Sonja Ojala Vaasan kaupunginkirjaston verkkopalvelun toimintojen käytettävyys Vaasa 2025 Markkinoinnin ja viestinnän akateeminen yksikkö Viestintätieteiden pro gradu -tutkielma Teknisen viestinnän maisteriohjelma 2 VAASAN YLIOPISTO Markkinoinnin ja viestinnän akateeminen yksikkö Tekijä: Sonja Ojala Tutkielman nimi: Vaasan kaupunginkirjaston verkkopalvelun toimintojen käytettävyys Tutkinto: Viestintätieteiden maisteri Oppiaine: Teknisen viestinnän maisteriohjelma Työn ohjaaja: Niina Nissilä, Rebekah Rousi Valmistumisvuosi: 2025 Sivumäärä: 105 TIIVISTELMÄ: Tämän tutkimuksen tavoitteena oli selvittää Vaasan kaupunginkirjaston verkkopalvelun toimintojen käytettävyys. Kirjaston lainausmäärät ovat olleet laskussa, joten on tärkeää, että aineiston hakutoiminnon käytettävyys olisi mahdollisimman hyvä, jotta käyttäjät löytävät haluamaansa aineiston. Tämän lisäksi kirjasto uudisti verkkopalvelunsa joulukuussa 2024, joten uusien sivujen toimintojen käytettävyyden kartoittaminen on ajankohtaista. Kirjaston asiakkaisiin kuuluvat kaikki tietokoneen käytön osaavat Vaasan alueen lukutaitoiset asukkaat, joten verkkopalvelun käytettävyyden tulee olla hyvä. Tavoitteeseen vastattiin selvittämällä millainen on Vaasan kaupunginkirjaston verkkopalvelun toimintojen käytettävyys heuristisessa arvioinnissa sekä miten käyttäjät kokevat Vaasan kaupunginkirjaston verkkopalvelun toimintojen käytettävyyden. Tutkimus jaettiin kahteen osaan: heuristiseen arviointiin ja käyttäjätutkimukseen. Heuristinen arviointi on menetelmä, jonka avulla etsitään käytettävyysongelmia. Heuristisessa arvioinnissa käytettiin Nielsenin tunnettujen heuristiikkojen pohjalta, kirjastoalalle sopiviksi muokattuja heuristiikkoja, joiden avulla tutkimuksen kohteena olleet sivut mentiin yksitellen läpi. Käyttäjätutkimus koostui alkuhaastattelusta, nauhoitetuista ääneenajattelun tehtävistä ja loppuhaastattelusta. Ääneenajattelu on menetelmä, jossa käyttäjä suorittaa ennalta määrättyjä tehtäviä ja ajattelee niiden aikana ääneen. Käyttäjien kertomat käytettävyysongelmat luokiteltiin omiin ryhmiinsä ja heuristisessa arvioinnissa ilmenneisiin käytettävyysongelmiin, sen mukaan, miten käyttäjät niitä vahvistivat. Käyttäjätutkimukseen osallistui viisi 25-34-vuotiasta Vaasan kaupunginkirjaston asiakasta. Tutkimukseen saatiin niin sanottu asiantuntijan ja käyttäjien näkökulma yhdistämällä nämä kaksi, toisiaan täydentävät tutkimusmenetelmät. Heuristisessa arvioinnissa löytyi eniten käytettävyysongelmia liittyen kahteen heuristiikkaan: käyttäjälle tuttuun kieleen ja informaation loogiseen järjestykseen sekä tekstin silmäiltävyyteen ja luettavuuteen. Näiden heuristiikkojen kohdalla ongelmat keskittyivät kielellisiin seikkoihin, eli termien epäselvyyteen ja kirjoitusvirheisiin. Jokaiselta sivulta löytyi vähintään kaksi käytettävyysongelmaa ja jonkin sivun yksittäinen käytettävyysongelma saattoi liittyä useampaan eri heuristiikkaan. Käyttäjä todennäköisesti kohtaa monia käytettävyysongelmia jo etusivulla ja valikossa. Käyttäjätutkimukseen valitut osallistujat osoittautuivat alkuhaastattelun perusteella aktiiviksi kirjaston ja verkkopalvelun käyttäjiksi. Ääneenajattelun tehtävien ja loppuhaastattelun tuloksissa käytettävyysongelmat