 2019, s. 16). Asiakkaiden kasvaneet vaati-

mukset näiltä osin saattavat valitettavasti toisinaan tarkoittaa sitä, että vaatimusten to-

teuttaminen vaatii entistä enemmän venymistä henkilöstöltä ja parempaa asiakaskoke-

musta tuotetaan henkilöstön jaksamisen kustannuksella (Korkiakoski & Karhinen, 2019, 

s.9). Vaikka asiakkaiden vaatimukset palvelua kohtaan kasvavat, he eivät kuitenkaan aina 

ole valmiita maksamaan siitä, että saisivat parempaa palvelua. Tämä voi johtua kiristy-

neen kilpailun lisäksi esimerkiksi siitä, että palveluntarjoaja ei onnistu perustelemaan 

asiakkaalle sitä, mitä lisäarvoa hän saisi lisämaksua vastaan (Grönroos 2020). 

 

 Asiakaskokemus digiorganisaatiossa 

” Data on kuin muumimuki. Kaikki kerää, mutta harva käyttää.”  (Ahvenainen, Gylling & 

Leino, 2017, s. 36). 

 

Ahvenaisen ja muiden (2017, s.33) mukaan kokonaisvaltainen asiakaskokemus koostuu 

kolmesta isommasta kokonaisuudesta, joita ovat digitaalinen kohtaaminen, fyysinen 

kohtaaminen ja tiedostamaton kohtaaminen. Nimensä mukaisesti digitaalinen kohtaa-

minen tapahtuu digiympäristössä ja fyysinen kohtaaminen tarkoittaa ihmisten välistä 

kohtaamista. Tiedostamaton kohtaaminen tarkoittaa tunnekokemusta, jossa kaikki 



19 

aiemmat olettamukset ja mielikuvat vaikuttavat kokonaisvaltaisen brändikokemuksen 

syntymiseen (Ahvenainen ja muut 2017, s.33). 

 

Digitalisaation myötä kaikki kosketuspisteet, jotka vaikuttavat asiakaskokemuksen syn-

tymiseen, eivät enää ole yrityksen hallittavissa (Korkiakoski & Karhinen, 2019, s.18). Yri-

tys ei voi enää tietää tai täysin hallita sitä, missä kanavassa asiakas ensimmäisen kerran 

kohtaa yrityksen. Nykyisin ensimmäinen kosketuspiste asiakkaan ja yrityksen välillä on-

kin useimmiten hakukone, verkkosisältö tai sosiaalisen median profiili. Mikäli yritys ei 

ole riittävästi läsnä tässä asiakkaan ensimmäisessä mahdolliseen ostoprosessiin johta-

vassa tiedonhakuvaiheessa, on tämän jälkeen erittäin haastavaa edetä asiakkaan kanssa 

neuvotteluvaiheeseen, saati kaupantekoon (Ahvenainen ja muut, 2017, s. 36).  

 

Juholin (2006, s. 96–97) toteaa, että mitä enemmän yritys pystyy hankkimaan tietoa 

sekä itsestään, että ympäristöstään, sitä enemmän se pystyy sovittamaan omaa toimin-

taansa ja viestintäänsä muuttuviin tarpeisiin. Suuri osa yrityksistä kerää ja on jo vuosia 

kerännyt erilaista dataa asiakkaistaan, mutta läheskään kaikki eivät hyödynnä tätä da-

taa. Ahvenaisen ja muiden (2017, s. 127–129) mukaan tämä voi johtua joko siitä, ettei 

tiedetä, kuinka dataa voisi hyödyntää, tai siitä, että yrityksen käyttämät järjestelmät ei-

vät ole soveltuvia datan parempaan hyödyntämiseen. Ennakointi on tärkeä osa asiakas-

kokemuksen kehittämisessä ylipäätään, mutta digitaalisessa ympäristössä ennakoivan 

analytiikan käyttö asiakasdatan hyödyntämisessä nousee erityisen merkittävään rooliin. 

Pelkästään asiakkaan verkkokäyttäytymistä seuraamalla voi ennustaa monia asioita, ku-

ten asiakkaan aikeita poistua ja vaihtaa palveluntarjoajaa. Asiakkaista kerättävän datan 

yhdistäminen markkinoinnin automaatioon ja viestintään on yksi avaintekijä onnistu-

neen digitaalisen asiakaskokemuksen tuottamisessa.  (Ahvenainen ja muut, 2017, s. 

127–129).   

 

 Asiakaskokemuksen mittarit 

Asiakaskokemuksen mittaamista varten on olemassa useita eri mittareita. Ennen mitta-

reiden käyttöönottoa on tärkeää tunnistaa, mitkä ovat oman liiketoiminnan kannalta 



20 

tärkeitä mittareita ja miettiä vasta sen jälkeen, miten niitä käytännössä kannattaisi mi-

tata (Korkiakoski & Karhinen, 2019, s. 64). Kuten asiakasdatan keräämiseen yleensäkin, 

myös asiakaskokemuksen mittaamiseen pätee se uhka, että kerätty tieto voi jäädä hyö-

dyntämättä. Tämä voi esimerkiksi johtua siitä, että eri lähteistä tulevien tietojen yhdis-

tely koetaan työlääksi ja analysointi vaikeaksi. Toisaalta voi myös olla, ettei olla löydetty 

oman liiketoiminnan kannalta sopivia mittareita (Villani 2018, s. 151).  

 

Korkiakosken ja Karhisen (2019) mukaan sopivia mittareita asiakaskokemuksen mittaa-

miseen voidaan miettiä esimerkiksi näistä näkökulmista: 

 Millainen oli asiakkaan tunnetila kohtaamisen jälkeen? 

 Miten yritys onnistui suorituksessaan? 

 Tarvitaanko asiakkaiden kokemuksista kuvailevaa ja laadullista tietoa? 

 Halutaanko asiakaskokemuksen vaikutusta liiketoimintaan ennustaa? 

 

Erilaisiin tilanteisiin tarvitaan erilaisia mittareita ja asiakaskokemuksen parantamisen 

kannalta erityisesti kolme seuraavaa osa-aluetta ovat tärkeitä: laadullinen kehittäminen, 

tehokkuuden kehittäminen sekä asiakaspääoman kehittäminen (Korkeakoski ja Karhinen, 

2019, s. 64). 

 

Villani (2018, s. 173) nostaa asiakaskokemuksen mittaamisen ja analysoimisen lisäksi tär-

keäksi asiaksi myös asiakkaille viestimisen mittausten tuloksista. Jos asiakkaiden mielipi-

teitä kysytään, heille olisi hyvä myös paljastaa tulokset, vaikka ne olisivat joskus huono-

jakin. Näin asiakkaille syntyy tunne, että he voivat vaikuttaa asioihin ja yrityksen proses-

sit ovat läpinäkyviä. 

 

3.2.1 Laadullisen kehityksen mittarit 

Laadullisilla mittareilla voidaan selvittää asiakkaiden kokemuksia jo tapahtuneista koh-

taamisista yrityksen kanssa ja mittarit perustuvat asiakaskyselyihin. Suosituimpia laadul-

lisia mittareita ovat NPS (Net Promoter Score), CES (Customer Effort score) sekä perin-

teiset asiakastyytyväisyyskyselyt. (Korkiakoski ja Karhinen, 2019, s. 65). 



21 

 

Varsinkin NPS on niin Suomessa kuin maailmanlaajuisestikin suosittu mittari, jossa asiak-

kaalta kysytään asioinnin jälkeen, kuinka todennäköisesti hän suosittelisi yritystä/palve-

lua asteikolla 1–10. Annetun arvosanan perusteella asiakkaat jaetaan Suosittelijoihin (ar-

vosana 9–10), passiivisiin (arvosana 7–8) tai tyytymättömiin (0–6). NPS-lukema määräy-

tyy laskemalla, montako prosenttia asiakkaista on suosittelijoita verrattuna passiivisten 

ja tyytymättömien määrään. (FanExam, 2021) SaaS-yrityksille tyypillisesti hyvä NPS-lu-

kema on jo 20–40. Yli 60 NPS-lukemaa pidetään alalla kohtuullisen vaikeana saavuttaa. 

(FanExam, 2021). Villanin (2018, s. 156) tutkimuksen mukaan alhaisen NPS-tuloksen sekä 

asiakaspoistumien välillä on selkeä yhteys. NPS-kyselyissä 0–3 arvosanan antaneet yri-

tykset menetettiin ensimmäisen kolmen kuukauden aikana 32 % todennäköisemmin, 

kuin yritykset, jotka antoivat NPS-kyselyssä arvosanaksi 4 tai sen yli. 

 

CES mittaa asiakkaan näkemää vaivaa palvelutilanteessa. CES-mittarissa voidaan kysyä 

esimerkiksi, kuinka helppoa hänen ongelmansa selvittäminen oli asiakkaalle kyseisenä 

päivänä. Asteikko on tyypillisesti välillä 1–5 ja vastausvaihtoehdot erittäin hankalan ja 

erittäin helpon välillä (Korkiakoski & Karhinen 2019, s. 67). CES-mittaria pidetään tär-

keänä mittarina jo heti asiakkuuden onboarding-vaiheessa, sillä siitä voi päätellä asiak-

kaiden alkuvaiheessa kokemia haasteita ja tutkia tarkemmin mistä nämä johtuvat. CEB 

Globalin (2018) tutkimuksen mukaan, että jopa 96 % niistä, jotka vastasivat CES-kyse-

lyssä asioinnin olevan erittäin vaikeaa, eivät pysyneet lojaalina kyseiselle yritykselle. Li-

säksi huonoista kokemuksista kerrottiin keskimäärin kymmenelle eri henkilölle, kun taas 

positiivisista kokemuksista kerrottiin keskimäärin vain kolmelle henkilölle (CEB Global 

2018). 

 

3.2.2 Tehokkuuden kehittämisen mittarit 

Tehokkuuden kehittämisen mittarit perustuvat tietoon, jota saadaan yrityksen omista 

järjestelmistä, eivätkä ne lähtökohtaisesti perustu asiakkaan antamaan palautteeseen. 

Tehokkuuden mittareita voi olla useita erilaisia liiketoiminnan luonteesta riippuen, mutta 

yleisiä ovat Korkiakosken ja Karhisen (2019, s.72) mukaan esimerkiksi seuraavat: 



22 

 asiakkaan jonotusaika, eli kuinka kauan asiakkaat keskimäärin jonottavat pääs-

täkseen palveluun 

 ratkaisuaste, eli millä todennäköisyydellä asiakkaan asia hoituu kuntoon ensim-

mäisellä kerralla 

 konversioaste, eli kuinka moni esimerkiksi verkkokaupan kävijöistä lopulta ostaa 

jotakin 

 klikkausprosentti, eli klikkausten määrä kohdesivulla 

 

3.2.3 Asiakaspääoman kehittämisen mittarit 

Asiakaspääoman kehittämisen mittarit ovat laskennallisia tuloksia, joissa yhdistelemällä 

erilaisia asiakastietoja saadaan tietoja asiakkuuksien tai yksittäisten asiakkaiden arvon 

kehittymisestä. Asiakaspääoman mittareita ovat esimerkiksi asiakaspoistuma, asiakkuu-

den laajentuminen, sekä asiakkaan elinkaaren arvo. (Korkiakoski ja Karhinen, 2019, s. 75). 

