Eero Löytönen 

Henkilöstöpalveluyrityksen muodostama arvo 
terveydenhuoltoalalla 

– Asiakasarvo yksityisen sektorin palvelusuhteessa 

 

 

 

 

 

 

 
  

Vaasa 2022 

Markkinoinnin ja viestinnän akateeminen yksikkö 
Markkinoinnin pro gradu -tutkielma  

Markkinoinnin johtamisen maisteriohjelma  



2 

VAASAN YLIOPISTO 
Markkinoinnin ja viestinnän akateeminen yksikkö 

Tekijä: Eero Löytönen 
Tutkielman nimi: Henkilöstöpalveluyrityksen muodostama arvo terveydenhuolto-

alalla – Asiakasarvo yksityisen sektorin palvelusuhteessa 
Tutkinto: Kauppatieteiden maisteri 
Oppiaine: Markkinoinnin johtaminen 
Työn ohjaaja: Hannu Makkonen 
Valmistumisvuosi: 2022 Sivumäärä: 88 

TIIVISTELMÄ: 
 
Terveydenhuollon henkilöstöpula sekä alan vetovoima aiheuttavat yhteiskunnallista huolta ja 
ovat siksi ajankohtaisen keskustelun kohteena. Myös maailmanlaajuisesti levinnyt koronapan-
demia muutti pysyvästi totuttua työelämää ja loi painetta terveydenhuoltoalalle sekä globaalilla 
kuin kansallisella tasolla. On syytä analysoida keinoja suomalaisen terveydenhuoltoalan ylläpi-
don tukemiseksi, johon rekrytoinnin kaikki muodot, kuten rekrytoinnin ulkoistaminen on yksi 
osaratkaisu. Tutkimus rajattiin käsittelemään henkilöstöpalveluyrityksen ja yksityisen sektorin 
toimijan välistä B2B-palvelusuhdetta henkilöstövuokrauksen kontekstissa. Tutkimuksen tavoit-
teena oli selvittää, mistä arvoelementeistä arvo muodostuu henkilöstöpalveluyrityksen ja ter-
veydenhuollon yksityisen sektorin yritysasiakkaan välisessä palvelusuhteessa. Tutkimuksen teo-
ria perustuu aikaisempiin tutkimuksiin palvelulähtöisestä ajattelusta ja arvonluonnista.  
 
Tämän kvalitatiivisen tutkimuksen teoreettinen viitekehys ottaa keskiöön asiakasarvon muodos-
tumisen yritysasiakkaan subjektiivisesta, koetun arvon näkökulmasta. Viitekehyksessä asia-
kasarvon muodostuminen määritetään palvelun laadun sekä asiakkaan kokemien hyötyjen ja 
tehtyjen uhrauksien erotuksena. Tutkimuksen aineistonkeruu tapahtui puolistrukturoidulla tee-
mahaastattelulla. Teemahaastattelun avulla selvitettiin haastateltavien yritysasiakkaiden edus-
tajien aitoja kokemuksia tutkimuksen tutkimuskysymysten ympärillä. Haastatteluiden tavoit-
teena oli pyrkiä kartoittamaan todellisuutta palvelusuhteen vaihdannan logiikasta, asiakasar-
voon vaikuttavista tekijöistä ja luoda kehitysideoita arvon muodostumisen lisäämiseksi palvelu-
suhteessa. Kehitysehdotelma on esitetty tutkimuksen lopussa. Haastattelututkimukseen osallis-
tui seitsemän (7) yrityasiakkailla työskentelevää henkilöä eri puolelta Suomea, joista jokainen oli 
käyttänyt ja vastannut vähintään kerran henkilöstöpalveluyrityksen palvelun käytöstä yritykses-
sään. 
 
Kerätyn aineiston analysointiin hyödynnettiin teemoittelua aineiston tulkitsemisen yksinkertais-
tamiseksi. Aineistoa analysoitiin palvelun vaihdannan logiikan, asiakasarvon muodostumisen ja 
palvelusuhteen kehittämisen näkökulmista. Näiden teemojen avulla saatiin kokonaisvaltainen 
kuva henkilöstöpalveluyrityksen ja yksityisen sektorin yritysasiakkaan välisestä palvelusuhteesta 
arvon muodostumisen näkökulmasta. Tutkimusten tulosten perusteella yritysten palvelusuh-
teesta oli havaittavissa tuotekeskeiselle ja palvelukeskeiselle liiketoimintalogiikalle tyypillisiä 
piirteitä. Vaihdannan keskiössä nähtiin vuokratyöntekijä resurssina ja rahallinen korvaus tämän 
vastineena. Kuitenkin tiiveimmissä ja luottamusta rakentaneissa palvelusuhteissa esiintyi myös 
aineettomien resurssien vaihdantaa ja arvon yhteistuottamista, esimerkiksi tiedonvaihdon 
avulla. Tulosten perusteella kahdenkeskinen palvelusuhde on etenemässä kohti palveluvaltai-
sempaa vaihdantaa.  
 
Yritysasiakkaiden koetut hyödyt olivat jaettavissa käytännöllisiin, liiketoiminnallisiin, suhteelli-
siin ja sosiaalisiin hyötyihin, joista liiketoiminnalliset hyödyt korostuivat eniten, kuten omien 



3 

palveluiden tuottamisen ylläpitäminen ja arvolupausten lunastaminen yritysasiakkaan omille 
asiakkaille. Yritysasiakkaiden koetut uhraukset olivat raha, aika, vaiva ja riski, mutta yhdenkään 
uhrauksen ei koettu merkitsevän liikaa sopivan vuokratyöntekijän löytyessä. Palvelusuhteen ke-
hittämisen näkökulmasta esiin nousi erityisesti yritysten välinen vuorovaikutus muutenkin kuin 
akuutin henkilöstötarpeen ollessa päällä, kuten myös tiiviimpi väliaikatiedonvaihto palvelun käy-
tön aikana. Lisäksi jokainen yritysasiakas koki, että palvelun käytön ennakointi olisi palvelupro-
sessin sujuvuuden kannalta merkittävä kehitysidea.  
 
Tutkimuksen tulosten perusteella oli mahdollista todeta, että palvelun käyttöönoton motiivit ja 
arvon muodostumiseen vaikuttavat negatiiviset ja positiiviset tekijät toistuivat eri yritysasiak-
kaita tutkiessa. Tutkimuksen tulosten avulla henkilöstöpalveluyritykset saavat käsitystä yritys-
asiakkaiden odotuksista ja henkilöstöpalveluyritysten on mahdollista selkeyttää arvolupauksi-
aan, joka myös edesauttaa henkilöstöpalveluyritysten uusasiakashankintaa ja nykyisten palve-
lusuhteiden ylläpitämistä. Yritysasiakkaiden näkökulmasta tutkimuksen tulokset luovat tietoi-
suutta terveydenhuoltoalan julkisen ja yksityisen sektorin toimijoille henkilöstöpalveluyritysten 
palvelun tarjoamista hyödyistä. 

AVAINSANAT: Arvonluonti, asiakasarvo, asiakaskokemus ja palveluliiketoiminta. 
  



4 

Sisällys 

1 Johdanto 6 

1.1 Tutkimuksen tarkoitus ja tavoitteet 8 

1.2 Tutkimuksen rajaus ja rakenne 10 

1.3 Taustatietoa terveydenhuoltoalasta 11 

1.3.1 Ulkoistaminen terveydenhuoltoalalla 12 

1.3.2 Terveydenhuollon palveluekosysteemi 13 

2 Arvonluonti ja palvelusuhde 15 

2.1 Palvelulähtöinen ajattelu 15 

2.1.1 Palvelusuhde ja palveluprosessi 19 

2.1.2 Palvelun laatu 21 

2.2 Asiakasarvo 23 

2.2.2 Asiakaskokemus palveluliiketoiminnassa 26 

2.2.3 Arvolupaukset 29 

2.3 Arvonluonti prosessina 30 

2.4 Teoreettinen viitekehys 33 

3 Tutkimuksen metodologia 35 

3.1 Kvalitatiivisen lähestymistavan valinta 35 

3.2 Aineistonkeruumenetelmä ja aineisto 36 

3.3 Teemoittelu analyysimenetelmänä 38 

3.4 Tutkimuksen luotettavuus 39 

4 Tutkimuksen tulokset 43 

4.1 Terveydenhuoltoala ja henkilöstöpalveluyritys 43 

4.2 Palvelusuhteen vaihdannan logiikka 45 

4.3 Asiakasarvo henkilöstövuokrauksessa 50 

4.4 Palvelusuhteen kehitys 58 

5 Johtopäätökset 62 

5.1 Tutkimuksen keskeisimmät johtopäätökset 62 

5.2 Liikkeenjohdolliset suositukset 69 



5 

5.3 Jatkotutkimusehdotukset 72 

Lähteet 74 

Liitteet 87 

Liite 1. Haastattelurunko 87 

Liite 2. Haastateltavat 88 

 

 

Kuviot 
 

Kuvio 1. B2B-puolen arvoelementtipyramidi (mukaillen Almquist ja muut, 2018) ........ 25 

Kuvio 2. Asiakasarvon määritelmä (mukaillen Shukla, 2010 ja Almqvist ja muut, 2016) 

 ......................................................................................................................................... 26 

Kuvio 3. Tutkimuksen teoreettinen viitekehys................................................................. 33 

Kuvio 4. Palvelusuhteen kehitysehdotelma (mukaillen Aarikka-Stenroos ja Jaakkola, 

2012). ............................................................................................................................... 69 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 



6 

1 Johdanto 

Suomen terveydenhuoltoalan suurimpia haasteita on jo vuosia kestänyt lääkäri- ja hoi-

tajapula, joka uhkaa sosiaali- ja terveydenhuoltoalan toimintaa (Kaihovaara, 2021; 

Hankonen, 2021; Mediuutiset, 2021). Koskinen & Mirza kertoivat Future Hospital Nordic 

2021 -virtuaalitapahtuman haastattelussa, kuinka Suomessa avautuu joka kuukausi val-

tava määrä työpaikkoja lääkäreille ja hoitajille, joten on olemassa monta työyhteisöä, 

jotka toimivat vajailla henkilöstöresursseilla. Myös työ- ja elinkeinoministeriön analyysi 

vuonna 2021 esitti, että rekrytointiongelmia on eniten juuri sosiaali- ja terveydenhuol-

toalalla ja yli puolella työvoimaa hakeneilla työnantajilla oli ongelmia löytää tarvitse-

miaan alan ammattilaisia (Hankonen, 2021).  

 

Aaltosen ja muiden (2019) mukaan liiallinen työkuorma on myös henkilöstöpulan lisäksi 

kasvava ongelma terveydenhuoltoalan yksiköissä. Se vaarantaa niin terveydenhuoltoa-

lan työntekijöiden hyvinvoinnin kuin terveydenhuoltoalan houkuttelevuuden, hoidon 

laadun ja potilasturvallisuuden. Työterveyslaitos teki vuonna 2016 Kunta10 -tutki-

muksen, jonka mukaan 45-% lääkäreistä, 47-% sairaanhoitajista ja 50-% lähihoitajista 

kokivat työmääränsä lisääntyneen yli sietokyvyn (Aaltonen ja muut, 2019). Korona-aika 

on korostanut resurssipulaa entisestään (Kaihovaara, 2021; Hankonen, 2021) ja korona-

ajan jälkeen yhä useampi hoitaja on kokenut uupuvansa (Holmberg, 2022). Terveyden-

huollon henkilöstöpulassa on osaltaan kysymys rekrytointivaikeudesta, joka koostuu 

muun muassa kohtaamisen ongelmasta eli työtä etsivä ja henkilöstöä vailla oleva 

työnantaja eivät löydä toisiaan (Lindqvist, 2016). Koskinen & Mirza ehdottivat Future 

Hospital Nordic 2021 -virtuaalitapahtuman haastattelussa, että terveydenhuoltoalan re-

krytointia pitäisi monipuolistaa ja innovoida henkilöstöpulan vähentämiseksi. Holmber-

gin (2022) mukaan myös työssä jaksamiseen tulisi panostaa täysin uudella tavalla, kuten 

laittamalla rekrytointiedut ja työhön liittyvä perehdytys kuntoon. 

 

Henkilöstövuokrauksella on merkittävä rooli terveydenhuoltoalan rekrytoinnin kentässä. 

Henkilöstöpalveluyritykset auttavat yrityksiä rekrytoimaan niille parhaat ja sopivimmat 

työntekijät joko suoraan työsuhteeseen toimipisteeseen tai vuokratyöntekijänä 



7 

henkilöstöpalveluyrityksen kautta. Henkilöstöpalveluyritysten etuja yritysasiakkaan 

näkökulmasta ovat työmarkkinoiden tuntemus, valmius reagoida nopeasti markkinoiden 

muutoksiin, ajantasaiset työnhakukanavat, laajat työntekijä- ja työnantajakannat sekä 

koulutukset, jotka palvelevat työelämän tarpeita. (Henkilöstöpalveluyritystenliitto, 2021.) 

Vuokratyöntekijätutkimukseen vuonna 2018 vastasi 7 165 vuokratyöntekijää ja kyselyyn 

vastanneista 70-% kertoi olevansa innostunut työstään. Tulos merkitsee sitä, että vuo-

kratyöntekijä on innostuneempi työstään kuin keskiverto suomalainen työntekijä, sillä 

vuokratyöntekijöiden keskiarvo innostukselle oli 3,94/5 ja keskiverto suomalaisella työn-

tekijällä 3,67/5. (Henkilöstöpalveluliitto, 2018.)  

 

Markkinoilla on useita terveydenhuoltoalan henkilöstöpalveluyrityksiä, joten yritysasiak-

kailla on vaihtoehtoja palveluntarjoajan valintaan. Jotta henkilöstöpalveluyritys voi lisätä 

erottautumista kilpailijoistaan yritysasiakkaiden silmissä, on sen hyödyllistä omata ainut-

laatuinen kilpailuetu suhteessa muihin palveluntarjoajiin ja markkinoida sitä (Ari ja muut, 

2019). Arvolähtöisyys on esimerkiksi yksi kilpailuetu ja johtavat markkinoijat näkevät ar-

volähtöisyyden merkittävänä osana markkinointia ja liiketoimintaa. Tämä tarkoittaa, että 

markkinoinnin tavoitteena on muun muassa vastata kohderyhmän tarpeisiin luomalla 

arvoa ja markkinoija valitsee tarjontaansa lisäarvoa tuottavat palvelut sekä ne viestit, 

jotka kuvaavat tarjontansa luomaa arvoa kohderyhmälle parhaiten. (Kotler, 2020.) 

 

Henkilöstöpalveluyritykset onnistuvat parhaiten ylläpitämään nykyisiä asiakassuhteitaan 

ja luomaan asiakastyytyväisyyttä tuottamalla asiakasarvoa palvelusuhteen aikana (Alm-

quist ja muut, 2018). Lisäksi palvelusta seurannut myönteinen asiakaskokemus lisää 

todennäköisyyttä nykyisten asiakassuhteiden pysyvyydelle ja palvelun suositteluiden 

määrälle (Filenius, 2015, s. 32).  Asiakasarvo on keskeinen osa asiakaskokemusta ja tar-

koittaa asiakkaan näkemystä yrityksen luomasta arvosta (Perälahti, 2020). Asiakasarvo 

syntyy asiakkaan kokemien hyötyjen ja uhrausten erotuksesta ja asiakaskokemus on kaik-

kien niiden kokemusten ja tuntemusten summa, joita asiakas kokee palvelun tuottami-

sen ja kuluttamisen aikana sekä kaikissa vuorovaikutustilanteissa palveluntarjoajan 

kanssa (Perälahti, 2020; Kreapal, 2021; Löytänä & Kortesuo, 2011, s. 2).   



8 

Terveydenhuoltoalan toimijoiden näkökulmasta on merkittävää selvittää, miten ter-

veydenhuoltoalan henkilöstöpalveluyritys muodostaa arvoa terveydenhuoltoalan yksi-

tyisen sektorin toimijoille, jotta yhä useampi terveydenhuoltoalan toimija tiedostaa hen-

kilöstöpalveluyritysten potentiaalin ja pääsee kiinni niiden arvoehdotelmiin. Vastavuo-

roisesti mitä paremmin henkilöstöpalveluyritykset tuntevat yritysasiakkaat, sitä parem-

pia arvoehdotelmia niiden on mahdollista tehdä, jolloin niillä on myös parempi 

todennäköisyys tuottaa arvoa yritysasiakkaille (Visit Finland, 2020, s. 18). 