painottuivat sivujen yksinkertaistamiseen ja siihen, että sivujen otsikkojen täytyisi kuvailla paremmin mitä ne sisältävät. Käyttäjätutkimuksessa esille nousi se, etteivät käyttäjät lue järjestelmällisesti sivuja ylhäältä alas, vaan silmäilevät sivuja, jonka myötä verkkosivujen selkeys korostuu entisestään. AVAINSANAT: käytettävyys, verkkopalvelu, verkkosivut, kirjasto, heuristinen arviointi, ääneenajattelu, haastattelu, luokittelu 3 Sisällys 1 Johdanto 7 1.1 Tutkimuksen tavoite 8 1.2 Tutkimusaineisto 10 1.3 Tutkimusmenetelmät 14 2 Käytettävyys 17 2.1 Käytettävyyden eri määritelmiä 17 2.2 Käytettävyyden testausmenetelmiä 20 3 Vaasan kaupunginkirjasto ja sen palvelut 28 3.1 Yleisten kirjastojen kehitys julkisina palveluina 33 3.2 Kirjastojen verkkopalvelujen merkitys 36 4 Vaasan kaupunginkirjaston verkkopalvelun toimintojen käytettävyyden arviointi 39 4.1 Käyttäjälle tuttu kieli ja informaation looginen järjestys 39 4.2 Käyttäjän vapaus liikkua tarkkojen navigointimekanismien avulla 43 4.3 Verkkosivujen yhdenmukaisuus 45 4.4 Tekstin silmäiltävyys ja luettavuus 50 4.5 Linkkien erottuminen toisistaan ja normaalista tekstistä 53 4.6 Käyttöliittymän esteettisyys ja yksinkertaisuus 56 4.7 Ennakointi, tunnistaminen ja virheiden prosessointi 61 4.8 Ohjeet ja dokumentointi 62 4.9 Yhteenveto verkkopalvelun heuristisen arvioinnin tuloksista 64 5 Vaasan kaupunginkirjaston verkkopalvelun käyttäjätutkimus 67 5.1 Alku- ja loppuhaastattelu sekä ääneenajattelu 67 5.2 Käyttäjien taustatiedot 68 5.3 Käyttäjille epäselvät hakutoimintovaihtoehdot 69 5.4 Käyttäjille tarpeettomat hakutoimintovaihtoehdot 70 5.5 Käyttäjälle tuntematon kieli 72 5.6 Puutteellinen otsikointi 74 5.7 Oleellisen tiedon sijainti 75 4 5.8 Puutteellinen toiminto 76 5.9 Linkkien kuvailettomuus 77 5.10 Toimintojen lähekkäisyys 79 5.11 Yleisiä huomioita ääneenajattelusta 80 5.12 Yhteenveto 83 6 Päätäntö 87 Lähteet 92 Liitteet 103 Liite 1. Ääneenajattelun tehtävät. 103 Liite 2. Alku- ja loppuhaastattelu 104 Liite 3. Ääneenajattelun alustus. 105 5 Kuvat Kuva 1. Vaasan kaupunginkirjaston verkkopalvelun etusivu. 11 Kuva 2. Muu-osio. 41 Kuva 3. Maantieteellinen alue -osio. 42 Kuva 4. Lainaa-valikko. 42 Kuva 5. Kirjastoauto Rölli Kirjastohakemisto-verkkopalvelussa. 44 Kuva 6. Tarkennettu haku -sivu. 46 Kuva 7. Hakutulokset-sivu. 47 Kuva 8. Kirjastoauto Röllin aikataulu karttoineen. 48 Kuva 9. Kirjallisuus-sivun alaosa. 50 Kuva 10. Tarkennettu haku -sivulla Aineistotyyppi-valikko. 52 Kuva 11. Kirjastoauto Rölli Kirjastohakemisto-verkkopalvelussa. 53 Kuva 12. Palvelupisteet ja aukioloajat -valikko. 55 Kuva 13. Haku-painike. 57 Kuva 14. Toista/tauko-painike. 58 Kuva 15. Tarkennettu haku -sivun hakuryhmä vrt. kaksi hakuryhmää. 59 Kuva 16. Tarkennettu haku -sivun painikkeet. 59 Kuva 17. E-aineistot-sivu. 61 Kuva 18. Käyttäjälle tuntematonta kieltä. 72 Kuva 19. Tuntematonta kieltä Aineistotyyppi-valikossa. 73 Kuva 20. Kirjan saatavuus kirjastokohtaisesti. 76 Kuva 21. Etusivun alaosa. 78 Kuviot Kuvio 1. Tutkimuksen eteneminen. 15 Kuvio 2. Käytettävyysongelmien määrät sivuittain. 66 6 Taulukot Taulukko 1. Aineistot verkkopalveluittain. 12 Taulukko 2. Aitan ja muiden (2008) käyttämät heuristiikat. 