Asiakaspoistumasta ja asiakkaan elinkaaren arvosta kerrottiin enemmän luvussa 2. 

 

3.2.4 Asiakaskokemuksen mittareiden tulosten analysointi 

Asiakaskokemuksen mittaamisen lisäksi on erittäin tärkeää myös analysoida mittaamalla 

saadut tiedot asiakaskokemuksen kehittämiseksi. Haasteensa analysoimiseen voivat 

tuoda pienemmissä yrityksissä resurssien puute, mikäli ei ole mahdollista hankkia tuo-

reinta teknologiaa analysoinnin automatisoimista varten. Suuremmissa yrityksissä haas-

teeksi voi muodostua esimerkiksi yrityksen eri osastojen väliset kuilut ja vastuut: ei vält-

tämättä tiedetä kuka omistaa datan, kenellä on vastuu sen analysoimisesta ja kuinka eri 

osastojen välillä voitaisiin tehdä yhteistyötä.  Haasteita aiheuttaa myös löytää ja valita 

juuri ne oikeat hankkeet, jotka oikeasti parantavat asiakaskokemusta. (Korkiakoski & Kar-

hinen, 2019, s. 95).  Alla olevassa Korkiakosken ja Karhisen (2019) mallista mukaillussa 

taulukossa on listattu esimerkkejä, kuinka asiakaskokemuksen tuloksia voidaan analy-

soida yrityksen eri tasoilla: 



23 

Taulukko 1 Asiakaskokemuksen analysoimisen näkökulmia (Korkiakoski & Karhinen, 2019) 

Analyysitaso Analyysin ja johtopäätösten näkökulmia 

Yritystaso  Yritystason yhteys liiketoiminnan ja asia-

kaskokemuksen avainmittareiden välillä 

vuositasolla 

Liiketoimintayksikkö  Miten eri liiketoimintojen tulosten erot 

tulkitaan? 

 Miten liiketoiminnan luonne tai kilpailuti-

lanne vaikuttaa asiakaskokemuksen po-

tentiaaliin ja tuloksiin? 

Maantieteellinen alue  Mitkä tekijät selittävät eroja eri alueiden 

välillä?  

Palvelutaso  Mitä muutoksia palveluun on tehty?  

 Pystytäänkö löytämään yhteys palvelun 

muutoksen ja asiakaskokemuksen välillä?  

Tuotetaso  Onko tuotetiimi hyödyntänyt palautetta 

kehitystyössä?  

 Onko reklamaatioiden määrä vähentynyt 

tai myynti kasvanut? 

Kosketustaso  Onko ostoskorin keskiarvo kasvanut?  

 Onko lojaalien asiakkaiden määrä kasva-

nut?  

Yksilö- ja tiimitaso  Miksi jotkut yksilöt ja tiimit ovat menes-

tyneet asiakaskokemuksen kehittämi-

sessä?  

 Mitä ideoita voidaan löytää osaamisen 

kehittämisen tueksi? (koulutus, valmen-

nus) 

 

 

 



24 

 Asiakaskokemuksen kehittäminen 

Asiakaskokemuksen kehittämistä pohdittaessa ei voi sivuuttaa digitalisaation näkökul-

maa ja vaikutusta asiakaskokemukseen. Kiristyvässä ja jatkuvasti muuttuvassa markkina-

tilanteessa pärjäävät parhaiten yritykset, jotka kykenevät uudistumaan ja pysyvät par-

haiten teknologian kehityksen tahdissa. Gerdtin ja Eskelisen (2018, s.51) mukaan kilpai-

luasetelmat saattavat muuttua markkinoilla jopa kuukausissa, kun aiemmin alalle tulo 

tai määräävän markkina-aseman saavuttaminen vaati yleensä vuosien työn. Heidän mu-

kaansa digitalisoituminen tekee mahdolliseksi suuren asiakasmäärän keräämisen lyhyes-

säkin ajassa, mutta valitettavasti sama pätee myös toisin päin. Kannattavakin liiketoi-

minta voi tuhoutua lyhyessä ajassa esimerkiksi yrityksen maineenmenetyksen vuoksi, 

sosiaalista mediaa voidaan pitää ainakin osasyyllisenä tähän. Korkiakoski ja Karhinen 

(2019, s. 43) esittävät myös kritiikkiä liialliseen digitalisaatioon keskittymiseen. Heidän 

mukaansa valitettavan moni yritys näkee asiakaskokemuksen kehittämisen samaksi 

asiaksi kuin digitalisaation kehittämisen. Digitalisaation kehittäminen ei automaattisesti 

tarkoita asiakaskokemuksen paranemista. Myös asiakkaiden valta on jatkuvasti kasvanut 

markkinoilla saatavilla olevien vaihtoehtojen myötä. Asiakkaiden vaatimukset ovat kas-

vaneet, eikä enää riitä se, että yritys kilpailee esimerkiksi pelkästään hinnalla tai hyvällä 

palvelulla (Gerdt & Eskelinen, 2018, s. 53). Asiakkaat nimittäin vaativat kaikkea: kilpailu-

kykyisiä hintoja, uusimpia tuotteita sekä erinomaista palvelua. 

 

3.3.1 Asiakaskokemuksen kehittämisalueet digiaikana 

Asiakaskokemuksen kehittämisalueiksi nostetaan lähteestä riippuen hieman erityyppisiä 

asioita. Tämä saattaa olla oletettavasti jossain määrin myös kansallisuussidonnainen asia. 

Gerdtin ja Eskelisen (2018, s.55) mallin mukaan asiakaskokemuksen kehittäminen digiai-

kana voidaan kiteyttää neljään osa-alueeseen, joita ovat palvelun nopeus, personointi, 

käyttäjäystävällisyys sekä hyvin rakennettu teknologiaympäristö. Nämä on kuvattu di-

giajan asiakaskokemuksen nelikenttänä kuvassa 2. 

 



25 

 

Kuva 2 Asiakaskokemuksen kehittämisalueet digiaikana (Gerdt & Eskelinen, 2018) 

 

Reaaliaikainen palvelu. Reaaliaikainen palvelu tarkoittaa ilman viivettä tapahtuvaa, jat-

kuvasti saatavilla olevaa palvelua, jota voidaan toteuttaa ainakin osin automaattisesti. 

 

Personointi. Asiakkaat vaativat personoituja palveluita. He haluavat juuri heitä varten 

räätälöidyn asiakaskokemuksen ja yksilöllistä palvelua. 

 

Käyttäjäystävällisyys. Käyttäjäystävälliset prosessit ovat avainasemassa asiakaskoke-

muksen kehittämisessä, sillä ensikohtaaminen asiakkaan kanssa on yhä useammin digi-

taalinen. Mikäli käyttäjäkokemus on huono, sitä on vaikeaa paikata millään muulla asia-

kaskokemuksen osa-alueella ja ehkä koko asiakassuhdetta ei pääse edes syntymään. 

 

Teknologiaympäristö. Käyttäjäystävällisiin prosesseihin linkittyy myös neljäs osa-alue, 

teknologiaympäristö. Teknologialla on osansa kaikissa prosesseissa, jotka myös vaikutta-

vat asiakaskokemukseen.  

 

Korkiakoski ja Karhinen (2018, s.43) lähestyvät asiakaskokemuksen kehittämistä hieman 

eri näkökulmasta pitäen digitalisaatiota vain yhtenä osa-alueena asiakaskokemuksessa. 



26 

Kuvassa 3 on käyty läpi heidän näkemyksensä asiakaskokemuksen kehittämisen osa-alu-

eista. 

 

 

Kuva 3 Asiakaskokemuksen kehittäminen (Korkiakoski & Karhinen, 2018) 

 

Digitalisaatio. Digitalisaation tarjoaman potentiaalin hyödyntäminen on tärkeä osa ny-

kyajan asiakaskokemusta, mutta ei silti korvaa muita osa-alueita.  

 

Brändi. Brändillä annetaan lupaus, joka asiakaskokemuksella voidaan lunastaa. Brändin 

lunastamiseen osallistuvat kaikki yrityksen työntekijät ja kaikki digitaaliset rajapinnat, joi-

den kautta asiakas kohtaa yrityksen. 

 

Asiakaspalvelu. Asiakaspalvelu nähtiin vuosien ajan yrityksen kulueränä, joka usein py-

rittiin ulkoistamaan edullisimmalle kumppanille. Tästä ajattelusta ollaan pikkuhiljaa pa-

laamassa takaisin kohti asiakaspalvelun kehittämistä entistä asiakasystävällisempään 



27 

suuntaan. Koska digitaalisten kohtaamisten osuus kasvaa nopeasti ja asiakas on entistä 

harvemmin yhteydessä ihmiseen asioidessaan, nousee jokainen ihmisten välinen vuoro-

vaikutus entistä tärkeämpään asemaan. 

 

Palvelumuotoilu. Palvelumuotoilu on tärkeä osa asiakaskokemusta, mutta se ei ole kui-

tenkaan sama asia. Suomalaisissa yrityksissä on alettu ymmärtää palvelumuotoilun mer-

kitys. Palvelumuotoilun avulla voidaan ymmärtää paremmin asiakkaiden tarpeita sekä 

heidän päätös- ja ostoprosessejaan. 

 

Yrityskulttuuri. Asiakaskokemuksen rinnalla myös henkilöstökokemuksen kehittäminen 

yrityksissä on tärkeää. Yrityskulttuurin ja henkilöstökokemuksen ollessa kunnossa, on 

myös helpompaa tuottaa onnistunutta asiakaskokemusta. 

 

Tukifunktiot. Yrityksen tukitoiminnot, esimerkiksi laskutus- ja logistiikkapalvelut ovat 

tärkeä osa asiakaskokemusta, vaikka ne usein saatetaan unohtaa niiden jäädessä hieman 

piiloon näkyvämpien toimintojen taakse. 

 

3.3.2 Asiakaskokemuksen kehittämisen tasot 

 Gartnerin kehittämässä asiakaskokemuspyramidissa (kuva 4) havainnollistetaan asiakas-

kokemuksen kehittämisen tasoja. Sekä asiakaskokemuksen kehittämiseksi, että yrityksen 

henkilöstöresurssien säästämiseksi olisi tärkeää päästä enemmän viestivältä ja reagoi-

valta tasolta kohti proaktiivista tasoa, jossa asiakkaille pystytään tarjoamaan ratkaisua, 

ennen kuin sitä ehditään kaivata.  Proaktiiviselle ja kehittymisen tasolle pääseminen vaa-

tii yritykseltä enemmän keinoja, joilla ennakoida asiakkaiden käytöstä ja tulevia tarpeita. 

(Korkiakoski & Karhinen, 2019, s.47). 