 

Tässä tutkimuksessa sovelletaan arvonluontiin ja palveluliiketoimintaan liittyvän teorian 

periaatteita terveydenhuoltoalan henkilöstövuokrauksen kontekstissa. Nämä tukevat 

muodostamaan tutkimuksen kohteena olevan palvelusuhteen arvon muodostumisesta 

todellinen käsitys. 

 

1.1 Tutkimuksen tarkoitus ja tavoitteet 

Tämän Pro gradu -tutkielman tarkoitukseksi valittiin ymmärtää syvällisesti, kuinka hen-

kilöstöpalveluyritys tuottaa arvoa terveydenhuoltoalan yksityisen sektorin B2B-alan pal-

velusuhteessa. Tutkimuksessa tutkitaan henkilöstöpalveluyritysten palveluita hyödyntä-

vien yritysasiakkaiden käsityksiä arvon muodostumisesta ja näiden käsitysten taustalla 

olevaa todellisuutta. Tutkimuksessa halutaan luoda teoreettinen ymmärrys arvon 

muodostumisesta palvelusuhteessa palveluliiketoiminnan kontekstissa. Edellä mainit-

tuja aihealueita tarkastellaan aiempien tutkimuksien ja tieteellisten käsitteiden kautta. 

 

Tutkimuksen tarkoitus jakautuu tutkimuskysymyksiin:  

 

• Mitä vaihdannan logiikkaa henkilöstöpalveluyrityksen ja yritysasiakkaan välinen 

palvelusuhde noudattaa?  

• Mistä arvoelementeistä henkilöstöpalveluyrityksen ja yritysasiakkaan palve-

lusuhde muodostuu? 

• Miten palvelusuhteen arvonmuodostusta voidaan kehittää? 

 



9 

Päätavoite tutkimuksessa on tunnistaa ne arvoelementit, joilla on merkitystä arvon 

muodostumiseen henkilöstöpalveluyrityksen ja yritysasiakkaan kahdenkeskisessä palve-

lusuhteessa. Tutkimuksen lopussa esitetään kehitysehdotelma perustuen laadullisesta 

aineistosta tunnistettuihin arvoelementteihin ja lisäksi havainnoidaan, mitä nämä tar-

koittavat henkilöstöpalveluyritysten ja yritysasiakkaiden näkökulmasta. Kehitysehdotel-

man avulla voidaan tukea henkilöstöpalveluyritysten ja yritysasiakkaiden välisten palve-

lusuhteiden arvon muodostusta. 

 

Tässä tutkimuksessa on kyse kvalitatiivisesta eli laadullisesta tutkimuksesta. Tämä valit-

tiin tutkimuksen luonteeksi, sillä lähestymistavat laadullisessa tutkimuksessa liittyvät tul-

kintaan ja ymmärtämiseen sekä tiedonkeruu ja tiedon analysointi pyrkii usein kokonais-

valtaiseen ymmärtämiseen tutkittavasta asiasta (Eriksson & Kovalainen, 2016, s. 4). Tut-

kimuksen aineistonkeruu suoritettiin teemahaastatteluna, joka koettiin tutkimukseen 

sopivaksi aineistonkeruumenetelmäksi, sillä analyysin kohteena on terveydenhuoltoalan 

yritysasiakkaiden käsitysten taustalla oleva todellisuus (Tuomi & Sarajärvi, 2018, s. 85–

86). Haastatteluista esiin tulleita käsityksiä voidaan analysoida sekä ymmärtämällä että 

tulkitsemalla niitä (Jyväskylän yliopisto, 2018). 

 

Tutkimus liittyy ajankohtaiseen ja vilkkaana käytävään keskusteluun siitä, miten ter-

veydenhuoltoalan kantokykyä voidaan tulevaisuudessa ylläpitää. Täten on syytä tutkia, 

miten henkilöstöpalveluyritykset muodostavat arvoa terveydenhuoltoalan toimijoille 

yksityisellä sektorilla. Saatuja tuloksia pyritään empiriassa ymmärtämään syvällisesti tut-

kimuksessa hyödynnetyn teorian ja kerätyn laadullisen aineiston pohjalta. Tutkimuksen 

johtopäätökset henkilöstöpalveluyrityksen ja terveydenhuoltoalan yritysasiakkaan väli-

sestä palvelusuhteesta ja palveluprosessista tarjoavat niin liikkeenjohdollisia kuin palve-

luliiketoimintaan liittyviä hyötyjä. Tutkimus luo tietoisuutta henkilöstöpalveluyritysten 

palvelun muodostamasta arvosta terveydenhuoltoalan toimijoille terveydenhuollon 

yksityisellä sekä julkisella sektorilla. Tutkimuksen avulla saadaan myös ymmärrystä siitä, 

mitkä ovat yritysasiakkaan odotukset palvelusuhteessa, ja miten 



10 

henkilöstöpalveluyritykset voivat selkeyttää arvolupauksiaan näitä kohden, joka tukee 

samanaikaisesti uusien asiakkuuksien sopimista kuin nykyisten palvelusuhteiden ole-

massaoloa. 

 

1.2 Tutkimuksen rajaus ja rakenne 

Tutkimuksessa käsitellään kotimaista terveydenhuoltoalan henkilöstörekrytointia ja tar-

kemmin lääkärien ja hoitajien palkkausta. Tutkimus on rajattu siten, ettei huomioon 

oteta muita terveydenhuoltoalan ammattilaisia, kuten esimerkiksi psykologeja, fysiote-

rapeutteja ja kiropraktikkoja. Tutkimuksessa perehdytään arvonmuodostumiseen yksi-

tyisen sektorin yritysasiakkaan näkökulmasta. Tätä arvonmuodostusta pyritään empi-

riassa ymmärtämään syvällisesti laadullisten yritysasiakashaastattelujen perusteella. 

Tutkimuksen aineistonkeruu on rajattu terveydenhuoltoalan yritysasiakkaisiin, jotka ovat 

hyödyntäneet henkilöstöpalveluyrityksen tarjoamaa. Tutkimuksen rajauksen kannalta 

riittää, että yritysasiakas on ainakin kerran käyttänyt henkilöstöpalveluyrityksen palvelua. 

 

Tutkimus kostuu viidestä pääluvusta. Tutkimus alkaa johdannolla, jossa lukijalle avataan 

terveydenhuoltoalan nykytilaa ja sen suhdetta palvelujen ulkoistamiseen, kuten hen-

kilöstörekrytointiin. Johdannossa kuvataan myös henkilöstöpalveluyrityksien liiketoimin-

tamallia. Johdantoluvun tarkoitus on herätellä lukijan mielenkiintoa, avata terveyden-

huoltoalan hätätilaa sekä tutkimusaiheen merkityksellisyyttä osaratkaisuna tähän hät-

ätilaan. Johdantoluvussa esitellään tutkimuksen tarkoitus, tavoitteet ja rajaus.  

 

Toinen pääluku on tutkimuksen teorialuku, joka muodostaa tutkimuksen teoreettisen 

perustan. Keskeisimmät käsitteet tutkimuksessa ovat arvonluonti, asiakasarvo, asiakas-

kokemus sekä palveluliiketoiminta. Teorialuvussa on huomioitu tutkimuksia, jotka ovat 

tutkineet arvonluontia palveluliiketoiminnassa. Pääluvussa tarkastellaan tarkemmin, 

mistä asiakasarvo muodostuu sekä arvonluonnin jakautumista toimijoiden välille. Lisäksi 

pääluvussa perehdytään asiakaskokemukseen ja palvelun laatuun palvelusuhteen kons-

tekstissa. Myös tutkimuksen teoreettinen viitekehys on esitetty pääluvussa kaksi, joka 

havainnollistaa näkökulmat tutkimuksen aineistonkeruulle ja aineiston analysoinnille. 



11 

Kolmas pääluku käsittelee metodologisia valintoja. Pääluvussa esitellään tutkimuksen 

metodologisia valintoja ja perustellaan metodologisten valintojen taustoja. Pääluvussa 

esitellään myös käytetty aineistonkeruumenetelmä, joka oli teemahaastattelu. Kaikki 

metodologiset valinnat on pyritty valitsemaan tukemaan tutkimuksen tarkoitusta ja ta-

voitteita. Pääluvun lopuksi käsitellään tutkimuksen luotettavuutta eri näkökulmista.  

 

Neljännessä pääluvussa on tutkimuksen empiria. Pääluvussa analysoidaan teemahaas-

tatteluissa kerättyä aineistoa tuotetun teoreettisen viitekehyksen avulla. Henkilöstöpal-

veluyrityksen arvonmuodostusta terveydenhuoltoalan yksityisen sektorin toimijoille tar-

kastellaan saatujen haastattelutulosten pohjalta. 

 

Viidennen pääluvun alkuun esitetään aineiston analysoinnin keskeisimmät joh-

topäätökset, joiden pohjalta pääluvussa on esitetty palvelusuhteen kehitysehdotelma. 

Pääluvussa esitetään myös liikkeenjohdollisia suosituksia ja pääluku sekä koko tutkimus 

päättyy jatkotutkimusehdotusten esittelyyn. 

 

1.3 Taustatietoa terveydenhuoltoalasta 

Suomen väkiluku kasvaa ja väestö ikääntyy. Tämän seurauksena sosiaali- ja terveyspalve-

luiden kysyntä kasvaa jatkuvasti ja sosiaali- ja terveyspalveluiden tuottamisen merkitys 

korostuu.  Suomen perustuslakiin on kirjattu takuu kansalaisille riittävistä ja tasa-arvoi-

sista terveyspalveluista. Terveydenhuollossa laatu voidaan määritellä esimerkiksi niin, 

että potilaan vaivoihin tarjotaan riittävän verran hänen tarpeisiinsa sopivaa hoitoa. Suo-

men lainsäädännössä on määritelty, että sosiaali- ja terveyspalvelut rahoittaa pääosin 

julkinen sektori, jonka vastuulla terveyspalvelujen rahoittaminen ja järjestäminen viime 

kädessä myös aina on. (Kotakorpi & Seuri, 2019.) 

 

Kuitenkin ulkoistusten ja palvelusetelien mukaantulo on vähentänyt julkisen sektorin 

osuutta sosiaali- ja terveydenhuollon palveluiden tuotannosta. Tämän päivän trendi on-

kin ollut, että julkisesti rahoitettuja palveluita siirretään myös yksityisesti tuotettujen eli 

yksityisen sektorin palveluiden piiriin. Yksityinen ja julkinen sektori eroavat 



12 

pohjimmiltaan siinä, että yksityisen sektorin toimijalla on vahvempi voitontavoittelun 

motiivi ja matalampi konkurssisuoja kuin julkisen sektorin toimijalla. (Kotakorpi & Seuri, 

2019.) Suurin osa yksityisten sektorin terveyspalvelujen toimijoista sijoittuu tällä hetkellä 

eteläiseen Suomeen ja suurimpiin kaupunkeihin (Sosiaali- ja terveysministeriö, 2021). 

 

Yksityisen ja julkisen sektorin toimijoiden terveyspalveluiden yhteistuotantoon liittyy 

eettisiä haasteita, jotka todennäköisesti voimistuvat yhteistyön ja toimijoiden välisen kil-

pailun kasvaessa. Kilpailun odotetaan myös lisäävän terveydenhuollon palveluiden 

tehokkuutta, kuten myös potilaiden valinnanvapautta monipuolistuvien palveluiden kir-

jossa. (Lääkäriliitto, 2021.) Valinnanvapauden lähtökohtana on palveluntarjoajien kil-

pailu ja tavoitteena asiakaslähtöisyyden parantaminen (Hujala & Taskinen, 2020, s. 64). 

Yksityisen sektorin hoivahenkilökunnalla on moraalinen vastuu pitää kiinni lääketieteel-

lisesti perustellusta hoivasta, vaikka tietyt toimenpiteet vaikuttavat yksityisen sektorin 

tulonvirtaan. Julkinen ja yksityinen terveydenhuolto suhtautuvat eri tavoin myös oikeu-

denmukaisuuteen, sillä julkisen sektorin tavoitteena on tuottaa tasa-arvoisesti kaikille 

tarvittavia palveluita, mutta yksityisellä sektorilla palvelut perustuvat potilaiden 

vapaaehtoiseen hoitoon hakeutumiseen. (Lääkäriliitto, 2021.)  

 

1.3.1 Ulkoistaminen terveydenhuoltoalalla 

Lääkärit, hoitajat ja muut terveydenhuollon asiantuntijat ovat yhteiskunnan hyvinvoin-

nin ylläpitäjinä merkittävimpiä ammattiryhmiä, koska heidän harteillaan on käytännössä 

jokaisen hyvinvointi. Terveydenhuollon ammattilaisten työstä tekee koko ajan haasta-

vampaa terveydenhuoltoalalla vallitseva jatkuva resurssipula, kiire, väestön vanhenemi-

sesta johtuva kysynnän kasvu sekä lääketieteen kehittymisestä johtuva oman osaamisen 

päivittäminen. Lisäksi työympäristöllä on työssä menestymisen kannalta sekä positiivi-

nen että negatiivinen vaikutus. (Medikumppani Oy, 2021.) 

 

Suomalaisessa terveydenhuollossa vuokratyövoiman käyttö yleistyi 2000–luvun alussa 

(Pekkarinen ja muut, 2013). Ostopalvelu merkitsee sitä, että kunta ei itse tuota palvelua, 

vaan ostaa sen joltain kunnan ulkopuoliselta palveluntuottajalta. Yhä useampi 



13 

terveydenhuollon yritys hyödyntää osaavaa rekrytointikumppania. Arvioidaan jopa, että 

Suomi ei selviä työvoimapulasta ilman ulkomaista työvoimaa, joten yksityisen toimijoi-

den puolesta harkitaan hoivatyöntekijöiden rekrytointia ulkomailta. (Uudenmaan ELY, 

2010.) 

 

Ulkoistaminen liittyy erityisesti julkisen sektorin tarpeeseen hankkia sosiaali- ja tervey-

denhuollon palvelut yksityisen sektorin toimijalta, mutta ulkoistaminen liittyy vahvasti 

myös henkilöstörekrytointiin terveydenhuoltoalalla. Vaikka sosiaali- ja terveydenhuollon 

palveluntarjoajat on valittu, niin mikään ei toimi ilman henkilöstä. Henkilöstöpalveluyri-

tysten liiketoimintamalli perustuu siihen, että terveydenhuollon toimipisteellä on mah-

dollista hankkia työntekijöitä henkilöstöpalveluyritysten kautta joko suoraan työsuhtee-

seen toimipisteeseen tai vuokratyöntekijäksi, jolloin henkilöstöpalveluyritys on työnan-

tajan roolissa. Vuokratyöntekijänä henkilöstöpalveluyrityksen kautta tulevat työntekijät 

tekevät siis sovitun työn sovitussa toimipisteessä, mutta ovat henkilöstöpalveluyrityksen 

palkkalistalla. Henkilöstöpalveluyritysten palvelu käynnistyy siitä, että toimija tekee so-

pimuksen henkilöstöpalveluyrityksen kanssa työntekijöiden hankkimisesta. Tyypillisesti 

sopimuksiin on kirjattu, että jos toimipiste haluaa palkata vuokratyöntekijän suoraan työ-

suhteeseen, joutuu se mahdollisesti maksamaan henkilöstöpalveluyritykselle rekrytoin-

timaksun. (Suomi.fi-verkkotoimitus, 2021.) 

 

1.3.2 Terveydenhuollon palveluekosysteemi 

Kuten Ketonen (2020 s. 17–18) Pro gradu -tutkielmassaan toteaa, on palveluekosys-

teemin näkökulma kehittynyt varsinkin sen peruslähtökohdan pohjalta, että kaiken vaih-

dannan perustana on palvelu (Vargo ja muut, 2008). Palveluekosysteemi voidaan määri-

tellä erilliseksi ja autonomiseksi kokonaisuudeksi, jonka resursseja integroivia toimijoita 

yhdistää vakiintuneet käytänteet ja toimijoiden arvonluonti tapahtuu vaihdannan kautta, 

jonka keskiössä ovat palvelut. Tämä tarkoittaa Ketosen (2020, s. 18) mukaan dynaamisia 

järjestelmiä, joissa rakenteellisella kontekstilla on vaikutus rajoittaa toimijoita ja yhteisöl-

liset arvonluonnin prosessit kehittyvät innovatiivisen resurssien integroinnin ja palve-

lutarjonnan avulla. (Vargo & Lusch, 2014, s. 240–242.) 