21 Taulukko 3. Käytettävyysongelmien vakavuusasteiden luokitus. 23 Taulukko 4. Vaasan kaupunginkirjaston valikoima. 29 Taulukko 5. Vaasan kaupunginkirjasto lukuina vuosina 2021-2023. 30 Taulukko 6. Ensimmäisen heuristiikan käytettävyysongelmat. 40 Taulukko 7. Toisen heuristiikan käytettävyysongelmat. 43 Taulukko 8. Kolmannen heuristiikan käytettävyysongelmat. 45 Taulukko 9. Neljännen heuristiikan käytettävyysongelmat. 51 Taulukko 10. Viidennen heuristiikan käytettävyysongelmat. 54 Taulukko 11. Kuudennen heuristiikan käytettävyysongelmat. 56 Taulukko 12. Kahdeksannen heuristiikan käytettävyysongelmat. 63 Taulukko 13. Käyttäjien vahvistamat käytettävyysongelmat. 83 7 1 Johdanto Nykyään kirjastoilla on verkkopalvelut, joista voi aineiston etsimisen ja varaamisen lisäksi esimerkiksi tarkistaa kirjastojen aukioloajat ja katsoa kirjaston tulevia tapahtumia. Yleensä, kun kirjastoon aikoo mennä lainamaan haluttua aineistoa, sen saatavuus täytyy tarkistaa kirjaston verkkosivuilta. Jos aineisto onkin lainassa, siihen voi tehdä varauksen tai voi etsiä jonkun muun kiinnostavan teoksen. Kun aineisto on saatavilla, täytyy tarkistaa kirjaston aukioloajat, jotta aineiston pystyy noutamaan. Näiden toimintojen tulee olla selkeästi nähtävissä kirjaston verkkosivuilla. Tässä tutkielmassa keskitytään Vaasan kaupunginkirjaston verkkopalveluun, joka uudistui joulukuussa 2024. Kunnan- ja kaupunginkirjastot tarkoittavat yleisiä kirjastoja, joiden tulee olla kaikille avoimia (Tilastokeskus, n.d.). Vaasan kaupunginkirjaston asiakkaina on niin lapsia kuin seniorikansalaisiakin. Verkkosivujen käyttäjinä ovat kaikki lukutaitoiset asiakkaat, jotka osaavat käyttää tietokonetta ja älypuhelinta. Suomen yleisten kirjastojen tilastojen (2024b) mukaan vuonna 2023 lainaajia oli 22 184. Koska asiakaskunta on näin laaja, verkkopalvelun käytettävyyden tulisi olla hyvä ja sieltä tulisi löytyä helposti kaikki kirjaston tarjoamat palvelut. Tutkimuksen tarkoituksena on tutkia Vaasan kaupunginkirjaston verkkopalvelussa olevien toimintojen käytettävyyttä. Suomen yleisten kirjastojen tilastojen (2025) mukaan lainausmäärät ovat elpymässä koko Suomessa koronan jälkeen. Ciricin ja Ciricin (2024) Serbiassa tekemän tutkimuksen mukaan koronan aiheuttaman taantuman jälkeen lainausmäärät kasvavat jälleen, mutta hitaasti. Näistä tiedoista poiketen Vaasassa lainausmäärät ovat olleet laskusuunnassa viimeisten vuosien aikana. Suomen yleisten kirjastojen tilastojen (2024b) mukaan vuonna 2022 Vaasan alueen lainausten kokonaislukumäärä oli 965 364 kappaletta ja vuonna 2023 puolestaan 893 375 kappaletta, eli lainausten lukumäärä on laskenut 71 989 kappaletta. Samojen tilastojen mukaan vuonna 2022 e-kirjojen käyttökertojen lukumäärä oli 14 498 kappaletta ja vuonna 2023 puolestaan 15 126 kappaletta, eli käyttökerrat ovat nousseet, tosin vain 628 kappaletta. Koska lukumäärät eivät ole olleet suuressa nousussa, on tärkeää, että verkkopalvelun käytettävyys on hyvä, eli se on 8 käyttäjille helppokäyttöinen, hyödyllinen ja auttaa käyttäjää löytämään haluamaansa aineistoa, oli se sitten painettu, ääni- tai e-kirja, aikataulut tai jokin kirjastossa järjestettävä tapahtuma. Siitä huolimatta, että e-kirjojen käyttökerrat ovat olleet hienoisessa kasvussa, painettuja