 

 

 



28 

 

Kuva 4 Asiakaskokemuksen kehittämisen tasot (Korkiakoski, 2019) 

 

  

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 



29 

4 Digitalisoituva asiakasviestintä 

 

Internetin levinneisyys on muokannut asiakasviestinnän ja asiakaspalvelun luonnetta 

merkittävästi. Juholinin (2006) mukaan 2000-luvun suurimpiin haasteisiin kuuluu tieto-

tulvan hallinta. Ennen internetin aikakautta tietoa ei ollut saatavilla samaan tapaan ke-

nelle tahansa ja sitä joutui erikseen kysymään esimerkiksi asiakaspalvelusta. Nykytilan-

teessa tietoa koetaan olevan kaikkialla ja liikaa, jolloin ongelmaksi nousee relevantin tie-

don löytäminen informaatiotulvasta. Gillin & Schwartzman (2011, s.87) toteavat, että in-

ternetissä ihmiset oppivat etsimällä. Useiden hakujen ja erehdysten kautta he etenevät 

kohti relevanttia tietoa ja yritysten tehtävänä onkin varmistaa, että olennainen tieto on 

saatavilla, mikäli he haluavat pärjätä markkinoilla. Tällaista liiallisen tiedon aiheuttamaa 

tilaa voidaan kutsua informaatioähkyksi (information overload) (Jackson & Farzaneh, 

2012). Tämä tarkoittaa sitä, että ihmiset ja organisaatiot ylikuormittuvat tarjolla olevan 

tiedon määrästä, joka taas vaikuttaa heikentävästi suorituskykyyn, tuottavuuteen, pää-

töksen tekoon sekä oppimiseen. Informaatioähkyn teoria on alun perin ajalta ennen In-

ternetin aikakautta, mutta se on tänä päivänä kenties ajankohtaisempi kuin koskaan 

(Jackson & Farzaneh, 2012). 

 

Gerdtin ja Eskelisen (2018, s. 17, 25) mukaan digitalisaatio ja tarjolla olevat teknologiat 

muuttavat asiakaspalvelun luonnetta. Aiemmin olimme asiakaspalvelutilanteessa vuoro-

vaikutuksessa pääasiassa toisen ihmisen kanssa, tulevaisuudessa tällainen kommunikaa-

tio korvautuu osittain teknologia-avusteisilla prosesseilla. Tällaisia teknologioita ovat 

Gerdtin ja Eskelisen (2018) mukaan esimerkiksi asiakaspalveluportaalit, pikaviestintä 

(chatbot) -sovellukset ja monet markkinointiviestintää tehostavat ratkaisut, kuten mark-

kinoinnin automaation ja sosiaalisen kuuntelun ohjelmistot. Ihmiset korvataan virtuaali-

sella asiakaspalvelijalla yhä useammin tehokkuuden, kustannusten ja standardisoinnin 

takia. Tämä johtaa nopeampaan ja tasalaatuisempaan asiakaspalveluun, sekä rutiinitöi-

den vähentymiseen. Myös Villani (2018, s. 270) ennustaa perinteisten kommunikaatio-

kanavien, kuten puhelimen ja sähköpostin olevan jäämässä historiaan. 

 



30 

 Chatbotit 

 

Tekoälyyn perustuvat chatbotit ovat yleistyneet perinteisen asiakaspalvelun rinnalla. Asi-

akkaiden suhtautuminen chatbotteihin oli aluksi ja on edelleenkin tutkitusti vastahakoi-

sempaa verrattuna oikean ihmisen tarjoamaan asiakaspalveluun. Suhtautuminen on kui-

tenkin pikkuhiljaa muuttumassa myönteisempään suuntaan. Suhtautumiseen vaikuttaa 

tutkimusten mukaan myös käyttäjien ikä sekä tietotekninen osaaminen. Useissa chat-

bottien käytöstä tehdyissä tutkimuksissa saadut tulokset ovat jokseenkin samanlai-

sia.  Asiakkaat pitävät chatbottia hyvänä vaihtoehtona helpoissa ja nopeissa kysymyk-

sissä. Asiakkaat ovat pääosin tyytyväisiä bottiin, kunhan se vain antaa heille heidän tar-

vitsemansa vastaukset nopeasti ja tehokkaasti. Chatbotin positiiviseen käyttökokemuk-

seen vaikuttavat ensisijaisesti käytettävyys sekä koettu hyöty. Käytettävyyden ja hyödyl-

lisyyden kokemukseen taas vaikuttavat eniten chatbotin laatu, vastausaika, suorituskyky 

sekä vastausten relevanssi. Kaikkiin tilanteisiin chatbot ei kuitenkaan sovi, sillä tekoäly ei 

pysty tarjoamaan niin sanottuja pehmeitä taitoja, kuten empatiakykyä. Siksi monimut-

kaisemmissa ongelmatilanteissa asiakkaat mieluiten edelleen tukeutuvat oikean ihmisen 

tarjoamaan asiakaspalveluun. Chatbotin todetaan olevan hyvä ja tehokas apuväline asia-

kaspalveluun, mutta sen kehittämiseen tulisi todella panostaa, sillä huonosti toimiva vää-

riä tai epätarkkoja vastauksia antava chatbot voi heikentää asiakastyytyväisyyttä ja jopa 

johtaa asiakasmenetyksiin. (Barış, 2020; Nichifor, 2021; Sweezey 2019) 

 

 Tietosuojan huomioiminen viestinnässä 

Nisreen ja muut (2021) toteavat, että tekoälyn käyttäminen strategisesti asiakaskoke-

muksen eri kosketuspisteissä tarjoaa yrityksille merkittävää hyötyä asiakastyytyväisyy-

den kasvattamisessa. Tekoälyn käyttämisen hyödyiksi mainitaan heidän mukaansa esi-

merkiksi automaation ja joustavuuden kasvu, kulujen pienentyminen sekä asiakasvuo-

rovaikutuksen tehostuminen. Toisaalta asiakasdatan kerääminen voi aiheuttaa myös 

luottamuspulaa asiakkaiden ja yrityksen välille, sillä kaikki eivät koe heitä koskevien tie-

tojen keräämistä ja käyttämistä hyvänä asiana. 



31 

 

Vuonna 2018 käyttöön otettiin EU:n yleinen tietosuoja-asetus, josta yleisesti käytetään 

myös nimeä GDPR (General Data Protection Regulation). GDPR säätelee yksilöiden oi-

keutta päättää henkilökohtaisten tietojensa keräämisestä ja käytöstä sekä antaa yksilöille 

paremman oikeuden henkilötietojensa suojaamiseen. GDPR velvoittaa organisaatioita 

kertomaan tietojen keruun menetelmistään sekä kerättyjen tietojen käytöstä, joka lisää 

läpinäkyvyyttä ja auttaa yksilöitä kontrolloimaan omien tietojensa käyttöä (IT Gover-

nance, 2019). Tietosuoja-asetuksen tavoitteena on myös yhtenäistää EU-jäsenmaiden 

käytäntöjä tietojen keräämisessä siten, että kaikilla EU-kansalaisilla olisi yhdenmukainen 

henkilötietojen suoja (Euroopan parlamentin ja neuvoston asetus (EU) 2016/79). 

 

Tietosuoja-asetuksen (EU 2016/79) viidennessä artiklassa on määritelty kuusi tietojen-

keruun periaatetta, jotka tiivistetysti ovat: 

 

1. Lainmukaisuus, kohtuullisuus ja läpinäkyvyys 

2. Käyttötarkoitussidonnaisuus 

3.  Tietojen minimointi 

4. Täsmällisyys 

5. Säilytyksen rajoittaminen 

6. Eheys ja luottamuksellisuus 

 

Tietosuoja-asetuksen mukaan kerättäessä rekisteröidyltä häntä koskevia tietoja on toi-

mitettava rekisteröidylle muun muassa rekisterinpitäjän yhteistiedot, henkilötietojen kä-

sittelyn tarkoitus sekä oikeusperuste, tieto henkilötietojen mahdollisesta siirtämisestä 

kolmansille osapuolille sekä henkilötietojen säilytysaika rekisterissä. (EU 2016/79, art. 

13) Rekisteröidyllä on myös oikeus tarkistaa itseään koskevat henkilötiedot sekä pyytää 

virheellisten tietojen oikaisua. (EU 2016/79, art.15). 

 

Tietosuoja-asetuksen mukaan yksilöllä on myös oikeus ”tulla unohdetuksi”. Tämä tarkoit-

taa sitä, että rekisteröidyn niin pyytäessä henkilötietoja keränneen organisaation on 



32 

viivytyksettä poistettava kaikki häntä koskevat henkilötiedot rekisteristään, mikäli henki-

lötietoja ei enää tarvita niihin tarkoituksiin, joita varten ne oli kerätty. (EU 2016/79, art. 

17) 

 

Vaikka yksilöiden oikeuksia on huomattavasti parannettu tietojen keruun osalta, on jo-

kainen henkilö kuitenkin itse vastuussa siitä, että lukee organisaation tarjoaman tieto-

suojaselosteen esimerkiksi organisaation internetsivuilla vieraillessaan ennen sen ehto-

jen hyväksymistä. Yhdysvaltalainen It-alan yritys Software Advice (2014) on tutkinut ylei-

siä mielipiteitä datan keruusta sekä yksityisyydensuojasta. Tutkimuksesta selviää, että 49 

% kyselyyn vastanneista ei lue tietosuojaselosteita ennen niiden hyväksymistä. Vain 8 % 

kyselyyn vastanneista ilmoitti lukevansa ne läpi aina ennen hyväksymistä. Samassa tut-

kimuksessa ilmenee, että 44 % vastaajista pitää kuitenkin tietojen keräämistä yksityisyy-

den loukkaamisena. 15 % ajatteli tietojen keräämisen olevan ”hinta siitä, että voi käyttää 

Internetiä”. Vain 8 % ilmoitti, ettei tietojen kerääminen haittaa heitä. 

 

Digitaalisen asiakaskokemuksen tuottaminen aiheuttaakin selvästi ristiriitoja. Toisaalta 

asiakkaat odottavat jatkuvasti tehokkaampaa, parempaa ja yksilöidympää asiakaspalve-

lua, jonka tuottaminen vaatii asiakkaan ja hänen käyttäytymisensä tuntemista yhä pa-

remmin. Kuitenkin osa ihmisistä kokee henkilökohtaisten tietojensa keruun loukkaavaksi 

ja samaan aikaan osoittaa myös välinpitämättömyyttä selvittääkseen millaisia tietoja 

heistä ylipäätään kerätään.  

 

 Asiakkaiden sitouttaminen viestinnän keinoin 

Onnistunut viestintä on yksi tärkeimmistä hyvän asiakaskokemuksen kulmakivistä (Ahve-

nainen ja muut, 2017, s. 93). Viestinnän vaikutuksia asiakaskokemukseen on hankalaa 

arvioida, koska niitä on vaikeaa muuttaa numeeriseen muotoon. Onnistunut ulkoinen 

viestintä edellyttää ensin onnistunutta sisäistä viestintää, koska sisäinen viestintä vaikut-

taa välillisesti kaikkeen erilaisten prosessien kautta (Ahvenainen ja muut, 2017, s. 94). 