14 

Palvelukeskeisen liiketoimintalogiikan leviäminen markkinoinnissa on tarjonnut uusia 

tarkastelunäkökulmia esimerkiksi liiketoiminnan ja yhteiskunnan tasolle. Leviäminen on 

ulottunut eri tieteenaloille, kuten markkinointiin ja johtamiseen, mutta myös erikois-

tuneempiin konteksteihin, kuten koulutus, terveydenhuoltoala ja urheilu. Palvelukes-

keisen liiketoimintalogiikan käyttö terveydenhuoltoalan henkilöstövuokrausmarkkinoin-

nissa luo uusia näkökulmia. Palvelukeskeisen liiketoimintalogiikan adaptointi ohjaa ter-

veydenhuoltoalan toimijoita palvelujen vaihdantaan suppeasti tunnistetuista markki-

noista palveluekosysteemin laaja-alaisempaan, kehittyvään ja muuttuvaan markkinaan. 

(Lusch ja muut, 2016.)  

 

Suomen sosiaali- ja terveyspalvelujärjestelmän uudistukseen liittyvissä puheissa usein 

unohdetaan se, että palvelujen, palvelukonseptien ja palveluliiketoiminnan uudistami-

nen järkevällä ja vastuullisella vahvistaa yhteiskuntaa palvelujen yhteiskuntana (Virtanen, 

2018, s. 165). Terveydenhuollon palveluekosysteemiin Suomessa kuuluvat muun muassa 

terveydenhuollon organisaatiot yksityisellä ja julkisella sektorilla, terveydenhuoltoalan 

ammattilaiset, henkilöstöpalveluyritykset ja muut rekrytointiyritykset, asiakkaat (poti-

laat), yksityiset ja julkiset rahoittajat, vakuutusyhtiöt, korkeakoulut ja lukuisat sääntely-

tahot, kuten Valvira (Aarikka-Stenroos ja muut, 2017). 



15 

2 Arvonluonti ja palvelusuhde 

Tämä pääluku perehtyy tarkemmin arvonluontiin ja sen merkitykseen palvelusuhteessa. 

Pääluvun tarkoituksena on selvittää, mitkä tekijät vaikuttavat asiakasarvon muodostumi-

seen B2B-alan palvelusuhteessa, jotta pääluvussa esitettyä teoriaa voidaan hyödyntää 

myöhemmin tutkimuksen tuloksien analysoinnissa. Pääluvun lopussa esitän myös tutki-

muksen teoreettisen viitekehyksen, johon tutkimuksen empiria nojautuu. 

 

Kotlerin (2020) mukaan arvon luominen on olennainen osa markkinointia. Kuitenkin 

viimeaikaisin palveluihin liittyvä kirjallisuus vahvistaa, että arvon ja arvonluonnin joh-

donmukainen ymmärrys on puutteellista markkinoinnin alalla. Osa tutkijoista esimer-

kiksi väittää, että asiakas hallitsee arvon määrittelemisen lisäksi arvon luomista. 

(Grönroos & Voima, 2012, s. 1.) Asiakkaalle luodaan arvoa monilla eri tavoilla ja arvon-

luonnin mahdollisuudet ja haasteet ovat poikkeavia eri toimialoilla, liiketoimintaekosys-

teemeissä ja arvoketjuissa. Tämän vuoksi arvonluonnin yksinkertainen määritteleminen 

tai mittaaminen ei onnistu, vaikka sen merkitys menestyksekkäälle liiketoiminnalle onkin 

kiistaton. (Työ- ja elinkeinoministeriö, 2018, s. 7.)  

 

Arvonluonti on siten vahvasti kytköksissä liiketoimintasuhteeseen, sillä asiakkaan tar-

peet huomioonottava yritys menestyy. Suhde kahden yrityksen tai yrityksen ja kuluttajan 

välillä voidaan määritellä arvojen, asenteiden, käyttäytymisen ja tulosten kokonais-

summaksi, joka tuo osapuolet yhteen yhä uudelleen, yhteisvoimallisesti ja toisia 

hyödyntävästi tarkoituksenaan uuden ja molemminpuolisen arvon saavuttaminen. (Gor-

don, 2013.) Myös Vargo ja Lusch (2007) totesivat asiakkaiden ostavan palveluja ja arvoa 

luovia tarjouksia tavaroiden ja palveluiden sijaan. 

 

2.1 Palvelulähtöinen ajattelu 

Markkinointi on kehittynyt ajatuksesta ”Market to” ajatukseen ”Market with” eli yrityk-

sen yhteistyölähtöiseen näkökulmaan asiakkaiden ja yhteistyökumppaneiden kanssa. Li-

säksi markkinointi perustui pitkään tuotekeskeiseen liiketoimintalogiikkaan (goods-



16 

dominant logic), jossa konkreettinen tulos, diskriitti vaihdanta, upotettu arvo, aineelli-

suus ja operandit (ne, joille tehdään ja tuotetaan) resurssit ovat keskiössä. Vastineeksi 

tuotekeskeiselle liiketoimintalogiikalle Vargo ja Lusch kehittivät noin 20 vuotta sitten pal-

velukeskeinen liiketoimintalogiikan (service-dominant logic), jossa keskiössä ovat aineet-

tomuus, suhteiden merkitys ja arvon yhteisluonti. Palvelukeskeinen liiketoimintalogiikka 

markkinoinnissa viittaa siihen, että markkinointi on jatkuva sarja sosiaalisia ja taloudelli-

sia prosesseja. (Vargo & Lusch, 2004, s. 2–4.) 

 

Palvelulähtöisen ajattelun ympärille on kehittynyt ajan mittaan paljon keskustelua ja tut-

kimusta. Vargo ja Lusch ovat myös jalostaneet näkökantaansa vuosien varrella (Vargo & 

Lusch, 2008, 2011, 2014, 2016, 2017). Palvelulähtöisen ajattelun teoreettisesta keskuste-

lusta voidaan erottaa kolme painotuksiltaan hieman eilaista palvelulähtöisen ajattelun 

mallia, joista kerron tarkemmin tässä alaluvussa. Edellä mainittuun Vargon ja Luschin 

palvelulähtöiseen malliin ovat tuoneet kehitysideansa esimerkiksi Grönroos vuodesta 

2008 eteenpäin ja Heinonen ja muut vuodesta 2010 eteenpäin. Grönroos näkee oman 

mallinsa palvelulähtöisen ajattelun paranneltuna versiona ja käyttää mallistansa nimeä 

palvelulogiikka (service logic) (Grönroos, 2011, s. 293). Heinonen ja muut (2010) 

nimeävät asiakaslähtöisen ajattelun (customer-dominant logic), korostaen syytä 

keskittyä vaihdantaan ja arvonluontiin tuottajakeskeisyyden sijaan asiakaskeskeisesti. 

Kaikkia näitä malleja yhdistää kuitenkin se, että tavaralähtöisestä näkökulmasta on ir-

taannuttu. 

 

Tutkimukset arvonluontimalleista ovat palvelulähtöisen ajattelulle keskeistä (Fan & Yu-

ting, 2020). Tämän tutkielman kannalta on kiinnostavaa tietää, mitä palvelulähtöisen 

ajattelun mallia henkilöstövuokrauksen konteksti terveydenhuoltoalalla noudattaa B2B-

alan palvelusuhteen ja vaihdannan osalta, miltä osin ja, miten arvo ilmenee. Arvonluon-

tiin liittyen tutkimuksen keskiössä ovat olleet muun muassa prosessien jakautuminen eri 

osapuolten välille, joita ovat asiakas, tuottaja ja molemmat yhdessä tietyillä osa-alueilla 

(Grönroos & Voima, 2012). Huomion kohteena ovat olleet myös arvolupaukset, vaih-

toarvo, käyttöarvo (Kowalkowski, 2011), B2B-puolen kahdenkeskinen palvelusuhde 



17 

(Aarikka-Stenroos & Jaakkola, 2012) sekä arvonluontiprosessit ja arvomuodostuma  

(Gummerus, 2013). 

 

Palvelulähtöinen ajattelu on vuosien mittaan kehittynyt perinteisestä arvon muodostu-

misesta vaihdossa (value-in-exchange) -ajattelutavasta arvon muodostumiseen käytössä 

(value-in-use) -ajattelutapaan. Tästä ajattelutapaa ollaan laajennettu arvon muodostu-

miseen sosiaalisessa kontekstissa (value-in-social-context) -ajattelutapaan, joka on joh-

tanut vielä arvon yhteisluonnin ja arvolupausten tulkintaan tietyn toimijan tai ekosys-

teemin osan näkökulmasta. (Vargo & Lusch, 2008; Payne ja muut, 2008; Chandler & 

Lusch, 2015.) 

 

Vargo ja Lusch (2004) näkevät palvelulähtöisen ajattelun mallissaan, että kaikki talou-

denalat ovat palveluliiketoimintaa. On tyypillistä, että palvelut voidaan määritellä tiedon 

ja taidon kompetensseiksi, prosesseiksi ja suorituksiksi, jotka hyödyttävät toista osa-

puolta tai yrityksen omaa kokonaisuutta. Palvelukeskeinen ajattelu suosii keskeisimpinä 

operatiivisia (ne, jotka tekevät) resursseja, koska ne tuottavat vaikutuksia. Esimerkiksi 

tiedot ja taidot nähdään perustavanlaatuisina epäsuoran vaihdannan kohteina ja kilpai-

luedun luojina. Operatiiviset resurssit ovat usein näkymättömiä ja aineettomia, kuten 

ydinosaamista ja organisaation prosesseja. Markkinointi on prosessi yhteiskunnassa ja 

organisaatioissa, joka helpottaa vapaaehtoista vaihdantaa yhteistyösuhteiden kautta. 

Tämä vaihdanta perustuu vastavuoroiseen arvoa täydentävien resurssien vaihtoon. 

(Vargo & Lusch, 2004, s. 2–4.) 

 

Vargon ja Luschin (2004) mukaan palvelukeskeinen liiketoimintalogiikka on asiakaskes-

keistä ja markkinalähtöistä. Tämä tarkoittaa yksinkertaisesti asiakaslähtöisyyttä, joka pi-

tää sisällään yhteistyötä ja oppimista itse asiakkailta sekä sopeutumista asiakkaiden yk-

silöllisiin ja dynaamisiin tarpeisiin. Palvelukeskeisen liiketoimintalogiikan mukaan asia-

kasta pidetään aina arvon yhteistuottajana. Arvo on asiakkaan kanssa yhdessä luotua ja 

määriteltyä, eikä tuotantoon upotettua arvoa. Arvo on koettu käyttöarvo (value-in-use), 

joka on operatiivisten resurssien lopputulos, mutta välittyy välillä myös operandien 



18 

resurssien kautta. Palvelukeskeisen liiketoimintalogiikan mukaan yritykset voivat tuottaa 

markkinoille itsenäisesti vain arvoehdotelmia. (Vargo & Lusch, 2004.) 

 

Palvelukeskeinen liiketoimintalogiikka ja palvelulogiikka näkevät molemmat arvon niin, 

että se on asiakkaan määrittelemä ja asiakasta hyödyttävä. Nämä mallit tunnistavat ar-

vonluomisen luonteen, josta palvelulogiikassa puhutaan myös nimellä tuottajalogiikka ja 

asiakaspalvelulogiikka (Grönroos, 2008). Tuottajalogiikassa on kyse siitä, että yritys 

kehittää mahdollisuuksia arvon yhteisluonnille vuorovaikutustilanteiden avulla. Palve-

lulogiikka keskittyy siis enemmän mikrotason lähestymistapaan kahdenkeskisessä 

suhteessa yrityksen ja asiakkaan välillä, kun palvelukeskeinen liiketoimintalogiikka suosii 

verkostoja ja systeemistä lähestymistapaa arvonluomiseen (Grönroos, 2011, s. 291). Pal-

velulogiikan mukaan asiakas yhdistää palveluntarjoajan tarjoamia resursseja päi-

vittäisessä toiminnassaan muihin resursseihin, kun palvelukeskeisessä liiketoimintalo-

giikassa omaksutaan, että palveluntarjoaja voi vuorovaikutuksessa asiakkaiden kanssa 

kehittää mahdollisuuksia arvon yhteisluontiin (Grönroos, 2011). 

 

Palvelulogiikassa nähdään siis, että palvelu on arvonmuodostusta tukevien resurssien ja 

prosessien tarjoamista asiakkaalle ja yritys on epäsuorasti mukana asiakkaiden arvon 

luomisessa. Palvelu on prosessi, joka koostuu erilaisista toiminnoista, jotka tapahtuvat 

asiakkaiden ja ihmisten, fyysisten resurssien ja palveluntarjoajan järjestelmien välisessä 

vuorovaikutuksessa, joka tähtää auttamaan asiakkaita heidän jokapäiväisissä 

käytännöissä. (Grönroos, 2008, s. 300, 310.) Palvelulogiikassa palvelu nähdään sekä pe-

rustavanlaatuisena liiketoiminnan perusteena, mutta myös arvon yhteisluonnin logiik-

kana. Kuitenkin arvoa luodaan asiakkaille joko asiakkaan piirissä käyttäjän puolesta käyt-

töarvon kontekstissa tai tuottaja ja käyttäjä yhdessä kaikenkattavassa arvonluonti-

prosessissa (Grönroos, 2011, s. 283). Palvelulogiikan näkökulmasta kaikki yritykset ovat 

palveluyrityksiä (Grönroos, 2009). 

 

Heinonen ja muut (2010) esittävät artikkelissaan, että palvelulähtöisessä ajattelussa 

kiinnostuksen keskipiste ei ole palvelu ja sen vaihto sinänsä, vaan miten yrityksen 



19 

palvelu sulautuu asiakkaan toimintaan, konteksteihin, käytäntöihin, kokemuksiin ja, 

mitä vaikutuksia sillä on palveluyrityksille. Näin ollen asiakaslähtöinen liiketoimintalo-

giikka eroaa erinäisenä mallina tuote- ja palvelukeskeisestä liiketoimintalogiikasta. 

Asiakaslähtöinen liiketoimintamalli korostaa asiakaslähtöisyyttä ja asiakkaan asetta-

mista palveluprosessissa toiminnan keskiöön palvelun sijaan. Koettu palveluarvo viittaa 

asiakkaiden kokemuksiin palveluyrityksen kokonaistarjonnasta, johon kuuluu niin palve-

luntarjoajan tavarat, toiminnot kuin ajan mittaan palveluntarjoajan ja asiakkaan välisen 

suhteen laatu. (Heinonen ja muut, 2010.) 

 

Palvelukeskeisestä ajattelusta on siirrytty asiakaskeskeisempään ajatteluun, mutta pal-

velulähtöinen ajattelu on mahdollisesti soveltuvampi kokonaisuuksien, kuten palve-

luekosysteemien ja toimijoiden välisten suhteiden tunnistamiseen. Heinonen ja muut 

(2010) väittävätkin, että tuote- ja palvelukeskeinen liiketoimintalogiikka ovat tuottaja-

lähtöisiä logiikoita ja, mikäli keskitytään vain vuorovaikutukseen, voidaan mahdollisesti 

unohtaa, mikä asema yrityksellä on asiakkaan elämässä ja, kuinka arvo kehittyy koke-

muksista. Siksi Heinonen ja muut (2010) ehdottavat, että asiakaslähtöinen liiketoiminta-

logiikka on seuraava askel asiakaskokemuksen syvälliseen ymmärtämiseen. Tämä tar-

koittaa, ettei ultimaattisen tuloksen markkinoinnissa kuuluisi olla palvelu, mutta sen 

sijaan asiakaskokemus ja asiakkaan käyttöarvo tietyssä kontekstissa.  