kirjoja on silti enemmän (Suomen yleisten kirjastojen tilastot, 2024a), ja esimerkiksi suomalaiset lukevat painettuja kirjoja enemmän kuin käyttävät ääni- ja e-kirjoja (Suomen yleisten kirjastojen tilastot, 2024b). Suomessa äänikirjoja lainataan enemmän kuin e-kirjoja, vuonna 2022 yhteensä 1,59 miljoonaa kertaa (Haatainen, 2023). Jos aineistoa ei tavoita tarpeeksi sujuvasti kirjaston verkkosivuilta, sitä ei voi myöskään lainata. Vaasan kaupunginkirjaston verkkopalvelun toimintojen käytettävyyden tutkiminen on ajankohtaista palvelun hiljattaisen uudistumisen vuoksi. Käytettävyyden kartoittaminen on tärkeää kirjastolle, sillä asiakkaat ovat verkkopalvelun suurin käyttäjäkohderyhmä. Verkkosivujen käytön tulisi olla sujuvaa ja ongelmatonta asiakkaiden näkökulmasta. Lähtökohta uusien verkkosivujen käyttöönottamiselle tulisikin olla se, että niitä on parempi käyttää kuin edellisiä sivuja. 1.1 Tutkimuksen tavoite Tutkimuksen tavoitteena on selvittää Vaasan kaupunginkirjaston verkkopalvelun toimintojen käytettävyys. Tutkimuksen kohteena on näiden kyseisten verkkosivujen selainversio. Tutkimuksessani viittaan verkkopalveluun myös käsitteellä verkkosivut sekä yksittäisiin verkkosivuihin sivulla. Tässä tutkimuksessa verkkopalvelu tarkoittaa palvelua, jonka tietty verkkosivusto tarjoaa (Tietotekniikan termitalkoot, 2023). Verkkopalvelut, joita kirjaston sivut tarjoavat, ovat esimerkiksi aineiston hakutoiminto ja varaaminen (Aitta & muut, 2008, s. 26). Rajaan oman tutkimukseni koskemaan aineiston haku- ja varaustoimintoa, e- ja äänikirjoja sekä aukioloaika- ja tapahtumatoimintoa. Hakutoiminto tarkoittaa käytännössä aineiston hakutoimintoa, jota ei kuitenkaan pidä sekoittaa verkkopalvelussa oleviin yleisiin hakukenttiin. Ochoa (2020, s. 3) kertoo, että kaksi hakukenttää samalla sivulla voi aiheuttaa ensin hämmennystä, ja käyttäjä voi 9 joutua miettimään, kumpaako hänen tulee käyttää aineiston etsimiseen. Yleisen hakukentän avulla verkkosivuilta voi etsiä esimerkiksi tietoa kirjastokortin tilaamisesta tai eri toimipisteiden aukioloaikoja. Vaasan kaupunginkirjaston verkkopalvelussa yleishakukenttää ei ole, ja tutkimukseni kohteena onkin aineiston hakutoiminto Tarkennettu haku -sivulla. Uudet verkkosivut ovat olleet käytössä joulukuusta 2024, joten tässä tutkimuksessa on mahdollista saada tuloksia ja tietoa siitä, miten käyttäjät käyttävät, jollei ensimmäistä, niin ainakin ensimmäisiä kertoja uusia sivuja. Yleisesti ottaen voidaan sanoa, että kirjaston verkkosivujen tärkein ja käytetyin toiminto on aineiston etsiminen eli hakutoiminto (Haggerty & Scott, 2019, s. 296). Kirjaston etusivun keskellä yläosassa on tekstikenttä, jonka alapuolella lukee "Tarkennettu haku", jonka kautta aineistoa voi hakea sekä kirjautuneena käyttäjänä että ilman kirjautumista. Tässä tutkimuksessa keskityin hakutoiminnon osalta ainoastaan edellä mainittuun tarkennettuun hakuun. Suomessa äänikirjojen kuuntelu on ollut viime vuosina suosittua (Gustafsson, 2022), jonka vuoksi äänikirjat ovat mukana tässä tutkimuksessa. On kuitenkin huomioitava, että e- ja äänikirjoja ei pysty suoraan Vaasan kaupunginkirjaston verkkopalvelusta lainaamaan, vaan niitä varten täytyy ladata omaan älypuhelimeen mobiilisovellus, josta niitä voi käyttää. Jos Vaasan kaupunginkirjaston asiakas haluaa ruveta esimerkiksi kuuntelemaan äänikirjoja, hänen täytyy saada ensin selville, mistä ja miten hän aineiston löytää. Vaasan kaupunginkirjaston verkkopalvelun sivujen kautta löytyvät ohjeet äänikirjojen kuunteluun olivat mukana tässä tutkimuksessa. Tutkimuskysymyksinä on: 1. Millainen on Vaasan kaupunginkirjaston verkkopalvelun toimintojen käytettävyys heuristisessa arvioinnissa? 