 



33 

Ahvenainen ja muut (2017, s.95) nostavat myös esille informaatioähkyn ja sen, että asi-

akkaan huomion saaminen ylipäätään on vaikeaa tietotulvan keskellä. Heidän mukaansa 

niin sisäisessä kuin ulkoisessakin viestinnässä kannattaisikin keskittyä enemmän visuaa-

lisuuteen ja jopa viihdyttävyyteen. Tällaisia tapoja ovat esimerkiksi kuva, videot sekä eri-

laiset infografiikat.  

 

Visuaalisuudesta voi olla hyötyä myös uusien asioiden oppimisessa. Ihmisestä ja konteks-

tista riippuen, jotkut oppivat uusia asioita paremmin videon kuin kirjallisten ohjeiden 

perusteella. Asiaa on tutkittu paljon ja esimerkiksi Ganierin ja de Vriesin (2016) lääketie-

teen opiskelijoille tekemän tutkimuksen mukaan videomuotoisen ohjeen avulla testi-

ryhmä pystyi oppimaan uuden asian hieman nopeammin, mutta tekstimuotoinen ohje 

jäi testaajien muistiin pidemmäksi aikaa. 

 

Ahvenaisen ja muiden (2017, s. 97) mukaan onnistunut viestintä pitää sisällään seuraavat 

ominaisuudet:  

 

 On visuaalista ja viihdyttävää 

 On informatiivista ja lukijaystävällistä 

 On mietitty vastaanottajan mukaan 

 Sisältää jonkinlaisen toimintakehotteen 

 Sisältää jotain uutta tai tarjoaa muuten arvoa vastaanottajalle 

 

 Asiakkuuden elinkaaren mukainen viestintä 

Kerosen ja Tannin (2017, s. 87) mukaan asiakkaille suunnattava viestintä kannattaa suun-

nitella asiakkuuden elinkaaren mukaan vaiheittain. Tavoittavalla sisällöllä pyritään herät-

telemään nukkuvaa asiakasta, ostopäätöksen harkintavaiheessa olevaa asiakasta sekä 

muita potentiaalisia asiakkaita. Tavoittava sisältö tarkoittaa esimerkiksi sosiaalisen me-

dian statuspäivityksiä tai mainoksia, uutiskirjeitä sekä muita sisältöjä, joiden tavoitteena 

on ohjata asiakasta kohti sitouttavaa sisältöä, joka voi olla esimerkiksi kampanjasivu tai 

verkkokauppa. (Keronen & Tanni 2017, s.87). 



34 

 

Sitouttavan sisällön tarkoituksena on tuottaa asiakkaalle tietoa sekä vakuuttaa asiakas 

siten, että ostopäätös syntyy ja asiakas sitoutuu. Sitouttava sisältö voi olla esimerkiksi 

blogikirjoituksia, artikkeleita tai ladattavia oppaita. Sitouttavan sisällön elinkaari on par-

haassa tapauksessa vuosien mittainen. (Keronen & Tanni 2017, s.87). 

 

Aktivoiva sisältö pyrkii ohjaamaan asiakasta eri sisältölajien välillä ostoprosessin eri vai-

heissa. Aktivoiva sisältö suunnitellaan tyypillisesti osaksi sisältövaihetta ja sen tarkoitus 

on sysätä asiakasta eteenpäin prosessissa. Tällaisia aktivoivia sisältöjä ovat asiakkaalle 

sisällön ohessa tarjotut ehdotukset, esimerkiksi ”osallistu webinaariin”, ”tilaa uutis-

kirje”, ”lue myös tämä artikkeli”, ”seuraa blogiamme” tai ”ota yhteys myyntiimme”. (Ke-

ronen & Tanni 2017, s.87). 

 

 

 

 

 



35 

5 Asiakaskokemus toimeksiantajayrityksessä 

Tutkimuksessa hyödynnettiin toimeksiantajalta saatavia valmiita aineistoja sekä toimek-

siantajan teettämän asiakaskyselyn tuloksia. Aluksi käytiin läpi toimeksiantajan käyttä-

män Intercom-viestintätyökalun kautta saatavat raportit yleisimmistä asiakkaiden yhtey-

denottojen aiheista, joiden perusteella tehtiin johtopäätöksiä mahdollisista asiakasvies-

tinnän sekä verkkokauppa-alustan käyttöohjeiden muutostarpeista. Tämän jälkeen ana-

lysoitiin yrityksen asiakkaille onboarding vaiheessa suuntaama tiedottaminen ja viestintä, 

eli niin sanottu onboarding-putki. Edellä mainittujen aineistojen lisäksi käytettiin toimek-

siantajan markkinointiosaston maaliskuussa 2021 tekemän asiakaskyselyn tuloksia tä-

hän tutkimukseen soveltuvilta osin.  

 

MyCashflow’n kautta verkkokauppaa harjoittaa yrityksiä monilta eri aloilta. Yrittäjien tie-

totekninen taitotaso ja kokemus vaihtelee laajasti ja siksi yksi Pulse247:n työllistävim-

mistä ja kuormittavimmista sektoreista onkin asiakaspalvelu. Verkkokaupan perusta-

mista varten on olemassa kattavasti ohjeistusta. Kun verkkokauppatilin perustaa, on 

mahdollista tutustua verkkokaupan hallintapaneelin ominaisuuksiin virtuaalisen ohjaus-

kierroksen avulla. Kaikki verkkokaupan perustamiseen ja kaupankäyntiin liittyvät vaiheet 

löytyvät myös kirjallisina käyttöohjeina. Muutamista kysytyimmistä aiheista on tehty 

myös ohjevideoita. Lisäksi säännöllisesti järjestetään maksuttomia etäkoulutuksia verk-

kokaupan käyttöönottoon, myös maksullisia koulutuksia verkkokaupan edistyneempien 

ominaisuuksien opiskelua varten on tarjolla. Vaikka tietoa ja ohjeistusta on tarjolla kat-

tavasti, on MyCashflow’n asiakaspalvelu välillä kuormittunut runsaiden yhteydenottojen 

vuoksi. Yhteydenottojen aiheet tiivistyvät usein samoihin teemoihin, joihin asiakkaat 

useimmiten löytäisivät vastauksen itsekin edellä mainittujen ohjemateriaalien avulla. 

Reaaliaikaisen chatin helppokäyttöisyys mahdollisesti kannustaa asiakkaita kysymään 

ohjeita ennemmin asiakaspalvelusta kuin lukemaan itse kirjallisia ohjeita. Tätä väitettä 

tukee myös aiemmin esitetyt lukemat asiakaspalvelun jakautumisesta eri palvelukana-

viin, josta huomaa chat-kanavan olevan asiakkaiden ylivoimaisesti eniten käyttämä ka-

nava. 

 



36 

 Verkkokaupan perustamisvaihe 

MyCashflow verkkokauppa-alustan avaaminen edellyttää asiakas- ja laskutustietojen an-

tamista jo heti tilin perustamisvaiheessa. Palveluun sisältyy 30 vuorokauden maksuton 

kokeilujakso, jonka jälkeen laskutus alkaa automaattisesti, mikäli asiakas ei ole sulkenut 

tiliään sitä ennen. Tästä eteenpäin asiakkuus jatkuu kuukausiveloituksella ja on irtisanot-

tavissa ilman irtisanomisaikaa sen hetkisen maksujakson loppuun. Asiakkuus voidaan 

katsoa alkaneeksi heti siitä alkaen, kun asiakas perustaa tilin. Kriittisin vaihe asiakkuuden 

alkuvaiheessa on aika asiakkaan tilin perustamisesta siihen hetkeen, kun asiakas saa 

verkkokauppansa valmiiksi ja avaa sen asiakkaille. Osa asiakkaista poistuu jo tässä vai-

heessa saamatta koskaan verkkokauppaa avattua. Osa asiakkaista poistuu aika pian verk-

kokaupan avaamisen jälkeen huomattuaan, etteivät saa verkkokaupalleen jalansijaa 

markkinoilla ja myynnit jäävät siksi olemattomiksi. On vaikeaa määritellä, mikä on tarkal-

leen se aika, joka lasketaan kuuluvaksi asiakkuuden onboarding-vaiheeseen toimeksian-

tajan tilanteessa. Aika verkkokaupan tilin perustamisesta siihen hetkeen, kun verkko-

kauppa avataan, voidaan katsoa ymmärrettävästi kuuluvan onboarding-vaiheeseen, 

mutta tämäkin voi tilanteesta riippuen kestää eri mittaisia aikoja. Joku voi avata verkko-

kaupan päivässä ja jonkun toisen verkkokauppaan voidaan rakentaa kustomoitua ulko-

asua kuukausia. Verkkokaupan avaamisen jälkeen on myös vaikeaa määritellä mikä on 

tarkalleen se aika, jolloin voidaan katsoa asiakkaan ensinnäkin oppineen verkkokauppa-

alustan käyttämisen ja toisekseen päässeen verkkokauppansa kanssa riittävän stabiiliin 

vaiheeseen, jolloin alkuvaiheen asiakaspoistumaa ei enää voida pitää suurena uhkana.  

 

Kuten teoriaosuudessakin korostettiin, alkuvaihe vaatii yritykseltä oikea-aikaista ja on-

nistunutta viestintää sekä asiakaskokemuksen tuottamista asiakkaan suuntaan. Toisaalta 

ei voi sivuuttaa sitä, että etenkin SaaS-palvelumallissa asiakkaan onnistunut kokemus 

vaatii paljon vaivaa myös asiakkaalta itseltään. Asiakkaalla täytyy myös olla halu ottaa 

asioista selvää itsenäisesti ja kyky suunnitella omaa liiketoimintaa. Verkkokauppojen 

osalta yksi esimerkki tästä on verkkokaupan markkinointi ja hakukoneoptimointi. Mikäli 

verkkokauppias ei ole valmis panostamaan tähän joko perehtymällä asiaan itse tai hank-

kimalla näitä ostopalveluna, ei hänen verkkokaupallaan ole todennäköisesti 



37 

mahdollisuuksia menestyä, vaikka muut osa-alueet olisivatkin kunnossa. Toimeksianta-

jan puolelta ei ole toistaiseksi tehty tarkempaa tutkimusta siitä, missä kohtaa onboar-

ding-vaihetta asiakkaita poistuu eniten ja miksi, mutta myös tätä olisi tulevaisuudessa 

mielenkiintoista ja hyödyllistä selvittää esimerkiksi tilastomateriaalien ja asiakkaiden läh-

tökyselyjen avulla. 