 

2.1.1 Palvelusuhde ja palveluprosessi 

Yhä enemmän tunnistetaan, että yhteistyösuhteet yritysmarkkinoilla tarjoavat yrityksille 

merkittäviä mahdollisuuksia luoda kilpailuetua ja saavuttaa ylivoimaisia tuloksia (Ulaga, 

2003). Liljander ja Strandvik (1995, s. 2–3) ehdottavat, että yhteistyösuhde pitäisi määri-

tellä asiakkaan näkökulmasta, koska tämä vastaa markkinalähtöistä näkökulmaa. Asiakas 

voi olla negatiivisesti, positiivisesti tai välinpitämättömästi sitoutunut palveluntarjoajaan 

ja yksi tai useampi huono kokemus ei välttämättä saa asiakasta rikkomaan yhteistyösuh-

detta, jos hänen mielikuvansa palveluntarjoajasta on muuten positiivinen. Suhteen laatu 

onkin noussut keskeiseksi suhdemarkkinoinnissa ja se on yrityksen tai palvelusuhteen 

tulos- tai suoritusmuuttuja. Suhteen laatu reflektoi, missä määrin yhteistyösuhteet 



20 

vastaavat osapuolten tarpeita ja odotuksia. Käsitys suhteen laadusta toimii virikkeenä 

tukemaan asiakkaiden sitoutuneisuutta mukana olevien osapuolten välillä. (Jiang ja 

muut, 2016.) 

 

On olemassa erilaisia lähtökohtia yhteistyösuhteiden luomiseen ja sidosten luonne pal-

velusuhteiden välillä voivat vaihdella. Näitä erilaisia sidoksia voivat olla muun muassa 

juridinen sidos, joka on yksinkertaisuudessaan esimerkiksi virallinen sopimus toimijoiden 

välillä. Taloudellinen sidos voi muodostua esimerkiksi silloin, kun asiakkaan resurssien 

puute ohjaa ostamaan muualta. Asiakkaalla voi olla myös ajallinen sidos palveluntar-

joajaan, kun palveluntarjoaja pystyy tarjoamaan palvelua asiakkaalle ajallisesti sopivalla 

hetkellä, kuten joustavien aukioloaikojen puitteissa. Sidos, joka perustuu tietämykseen 

voi syntyä, kun yrityksellä on esimerkiksi sellaista tietotaitoa, joka hyödyttää asiakasta. 

Puolestaan sidos, joka perustuu luottamukseen on esimerkki sosiaalisesta sidoksesta. 

Sosiaaliselle sidokselle on tyypillistä, että yrityksen ja asiakkaan keskinäinen toiminta on 

jouhevaa ja vuorovaikutus vaivatonta. Puolestaan kulttuurinen ja ideologinen sidos 

muistuttavat toisiaan siitä näkökulmasta, että nämä voivat syntyä esimerkiksi asiakkaan 

samaistuessa palvelutarjoajan toiminnan taustalla olevaan visioon tai arvoihin. (Liljander 

& Strandvik, 1995, s. 2–3.) 

 

Palveluprosessi ei ole erillinen toimenpide, vaan olennainen osa palveluliiketoiminnan 

kokonaisuutta ja palvelusuhdetta. Kokonaisuudessaan palveluprosessi pitää sisällään 

niin yrityksen sisäiset prosessit kuin vuorovaikutusprosessin asiakkaan kanssa. Palvelu-

prosessi voidaan jakaa hetkiin ennen palvelua, palvelun aikana ja palvelun jälkeen. Näi-

den vaiheiden prosessit kuvaavat sitä, miten palvelu tosiasiallisesti tuotetaan, toimite-

taan ja kulutetaan. Palveluprosessin määrittämisellä ja tarkastelulla on sekä liikkeenjoh-

dollisia että palvelusuhteeseen liittyviä hyötyjä. Palveluprosessin mittaaminen ja kehit-

täminen tukevat asiakasarvon syntymistä, sillä sen avulla saadaan selville asiakasarvoa 

tuottavat toiminnot ja mahdollisuus uusien luomiseen. Myös palveluntarjoajan arvolu-

pausta ja liiketoimintamallia voidaan selkeyttää ja kehittää palveluprosessia tutkimalla. 

(Tirkkonen, 2013.) 



21 

2.1.2 Palvelun laatu 

Eräät kirjailijat ovat ehdottaneet koetun laadun positiivisesti vaikuttavana edeltäjänä asi-

akkaan kokemaan arvoon, kun toiset ovat väittäneet, että laatu on kokonaisarvon ala-

komponentti (Sánchez-Fernández & Iniesta-Bonillo, 2007, s. 430). Myös Shukla (2010) 

toteaa, että koetulla palvelun laadulla on nähty yksi merkittävimmistä vaikutuksista koet-

tuun arvoon. Tutkimuksessani näen, että palvelun laatu edeltää koetun arvon tematiik-

kaa. Almquist ja muut (2016) esittävät, että tutkimillaan toimialoilla koettu laatu vaikut-

taa asiakkaiden kannatukseen palvelusta enemmän kuin mikään muu elementti. Laatu 

elementin jälkeen muut kriittiset elementit riippuvat itse toimialasta. 

 

Tässä tutkimuksessa palvelun laadun käsite tukee siis koetun arvon käsitettä. Grönroosin 

(2009, s. 98) mukaan palvelut ovat monimutkaisia kokonaisuuksia, joten palvelun laatu-

kaan ei ole yksiselitteinen. Palvelun laadun lopputulokseen vaikuttavat etenkin, minkä-

lainen mielikuva asiakkailla on palveluntarjoajasta, ja mitä tapahtuu palvelun eri vai-

heissa, kuten palvelua ennen, palvelun aikana ja palvelun jälkeen. Edellä mainittuun 

määrittelyn monimutkaisuuteen vaikuttaa palvelun eri toimintojen muodostama proses-

simaisuus sekä palvelun tuottamis- ja kuluttamishetkien tapahtuminen pääasiallisesti sa-

maan aikaan. Lisäksi palvelun hyödyntäjä tulee mukaan palvelun tuotantoprosessiin 

kanssatuottajana ainakin jossain määrin. (Grönroos, 2009, s. 79.) 

 

Palvelua tulisi kehittää aina asiakaslähtöisesti ja, mitä parempi on asiakkaille tarjotun 

palvelun laatu, sitä enemmän asiakkaiden tyytyväisyys kasvaa. Palvelun laadun kehittä-

minen luo pitkällä aikavälillä myös kestävää talouskasvua ja sen kehittäminen voidaan 

nähdä kilpailuetuna. Uusi kilpailuetu muokkaa aina yrityksen markkinointimix-strategiaa. 

(Srinita, 2018, s. 272.) Palvelujen johtamisen ja markkinoinnin näkökulmasta on merkit-

tävää ymmärtää, mitkä ovat asiakkaan odotukset ja, miten näitä arvioita voi ohjata oike-

aan suuntaan (Grönroos, 2009, s. 98–99). 

 

Grönroos (2009, s. 100–102) esittää palvelun laadun mittaamiseksi koetun palvelun laatu 

-mallin, joka muodostuu eri tekijöistä. Kuten todettu, palvelut ovat subjektiivisesti 



22 

koettuja prosesseja ja palvelun laadun kokeminen on yhteydessä merkittävästi palvelun-

tarjoajan ja asiakkaan välisiin vuorovaikutuksellisiin palveluyhteydenpitoihin. Koetulla 

palvelun laadulla on ulottuvuudet nimeltään teknisen laadun ulottuvuus (tekninen laatu) 

sekä toiminnallisen laadun ulottuvuus (toiminnallinen laatu). Nämä ulottuvuudet perus-

tuvat ajatukselle, mitä palvelun hyödyntäjä saa vuorovaikutuksessa palveluntarjoajan 

kanssa sekä millä tavalla tekninen laatu hänelle mahdollistetaan. Asiakas näkee kuitenkin 

monesti palveluntarjoajan resurssit, toimintatavat ja -prosessit, joten usein yrityksen 

imago on myös vaikuttava tekijä. Koettu palvelun laatu -malli tuo esiin, että palvelun 

laatu on positiivista, mikäli koettu laatu kohtaa asiakkaan asettamien odotusten kanssa. 

Asiakkaan odotusten suhteen on kuitenkin tiedostettava, että ne ovat muuttujia, jotka 

eivät ole täysin valvonnanalaisia tai hallittavia. (Grönroos, 2009, s. 105–106.)  

 

Koettu palvelun laatu -malli tarjoaa käsitteellisen viitekehyksen palvelun luonteen, tek-

nisen laadun- ja toiminnallisen laadun ulottuvuuden sekä imago osa-alueen ymmärtä-

miselle, mutta se ei ole mittaamismalli. Koettu palvelun laatu -malli perustuu seitsemään 

kriteeriin, jotka on koottu tutkielmista ja teoreettisista pohdinnoista. Nämä laadukkaaksi 

koetun palvelun seitsemän kriteeriä ovat Grönroosin (2009, s. 122) mukaan: 

 

1. ”Ammattimaisuus ja taidot (lopputulokseen liittyvä kriteeri)” 

Tarkoittaa asiakkaiden tiedostavan palveluntarjoajalla olevan riittävät komptenssit, ku-

ten tieto- ja taitotaso sekä hallinnassa olevat resurssit tuottaa asiakkaalle vaaditun tasoi-

nen ratkaisu.  

 

2. ”Asenteet ja käyttäytyminen (prosessiin liittyvä kriteeri)” 

Asiakkaalla on tunne palveluntarjoajan yhteyshenkilöiden fokusoituvan asiakassuhtee-

seen ja omaavan aitoa tahtotilaa tuottaa ratkaisu palvelualttiisti ja proaktiivisesti. 

 

3. ”Lähestyttävyys ja joustavuus (prosessiin liittyvä kriteeri)” 

Asiakkaalla on tunne siitä, että palveluntarjoajan tarjoama palvelu on saavutettavissa, 

saatavilla ja mukautuvainen joustavasti asiakkaan tarve- ja toivelistaukseen.  



23 

4. ”Luotettavuus (prosessiin liittyvä kriteeri)” 

Asiakkaan luottamuksen tunne palveluntarjoajaan ja palveluntarjoajan työntekijöihin, 

että sovittu asia tulee tapahtuvaksi asiakkaan etujen mukaisella tavalla. 

 

5. ”Palvelun normalisointi (prosessiin liittyvä kriteeri)” 

Asiakkaalla on tunne palveluntarjoajan etsivän vaihtoehtoisen ja samanveroisen ratkai-

sun, mikäli asiat eivät mene prosessin aikana alkuun odotetulla tavalla. 

 

6. ”Palvelumaisema (prosessiin liittyvä kriteeri)” 

Asiakkaat mieltävät palvelukohtaamiset sekä niiden miljöön positiivisesti.  

 

7. ”Maine ja uskottavuus (imagoon liittyvä kriteeri)” 

Asiakkaalla on tunne palveluntarjoajan luottamuksen arvoisista ja eettisesti hyväksyttä-

vistä toiminta- ja suoritustavoista sekä arvoista, jotka takaavat vastineen asiakkaan ta-

loudellisille uhrauksille. (Grönroos, 2009, s. 121–122.) 

 

2.2 Asiakasarvo 

Vargon ja Luschin (2014) mukaan liiketoiminnallisessa vaihdannassa arvonluominen on 

keskeinen tarkoitus ja prosessi. Toimijoiden näkökulmasta arvo ilmenee ja siitä 

hyödytään eri tavoilla. Arvo voidaan kokea myös eri tavoin, positiivisesti kuin nega-

tiivisesti (Gummerus, 2013). Asiakasarvon tulkinta voidaan aloittaa tarkastelemalla 

laadun käsitettä, sillä laatu ja arvo ovat vahvasti kytköksissä toisiinsa. Ihminen määrit-

telee arvon aina tietyssä kontekstissa ja myös laadulla on monta eri määritelmää riip-

puen siitä, mistä näkökulmasta laatua tarkastellaan. Arvon näkökulmasta laatu on lop-

putulos, kuten prosessi, tuote tai palvelu, joka täyttää tietyt attribuutit tai vaatimukset 

(Diaz, 2014). Myös Grönroos (2009, s. 100) vahvistaa, että laadun määritys muodostuu 

asiakkaan kokemuksien perusteella eli se vastaa sitä, miten asiakas laadun omaksuu. 

 

Smith ja Colgaten (2007) mukaan markkinointistrategialle ja markkinointiajattelulle on 

keskeistä ymmärtää, mitä asiakkaat arvostavat eri yhteyksissä ja, mitkä 



24 

arvonluontistrategiat ovat tarkoituksenmukaisempia tietyissä yhteyksissä. Artikkelin 

mukaan asiakasarvon määrittely asiakkaan näkökulmasta merkitsee, millä tavalla palve-

luntarjoaja nähdään, ja kuinka paljon palveluntarjoajan tarjoomasta hyödytään. Asiaka-

sarvon rakentuminen voidaan nähdä asiakkaan kokemien hyötyjen ja uhrausten 

erotuksena. Asiakkaan on mahdollista määritellä ne uhraukset, jotka hän kokee tärkeiksi 

suhteessa niihin hyötyihin, mitä yritys tarjoaa. Yritykset luovat itselleen merkittävää kil-

pailuetua, kun ne onnistuvat tarjoamaan asiakkaille korkeamman hyödyn verrattuna 

merkittävimpiin uhrauksiin. (Perälahti, 2020.)  

 

Kuten mainitsin, sana laatu on yksi asiakasarvoon liitetty käsite monien muiden käsittei-

den joukossa. Muun muassa palveluntarjoajan palvelu, markkinointi, brändi ja palvelun 

hinta vaikuttavat myös asiakkaan kokemaan arvoon. Asiakasarvon syntyminen on siis 

monen tekijän summa, mutta keskeisenä asiana tässä on se, kohtaako palvelu asiakkaan 

asettamien odotusten ja tarpeiden kanssa. (Brudner, 2020.) Almquist ja muut (2018) 

loivat B2B-asiakkaan arvon muodostumisen tarkastelua ja mittaamista varten arvoele-

menttipyramidin, joka on esitetty kuviossa 1. Arvoelementtipyramidissa on määritelty 

yritysasiakkaan kokemaan arvoon vaikuttavia tekijöitä, jotka voidaan lajitella eri tasoille. 

B2B-arvoelementtipyramidin alimmalla tasolla on lähtötilanteen arvoelementit, toisella 

tasolla käytännölliset arvoelementit, kolmannella tasolla liiketoimintaa edistävät arvoe-

lementit, neljännellä tasolla yksilölliset arvoelementit ja ylimmällä tasolla inspiroivat ar-

voelementit. Mitä korkeammalle ja subjektiivisemmin koettuihin arvoelementtipyrami-

din tasoille mennään, sitä vaikeampaa arvoelementtien arviointi on. Subjektiivisesti ar-

viointia vaativia arvoelementtejä löytyy jo B2B-arvopyramidin kolmannelta tasolta, jotka 

liittyvät asiakassuhteeseen, kuten palveluntarjoajan palvelun saatavuus ja helppous sekä 

palveluntarjoajasta välittyvä ammattitaito ja toimintatapojen yhteensovittaminen. Myös 

neljänneltä tasolta löytyy subjektiivisia, henkilön omaan tunnepuolen arvioihin perustu-

via arvoelementtejä, kuten ahdistumisen vähentyminen. (Almquist ja muut, 2018.) 

 

 

 



25 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Kuvio 1. B2B-puolen arvoelementtipyramidi (mukaillen Almquist ja muut, 2018). 

 

Kuten edellä on osoitettu, asiakasarvon käsite ei ole yksiselitteinen, mutta sen rooli on 

olennainen liiketoiminnassa. Tässä tutkimuksessa asiakasarvo nähdään kokonaishyötynä, 

jonka asiakas saa palvelun käyttämisestä. Tämä kokonaishyöty on asiakkaan kokemien 

hyötyjen ja tekemien uhrausten välinen erotus eli asiakkaan arvio siitä, mikä on oikein, 

oikeudenmukaista tai ansaittua tarjonnan koettuihin kustannuksiin nähden. Kuvio 2. il-

mentää asiakasarvon taustalla olevaa yhtälöä. Siinä on tuotu esille asiakkaan kokemia 

hyötyjä eri osa-alueilla sekä asiakkaan tekemät uhraukset, jotka vaikuttavat muuttujina 

asiakasarvon muodostumiseen (Almqvist ja muut, 2016, s. 6–7). Koetut uhraukset on 

määritelty asioiksi, mistä luovutaan palvelun hankkimiseksi. Näitä ovat hinta ja ei-rahalli-

set tekijät, kuten aika, vaiva ja riski (Shukla, 2010). Asiakkaan kokemien hyötyjen kohdalle 

on listattu tekijöitä, jotka realisoituvat koettuun arvoon positiivisesti. Lista ei ole tyh-

jentävä, vaan siinä on suuntaa-antavia indikaattoreita arvon muodostumisen kannalta. 