2. Miten käyttäjät kokevat verkkopalvelujen toimintojen käytettävyyden? 10 Ensimmäisen tutkimuskysymyksen avulla selvitän, millainen käytettävyys on Vaasan kaupunginkirjaston verkkopalvelun toiminnoilla. Selvitän käytettävyyden heuristisen arvioinnin avulla. Toisen tutkimuskysymyksen avulla pyrin selvittämään, miten käyttäjät kokevat Vaasan kaupunginkirjaston verkkopalvelun toimintojen käytettävyyden ääneenajattelun ja haastattelun avulla. Käyttäjät saavat tehtäviä, jonka suorittavat kirjaston verkkopalvelussa, samalla kun ajattelevat ääneen. Ennen ja jälkeen tehtävää on haastattelu, jossa kartoitan käyttäjien taustatietoja ja jossa he saavat vielä syventää tehtävän tekemisestä tulleita ajatuksiaan. Koska kirjaston käyttäjäkohderyhmä on laaja, ikäihmisten huomiointi ja saavutettavuus ovat tärkeä osa verkkosivuja (Tang & muut, 2024, s. 2). En kuitenkaan tule tässä tutkimuksessa keskittymään saavutettavuuteen. 1.2 Tutkimusaineisto Tutkimuksen kohteena on Vaasan kaupunginkirjaston verkkopalvelun toimintoihin liittyvät verkkosivut rakenteineen, teksteineen ja kuvineen, eli etusivun lisäksi myös toimintoihin liittyvät alasivut. Verkkopalvelu koostuu useista verkkosivuista ja niiden kautta käytetään verkkopalvelun toimintoja. Kaupunginkirjaston sivut ovat saatavilla suomen lisäksi myös englanniksi ja ruotsiksi, mutta tässä tutkimuksessa kohteena olivat sivujen suomenkieliset versiot. Verkkosivut sisältävät etusivun, alasivuja, palaute- ja kirjautumistoiminnon. Rajasin tutkimukseni koskemaan kirjaston verkkosivujen selainversiota, ilman sisäänkirjautumista. Vaikka lainatun aineiston uusiminen on myös tärkeä toiminto, en ottanut mukaan tähän tutkimukseen, sillä siinä tapauksessa käyttäjillä olisi pitänyt olla sellaisia lainoja, joita he olisivat halunneet uusia. Tivian (2002) mukaan eettiseen toimintaan kuuluu ottaa huomioon muiden ihmisten näkökulma. Täten en pidä eettisenä sitä, että minun olisi tutkimukseni takia pitänyt nähdä käyttäjien lainoja tai pakottaa heitä uusimaan niitä, ainakaan sopimatta asiasta etukäteen. 11 Vaasan kaupunginkirjaston verkkosivut koostuvat etusivusta (kuva 1), jonka yläosassa on hakutoiminnon tekstikenttä, sen alla "Tarkennettu haku" ja ylhäällä valikkorivi. Valikossa on Hae, Lainaa, Käytä kirjastoa, Osallistu, Palvelupisteet ja aukioloajat sekä Palaute. Alasivuilla on myös omia alasivujaan. Otin sivuista kopiot kuvakaappauksina tammikuussa 2025 viikolla 4 Microsoft Edgen selainversiolla 135.0.3179.85, siltä varalta, että kirjasto tekee uudistuksia sivuille ja tallensin tutkimusaineiston kokonaisuudessaan pilvipalveluun. Kuva 1. Vaasan kaupunginkirjaston verkkopalvelun etusivu. Kirjautuneena käyttäjänä lainoja pystyy uusimaan, aineistoa varaamaan ja arvioimaan luettuja teoksia. Hakutoimintoa