 

 Asiakasviestinnän työkalut 

Pulse247: n asiakasviestinnässä käytetään Intercom-viestintätyökalua, jonka kautta hal-

linnoidaan asiakaspalveluchattia sekä sähköpostiliikennettä.  Lisäksi Intercomin avulla on 

luotu virtuaalinen opastuskierros MyCashflow-ohjelmistoon verkkokaupan perustami-

seen liittyen. Asiakaspalvelu on avoinna maanantaista torstaihin 9–16.00 ja perjantaisin 

9.00–15.00. Viikonloppuisin asiakaspalvelu on suljettu. Asiakas voi lähettää chatin kautta 

viestejä asiakaspalveluun milloin tahansa, saaden viestiinsä vastauksen asiakaspalvelun 

ollessa seuraavan kerran avoinna. Asiakkaan kirjoittaessa chattiin asiakaspalvelun ollessa 

suljettuna, hänelle näkyy ilmoitus siitä, milloin asiakaspalvelu on paikalla seuraavan ker-

ran. Asiakaspalvelu palvelee myös puhelimitse edellä mainittujen aukioloaikojen mukai-

sesti. 

 

Chat toimii tällä hetkellä osittain virtuaaliavusteisesti. Asiakas näkee chat-ikkunan olles-

saan kirjautuneena verkkokaupan hallintaan. Avatessaan chat-ikkunan, asiakas on pakot-

tettu valitsemaan sopivin vaihtoehto, jota hänen asiansa koskee. Vaihtoehtoina ovat: 

 Tarvitsen apua palvelun käytössä 

 Olen kiinnostunut lisäpalveluista 

 Toivon palveluun uutta ominaisuutta 

 Haluan ilmoittaa ongelmasta 

 Minulla on kysymys saamastani laskusta 

 Asiani koskee jotain muuta 

 Start conversation in English 



38 

Asiakkaan valittua itselleen sopivimman vaihtoehdon, keskustelu avautuu uutena näky-

viin asiakaspalvelun henkilöille. Asiakas voi tässä vaiheessa joko hakea aiheeseen sopivia 

ohjeartikkeleita chat-ikkunassa näkyvän hakukentän avulla tai alkaa kirjoittaa vapaata 

tekstiä ja alkaa keskustella asiakaspalveluhenkilön kanssa.  

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Asiakkaan lähettäessä sähköpostia asiakaspalveluun, tulevat myös nämä viestit asiakas-

palvelun käsiteltäviksi Intercom-palvelun kautta samoin, kuin chat-viestit. Asiakaspalve-

lun ollessa avoinna saapuvat chat-viestit priorisoidaan sähköpostiviestien edelle ja niihin 

yleensä pyritään antamaan vastaus nopeammin, kuin sähköposteihin. Asiakkaalle lu-

vattu vastausaika on yksi arkipäivä, mutta tilastojen perusteella keskimääräinen vastaus-

aika on kiireisimpinäkin aikoina pysynyt noin 20 minuutissa. 

 

5.2.1 Yleisimmät asiakkaiden yhteydenottojen aiheet 

Tutkimuksessa asiakkaiden yhteydenottojen yleisimpiä aiheita kartoitettiin saapuneista 

chat- ja sähköpostiviesteistä. Ensiksi selvitettiin chat-työkalun tarjoaman polkuanalyysi-

raportin avulla, mitkä olivat yleisimmät yhteydenottojen aiheet, jotka asiakkaat olivat 

valinneet chat-keskustelua aloittaessaan. Raportti oli saatavilla kolmen edeltävän kuu-

kauden ajalta ja siitä kävi ilmi, että kolme selvästi yleisintä valintaa oli ”Tarvitsen apua 

Kuva 5 Chat-ikkuna 



39 

palvelun käytössä”, ”Muu asia”, ja ”Haluan ilmoittaa ongelmasta”. Polkuanalyysi paljas-

taa myös, että vain noin puolet asiakkaista, jotka avaavat chat-ikkunan, vievät keskuste-

lun loppuun saakka. Noin 50 prosenttia asiakkaista siis sulkee chat-ikkunan jossakin vai-

heessa ennen varsinaista asiakaspalveluhenkilön kanssa tapahtuvaa keskustelua. 

 

Edellä mainitut valinnat eivät kuitenkaan paljasta tarkemmin, mitä aihetta yhteydenotot 

lopulta koskivat. Siksi tutkimuksessa käytiin läpi myös chat-työkalun muodostama ra-

portti viesteissä käytetyistä aihetunnisteista eli tageista. Asiakaspalvelussa tehtiin aiem-

min kokeilu, jossa kolmen kuukauden ajan merkittiin kaikki chat-keskustelut tagien avulla. 

Tageja voidaan käyttää asiakaspalvelussa merkitsemään keskustelun aiheita, jotta aiem-

pia viestejä olisi helpompi myöhemmin tarvittaessa etsiä. Lisäksi viestien merkitseminen 

tagien avulla auttaa tilastoimaan yhteydenottojen aiheita. Tutkittaessa viestien tageja 

tuon kolmen kuukauden jaksolta havaittiin, että viestit liittyivät yleisimmin verkkokau-

pan maksutapoihin, verkkokaupan toimitustapoihin, kampanjoiden luomiseen verkko-

kaupassa, tilausten käsittelyyn, verkkokaupan verkkotunnukseen sekä verkkokaupan ul-

koasuun liittyviin asioihin.  

 

Yleisimmistä viestien aiheista verkkokaupan maksu- ja toimitustavat, tilausten käsittely 

sekä kampanjoiden luominen verkkokaupassa ovat kaikki verkkokaupan perustoimintoja, 

joita verkkokauppiaat tarvitsevat päivittäisessä toiminnassaan. Silti kokeneemmatkin 

verkkokauppiaat tukeutuvat varsinkin erilaisissa virhe- ja ongelmatilanteissa herkästi 

asiakaspalveluun siitä huolimatta, että ohjeistusta on pyritty laatimaan kattavasti erilais-

ten eteen tulevien tilanteiden varalle. Syitä sille, miksi näin tapahtuu, oli havaittavissa 

asiakaskyselyn tuloksissa, jota on käyty läpi tarkemmin myöhemmin tässä luvussa. 

 

5.2.2 Onboarding-vaiheen viestintä 

Toimeksiantajalla on viestinnässä käytössään erityisesti asiakkuuden alkuvaiheessa ole-

ville asiakkaille suunnattu niin sanottu onboarding-putki. Tämä on sarja automatisoituja 

viestejä, jotka lähtevät asiakkaille eri vaiheessa. Kuten muuhunkin viestintään, myös tä-

hän käytetään Intercom-työkalua. Onboarding-putki on rakennettu siten, että 



40 

tietynlaisia viestejä lähetetään tiettyjen ehtojen täyttyessä. Samoja viestejä ei siis välttä-

mättä mene kaikille asiakkaille, vaan viestejä voidaan kohdentaa asiakkaiden verkko-

kauppa-alustalla osoittaman aktiivisuuden perusteella. Mikäli asiakas ei esimerkiksi ole 

ollut kirjautuneena verkkokauppa-alustalleen pitkään aikaan, hänelle lähetetään viesti, 

jossa hänelle tarjotaan lisäapua verkkokaupan rakentamiseen ja kerrotaan asiakaspalve-

lun aukioloajoista. Onboarding-putken lisäksi asiakkaat saavat myös muuta viestintää, 

esimerkiksi tiedotteita ajankohtaisista asioista ja uutiskirjeitä. Myös tilin avaamisvai-

heessa tulee tilin vahvistamiseen liittyviä viestejä, jotka eivät ole mukana onboarding-

putkessa. 

 

 

Kuva 6 Onboarding-putki 

 

Onboarding-kampanja sisältää 9 viestiä, jotka käytiin tutkimusta varten tarkemmin läpi. 

Onboarding-kampanja on ollut toimeksiantajan käytössä jo pidempään, mutta sitä on 

päivitetty noin kuukausi sitten, josta johtuen tilastot viestien avaamisprosenteista ovat 

vain tältä ajalta. 

 

1. Tervetuloa. Tämä oli onboarding-putken ensimmäinen viesti, jonka asiakas saa. Siinä 

vastaanottaja toivotettiin tervetulleeksi ja häntä ohjattiin linkkien avulla esimerkiksi so-

pivimpien logistiikka- ja maksutapojen valintaan verkkokaupassa sekä lisäpalveluihin, 



41 

kuten oman verkkotunnuksen hankintaan. Lisäksi viestissä kerrottiin asiakaspalvelusta ja 

ohjattiin asiakasta ottamaan yhteyttä, mikäli kysyttävä tulee. Intercom-työkalusta selviää, 

että tämän viestin avasi 40 % henkilöistä, joille se lähetettiin. 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2. Verkkokaupan rakentajan opas. Tämä viesti kehotti tutustumaan pdf-muotoiseen 

verkkokirjan rakentajan oppaaseen, MyCashflow-käyttöoppaaseen sekä MyCashflow 

maksuttomiin etäkoulutuksiin. Viestissä oli myös suorat linkit näihin kaikkiin. Lisäksi vies-

tissä muistutettiin asiakaspalvelusta, sekä kerrottiin sen aukioloajat. Tämän viestin avasi 

50 % henkilöistä, joille se oli lähetetty. 

 

Kuva 7 Onboarding-putki: Tervetuloa 



42 

 

Kuva 8 Onboarding-putki: Verkkokaupan rakentajan opas 

 

3. Kutsu käyttäjiä. Kolmannessa viestissä ohjeistettiin, että verkkokaupan hallintaan voin 

luoda käyttäjätilejä myös muille kuin kaupan perustaneelle henkilölle. Tämän viestin 

avasi 53 % henkilöistä, joille se oli lähetetty. 

 

Kuva 9 Onboarding-putki: Kutsu käyttäjiä 

 

4. Voimmeko auttaa verkkokaupan rakentamisessa. Viesti lähetettiin henkilöille, jotka 

eivät olleet kirjautuneet verkkokauppatililleen yli 3 vuorokauteen. Viestissä tarjottiin 

apua verkkokaupan rakentamiseen ja muistutettiin jälleen asiakaspalvelusta ja sen auki-

oloajoista.  Tämän viestin avasi 49 % henkilöistä, joille se lähetettiin. 



43 

 

Kuva 10 Onboarding-putki: Voimmeko auttaa? 

 

5. Osallistu maksuttomiin etäkoulutuksiin. Viestissä kerrottiin maksuttomista My-

Cashflow-verkkokauppa-alustan etäkoulutuksista, sekä lopussa oli linkki koulutusten ai-

katauluihin ja ilmoittautumiseen. Viestin avasi 74 % henkilöistä, joille se oli lähetetty. 

 

Kuva 11: Onboarding-putki: Osallistu koulutuksiin 

 

6. Voimmeko auttaa verkkokaupan rakentamisessa. Tämä viesti oli sisällöltään sama, 

kuin viesti numero 4. Viesti lähetettiin henkilöille, jotka eivät olleet kirjautuneet verkko-

kauppatililleen yli 30 vuorokauteen. Tämä viesti oli mennyt kuukauden aikana yhdelle 

vastaanottajalle, joka oli myös avannut viestin. Avaamisprosentti oli siis tässä tapauk-

sessa 100 prosenttia. 