Lisäksi kuten todettu, arvon muodostuminen on aina subjektiivinen kokemus. 

 

 



26 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 
 
 
Kuvio 2. Asiakasarvon määritelmä (mukaillen Shukla (2010) ja Almqvist ja muut (2016)). 
 

 
Ollakseen menestyksekäs yritys, on yrityksen luotava positiivisesti koettua arvoa asiak-

kaillensa (Kumar & Reinartz, 2016, s. 36). Mielestäni kaikki palvelut johtavat asiakasko-

kemuksen syntymiseen riippumatta palvelun luonteesta tai muodosta. Asiakaskokemus 

on merkittävästi yhteydessä asiakkaan kokeman arvon muodostumisen kanssa, sillä asia-

kasarvo voidaan nähdä asiakastyytyväisyyden ja asiakasuskollisuuden edeltäjäksi, jotka 

ovat seurausta positiivisesta asiakaskokemuksesta (Perälahti, 2020; Filenius, 2015). Seu-

raavassa alaluvussa käydään tarkemmin läpi asiakaskokemuksesta. 

 

2.2.2 Asiakaskokemus palveluliiketoiminnassa 

Asiakaskokemus (customer experience) käsite yleistyi liikemaailmassa 2000–luvun 

alussa (Löytänä & Kortesuo, 2011, s. 2). Asiakaskokemus on laaja käsite. Yrityksen yksi 

päätavoitteista pitäisi olla asiakkaidensa kokemusten laatu niin kuluttaja- kuin yrityspuo-

lella. Asiakaskokemus on subjektiivinen lopputulema, joka saadaan suorassa tai epäsuo-

rassa kontaktissa palveluntarjoajan kanssa. Asiakaskokemus käsittää kaikki yrityksen 



27 

tarjontaan liittyvät kohtaamispisteet, kuten asiakaspalvelun laadun, mainonnan, palve-

lun ominaisuudet ja helppokäyttöisyyden sekä luotettavuuden. (Schwager & Meyer, 

2007.) Asiakaskokemukseen voidaan siis vaikuttaa koko ostoprosessin aikana asiakkaan 

kanssa eri kohtaamispisteissä (Lemon & Verhoef, 2016, s. 70). Tapa jakaa ostoprosessi on 

kolmivaiheistaa se ennen palvelua, palvelun aikana ja palvelun jälkeiseen vaiheisiin (Ro-

senbaum ja muut, 2016, s. 2). 

 

Fischerin ja Vainion (2014, s. 9) mukaan kilpailuedun synnyttäminen palveluliiketoimin-

nassa on entistä haastavampaa. Se edellyttää innovatiivista ajattelua ja kokonaisvaltaista 

näkemystä. Fischer ja Vainio (2014) määrittelevät asiakaskokemuksen tunteeksi ja koke-

mukseksi, joka saa asiakkaan asioimaan palveluntuottajan kanssa uudelleen sekä jaka-

maan positiivista palvelukokemustaan muille. Positiivinen asiakaskokemus pitää sisäl-

lään muun muassa asiakkaan huomioinnin, asiakkaan kuuntelun, asiakkaan tilanteen 

ymmärtämisen, lupauksista kiinni pitämisen, palvelun korkean laadun ja aktiivisen yh-

teydenpidon. Lisäksi asiakaskokemukseen vaikuttavat ulkoiset tekijät ja asiakkaan osto-

tarkoitus (Verhoef ja muut, 2009). Vaikka yritys vaikuttaa asiakaskokemuksen syntymi-

seen, niin lopullinen asiakaskokemus perustuu silti aina asiakkaan omaan käsitykseen 

asiakaskokemuksen laatutasosta ja palveluprosessin sujuvuudesta (Fisher & Vainio, 2014, 

s. 9). 

 

Tutkimusten mukaan asiakaskokemus on sekä kansainvälisten että kotimaisten yritysten 

ylivoimaisesti merkittävin strateginen kilpailutekijä. Asiakaskokemus on kokonaisuudes-

saan jokaisen kohtaamisen, mielikuvan ja tunteen yhteenlaskettu summa, jonka asiakas 

muodostaa vuorovaikutuksessa palveluntarjoajan kanssa. On tärkeää tiedostaa, että jo-

kainen vuorovaikutus palveluntarjoajan kanssa vaikuttaa asiakaskokemukseen. Tuntei-

den merkitystä asiakaskokemuksessa ei voida vähätellä, sillä sen osuus asiakaskokemuk-

sesta on 2/3. (Kreapal, 2021; Löytänä & Kortesuo, 2011, s. 2.) Tutkimukseni keskittyy 

asiakaskokemukseen B2B-liiketoiminnassa terveydenhuoltoalalla, jota voidaan pitää 

herkkänä toimialana. Täten tuntemuksilla on merkittävää vaikutusta B2B-asiakaskoke-

muksen muodostumiseen tutkimukseen osallistuvien yritysasiakkaiden kohdalla ja siten 



28 

niiden analysointi ja huomioiminen on tärkeää tutkimuksen kannalta. Haastavaa toki on, 

että B2B-asiakkailla saattaa olla eri yhteyshenkilöitä palvelunprosessin eri kohtaamispis-

teissä, joka johtaa siihen, että yritysasiakkaalla voi olla useita henkilöitä määrittämässä 

asiakaskokemusta.  

 

Asiakaskokemuksen mittaaminen antaa asiakkaan näkökulman palveluntarjoajan tarjoa-

maan palveluun, joten asiakaskokemuksen mittaaminen lisää asiakasymmärrystä. Mitä 

paremmin asiakasta ymmärretään, sitä paremmin hänelle voidaan ehdottaa arvolupauk-

sia. Mittaaminen on yksi tärkeimmistä keinoista asiakasymmärryksen kasvattamiseen, 

joka on samalla myös avaintekijä palvelun kehittämiseen. (Kokko & Väisänen, 2020.) Yh-

tenä asiakaskokemuksen mittarina B2B-kontekstissa voidaan pitää palvelusuhteen laa-

tua, joka perustuu yritysasiakkaan sitoutumiseen, tyytyväisyyteen ja luottamukseen pal-

veluntarjoajaa kohtaan. Samassa yhteydessä puhutaan myös suhdearvosta (relationship 

value), joka voidaan määritellä yritysasiakkaan saamien hyötyjen ja uhrausten erotuk-

sena. Suhdearvo voidaan nähdä B2B-puolen asiakassuhteessa vaikuttavana tekijänä yri-

tysasiakkaan sitoutumiselle, tyytyväisyydelle ja luottamukselle. (Yoong ja muut, 2017, s. 

53, 58.) Suhdearvon määrittely myötäilee tässä tutkimuksessa hyödynnettävää mittaus-

tapaa koetulle asiakasarvolle. 

 

Tiivistetysti positiivinen asiakaskokemus kasvattaa yritysasiakkaan sitoutumista palve-

luntarjoajaa kohtaan eli positiivinen asiakaskokemus kasvattaa asiakasuskollisuutta. 

Tämä tarkoittaa esimerkiksi, että palvelusuhteeseen palataan uudelleen, yksittäisen pal-

velusuhteen elinkaari on pidempi tai yritysasiakkaan keskiostomäärät suurenevat. Myös 

yritysasiakkaan asiakastyytyväisyys kasvaa, joka lisää yritysasiakkaan suositteluherk-

kyyttä palvelulle. Palvelun eteenpäin suosittelu vähentää palveluntarjoajan uusasiakas-

hankinnan kuluja. Lisäksi positiivinen asiakaskokemus lisää luottamusta, joka voi saada 

yritysasiakkaan ostamaan palveluntarjoajalta herkemmin kalliimmin sekä useammin. 

Tyytyväiset yritysasiakkaat myös kuormittavat palveluntarjoajan henkilökuntaa ja asia-

kaspalvelua vähemmän. (Filenius, 2015, s. 32.) 



29 

2.2.3 Arvolupaukset 

Arvolupaukset linkittyvät voimakkaasti arvon muodostamiseen. Yksi palvelulähtöisen lii-

ketoimintalogiikan alkuperäisistä teeseistä on, että yritys voi ainoastaan tarjota arvo-

lupauksia, eikä luoda tai määrittää arvoa (Vargo & Lusch, 2004). Tämä on kuitenkin 

puutteellinen ajatusmalli, sillä yrityksen ei ole pakko passivoitua tarjottuaan arvolupaus-

taan asiakkaalle. Arvolupaus voidaan nähdä olevan toimijan kutsu toiselle toimijalle osal-

listua palveluun tai kohdistaa yhteyksiään ja asennettaan toisiinsa (Chandler & Lusch, 

2015, s. 12). 

 

Arvolupaus on osa palveluntarjoajan markkinastrategiaa. Arvolupaukset ilmaisevat 

asiakkaalle, miksi asiakkaan kannattaisi valita palveluntarjoaja muiden kilpailijoiden jou-

kosta. Arvolupausten tulisi olla siis ainutlaatuisia ja edustaa palveluntarjoajalle ominaisia 

piirteitä, jotta se erottuisi joukosta. Arvolupaukset ilmaisevat arvoa ja etuja, jotka yritys 

lupaa asiakkaalle palvelua kuluttaessaan (Twin, 2020). Arvolupauksen esittäminen suo-

raan asiakkaalle on mahdollista esimerkiksi palveluntarjoajan verkkosivuston tai markki-

noinnin kautta (Hassan, 2012). Kun palveluntarjoaja onnistuu lunastamaan arvo-

lupauksen asiakkaan näkökulmasta, on mahdollista aikaansaada kestävä asiakassuhde ja 

realisoida yritykselle liikevaihtoa (Twin, 2020). 

 

Frow ja muut (2014, s. 344) toteavat, että arvolupaukset yhdistävät toimijoita toisiinsa. 

Kun arvolupaukset linkittävät toimijat yhteen, avautuu mahdollisuus palvelujen vaihdan-

taan ja resurssien integrointiin, joka puolestaan tarjoaa mahdollisuuden arvon yhteis-

tuottamiselle. Tämänkaltaisen kohtaamisen ja yhteistoiminnan esteenä on kuitenkin 

toimijoiden erilaiset motiivit ja tarkoitusperät toiminnan taustalla. Arvolupauksilla on si-

ten kaksi tärkeää roolia, jotka ovat suhteisiin vaikuttaminen ja arvokäsitysten muokkaa-

minen. Edellä mainitut roolit ovat kuitenkin mahdollisia vain toimivan vuorovaikutuksen 

ansiosta. (Frow ja muut, 2014.) Seuraavaksi perehdytään tarkemmin arvonluontiin 

prosessina ja arvon yhteisluomiseen toimijoiden kahdenkeskisessä suhteessa ja eri 

toimijoiden verkostossa. 

 



30 

2.3 Arvonluonti prosessina 

Arvo on käsitys paremmasta asemasta vaihtoprosessin seurauksena (Makkonen ja muut, 

2019). Vargo ja Lusch (2004) esittävät jo ensimmäisessä muotoilussaan, että arvonluon-

tiin osallistuvat jollain tavalla niin palveluntarjoaja, asiakas kuin molemmat yhdessä. Ku-

ten aikaisemmin tässä tutkimuksessa on mainittu, esiintyy tämä sama arvon yhteisluon-

nin kolmijako myös muissa palvelulähtöisen ajattelun tieteellisissä lähteissä, vaikka tul-

kinta toimijoiden osuuksista arvon yhteisluonnissa hieman vaihteleekin. (Vargo ja Lusch, 

2004, 2008; Grönroos & Voima, 2013; Heinonen ja muut, 2010.) Seuraavissa kappaleissa 

tarkastelen tämän vuoksi ensin palveluntarjoajan -, asiakkaan -, palveluntarjoajan ja 

asiakkaan - ja lopulta toimijaverkoston arvonluontiprosesseja.  

 

Mikäli palveluprosessia ei olisi, ei syntyisi myöskään palvelun arvoa. Tämän vuoksi arvon-

luonnin tarkastelu on luontevaa aloittaa palveluntarjoajan näkökulmasta. Koska palve-

luntarjoajan ja asiakkaan välinen vuorovaikutus on arvon yhteisluontia ja -tuotantoa, on 

näitä tukevien vuorovaikutustilanteiden suunnittelu ja niihin varautuminen osa palve-

luntarjoajan toimintaa palveluprosessin aikana (Grönroos, 2011; Grönroos & Voima, 

2013.) Payne ja muiden (2008) mukaan nämä vuorovaikutustilanteet on nähtävä interak-

tiivisena oppimisprosessina, mutta ymmärrettyään asiakkaan arvonluontiprosesseja, 

palveluntarjoaja voi vaikuttaa siihen, mitä näistä prosesseista se haluaa tukea. 

 

Kuten aikaisemmin on todettu, asiakkaan rooli arvonluonnissa on keskeisessä osassa pal-

velulähtöisen ajattelun maailmassa ja asiakas voidaan nähdä arvon yhteisluojana (Vargo 

& Lusch, 2004, 2008). Payne ja muiden (2008, s. 86) mukaan asiakkaiden arvonluonti-

prosessit kuuluisi nähdä dynaamisina, interaktiivisina, epälineaarisina ja usein tiedosta-

mattomina. Asiakkaan itsenäistä arvonluontia prosessina luonnehtii kuitenkin hetket, 

jolloin asiakas on itsenäisesti hankkimiensa resurssien kanssa. Tällöin vaihdannan koh-

teena oleva resurssi määrittelee, onko kyseessä konkreettinen osa prosessia vai ilme-

neekö arvo tunteiden ja kokemusten kautta. Asiakkaan arvonluonnin ja arvon ilmenemi-

sen kannalta asiakkaan oma toiminta eli oman osuuden hoitaminen on olennaista. 

(Grönroos, 2011, s. 287; Gummerus, 2013.) 



31 

Asiakkaan merkittävimmiksi tiedollisiksi resursseiksi voidaan Aarikka-Stenroos ja Jaak-

kola (2012, s. 17) mukaan nähdä asiakkaan kyky tosiasiallisesti ja asiantuntevasti 

hahmottaa ja välittää palveluntarjoajan tietoisuuteen tarpeitaan, vaatimuksiaan, ta-

voitteitaan sekä palvelun käyttökontekstiaan eli tietoa toimialansa toimintaympäristöstä, 

sen erityispiirteistä ja käytännöistä. Lisäksi asiakkaan tärkeiksi resursseiksi voidaan 

katsoa materiaalit, ratkaisut sekä ajalliset, työpanokselliset ja taloudelliset resurssit. 

Asiakas voi käyttää näitä resursseja luodessaan arvoa yhdessä palveluntarjoajan kanssa, 

mutta samalla hyödyntää näitä resursseja myös itsenäisesti ilman suoraa vuorovaiku-

tusta palveluntarjoajan kanssa. Arvon yhteisluonnin funktion kannalta onkin erittäin 

tärkeää edesauttaa sitä, että asiakkaan itsenäinen toiminta onnistuu mahdollisimman 

hyvin. (Aarikka-Stenroos ja Jaakkola, 2012.) 

 

Arvon yhteisluonnin keskiössä on toimijoiden resurssien integrointi ja palvelujen vaih-

danta, joten palvelulähtöisen ajattelun ytimessä on olennaisempaa tarkastella toimijoi-

den välistä vuorovaikutusta kuin jakaa heidät vain palveluntarjoajiin ja asiakkaisiin (Vargo 

ja Lusch, 2011). Ketosen (2020) mukaan, vaikka arvonluontiin kiinnitetään huomiota 

kahden toimijan välisessä suhteessa, osallistuu arvonluontiprosessiin usein myös toimi-

joiden omat verkostot (Vargo & Lusch, 2011). Palveluekosysteemissä arvo syntyy edellä 

mainitulla resurssien integrointina eri toimijoiden välisessä yhteistyössä, vuoro-

vaikutuksessa ja yhteisen hyvinvoinnin tavoittelussa (Vargo ja muut, 2017, s. 121).  

 

Frown ja muiden (2014) mukaan palveluekosysteemin toimijoiden tavoitteena on jat-

kuvasti suunnitella, sopia, etsiä, tunnistaa ja mitata käytettävissä olevia arvoverkoston 

arvoehdotuksia sosiaalisten ja taloudellisten prosessien yhteydessä, jonka myötä infor-

maation määrä kasvaa, toimijoiden sitoutuneisuus lisääntyy ja kokonaisuus yhtenäistyy. 