 



44 

7. Domain. Viesti lähetettiin henkilöille, joiden verkkokaupalle ei ollut rekisteröity omaa 

verkkotunnusta. Viestissä kerrottiin mahdollisuudesta rekisteröidä verkkokaupalle oma 

yksilöity verkkotunnus. Tämän viestin avasi 84 % niistä henkilöistä, joille se oli lähetetty. 

 

 

Kuva 12 Onboarding-putki: Domain 

 

8. Domain, toinen viesti. Toinen verkkotunnuksiin liittyvä viesti lähetettiin vielä myö-

hemmin niille henkilöille, joiden verkkokaupalle ei ollut rekisteröity omaa verkkotun-

nusta ja jotka eivät olleet avanneet edellistä verkkotunnuksista kertovaa viestiä. Tämän 

viestin avasi 57 % henkilöistä, joille se oli lähetetty. 

 

9. Julkaisun tarkastuslista. Tämä on onboarding-putken viimeinen viesti, joka lähetetään 

henkilöille, joiden verkkokaupassa täyttyvät seuraavat kriteerit: he ovat lisänneet verk-

kokauppaan myytäviä tuotteita, sekä maksu- ja toimitustapoja. Viestissä ohjataan tutus-

tumaan tarkistuslistaan, jonka avulla voi käydä läpi, että verkkokaupan tärkeimmät toi-

minnot toimivat oikein ennen kaupan avaamista julkisesti. Tämän viestin avasi 70 % hen-

kilöistä, joille se oli lähetetty. 

 



45 

 

Kuva 13 Onboarding-putki: Julkaisun tarkistuslista 

 

Viestien sisältö vaikutti asialliselta ja hyvin rakennetulta ja mietityltä. Viestit oli laadittu 

tiiviiseen muotoon ja tuotu niihin elävyyttä esimerkiksi hymiöiden ja värikkäiden linkki-

painikkeiden avulla. Viestit sisälsivät kehotuksia toimintaan sekä suoria linkkejä toimin-

toihin, joihin viesteissä kehotettiin.  

 

Analyysin perusteella onboarding-putken sisällössä ei havaittu sellaisia puutteita tai on-

gelmia, jotka kaipaisivat välitöntä korjaamista asiakaskokemuksen parantamiseksi. Toki 

kaikkia tärkeitä aiheita on vaikeaa mahduttaa viesteihin ja karsintaa joutuu tekemään 

siinä, mitkä aiheet koetaan tärkeimmäksi viestiä asiakkuuden alkuvaiheessa. Viestien 

avausprosentit liikkuivat noin 40 prosentin ja 85 prosentin välillä. Mikäli alkuvaiheen 

viestintää tai muutakaan asiakkaille suunnattavaa viestintää lisättäisiin nykyisestä, siitä 

voisi mahdollisesti seurata jopa asiakkaiden aktiivisuuden laskeminen viestien lukemi-

sessa. 

 

 Asiakaskysely 

Pulse247:n markkinointi toteutti asiakaskyselyn maaliskuussa 2021. Asiakaskysely sisälsi 

laajasti kysymyksiä eri osa-alueilta, joista kaikki eivät olleet olennaisia tämän tutkimuk-

sen kannalta. Siksi asiakaskyselystä on analysoitu tässä tutkimuksessa vain verkkokaupan 

käyttöliittymään, käyttöohjeisiin, asiakaspalveluun ja -viestintään sekä koulutuksiin 



46 

liittyvät vastaukset. Asiakaskyselyyn saatiin 154 vastausta. Asiakaskysely sisälsi mielipi-

dekysymyksiä, joihin vastattiin asteikolla 1-7 (1= erittäin tyytymätön, 7= erittäin tyytyväi-

nen). Lisäksi jokaisen mielipidekysymyksen jälkeen oli mahdollisuus avoimen viestin kir-

joittamiseen aiheeseen liittyen. 

 

Vastaajista hieman yli puolet kertoi, että heidän yrityksellään on olemassa verkkokaupan 

lisäksi myös fyysinen myymälä/myyntipiste. Uusien kivijalkamyymälöiden avaamista 

seuraavan kahden vuoden sisällä harkitsi vastaajista vain noin 28 prosenttia.  Koronapan-

demian vaikutuksen verkkokaupan toimintaan noin puolet vastaajista koki neutraaliksi. 

Noin 38 prosenttia koki pandemian vaikuttaneen liiketoimintaansa positiivisesti ja noin 

12 prosenttia negatiivisesti. Avoimissa vastauksissa korostui kysynnän siirtyminen kivijal-

kamyymälöistä verkkoon, mutta samaan aikaan myös verkkoliiketoiminnan kilpailun ki-

ristyminen.  

 

5.3.1 Verkkokaupan käyttöliittymä 

Vastaajista lähes kaikki olivat jokseenkin tyytyväisiä MyCashflow verkkokauppa-alustan 

käyttöliittymään. Avoimissa vastauksissa tuli kuitenkin esille runsaasti hajontaa, osassa 

vastauksia käyttöliittymää pidettiin hankalana tai kömpelönä: 

 

”Rakenne on sekava” 

”Hallinta on monimutkainen” 

 

Osassa vastauksia käyttöliittymää pidettiin kuitenkin hyvinkin helppokäyttöisenä:  

 

”Paras ja johdonmukaisin verkkokauppa-backend mitä olen käyttänyt” 

”Minäkin osaan käyttää, niin pitää olla helppokäyttöinen” 

 

Vastaajat, jotka olivat jo oppineet käyttämään verkkokaupan käyttöliittymää, pitivät sitä 

todennäköisesti myös helppokäyttöisempänä: 

 



47 

”Ok, kun on tottunut” 

”Pikkusen nappulat sekavissa paikoissa…mutta kyllä tämä tästä on muutamassa vuo-

dessa tullut tutuksi” 

 

Asiakkaiden tyytyväisyyttä käyttöliittymään tutkittaessa korostuu käyttäjien erilainen ko-

kemuspohja sekä tietotekninen osaaminen. Uudemmat tai muuten vähemmän tietotek-

nistä osaamista omaavat verkkokauppiaat vastaavasti saattoivat pitää verkkokauppa-

alustaa hankalana.  

 

Kuva 14 Tyytyväisyys käyttöliittymään 

 

5.3.2 Käyttöohjeet 

Käyttöohjesivustoon suurin osa (54 %) oli jokseenkin tyytyväisiä, mutta hajonta vastauk-

sissa oli suurta. Erittäin tyytymättömiä oli ainoastaan 1,4 prosenttia ja erittäin tyytyväisiä 

7,6 prosenttia. Vaikka vastausten perusteella ohjeisiin oltiin kuitenkin kohtuullisen tyyty-

väisiä, avoimissa vastauksissa toistuivat saman tyyppiset ongelmat. Joidenkin vastaajien 

mielestä ohjeista oli vaikeaa hakea tietoa: 

 

”Ei sieltä oikein osaa tietoa hakea” 

”Kovasti saa hakea ja kun ei aina ymmärrä edes tekstejä” 

 



48 

 Ongelmaksi koettiin myös se, etteivät hakusanat vie oikeaan paikkaan: 

”Hakusanat ei oikein tahdo osua” 

”Aina kun keksii oikean hakusanan, löytyy ainakin jotain”  

 

Lisäksi osa myönsi suoraan, ettei edes jaksa etsiä tietoa itsenäisesti:  

 

”On tehokkaampaa ottaa yhteyttä suoraan asiakaspalveluun, kuin lukea itse ohjeita” 

”Etsi itse -juttuihin tulee lähdettyä aika harvoin” 

 

 

Kuva 15 Tyytyväisyys käyttöohjeisiin 

 

Vastauksista voi löytää yhtäläisyyksiä tutkimuksen teoriaosuudessa esitettyyn väittee-

seen, jonka mukaan nyky-yhteiskunnassa ja Internetissä tietoa on liikaa ja oikean tiedon 

löytäminen informaatiotulvasta voidaan kokea vaikeaksi. Vaikka informaatiota olisi tar-

jolla kattavasti, on jonkinlainen kyllästyminen tiedon etsimiseen havaittavissa vastauk-

sista. 

 

5.3.3 Asiakaspalvelu 

Asiakaspalvelun toimintaan tyytyväisiä oli suurin osa, erittäin tyytyväisiä oli jopa 59 pro-

senttia. Selkeää tyytymättömyyttä ilmaisi alle kymmenen prosenttia vastaajista. 



49 

Avoimista vastauksista kävi ilmi asiakkaidenkin huomioineen asiakaspalvelun ruuhkai-

suuden ja vastauksissa tuotiin esille se, että asiakaspalvelun vastausajat ovat viime ai-

koina pidentyneet: 

 

” Melko nopeasti saa vastauksia, mutta huomaa, että teillä on kiire lisääntynyt” 

 

Tätä pidettiin harmillisena asiana ja vastauksissa korostui, että apua haluttaisiin asiakas-

palvelusta nopeasti ja ilman viivettä: 

  

”Harmi, kun olette joutuneet pidentämään vastausaikoja. Ennen sai aina niin nopeasti 

vastauksen…” 

”Hieman asiakaspalvelunne on heikentynyt kasvun myötä” 

 

Myös puhelinpalvelun kehittämistä toivottiin ja todettiin sen olevan chattia parempi 

tapa asioiden hoitamiseen.  Tämä vaikuttaa ristiriitaiselta verrattuna siihen faktaan, että 

chat on kuitenkin asiakkaiden ylivoimaisesti yleisin yhteydenottokanava asiakaspalve-

luun, vaikka puhelinpalvelukin on tarjolla. Puhelinpalveluun ei kuitenkaan asiakkaiden 

palautteiden perusteella ole panostettu riittävästi, sillä heidän mielestään asiakaspalve-

lua oli hankalaa tavoittaa puhelimitse:  

 

” Chat-toiminto on ihan mukava pikkukysymyksiin, mutta on myös isompia asioita, jossa 

haluamme neuvontaa, niin ne on helpompi käydä läpi puhelimitse” 

”Tuen tavoittaminen puhelimella on mahdotonta, muuten tuki on toiminut ihan ok” 

 

 Vastaukset ovat myös ristiriidassa SaaS-yrityksille tyypillisen itsepalvelumallin kanssa: 

vaikuttaisi siltä, että osa asiakkaista nimenomaan toivoo perinteistä asiakaspalvelua it-

senäisen suoriutumisen sijaan: 

 

”Toimii niin kuin varmaan tarkoitatte, että asiakas opiskelee teidän ohjeiden mukaan 

mitä pitää tehdä. Ihan hyvä, mutta osin olis kiva saada apua tekemiseenkin” 



50 

 

Useissa vastauksissa kommentoitiin myös tuotekehitykseen liittyviä asioita, jotka itses-

sään eivät ole asiakaspalvelun laatuun liittyviä ja johon asiakaspalvelu ei voi juurikaan 

vaikuttaa muutoin kuin välittämällä viestiä eteenpäin: 

 

”Yleisin vastaus: tätä juuri ei ole mahdollista käyttää, kirjaamme tästä kehityspyynnön ja 

se asia jää sille tielleen” 

”Mahdollisten virheiden korjaamisen etenemisestä ei saa mitään tietoa, eikä niiden kor-

jaamisessa tunnu olevan usein mitään kiirettäkään” 

 

 

Kuva 16 Tyytyväisyys asiakaspalveluun 

 

5.3.4 Asiakastiedotteet ja blogi 

Asiakastiedotteisiin oltiin melko tyytyväisiä, vastauksista välittyi melko neutraali suhtau-

tuminen asiakastiedotteisiin. Avoimissa vastauksissa korostui se, että sähköpostiin tule-

vat tiedotteet jäävät helposti lukematta ja hukkuvat helposti muualta tulevien sähköpos-

tien joukkoon: 

 

”En muista lukeneeni/saaneeni, mikäli ne tulee sähköpostilla?” 