Edellä mainitussa arvoverkosto on se markkinoiden paikka, joka mahdollistaa dialogin 

eri osapuolten välillä. Vargon ja Luschin (2016) mukaan arvoverkoston dynamiikan ja ar-

von yhteisluomisen syvällinen ymmärtäminen vaatii kuitenkin palveluekosysteemin ins-

titutionaalisten tekijöiden huomioonottamista. 

 



32 

Arvonyhteisluomisesta käytetään myös ilmaisua arvon yhteistuottaminen, joka Ranjan ja 

Readin (2016) mukaan tarkoittaa yhteistä toimintaa, joka tapahtuu epäsuorasti tai suo-

rasti eri tuotannon ja kulutuksen vaiheissa. Tämän yhteistuottamisen tavoitteena on 

saada hyödynnettyä molempien osapuolten resursseja. Ranjan ja Readin (2016) mukaan 

yhteistuottaminen muodostuu tiedosta, tiedonvaihdosta, osallisuudesta, vuoro-

vaikutuksesta ja osapuolten tasapuolisuudesta, jotka tulisi kaikki ottaa käytäntöön. Myös 

Aarikka-Stenroos ja Jaakkola (2012) ehdottavat B2B-puolen palveluiden kahdenväliseen 

arvonluontiprosessiin viisi tärkeintä vaihetta. Nämä ovat tarpeiden diagnosointi, ratkai-

sun suunnittelu ja tuottaminen, prosessien ja resurssien organisointi, arvokonfliktien hal-

linta sekä ratkaisun implementointi.  

 

Edellä mainittujen vaiheiden avulla palveluntarjoajan on mahdollista ottaa erilaisia 

yhteistyörooleja itselleen ja asiakkaalleen tilanteen, tarpeen ja toiveiden mukaan. Palve-

luntarjoajasta tulee eri vaiheissa arvonluontiprosessia esimerkiksi neuvonantaja, arvon-

muodostumisen prosessien organisoija sekä arvon diagnosoija, -vahvistaja, -tukija ja -

tutkija. Asiakas on mahdollisuuksien mukaan prosessissa niin arvon yhteisdiagnosoija, -

suunnittelija, -tuottaja, -toteuttaja kuin -kehittäjä. (Aarikka-Stenroos & Jaakkola, 2012.)  

Eri rooleihin ja niiden läsnäoloon vaikuttavat vahvasti alan käytänteet ja toimin-

taympäristön konteksti. On syytä tiedostaa, etteivät arvon yhteisluontiprosessit ole 

pakollisia, mikäli asiakkaan palvelun kuluttaminen noudattaa esimerkiksi tavaralähtöisen 

liiketoimintalogiikalle ominaisia piirteitä. Lisäksi arvon yhteisluonti voi johtaa tuloksiin, 

jotka eivät ole toivottuja. (Grönroos, 2008.) Esimerkiksi Chowdhury ja muut (2016, s. 97–

98) toteavat, että palveluntarjoajan ja asiakkaan yhteisessä toiminnassa voi syntyä 

jännitteitä, jos osapuolten rooleihin liittyy epäselvyyttä. Tämä saattaa johtaa esimerkiksi 

konflikteihin tai vähentää vilpitöntä yhteistyötä, joka voi heikentään arvonluontia ja pal-

veluntarjoajan ja asiakkaan palvelusuhdetta. 

 

Arvonluonnin teoreettisessa kirjallisuudessa nähdään, että arvon yhteistuottamisen-

prosessit ovat palveluntarjoajan tilaisuus päästä vaikuttamaan asiakkaan omiin 

prosesseihin, arvonluontiprosesseihin ja arvon ilmenemiseen asiakkaan 



33 

toimintaympäristössä. (Aarikka-Stenroos & Jaakkola, 2012; Grönroos, 2008, 2011; Hei-

nonen ja muut, 2010; Payne ja muut, 2008; Vargo & Lusch, 2004, 2008). Chenin ja mui-

den (2011, s. 1331) tutkimuksessa IT-alan B2B-palveluista tuodaan esille, että yhteistyö 

tukee innovaatioiden syntyä. Tämän potentiaalin voimakkuus riippuu kuitenkin yhteis-

työkumppanin sopivuudesta, yhteisen yhteistyön historiasta sekä osapuolten asiantun-

temuksesta ja sitoutuneisuudesta. Konteksti on arvon yhteisluonnissa tärkeä ulottuvuus, 

koska Chandlerin ja Vargon (2011, s. 45) mukaan: "Se kehystää vaihtoa, palvelua ja re-

surssien potentiaalia kunkin toimijan ainutlaatuisesta näkökulmasta ja koko palve-

luekosysteemin ainutlaatuisesta kaikkitietävästä näkökulmasta". 

 

2.4 Teoreettinen viitekehys 

Tämän alaluvun tarkoitus on esitellä tutkimukseni teoreettinen viitekehys. Tutkimuksen 

teoreettinen viitekehys on rakennettu markkinointitieteen ja aikaisempien tutkimusten 

pohjalta. Viitekehys rakentuu aiemmin tässä pääluvussa läpikäytyyn teoriaan. Tutkimuk-

sen teoreettinen viitekehys näkyy alla olevasta kuviosta 3., jossa kuvataan osa-alueita, 

jotka liittyvät henkilöstöpalveluyrityksen ja terveydenhuoltoalan yksityisen sektorin yri-

tysasiakkaan palvelusuhteen arviointiin henkilöstövuokrauksen kontekstissa. Näitä osa-

alueita käsitellään tässä tutkimuksessa. 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Kuvio 3. Tutkimuksen teoreettinen viitekehys. 

 



34 

Viitekehys esittää B2B-alan palvelusuhteen vaihdantaa, arvon muodostumista ja arvon 

yhteistuottamista henkilöstöpalveluyrityksen ja terveydenhuoltoalan yksityisen sektorin 

yritysasiakkaan välillä. Viitekehyksen mukaisesti asiakasarvo on monien tekijöiden 

summa ja asiakasarvoa mitataan asiakkaan koettujen hyötyjen ja uhrausten erotuksena 

(Brudner, 2020; Perälahti, 2020). Viitekehyksen mukaisesti palvelun laatu ja odotettu 

arvo ovat vaikuttavia tekijöitä asiakasarvon syntymiseen ja asiakaskokemuksen muodos-

tumiseen (Perälahti, 2020; Sánchez-Fernández & Iniesta-Bonillo, 2007, s. 430; Shukla, 

2010). Tutkimuksen lopussa esitettävä palvelusuhteen kehitysehdotelma ottaa muun 

muassa huomioon ajatuksen siitä, että henkilöstöpalveluyrityksen tuottaessa arvonluon-

tiprosesseja tukevia toimintoja yritysasiakkaalle ja yritysasiakkaan mieltäessä henkilös-

töpalveluyrityksen palvelutarjonta ja toimintatavat positiivisesti, kasvaa todennäköisyys 

asiakassuhteen pysyvyydelle (Grönroos, 2009). 

 

Tämä alaluku päättää tutkimukseni teoreettisen osuuden. Seuraavassa pääluvussa avaan 

tutkimuksen metodologiaa ja perustelen metodologisia valintojani. 



35 

3 Tutkimuksen metodologia 

Tässä pääluvussa käsitellään tutkimuksen metodologiaa. Tutkimuksen luonne on kvalita-

tiivinen eli laadullinen tutkimus ja seuraavaksi käyn tarkemmin läpi, miksi tutkimuksen 

toteutustavaksi valikoitui laadullinen tutkimus. Pääluvussa käydään myös läpi, miten ai-

neistonkeruumenetelmä valikoitui ja tutkimusprosessi eteni. Lisäksi pääluvun lopussa ar-

vioidaan tutkimuksen kokonaisluotettavuutta. 

 

3.1 Kvalitatiivisen lähestymistavan valinta 

Kuten aikaisemmin on mainittu, kyseessä on kvalitatiivinen eli laadullinen tutkimus. Saa-

ranen-Kauppisen ja Puusniekan (2006, s. 1–2, 6) mukaan on olemassa monta erilaista 

tapaa tehdä laadullinen tutkimus ja se on aina omanlainen lopputulema tutkimu-

saiheesta. Toteuttamalla laadullista tutkimusta eri aspekteista luodaan mahdollisuus 

monipuoliseen tiedonkeruuseen ja ymmärryksen kasvattamiseen tutkimusaiheen kau-

saliteetista kuin myös sen luonteesta. (Saaranen-Kauppinen & Puusniekka, 2006, s. 1−2, 

6). Laadullinen tutkimus on tieteellisen tutkimuksen toteutustapa, joka perustuu tarpee-

seen tutkia ja ymmärtää ihmistä (Eriksson & Kovalainen, 2016). Hirsijärven ja muiden 

(2009, s. 161, 164) mukaan kvalitatiiviselle tutkimuksella on tyypillisiä piirteitä. Nämä 

tyypilliset piirteet on listattu alempana ja niiden toteutumista tutkimuksessa perustel-

laan tässä pääluvussa. Tämän tutkimuksen laadulliselle tutkimukselle tyypillisiä piirteitä 

olivat: 

 

• ”Tutkimus on luonteeltaan kokonaisvaltaista tiedon hankintaa, ja aineisto koo-

taan luonnollisissa, todellisissa tilanteissa.”  

• ”Suositaan ihmistä tiedonkeruun instrumenttina.”  

• ”Laadullisten metodien käyttö aineiston hankinnassa.”  

• ”Valitaan kohdejoukko tarkoituksenmukaisesti, ei satunnaisotoksen menetelmää 

käyttäen.” 

• ”Tutkimussuunnitelma muotoutuu tutkimuksen edetessä.” 

• ”Käsitellään tapauksia ainutlaatuisina ja tulkitaan aineistoa sen mukaisesti.” 



36 

Koska tutkimuksen analysoinnin tavoitteena on ymmärtää tutkimuksen kohdetta 

syvällisesti, suoritettiin tutkimuksen aineiston kerääminen yksilöhaastatteluina suoraan 

yksityisen sektorin yritysasiakkailta. Nämä haastateltavat yritykset olivat kuluttaneet 

henkilöstöpalveluyrityksen palvelua, joten haastateltaville yritysasiakkaille oli luotu 

mahdollisuus asiakasarvon muodostumiselle. Kokon ja Väisäsen (2020) mukaan koke-

muksia kannattaa mitata haastattelujen avulla, jolloin saadaan näkemystä, mitkä asiat 

palvelussa toimivat ja miksi. Aineiston analysoinnin tavoitteena oli pyrkiä ymmärtämään 

henkilöstöpalveluyritysten ja yritysasiakkaiden palvelun vaihdannan logiikkaa sekä asia-

kasarvon muodostumista palvelusuhteessa. 

 

3.2 Aineistonkeruumenetelmä ja aineisto 

Tutkimuksen aineistonkeruumenetelmänä käytettiin puolistrukturoitua teemahaastatte-

lua. Haastateltavat valittiin harkinnanvaraisesti tutkijan asettamien kriteereiden pe-

rusteella. Tutkimuksen kohdejoukko valittiin siten tarkoituksenmukaisesti. Kriteerit olivat, 

että yksityisen sektorin yritysasiakas oli vähintään kerran hyödyntänyt henkilöstöpalve-

luyrityksen palvelua. Lisäksi haastateltavan piti olla henkilö, joka vastaa tai on vastannut 

henkilöstöpalveluyrityksen palvelun hyödyntämisestä yrityksessään.  

 

Haasteltavaksi valittiin eri puolelta Suomea seitsemän (7) eri terveydenhuoltoalan yksi-

tyisissä yrityksissä työskentelevää päättäjätason henkilöä. Haastatteluun osallistui niin 

toimitusjohtaja, liiketoimintajohtajia, yksikönjohtaja, vastaava ylilääkäri ja palvelupääl-

likkö. Haastattelut toteutettiin vallitsevan koronatilanteen vuoksi videohaastatteluina. 

Videoyhteys tuki aineistonkeruuta todellisissa tilanteissa, sillä tutkijan ja haastateltavan 

välillä pystyi havaitsemaan luonnollista vuorovaikutusta esimerkiksi elekieltä havainnoi-

den. Yksittäinen haastattelu kesti yhteensä noin 30 minuuttia. Tutkimussuunnitelma ja 

haastattelurunko muovautuivat haastatteluvaiheen käynnistyessä, sillä ensimmäisen 

yritysasiakkaan haastattelun avulla vahvistettiin haastattelukysymysten toimivuutta ja 

muokattiin niitä hieman helpommin ymmärrettäviksi tulevia haastatteluja ajatellen. 

 



37 

Videohaastatteluissa huomioitiin haastateltavien käsityksiä, joka on teemahaastattelulle 

tyypillistä. Kokonaisvaltaista tiedonhankintaa pyrittiin parantamaan luomalla haastatte-

lulle mahdollisuus edetä keskustelunomaisesti antaen tilaa hastateltavien vastauksille. 

Haastattelun puolistrukturoitu puoli tuli esiin, kun jokaiselle haastateltavalta kysyttiin sa-

moja pääkysymyksiä, mutta haastatteluissa oli kuitenkin vapaa puhumisjärjestys. (Saa-

ranen-Kauppinen & Puusniekka, 2009.) Kokonaisvaltaista tiedonhankintaa tuki myös ky-

symysten asettelu eli saman asian kysyminen eri tavalla muotoiltuna. Haastattelun 

pääkysymykset muodostettiin tutkimuskysymysten ohjaamana ja ne ovat nähtävissä 

liitteessä (liite 1). 

 

Teemahaastattelu on hallitumpi keskustelu kuin avoin haastattelu. Siinä hyödynnetään 

aiempien tutkimusten ja kontekstin perehtyneisyyden avulla valmisteltuja aihealueita ja 

teemoja, jotka pysyvät samoina läpi jokaisen haastattelun. (Saaranen-Kauppinen & Puus-

niekka, 2006.) Teemahaastattelu on harkinnan arvoinen vaihtoehto aineistonkeruume-

netelmäksi, kun esimerkiksi kysymysten tarkka ilmaisutapa ja esittämisjärjestys ovat epä-

selvät (Hirsjärvi ja muut, 2008, s. 203). Lisäksi Ruotion mukaan teemahaastattelu valitaan 

usein, mikäli haastattelija pyrkii esittämään jatkokysymyksiä haastateltavilta saatujen 

vastausten mukaan. Teemojen hyödyntämisellä on havaittu olevan analysointia helpot-

tava ominaisuus (Saaranen-Kauppinen & Puusniekka, 2006). 

 

Haastatteluissa esitettiin kysymyksiä muodossa, kuinka, miten ja miksi, jotta keskustelu-

yhteys pysyisi antoisana ja monipuolisena. Kysymykset pohjautuivat tarpeeseen kerätä 

haastateltavien käsityksiä syistä kuluttaa henkilöstöpalveluyrityksen tarjontaa, miten 

palvelun vaihdanta ja kahdenkeskinen vuorovaikutus henkilöstöpalveluyrityksen ja yri-

tysasiakkaan välillä tapahtuu sekä, miten palvelusuhdetta voitaisiin tehostaa entisestään. 

Jotta saatiin tarkempi yritysasiakkaan käsitys palvelun käytöstä aiheutuneesta koetusta 

arvosta, haastateltavilta tiedusteltiin mieleen jääneitä asioita, joita saatettiin kokea hyö-

dylliseksi, epämiellyttäviksi tai puutteellisiksi. Haastattelun luottamuksellista ja avointa 

vuorovaikutustunnelmaa pyrittiin rakentamaan haastattelutilannetta edeltävällä tar-

peellisella informoinnilla, kuten haastattelukysymysten etukäteisellä esittelyllä ja 



38 

haastattelutilanteeseen asianmukaisesti valmistautuneena. Haastattelut perustuivat 

kuuntelevaan ja haastattelijan omia mielipiteitä välttävään ilmapiiriin. 

 

Tutkimuksen aineiston analysointiprosessi eteni siten, että aluksi litteroin itse haastatte-

luiden äänitiedostot kirjalliseen muotoon. Puolistrukturoidun haastattelulle tyypillisesti 

poimin aineistosta tutkimuksen tavoitteiden täyttymistä edistävät keskeisimmät kohdat, 

joten suoritin tutkimuksen litteroinnin valikoiden. Lisäksi litteroinnissa noudatettiin sa-

nasta sanaan editointia. (Saaranen-Kauppinen & Puusniekka, 2006.) Aineiston käsitte-

lyssä hyödynnettiin useampaa käsittelykierrosta ja sisältöä eriteltiin muun muassa vas-

tauksissa esiintyneiden yhtäläisyyksien mukaan.  

 

3.3 Teemoittelu analyysimenetelmänä 

Teemoittelu on laadullisen aineiston analyysimenetelmä ja siinä painottuu, mitä kustakin 

teemasta on sanottu. Sen perusajatus on paloitella ja yhdistää aineistoa tiettyjen aihe-

piirien mukaan (Tuomi & Sarajärvi, 2009).  Teemojen ympärille voidaan laadullisesta ai-

neistosta tuoda esiin tutkimuksen tavoitteita edistäviä asiailmaisuja (Juhila). Tutkimuk-

sen analyysiosiossa teemat ovat henkilöstöpalveluyrityksen ja terveydenhuoltoalan yk-

sityisen sektorin yritysasiakkaan palvelusuhteen vaihdantalogiikka, arvoelementit palve-

lusuhteessa sekä arvon muodostumisen kehittäminen palvelusuhteessa henkilöstövuok-

rauksen kontekstissa. 

 

Kuten Tuomi ja Sarajärvi (2018) kertovat sisällönanalyysistä, on tämän tutkimuksen 

laadullinen aineisto järjestetty kompaktiin ja selvälukuiseen asetelmaan menettämättä 

aineiston sisältämää tietoa. Tämänkaltainen asettelu on helpottanut järkeenkäyvien sekä 

luotettavien johtopäätösten tekemisen tutkimuksen kohteesta. Tutkimusaineiston loogi-

nen kokonaisuus on muodostettu deduktiivisesti eli teorialähtöisesti. Siten tämän tulkin-

nallisen sisällönanalyysin tarkoitus on ollut erotella aineistosta ne asiat, joista tutki-

muksessa ollaan kiinnostuneita ja vastata tutkimuskysymyksiin asianmukaisella tavalla ja 

tarkkuudella. Tämä onnistuu keskittymällä kontekstiin eli, miten asiat on sanottu, miten 

asiat on tehty ja, miksi juuri tällä tavalla. Tämä linkitetään teoriaan ja pyritään luomaan 



39 

teoreettista yleistettävyyttä, jotta lopputulos on enemmän kuin sisällön kuvaus. (Tuomi 

& Sarajärvi, 2018.) 

 

Haastattelussa esiin nousevien tekijöiden ja teemoittelun pohjalta on tutkijan omaan 

tulkintaan perustuen luotu viidennessä pääluvussa kehitysehdotelma arvonmuodostu-

miseen henkilöstöpalveluyrityksen ja yritysasiakkaan väliseen palvelusuhteeseen. Kehi-

tysehdotelman tarkoitus on, että siinä mainittujen aiheiden kehittäminen hyödyttäisi 

mahdollisimman paljon henkilöstöpalveluyrityksen ja terveydenhuoltoalan toimijan 

välistä palvelusuhdetta. 

 

3.4 Tutkimuksen luotettavuus 

Tutkimuksen luotettavuuden yhteydessä puhutaan yleensä termeistä validiteetti ja relia-

biliteetti. Nämä yhdessä muodostavat tutkimuksen kokonaisluotettavuuden. Validius 

tarkoittaa tutkimusmittarin tai -menetelmän kyvykkyyttä mitata sitä, mitä on tarkoitus-

kin mitata. Validiteetti arvioi siis täsmällisyyttä, kuinka hyvin tutkimuksessa vastattiin 

asetettuihin tavoitteisiin ja tutkimuskysymyksiin. Reliaabilius tarkoittaa mittaustulosten 

toistettavuutta eli, kuinka hyvin tutkimuksen mittausmenetelmä soveltuu tutkimuson-

gelman ratkaisemiseen ja tuottaa ei ennalta-arvattavia lopputuloksia. Lisäksi reliabilitee-

tilla määritetään ovatko käytetty tutkimusmenetelmä ja aineisto luotettavia. (Hirsjärvi ja 

muut, 2007, s. 226–228; Vilkka, 2007, s. 149–154.) 

 

Kuten Löytönen (2020) luonnehtii, on haastattelu yleisesti hyödynnetty aineistonke-

ruumenetelmä kvalitatiivisessa tutkimusprosessissa. Haastattelututkimuksen luo-

tettavuutta heikentää kuitenkin muun muassa haastateltavan mahdollisuus päätyä anta-

maan sosiaalisesti hyväksyttäviä vastauksia. Haastattelu on aina tilanteisiin sidonnaista, 

joten on mahdollista, että haastattelutilanteessa puhutaan eri tavalla kuin toisessa tilan-

teessa. Jää myös epäselväksi, kuinka vakavasti haastateltavat suhtautuvat tutkimukseen. 

(Hirsjärvi ja muut, 2007, s. 226−228.) Edellä mainittujen epävarmuuksien mini-

moimiseksi, tutkimukseni haastateltavat valittiin ottaen huomioon heidän asemansa ja 

suhteensa henkilöstövuokrauksen osa-alueeseen. Täten haastateltavat olivat 



40 

tutkimuksen kannalta lähtökohtaisesti edustavia ja heillä oli kykyä puhua tutkittavasta 

aiheesta. Pyrin haastattelun aikana myös varmistamaan seuraten, että haastateltavan 

vastaus oli linjassa esitettyyn kysymykseen, joka ilmensi kysymyksen oikeintulkintaa. 

 

Laadullisen tutkimuksen kokonaisluotettavuus on monien käsitteiden summa. Kokonais-

luotettavuuden muodostavat esimerkiksi tutkimuksen siirrettävyyden, uskottavuuden, 

kiinnitettävyyden, vahvistettavuuden, hyvyyden ja hyödyllisyyden näkökulmat. (Teddlie 

& Tashakkori, 2009; Lincoln & Guba, 1985; Spiggle, 1994; Moisander & Valtonen, 2006.) 

Tutkimuksen siirrettävyydellä arvioidaan olisiko mahdollista, että toisen tutkijan toista-

essa tutkimusta saman aineiston avulla päädyttäisiin samaan lopputulokseen (Eriksson 

& Kovalainen, 2008; Moisander & Valtonen, 2006). Vahvistaakseni tutkimuksen siirrettä-

vyyttä, olen tässä tutkimuksessa pyrkinyt esittelemään tutkimusprosessia, aineistonke-

ruuta ja aineistoa mahdollisimman tarkasti. Lisäksi aineiston analysoinnissa olen tuonut 

esille, minkä pohjalta tehdyt johtopäätökset on luotu.  

 

Siirrettävyyttä ja tutkimuksen tuloksia tukevat myös riittävä määrä valittuja haastateltuja 

sekä johtopäätösten yksityiskohtainen kuvaaminen. Tässä tutkimuksessa sopivaa haas-

tateltujen määrää arvioidaan saturaation eli kylläisyyden avulla. Tämä tarkoittaa, että sa-

mat vastaukset alkavat toistua eri haastatteluissa, joten niiden osalta ei saada tutkimu-

songelmaan enää uutta tietoa (Tuomi & Sarajärvi, 2009, s. 87). Huomion arvoista tässä 

tutkimuksessa kuitenkin on, että saadut tutkimustulokset ovat sidoksissa tutkimuksen 

kontekstiin eli henkilöstövuokraukseen terveydenhuoltoalalla. Jos tutkimus siirrettäisiin 

toiseen kontekstiin, saattaisivat saadut tutkimustulokset olla erilaisia. 

 

Tutkimuksen uskottavuus ilmentää tutkimuksen sisäistä validiteettia. Se tarkastelee, vas-

taavatko tutkijan ja tutkittavien käsitykset toisiaan, eli ovatko saadut tutkimustulokset 

uskottavia tutkimukseen osallistuneiden (haastateltujen) mielestä (Eriksson & Kovalai-

nen, 2008). Tutkimuksessani en ole pyytänyt tutkittavia lukemaan empiriaosiota läpi tai 

antamaan siitä mielipidettä, joten uskottavuutta ei voida tältä osin käyttää tässä tutki-

muksessa luotettavuuden osamittarina. Tutkimuksen uskottavuus ilmentää tutkijan 



41 

syvyyttä tutkittavaa aihetta kohtaan. Olen työskennellyt pitkään henkilöstövuokrauksen 

toimialalla terveydenhuoltoalalla, joten tutkijana olen päässyt syvälle aineistoon ja pys-

tynyt ymmärtämään tutkimaani aihetta tutkimuksen osallistuneiden näkökulmasta. 

 

Tutkimuksen kiinnittyvyydellä arvioidaan sitä, kiinnittyvätkö tutkimustulokset tutki-

muksen aineistoon (Eriksson & Kovalainen, 2008). Tutkimuksen aineistonkeruume-

netelmä ja haastateltavat pyrittiin valitsemaan niin, että ne vastaisivat mahdollisimman 

hyvin tutkimuksen tavoitteita. Tutkimustulosten ja aineiston kiinnittyvyyden tukemiseksi 

kerätyn aineiston tuloksia ja johtopäätöksiä pyrittiin perustelemaan neljännessä ja vii-

dennessä pääluvussa perusteellisesti. Tutkimuksen tuloksia ja johtopäätöksiä on tuettu 

haastateltavien litteroiduilla vastauksilla. 

 

Tutkimuksen vahvistettavuus mieltää ajatusta siitä, että tutkimuksen tulokset eivät ole 

keksittyjä. Tämä tarkoittaa, että tutkimuksen johtopäätökset on sovitettavissa yhteen 

ymmärrettävällä tavalla tutkimuksen tuloksiin. (Eriksson & Kovalainen, 2016.) Tutkimuk-

sessani pyrin lisäämään tutkimuksen vahvistettavuutta läpinäkyvyydellä eli kuvailemalla 

metodologia pääluvussa aineistoa, sen keräämistä sekä aineiston analysointia mahdolli-

simman tarkasti. Tutkimusprosessin aikana noudatettiin kaikissa vaiheissa hyvää tieteel-

listä tutkimustapaa, mikä tukee tutkimuksen objektiivisuutta. Hyvä tieteellinen tutki-

mustapana ilmeni esimerkiksi rehellisyytenä, yleisenä huolellisuutena ja tarkkuutena 

kaikissa tutkimuksen eri vaiheissa. Lisäksi tiedonhankinnassa, tutkimusmenetelmissä ja 

aineiston arviointimenetelmissä noudatettiin eettisesti kestäviä toimintatapoja. Tutki-

muksen tulokset ovat myös julkaistu avoimesti ja vastuullisesti. 

 

Tutkimuksen hyvyydellä tarkastellaan tutkimuksen herkkyyttä eli onko tutkittavaa il-

miötä lähestytty oikealla metodilla (Moisander & Valtonen, 2006). Koen, että tutkimus-

tani on lähestytty pätevällä metodilla, mutta huomioiden jatkotutkimusmahdollisuudet, 

tutkittavan ilmiön syvällistä ymmärrystä voisi edesauttaa myös henkilöstöpalveluy-

ritysten ja kunnallisen puolen toimijoiden mukaanottamisena ja kuulemisena osana tut-

kimusta. Tutkimuksen hyödyllisyydellä tarkoitetaan, onko tutkimusaihe mielekäs ja 



42 

tieteenalalle relevantti (Moisander & Valtonen, 2006). Kuten jo johdantoluvussa on käyty 

läpi, tutkittava näkökanta koskee Suomessa ajankohtaisen keskustelun alla olevaa ja 

yhteiskunnallisesti merkittävää kokonaisuutta eli terveydenhuoltojärjestelmäämme. Ter-

veydenhuoltoala ja yhteiskunta tarvitsevat jatkuvasti enemmän palveluita pohjimmil-

taan liikevoittoa tavoittelevilta yksityisen sektorin toimijoilta, joten markkinointitieteel-

linen näkökanta palveluiden arvonluonnista henkilöstövuokrauksen kontekstissa 

voidaan mielestäni pitää mielenkiintoisena ja tarpeellisena niin yhteiskunnallisesta kuin 

terveydenhuoltoalan yritysten näkökulmasta. 



43 

4 Tutkimuksen tulokset 

Tässä pääluvussa analysoidaan tutkimuksessa haastatteluiden avulla kerättyä aineistoa 

ja tuodaan esille perustellusti tutkimuksessa havaittuja tuloksia. Aineiston tuloksia tul-

kitaan tutkimuksessa muodostetun teoreettisen viitekehyksen avulla ja hyödynnetään 

teemoittelua perustuen tutkimuksen tutkimuskysymyksiin. 

 

4.1 Terveydenhuoltoala ja henkilöstöpalveluyritys 

Vastatakseni tutkimuksessani asetettuihin tutkimuskysymyksiin, suoritettiin teemahaas-

tattelu seitsemälle (7) terveydenhuoltoalan yksityisen sektorin yritysasiakkaan 

päättävälle taholle, jotka olivat kaikki käyttäneet ainakin kerran henkilöstöpalveluy-

rityksen palvelua, vastanneet palvelun käyttöönotosta sekä olleet vuorovaikutuksessa 

henkilöstöpalveluyrityksen kanssa palvelun kulutuksen aikana. Ennen varsinaisiin tutki-

muskysymyksiin liittyvää aineistonkeruuta, aktivoitiin haastattelutilanne keskustele-

malla terveydenhuoltoalan tämänhetkisestä rekrytointitilanteesta ja henkilöstöpalveluy-

rityksen roolista osana terveydenhuoltoalan yleistä rekrytointitilannetta. Tällä tavoin ha-

luttiin myös vahvistaa ja tuoda ilmi tutkimuksen lähtötilannetta ja ajankohtaisuutta. 

 

Haastattelluissa korostui vahvasti terveydenhuoltoalan kriittinen työntekijätilanne. Osa 

yritysasiakkaista peilasi tilannetta erityisesti oman yksikkönsä tarvittaviin ammattiryh-

miin ja osa tämän lisäksi yleiseen työntekijätilanteeseen terveydenhuoltoalan markki-

noilla. Syinä työntekijäpulaan nähtiin muun muassa vallitseva koronatilanne ja sen vai-

kutus toimialaan yleisesti, terveydenhuoltoalan työntekijöiden neuvotteluvoima ja mah-

dollisuus monipuolistuneisiin työehtoihin. 

 
Alpha: ”Tilanne suun terveydenhuollon puolella haasteellinen, hammaslääkärit niukka 
luonnonvara ja on kilpailua tekijöistä.” 

 
Beta: ”Edustan yksityistä työterveyshuollon palveluntuottajaa ja kyllä työterveyslääkä-
reistä on tällä hetkellä huutava pula. Sen olen huomannut omalta kohdalta.” 

 
Delta: ”Tilanne on haastava, todella haastava. Vaihtelee toimipaikoittain, erikoisaloit-
tain ja palveluittain, mutta varmasti läpileikkaavasti kaikkialla haastava. Ennen oli 



44 

tilanne, että pitkäaikaisiin töihin oli aina hakijoita ja nyt muuttunut, että on lukematto-
mia työpaikkoja ilman hakijoita.” 

 
Epsilon: ”Lääkäreiden ja hoivahenkilökunnan kohdalla on selvästi työntekijämarkkinat ja 
on äärimmäisen vaikea rekrytoida osaajia.” 

 
Eta: ”Pula asiantuntijoista ja ammattilaisista on melko kova ja se koskee montaa am-
mattiryhmää. Enää ei puhuta pelkästään lääkäreistä, kuten muutama vuosi sitten, vaan 
laajemmin ammattilaisista. Tietyistä hoitajaryhmistä, kuten hammashoitajista, röntgen-
hoitajista ja bioanalyytikoista on ollut pitkään pula Suomessa ja erityisesti tässä vallitse-
vassa tilanteessa.” 

 

Haastava rekrytointitilanne sekä yritysten resurssipula luovat markkinoille kovaa kilpai-

lua ja kysyntää työntekijöistä, joka myös vaikeuttaa yritysasiakkaiden nykyisten työnte-

kijöiden pitämisen omissa yksiköissään. 

 
Epsilon: ”Huomaan, että jopa organisaatiomme sisällä on kilpailua työntekijöistä.” 

 
Zeta: ”Kyllä taistelua on tosi paljon, koska tällä sijainnilla on huono lääkäritilanne. Mei-
dän palkkalistoillamme oleville soitetaan ja tarjotaan sitä ja tätä, ala on kova.” 