”Kamalasti tulee postia, mutta en ole ehtinyt lueskella” 



51 

 

Tiedotteiden visuaalisen ilmeen kehittämistä houkuttelevammaksi myös toivottiin, jotta 

tiedotteisiin tulisi kiinnitettyä enemmän huomiota: 

 

” Neutraali suhtautuminen. Silmäilen uutiskirjeenne/sähköpostinne aina läpi, mutta ne 

eivät ole herättäneet tunteita puoleen tai toiseen.” 

”Voisiko tiedottamisen visuaalinen ilme olla houkuttelevampi, sillä postia tulee joka pai-

kasta paljon ja nämä saattavat mennä ohi silmien…” 

 

 

Kuva 17 Tyytyväisyys asiakastiedotteisiin 

 

MyCashflow’n blogiin suhtautuminen oli vielä asiakastiedotteitakin neutraalimpaa, eikä 

se herättänyt juuri enempää negatiivisia kuin positiivisiakaan tuntemuksia. Avoimissa 

vastauksissa kävi ilmi, että suuri osa vastaajista ei joko ollut blogista ollenkaan tietoinen 

tai ei ollut lukenut sitä, vaikka tiesi sen olemassaolosta: 

 

”En ole lukenut” 

”En tiennyt, että on olemassa” 

”En seuraa blogia säännöllisesti, olen lukenut juttuja silloin tällöin, jos jotain mielenkiin-

toista on osunut silmiini” 

 



52 

 

Kuva 18 Tyytyväisyys blogiin 

 

 Blogia ja asiakastiedotteita koskevien kysymysten vastauksista oli myös havaittavissa ih-

misten kyllästyminen tietotulvaan. Eri aiheisia blogeja on Internet täynnä ja sähköpos-

teja tulee niin monilta eri palveluntarjoajilta, että niihin ei enää jakseta kiinnittää huo-

miota, mikäli ne eivät tarjoa mitään uutta. Toisaalta voi olla myös kyse siitä, että näitä 

tulisi tuoda vielä entistä paremmin esille, jotta asiakkaat löytäisivät paremmin toimeksi-

antajan tuottaman viestintä- ja markkinointisisällön pariin. 

 

5.3.5 Koulutukset 

MyCashflow’n koulutuksiin oltiin melko tyytyväisiä, mutta suurin osa eli 39 prosenttia 

vastaajista suhtautui niihin neutraalisti. Erittäin tyytyväisiä koulutuksiin oli ainoastaan 

5,5 prosenttia vastaajista ja erittäin tyytymättömiä lähes saman verran eli 4,5 prosenttia. 

Avoimissa vastauksissa oli hajontaa mielipiteissä koulutusten tason suhteen. Osalle kou-

lutukset olivat liian vaikeita ja nopeasti eteneviä: 

 

”Lisää spesifimpiä lyhyitä koulutuksia kiitos” 

”…lähtötasoni taitaa olla sen verran matala, että tarjolla saisi olla ”alkeisempaakin” kou-

lutusta” 

 



53 

Joidenkin vastaajien mielestä koulutusten sisältö oli taas liian alkeistasoa, eikä tarjonnut 

uutta tietoa: 

 

”Joihinkin osallistuin, mutta oli liian basic” 

”Kaikki tuntuu olevan kohdistettu aloittelijoille” 

 

Avoimista vastauksista korostui hieman yllättäväkin seikka, että koulutuksista ei olla val-

miita maksamaan, vaan kaiken tasoisia koulutuksia toivottiin saataville ilman lisämaksua: 

 

”Toivomme lisää maksuttomia koulutuksia, koska siitähän on hyötyä niin teille, kuin meil-

lekin” 

”…En ole halukas maksamaan, ellei ole jotain superuutta markkinoita mullistavaa ja 

ajankohtaista” 

 

Tällä hetkellä MyCashflow’lla on maksuttomia koulutuksia verkkokaupan perustamiseen 

ja perusominaisuuksien hallintaan liittyen. Maksullisia koulutuksia järjestetään esimer-

kiksi hakukoneoptimointiin ja sosiaalisen median markkinointiin liittyen.  

 

 

Kuva 19 Tyytyväisyys koulutuksiin 

 

 



54 

6 Johtopäätökset 

 

SaaS-ohjelmistomalli on tuonut helpotusta ohjelmistojen hankintaan. Selaimella käytet-

tävän ohjelmiston ansiosta ei enää tarvita tietokoneelle asennettavia ohjelmistoja, jol-

loin käyttöönotto helpottuu. Myös hinnoittelu on läpinäkyvämpää, sillä SaaS-ohjelmis-

tojen käytöstä veloitetaan tyypillisesti kuukausimaksulla, eikä yritysten tarvitse hankkia 

esimerkiksi määräaikaisia lisenssejä ohjelmistoihin. Nämä ominaisuudet aiheuttavat kui-

tenkin myös epävarmuutta SaaS-ohjelmistoja tarjoaville yrityksille, sillä SaaS-ohjelmis-

tosta luopuminen ja palveluntarjoajan vaihtaminen on myös aiempaa helpompaa. Asi-

akkaiden sitouttaminen ja asiakaspoistuman pitäminen hallinnassa onkin yksi suurimpia 

SaaS-yritysten haasteita. Asiakkaat eivät enää välttämättä halua sitoutua vain yhteen pal-

veluntarjoajaan, vaikka periaatteessa olisivatkin tyytyväisiä sen toimintaan, vaan halu-

taan kokeilla eri vaihtoehtoja. Asiakaspoistuma on asia, joka vääjäämättä kuuluu tämän 

tyyppisen liiketoiminnan luonteeseen ja täytyy myös hyväksyä. Asiakaspoistuman hallin-

nassa pitäminen vaatiikin jatkuvaa tasapainoilua nopeasti muuttuvassa kilpailutilan-

teessa, jossa uusia kilpailijoita tulee alalle nopeaan tahtiin. 

 

Tämän tutkimuksen alkuasetelmana oli toimeksiantaja Pulse247:n koronapandemian 

vuoksi kasvaneet asiakasmäärät ja siitä aiheutunut lisääntynyt kiire asiakaspalvelussa. 

Automaation lisääminen esimerkiksi chatbottien tai muun automatisoidun viestinnän 

avulla olisi yksi mahdollinen tapa ratkaista tilanne ja vähentää asiakaspalvelun vaatimia 

resursseja. Tutkimuksessa kävi kuitenkin ilmi, että toimeksiantajan asiakkaat kaipasivat 

nimenomaan asiakaspalvelua oikeilta ihmisiltä ja tuloksissa nousi usein esiin erityisesti 

toive puhelinasiakaspalvelun kehittämisestä.  

 

Kaiken kaikkiaan onnistunut asiakaskokemus koostuu monista eri tekijöistä. Verkkoym-

päristöissä toimittaessa asiakkaiden tavoittaminen ja sitouttaminen on hankalaa. Vaadi-

taan oikea-aikaista viestintää, onnistunutta brändäystä sekä asiakkaiden ja heidän käyt-

täytymisensä tuntemista. Viestintää ja brändimielikuvaa välittää koko yritys sekä yrityk-

sen tuote, eivät pelkästään ne henkilöt, jotka ovat yrityksessä esimerkiksi asiakaspalvelu-, 



55 

myynti- tai viestintätehtävissä. Vaikka viestinnän onnistuminen onkin tärkeää, se ei ole 

yksin ole avain onnistuneeseen asiakaskokemukseen. Mikäli huolellisesti suunnitellusta 

viestinnästä ja kattavasta ohjeistuksesta riippumatta asiakkaat toistuvasti kysyvät samoja 

asioita asiakaspalvelusta, on aiheellista pohtia, mistä tämä johtuu. SaaS-yrityksessä kes-

kiössä on yrityksen tuote, tuotekehitykseen panostetaan aluksi mahdollisesti vuosia, en-

nenkö tuotteen voidaan katsoa olevan valmis myytäväksi. Tuote ei silti ole koskaan val-

mis ja täydellinen, vaan tuotekehitystä tulee jatkaa havaittujen ongelmien, asiakkaiden 

palautteiden, sekä uusien trendienkin pohjalta. Osa asiakaspalvelua kuormittavista tois-

tuvista yhteydenotoista voidaankin ajatella olevan myös tuotteen ominaisuuksiin liittyvä 

ongelma, joka vaatisi edelleen kehittämistä. Tällaisiin ongelmiin ei välttämättä auta vies-

tinnän ja käyttöohjeiden lisääminen tai jatkuva parantelu, vaan tuotteen kehittäminen 

käyttäjäystävällisemmäksi on tällöin avain parempaan asiakaskokemukseen. 

 

Tutkimustuloksissa korostui myös Internetin tietotulva ja sen aiheuttama informaatio-

ähky. Toimeksiantajan asiakkaat ilmaisivat esimerkiksi, että blogiin ja uutiskirjeisiin ei ol-

lut jaksettu perehtyä tai edes huomattu niiden olemassaoloa, koska vastaavaa sisältöä 

tulee heille joka paikasta niin paljon. Lisäksi ongelmatilanteissa ei jaksettu etsiä tietoa 

itse tai yrittää perehtyä ohjemateriaaleihin, koska asiakaspalvelusta kysymällä tiedon sai 

nopeammin ja vähemmällä vaivalla. Tutkimuksen teoriaosuudessa korostettiin paljon 

yrityksen digitaalisten prosessien merkitystä onnistuneeseen asiakaskokemukseen. Asi-

akkaiden käyttäytymisen tuntemista ja seuraamista pidettiin tärkeänä, jotta palveluita 

voidaan entistä paremmin personoida asiakaskohtaisesti. Lisäksi pidettiin tärkeänä pal-

velun nopeutta ja sitä, että se on saatavilla reaaliaikaisesti ilman viivettä. Tutkimustulok-

sissa kävi myös selkeästi ilmi asiakkaiden odotukset nopeasta palvelusta, palvelua halut-

tiin ilman viivettä ja mieluiten sitä haluttiin puhelimitse oikealta asiakaspalvelijalta. Ehkä 

tulevaisuudessa paras asiakaskokemusta ei tarjoakaan se, joka on hionut digitaaliset pro-

sessinsa täydellisiksi, vaan se yritys, joka pystyy kohtaamaan asiakkaan aidosti ja kilpai-

lemaan ammattitaitoisella ihmisten tarjoamalla asiakaspalvelulla. Yritysten ongelmaksi 

nouseekin jatkossa kenties se, kuinka yhdistellä sopivassa määrin ihmisten toimintaa ja 

automaatiota. Ihmisen kapasiteetti nopeudessa ja virheettömyydessä on kuitenkin 



56 

rajallinen, joten joitain vaiheita esimerkiksi asiakaspalvelussa täytyy väkisinkin automa-

tisoida, jotta päästäisiin asiakkaiden toiveiden mukaiseen viiveettömään ja reaaliaikai-

seen palveluun. 