 
Haastatteluissa korostui myös vahvasti, että henkilöstöpalveluyritykset ovat merkittävä 

osa tämän päivän terveydenhuoltoalan rekrytointia. Lisäksi haastatteluissa nostettiin 

esiin, että henkilöstöpalveluyritysten palveluiden kehitykselle ja kasvulle nähdään po-

tentiaalia tulevaisuudessa. 

 
Alpha: ”Näen henkilöstöpalveluyritykset tarpeellisina varsinkin pienille toimijoille. Hen-
kilöstöpalveluyritykset tukevat rekrytointia, koska monet tekijäehdokkaat tavoittaa esi-
merkiksi arki-iltana tai viikonloppuna.” 

 
Gamma: ”Ehdottomasti ovat hyvin tärkeitä niin meillä kuin varmasti muiden kanssa.” 
 
Delta: ”On merkittävä rooli. Niiden rooli on nyt erityisesti korostunut ja tietysti jo siitä 
syystä, että organisaatioilla menee rekrytointiin valtavasti aikaa. On helpompaa, että 
joku, joka tekee rekrytointia päätoimisesti, tekee sitä sitten.” 
 
Epsilon: ”Nyt tullut paljon uusiakin tekijöitä markkinoille. Ennen oli vanhastaan tietyt 
kumppanit ja hiljattain tullut paljon uusia.” 
 
Zeta: ”Luulen, että niiden merkitys on kasvanut tosi huomattavasti ja tulee kasvamaan.” 
Eeta: ”Tilanne alkanut elää niin nopeasti koronan vauhdittamana, että henkilöstöpalve-
luyritykset osa sitä ratkaisua tällä hetkellä ja tulevaisuudessa varmaan enempikin.” 

 



45 

Haastateltavista suurin osa myös koki, että henkilöstöpalveluyrityksillä on tällä hetkellä 

hyvä käsitys yksityisen sektorin yritysasiakkaiden tilanteista ja tarpeista. Liiketoiminnalli-

sesta näkökulmasta mitä paremmin henkilöstöpalveluyritys tuntee yritysasiakkaan tar-

peet, sitä parempia arvoehdotelmia henkilöstöpalveluyrityksellä on mahdollista tehdä 

(Visit Finland, 2020, s. 18). 

 
Delta: ”On varmasti hyvä käsitys ja uskon, että ovat ihan ajanhengessä mukana. Yleinen 
käsitys on, että nyt tarvitaan kaikkialle tekijöitä.” 

 
Eta: ”Kyllä luulen, että ovat ajan tasalla. Vallitseva tilanne lisännyt tietosuutta ja erityi-
sesti tietyistä ammattiryhmistä.” 

 

Terveydenhuoltoalan palveluekosysteemin näkökulmasta eri toimijoiden resurssien 

vaihdanta ja niiden integrointi voitaisiin nähdä parhaimmillaan koko yhteiskuntaa edis-

tävänä, terveydenhuollon kantokyvyn uhkaa vähentävänä sekä samalla mahdollisesti 

yksittäisen yritysasiakkaan arvonluontiprosesseja ja -ketjuja tukevana toimintana. Haas-

tatteluiden perusteella yksityisen sektorin yritysasiakkaiden liiketoiminnallisilla tavoit-

teilla, omalla tahtotilalla ja vallitsevalla haastavalla työntekijätilanteella näyttäisi olevan 

ainakin osaksi vaikutus siihen, ettei terveydenhuoltoalan palveluekosysteemin eri yritys-

asiakkaiden linkittyminen resurssien kautta toisiinsa ole ajankohtainen ilmiö. 

 
Epsilon: ”Tulostavoitteet luovat painetta. Eri toimipisteiden yhteen hiileen puhaltami-
nen on aika kaukana, jokainen kuitenkin ajattelee ehkä kuitenkin vielä sitä omaa käy-
tännön tasolla.”  
 
Eta: ”Olemme yksittäisiä palveluntarjoajia täysin, ei ole yhteistyötä. Ymmärrän kyllä 
mahdollisuudet, mutta ollaan valtakunnallinen ketju ja haluttu pitää homma omissa kä-
sissä.” 

 

4.2 Palvelusuhteen vaihdannan logiikka 

Tutkimukseni ensimmäisenä tutkimuskysymyksenä oli selvittää, minkälainen vaihdan-

nan logiikka henkilöstöpalveluyrityksen ja terveydenhuoltoalan yksityisen sektorin 

yritysasiakkaan välisessä palvelusuhteessa on henkilöstövuokrauksen kontekstissa. Tut-

kimuskysymyksen taustalla oli kiinnostus tietää, mitä palvelulähtöisen ajattelun mallia 



46 

henkilöstövuokrauksen palvelu terveydenhuoltoalan kontekstissa noudattaa ja, miltä 

osin. 

 

Haastateltujen yritysasiakkaiden mukaan palvelu käynnistyy henkilöstöpalveluyritysten 

ja yritysasiakkaiden puolesta tasapuolisesti, mutta kuitenkin yritysasiakkaiden puolelta 

tuleva yhteydenotto ja palvelun käynnistäminen perustuu yleensä melko äkilliseen re-

surssitarpeeseen. 

 
Delta: ”Pääsääntöisesti mennyt, että meihin on oltu yhteydessä palveluntarjoajan toi-
mesta. He ovat bonganneet meidän ilmoituksen, että etsimme jollekin seudulle tekijää. 
Tällä hetkellä tulee aika äkisti se pyyntö meiltä.” 

 
Epsilon: ”Yhteydenotto voi tulla meiltä tai yritys on yhteydessä meihin, että olisiko täl-
laiselle työntekijälle tarvetta. Usein niin, että meiltä ollaan yhteydessä, että nyt olisi täl-
lainen tarve.” 

 
Eta: ”Olemme yhteydessä ja he ovat meihin. Monesti voisi olla niin, että palveluntar-
joaja voisi olla suoranaisesti itsekin yhteydessä. Uskon, että se lisääntyy ja uskon, että 
on varmaan suuntausta siihen.” 

 
Aarikka-Stenroosin ja Jaakkolan (2012) mukaisesti B2B-puolella palveluntarjoaja ja yri-

tysasiakas ottavat arvonluontiprosesseissa erilaisia rooleja palvelun aikana. Kun tutkittiin 

henkilöstöpalveluyritysten ja yritysasiakkaiden rooleja palvelusuhteen aikana, kävi ilmi, 

että yritysasiakkaat voidaan nähdä palvelusuhteen arvonluontiprosessin aikana muun 

muassa arvon yhteissuunnittelijana sekä -toteuttajana. Yritysasiakkaat haluavat yksiköis-

sään niin kuunnella vuokratyöntekijöiden toiveita, pyrkiä täyttämään vuokratyöntekijän 

odotukset kuin myös mahdollistamaan vuokratyöntekijöille hyvät puitteet työssä onnis-

tumiseen. Edellä mainitut toimet luovat arvoa henkilöstöpalveluyrityksille ja yritysasiak-

kaat myös kokevat henkilöstöpalveluyrityksen odottavan heiltä näitä toimia. 

 
Alpha: ”Odottavat, että työntekijän toiveita kuunnellaan ja häntä pystytään tukemaan 
työssä eli annetaan onnistumisen mahdollisuus työpaikalla.” 
 
Beta: ”Jotta tarpeet täällä ja työntekijän odotukset kohtaavat.” 
 
Epsilon: ”Odottaa, että on tarjota sitä työtä ja hoitohenkilöstön osalta, että pääsee 
osaksi meidän työyhteisöämme, ja tulee kohdelluksi niin.” 
 

Yritysasiakkaat toimivat arvonluontiprosesseissa myös arvon yhteisdiagnosoijina ja 



47 

yhteistuottajina, sillä yritysasiakkaan tarpeiden ja yksikön tilanteen kuvaaminen sujuvan 

rekrytointiprosessin mahdollistamiseksi nähtiin merkittäväksi. Vargon ja Luschin (2004, 

s. 6) mukaan asiakaskeskeisyys on osa palvelukeskeistä liiketoimintalogiikkaa ja se pitää 

sisällään yhteistyötä, oppimista itse asiakkailta sekä sopeutumista asiakkaiden yksilölli-

siin ja dynaamisiin tarpeisiin. 

 
Beta: ”Odottaa varmasti, että osaan ostajana kertoa ja kuvata, mitä haluan.” 
 
Delta: ”Odottaa, että tarkasti kerromme, mitä etsimme.” 

 

Palvelukeskeiselle ajattelulle on tyypillistä suosia näkymättömiä ja aineettomia resurs-

seja, kuten ydinosaamista ja organisaation prosesseja. Tiedot ja taidot nähdään perus-

tavanlaatuisina epäsuoran vaihdannan kohteina ja kilpailuedun luojina (Vargo & Lusch, 

2004, s. 2–4). Yritysten välisistä palvelusuhteista löytyi haastattelujen tulosten perus-

teella hieman ei-aineellisia elementtejä resurssienvaihdon näkökulmasta, kuten työnte-

kijöiden kouluttamista ja liiketoiminnan tukemista esimerkiksi tiedonvaihdon ja konsul-

toinnin kautta. Koulutusresurssi piti sisällään niin vuokratyöntekijän perehdyttämistä 

kuin vuokratyöntekijän ammatillista osaamista lisääviä yritysasiakkaan omia sisäisiä kou-

lutuksia. Lisäksi vuokratyöntekijöiden integraatio työyhteisöön ja heidän tasavertainen 

kohtelu koettiin merkittäväksi, jolla on suora yhteys vuokratyöntekijän työssä menesty-

miseen (Medikumppani Oy, 2021). 

 
Alpha: ”Käytännössä kaikki sisäiset koulutukset tarjotaan ulkopuolisen verkoston jäse-
nille eli kohdellaan tasapäisesti riippumatta työsuhteen muodosta. Saa paljon lisäoppia 
työelämään, koulutusta ja kollegatukea mitä muualta ei saa.” 
 
Gamma: ”Lain vaatimusten mukaan koulutamme vain koko henkilöstöä, mutta oman 
koulutusalustamme koulutukset ovat vapaata koko henkilöstölle.” 
 
Zeta: ”Periaatteessa ei vaihdeta resursseja, mutta kun tulee tänne paikan päälle, niin saa 
kaikki mahdolliset työtilat ja tavarat ja mahdollisuudet integroitua tähän työyhteisöön.” 

 

Myös henkilöstöpalveluyritysten puolesta tarjottavaa koulutuselementtiä ja sen suun-

nittelua oli tapahtunut yritysten välillä. 

 
Delta: ”Koulutusta heidän puolestansa ja ne koulutukset vastaavat meidän tarpei-
tamme.” 
 



48 

Gamma: ”On puhuttu koulutuksellisista elementeistä rekrytointiyrityksen puolelta, 
mutta ei tähän mennessä olla niiden kanssa vielä edetty.” 

 
Palvelusuhteessa oleva tiedonvaihto perustui niin yritysasiakkaan toimipisteen oman ti-

lanteen kuin terveydenhuoltoalan yleisen tilanteen tiedonvaihtoon, joka tietenkin edes-

auttaa henkilöstöpalveluyritysten asiakas- ja markkinaymmärrystä. Haastattelujen tu-

losten perusteella tiiveimmissä palvelusuhteissa esiintyi edellä mainittua konsultointia 

liittyen liiketoiminnan kehittämiseen. 

 
Beta: ”Tokihan vaihdetaan tietoa, ei voi aloittaa yhteistyötä saman tien vaan perehdy-
tetään yritystä ja annetaan tietoa.”  

 
Delta: ”Lisäksi sellaista ideointia molempien liiketoiminnan kehittämistä varten.” 

 
Epsilon: ”On tullut myös kehitysehdotuksia ja konsultointia. Yhden toimijan kanssa oi-
keaa keskustelua ja vuoropuhelua, ehdottaa rohkeasti kehitysideoita.” 

 
Liiketoiminnan tukemista tapahtui lisäksi yritysasiakkaiden puolesta vapaiden resurssi-

paikkojen määrän lisäämisenä, nopealla päätöksenteolla, pitkäjänteisellä yhteistyöllä 

sekä ostomäärän kasvattamisena. Kaikki nämä edellä mainitut toimet ovat suoraan hen-

kilöstöpalveluyrityksen liikevaihdon määrään vaikuttavia tekijöitä. 

 

Gamma: ”Että pystymme mahdollisimman paljon tarjoamaan resurssipaikkoja, joka 
edistää heidänkin liiketoimintaansa.” 
 

Delta: ”Odottaa jouhevaa ja nopeaa päätöksentekoa. Odottaa myös palautetta ja no-

peaa tietoa siitä, että henkilö on aloittanut meillä työnteon ja maksuliikenne käynnis-

tyy.” 

 

Eta: ”Sujuvaa yhteistyötä ja tietynlaista pitkäjänteisyyttä eli kun asioissa onnistutaan, 

niin se ruokkisi lisää.” 

 

Yritysten palvelusuhteen vaihdannassa oli haastattelujen tulosten perusteella havaitta-

vissa tuotekeskeiselle liiketoimintalogiikalle tyypillisiä piirteitä, kuten diskriittiä vaihdan-

taa ja aineellisuutta eli vuokratyöntekijän pitäminen vaihdannan pääresurssina ja raha 

vaihdannan välineenä saivat merkittävää huomiota (Vargo & Lusch, 2004, s. 2–4). 

 
Beta: ”Kyllähän me annetaan rahaa vastineeksi.” 
Epsilon: ”Kyllä työntekijä on se pääasia.” 
 



49 

Zeta: ”Se on se rahallinen resurssi, mitä me annamme.” 
 
Eta: ”Yksinkertaisesti tärkein asia on asian ratkaiseminen eli se resurssi. Ei ole tarjottu 
muuta kuin resurssi.”  

 
Palvelun rahallisen panostuksen vastineeksi yritysasiakkaat haluavat siis työntekijöitä. 

Kuitenkin on olemassa erilaisia lähtökohtia ja sidoksia yritysten välillä ja haastattelun tu-

losten perusteella henkilöstöpalveluyritysten ja yritysasiakkaan välillä korostuu talou-

dellinen, ajallinen, tietämyksellinen, luottamuksellinen ja ideologinen sidos (Liljander ja 

Strandvik, 1995, s. 2–3). Palvelun käytön taustalla on esimerkiksi taloudellisen sidoksen 

näkökulmasta se, ettei yritysasiakkaan tarvitse käyttää omia resursseja työntekijän löy-

tämiseen ja yritysasiakkaan resurssien puute ohjaa ostamaan muualta. 

 
Alpha: ”Kyllä se on se henkilön saatavuus. Meillä ei ole omaa henkilöä rekrytoinnissa, 
eikä meillä ole ollut varaa siihen. Meillä ei ole riittävästi kontaktipintaa.” 
 
Beta: ”Maksan varmasti siitä, että omaa työtäni helpotetaan.” 
  
Gamma: ”Meillä on asiakkaita jonossa, jotka eivät saa palvelua, joten maksamme siitä, 
että saadaan ihminen nopeasti tuottamaan palveluita meidän palvelualustallemme.” 
 
Delta: ”Maksan sujuvasta rekrytointiprosessista ja erityisesti työläimmästä vaiheesta, 
joka on ihmisten hakeminen ja arviointi eli alkuhaastattelu, onko sopiva ihminen.” 
 
Epsilon: ”Kun ei saada itse rekrytoitua niin maksan siitä, että sitä kautta saadaan meille 
työntekijöitä tekemään sitä työtä, mistä me saadaan liikevaihtoa.” 
 
Zeta: ”Että meillä on täällä saatavilla koko ajan sitä työtä tekevää porukkaa, mitä tarvi-
taan.”  

 
Arvoehdotukset ovat Vargon ja Luschin (2004) mukaan yrityksen ainoa tarjolla oleva asia. 

Yritysasiakkaat eivät osta siis palveluita, vaan he ostavat tarjouksia, jotka tuottavat pal-

veluja ja, jotka luovat arvoa (Vargo & Lusch, 2007). Osa yritysasiakkaista koki, että hen-

kilöstöpalveluyritysten palveluun sisältyy arvolupauksia, mutta osa ei ollut näin kokenut. 

Arvolupaus voidaan nähdä toisaalta toimijan kutsuna toiselle toimijalle osallistua palve-

luun tai kohdistaa yhteyksiään ja asennettaan toisiinsa (Chandler & Lusch, 2015, s. 12). 

Tutkimuksen tulosten perusteella arvolupauksen kokeneet yritysasiakkaat kokivat a