 

Mielenkiintoinen jatkotutkimusaihe voisi olla verkkokauppojen elinkaaren tutkiminen ja 

sen selvittäminen, missä vaiheessa elinkaartaan verkkokaupat yleensä lopettavat ja 

mistä tämä johtuu. Toisaalta myös menestykseen johtavien tekijöiden tutkiminen olisi 

mielenkiintoista: millaisin keinoin kotimaiset verkkokaupat pystyvät erottumaan esimer-

kiksi kansainvälisiä toimijoita vastaan ja millaisia markkinointi- ja viestintätoimenpiteitä 

näkyvyyden edistämiseksi on tehty. 

 

Tutkimuksen johtopäätöksenä voidaan esittää, että onnistunut viestintä on tärkeässä 

roolissa hyvän asiakaskokemuksen syntymisessä ja todennäköisesti myös ehkäisee asia-

kaspoistumaa jonkin verran. On kuitenkin myös monia muita seikkoja, jotka vaikuttavat 

asiakaskokemukseen. Kuten todettu aiemmin, asiakaskokemusta ei tuota pelkästään 

asiakaspalvelu tai yrityksen viestintä- ja markkinointitiimi. Asiakaskokemusta tuottaa 

koko organisaatio sekä organisaation tuote. Proaktiivisuus on tärkeää asiakkaista kilpail-

taessa, mutta tutkimustulosten perusteella reaktiivisesta palvelusta ja viestinnästä tus-

kin tullaan kuitenkaan täysin pääsemään eroon, eikä siihen kannata pyrkiäkään. Vaikut-

taisi siltä, että hyvän asiakaskokemuksen tuottamiseen tarvitaan kuitenkin edelleen ih-

mistä ja digitaaliset työkalut ovat vain apuna prosessissa.  



57 

Lähteet  

 

Adam, M. & Klumpe, J., (2019). Onboarding with a Chat – The effects of message interac-

tivity and self-disclosure on user disclosure propensity. Proceedings of the 27th 

European Conference on Information Systems (ECIS), Stockholm & Uppsala. 

https://aisel.aisnet.org/ecis2019_rp/68 

Ahvenainen, P., Gylling, J. & Leino, S. (2017). Viiden tähden asiakaskokemus: Tee asiak- 

kaistasi faneja (1. painos.). [Helsinki]: Kauppakamari. 

Barış, A. (2020). A New Business Marketing Tool: Chatbot. GSI Journals Serie B: Advance 

ments in Businessand Economics, 3 (1): 31–46. Doi: 10.5281/zenodo.4030216 

Benlian, A., Koufaris, M., & Hess, T. (2010). The role of SaaS service quality for continued 

SaaS use: Empirical insights for SaaS using firms. ICIS 2010 Proceedings. Paper 26. 

http://aisel.aisnet.org/icis2010_submissions/26 

Gartner. (2018). Effortless experience explained. Noudettu 22.5.2021 osoitteesta 

https://www.gartner.com/smarterwithgartner/effortless-experience-explained/ 

Euroopan parlamentin ja neuvoston asetus (EU) 2016/679) luonnollisten henkilöiden su-

ojelusta henkilötietojen käsittelyssä sekä näiden tietojen vapaasta liikkuvuudesta 

ja direktiivin 95/46/EY kumoamisesta (yleinen tietosuoja-asetus) 

FanExam. (2021). Net Promoter Score: What’s a Good Score in My Industry? Noudettu 

2021-4-24 osoitteesta https://fanexam.com/blog/good-nps-score/ 

Ganier, F. & de Vries, P. (2016). Are instructions in video format always better than pho-

tographs when learning manual techniques? The case of learning how to do su-

tures. Learning and instruction, 44, 87–96. https://doi.org/10.1016/j.lear-

ninstruc.2016.03.004 

Gerdt, B. & Eskelinen, S. (2018). Digiajan asiakaskokemus: Oppia kansainvälisiltä hui-

puilta. Helsinki: Alma Talent. 

Gillin, P. & Schwartzman, E. (2011). Social marketing to the business customer: Listen to 

your B2B market, generate major account leads, and build client relationships. 

Hoboken, N.J.: Wiley. 



58 

Grönroos, C. & Tillman, M. (2020). Palvelujen johtaminen ja markkinointi (5. painos.). Ta-

lentum. 

Hirsjärvi, S., Remes, P. & Sajavaara, P. (2009). Tutki ja kirjoita (15. uud. p.). Helsinki: 

Tammi. 

Humphries, D. (2014). Public Attitudes Towards Data Collection and Privacy, Indus-

tryView. Noudettu 20.3.2021 osoitteesta https://www.softwareadvice.com/se-

curity/industryview/data-privacy-report-2014/ 

IT Governance, I. T. (2019). EU General Data Protection Regulation (GDPR), third edition: 

An Implementation and Compliance Guide. IT Governance Publishing. 

Jackson, T. & Farzaneh, P. (2012). Theory-based model of factors affecting information 

overload. International Journal of Information Management, 32(6), 523. 

https://doi.org/10.1016/j.ijinfomgt.2012.04.006 

Juholin, E. (2006). Communicare!: Viestintä strategiasta käytäntöön (4. uud. p.). [Hel-

sinki]: Inforviestintä. 

Kavis, M. J. (2014). Architecting the cloud: Design decisions for cloud computing service 

models (saas, paas, and iaas). 

Keronen, K., Tanni, K. & Muranen, R. (2017). Sisältöstrategia: Asiakaslähtöisyydestä tu-

losta. Helsinki: Alma Talent. 

Komulainen, M. (2018). Menesty digimarkkinoinnilla (1. painos.). [Helsinki]: Kauppaka-

mari. 

Korkiakoski, K. & Karhinen, R. (2019). Asiakaskokemus ja henkilöstökokemus: Uusi aika, 

uudenlainen johtaminen. Helsinki: Alma Talent. 

Kumar, V., et al. (2012). Statistical Methods in Customer Relationship Management. John 

Wiley & Sons, Incorporated. ProQuest. 

Leväinen, K. (2017). Tiedätkö asiakkaasi elinkaaren arvon? Noudettu 15.5.2021 osoit-

teesta https://www.digimarkkinointi.fi/blogi/tiedatko-asiakkaasi-elinkaaren-ar-

von 

Mehta, N. Steinman, D. & Murphy, L. (2016).  Customer Success: How Innovative Compa-

nies Are Reducing Churn and Growing Recurring Revenue. John Wiley & Sons. 



59 

Milošević, M., Živić, N. & Andjelković, I. (2017). Early churn prediction with personalized 

targeting in mobile social games. Expert Systems with Applications, 83, 326–332. 

https://doi.org/10.1016/j.eswa.2017.04.056 

MyCashflow. (2021). Noudettu 23.1.2021 osoitteesta www.mycashflow.fi 

Nichifor, E. (2021). Artificial Intelligence in Electronic Commerce: Basic Chatbots and the 

Consumer Journey. Amfiteatru Economic. 

https://doi.org/10.24818/EA/2021/56/87 

Nisreen A., Ali T., Alexander R. & Amitabh A. (2021.) Customer experiences in the age of 

artificial intelligence, Computers in Human Behavior, Volume 114, 2021, 106548, 

https://doi.org/10.1016/j.chb.2020.106548. 

Peppers, D., & Rogers, M. (2016). Managing customer experience and relationships: A 

strategic framework. 

Pulse247. (2021) Noudettu 23.1.2021 osoitteesta www.pulse247.info 

Puusa, A., Juuti, P. & Aaltio, I. (2020). Laadullisen tutkimuksen näkökulmat ja menetelmät. 

Gaudeamus. 

Saaranen-Kauppinen, A. & Puusniekka, A. (2006). KvaliMOTV - Menetelmäopetuksen tie-

tovaranto [verkkojulkaisu]. Tampere: Yhteiskuntatieteellinen tietoarkisto. Nou-

dettu 11.4.2021 osoitteesta https://www.fsd.tuni.fi/menetelmaopetus/ 

SaaS Finland. (2020) State of SaaS 2020 – Suomalaiset ohjelmistopalveluyritykset. 

Noudettu 23.1.2021 osoitteesta https://saasfinland.fi/tutkimukset/ 

SaaS Finland. (2021). SaaS-käsitteet. Noudettu 23.1.2021 osoitteesta https://saasfin-

land.fi/encyclopedia/ 

SaaS Growth Hacker. (2019). Average Churn Rate in SaaS. Noudettu 24.4.2021 osoit-

teesta https://www.saasgrowthhacker.com/average-churn-rate-in-saas/ 

Sukow, A. and Grant, R. Forecasting and the Role of Churn in Software-as-a-Service Busi-

ness Models, iBusiness, Vol. 5 No. 1A, 2013, pp. 49–57. 

doi: 10.4236/ib.2013.51A006. 

Sweezey, M. (2019). Key Chatbot Statistics to Know in 2019. Salesforce. Noudettu 

14.2.2021 osoitteesta https://www.salesforce.com/blog/chatbot-statistics/ 



60 

Terres, P., Klumpe, J., Jung, D. & Koch, O. (2019). Digital nudges for user onboarding: 

Turnin visitors into users. In Proceedings of the 27th European Conference on In-

formation Systems (ECIS), Stockholm & Uppsala, Sweden. 

https://aisel.aisnet.org/ecis2019_rp/125 

Thomsen, L. E., Petersen, F. W., Drachen, A. & Mirza-Babaei, P. (2016). Identifying 

Onboarding Heuristics for Free-to-Play Mobile Games: A Mixed Methods Ap-

proach. https://doi.org/10.1007/978-3-319-46100-7_24 

Umayaparvathi, V. & Iyakutti, K. (2012). Applications of Data Mining Techniques in Tele-

com Churn Prediction. International Journal of Computer Applications (0975–

8887) Volume 42– No.20, March 2012.  

Valli, R. & Aarnos, E. (2018). Ikkunoita tutkimusmetodeihin: 1, Metodin valinta ja aineis-

tonkeruu: virikkeitä aloittelevalle tutkijalle (5., uudistettu painos.). PS-kustannus. 

Villani, I. (2018). Transform Customer Experience. Wiley. 

Zorn, S., Jarvis, W. & Bellman, S. (2010). Attitudinal perspectives for predicting 

churn. Journal of Research in Interactive Marketing, 4(2), 157–169. 

https://doi.org/10.1108/17505931011051687