voi käyttää kahdella tavalla: perushakuna tai tarkennettuna hakuna, jolloin hakuun voi syöttää haluamiaan sanoja kirjan nimestä sen hyllypaikkaan asti, yhteensä 15:llä eri ominaisuudella. Hakuun voi valita kieli-, aineisto-, ja vuosirajauksien lisäksi maantieteellisen paikan. Tämän jälkeen sivu näyttää sopivimmat hakutulokset, joista käyttäjä voi edelleen valita mieleisensä klikkaamalla aineistoa. Sen jälkeen sivu näyttää kyseisen aineiston bibliografiset tiedot. Kun käyttäjä haluaa lainata ensimmäistä kertaa e- ja äänikirjoja, kaupunginkirjaston verkkosivut ohjaavat käyttäjän kirjaston sivujen ulkopuolella olevan 12 Kansalliskirjaston verkkopalveluun. Tästä verkkopalvelusta löytyy ohjeet siihen, miten käyttäjä saa ladattua omaan älypuhelimeensa mobiilisovelluksen ja sitä kautta lainaamaan e- ja äänikirjoja. Vaasan kaupunginkirjaston asiakkailla ei vielä tällä hetkellä ole mahdollista käyttää e- ja äänikirjoja tietokoneen selaimella. Sen vuoksi otin tutkimukseeni e- ja äänikirjoja tarjoavan Kansalliskirjaston suomenkieliset sivut mukaan siinä määrin, kuin niitä täytyy käyttää päästäkseen lukemaan ohjeet mobiilisovelluksen lataamiseen. Vaasan alueen kirjastojen aukioloajat sijaitsevat etusivulla olevan pudotusvalikon lisäksi myös valikkorivillä. Niistä klikkaamalla kirjaston verkkopalvelu ohjaa käyttäjän Kirjastohakemiston verkkopalveluun. Tämän tutkimuksen aineistona toimivat myös Kirjastohakemiston sivut sinä määrin, kuin niitä täytyy käyttää päästäkseen katsomaan kirjastojen aukioloaikoja. Sivuja tutkimuksessa oli mukana yhteensä 15, taulukko 1 on yhteenveto tutkimuksen aineistosta kolmessa yllä mainitussa verkkopalvelussa. Vaikka tutkimuksessa on mukana myös muutama Kansalliskirjaston ja Kirjastohakemiston sivu, viittaan niihin yleisesti ottaen kuitenkin osana Vaasan kaupunginkirjaston verkkopalvelua. Taulukko 1. Aineistot verkkopalveluittain. Verkkopalvelu Www-osoite Sivu- määrä Vaasan kaupunginkirjasto https://vaasankirjasto.finna.fi/#tapahtumanosto_ tapahtumat 11 Kansalliskirjasto https://www.kansalliskirjasto.fi/fi/e-kirjasto 2 Kirjastohakemisto https://hakemisto.kirjastot.fi/vaasa/vaasankirjasto- autorolli-54615 2 Yhteensä 15 Tutkin aineistoa kahdella eri tavalla, itse suorittamani heuristisen arvioinnin avulla ja toteuttamalla käyttäjätutkimuksen käyttäjien kanssa. Tutkimuksessani oli neljä vaihetta: heuristinen arviointi, alkuhaastattelu, ääneenajattelu ja loppuhaastattelu. Ensin perehdyin käytettävyyttä, heuristisia arviointeja ja kirjastoja koskeviin tutkimuksiin. 13 Ensimmäisen tutkimuskysymyksen, eli millainen on Vaasan kaupunginkirjaston verkkopalvelun toimintojen käytettävyys heuristisessa arvioinnissa, aineistona on verkkopalvelun sivut, jotka arvioin kirjastoalalle muokattujen heuristiikkojen avulla. Sen jälkeen perehdyin kirjastojen käyttäjätestauksia koskeviin tutkimuksiin. Toisen tutkimuskysymykseni, eli miten käyttäjät kokevat verkkopalvelujen toimintojen käytettävyyden, aineistona oli käyttäjätutkimuksen tulokset, eli alku- ja loppuhaastattelun vastaukset sekä ääneenajattelun materiaali. Vaasan kaupunginkirjastolla huhtikuun alussa toteutettuun käyttäjätutkimukseen osallistui viisi käyttäjää. Käyttäjätutkimus alkoi alkuhaastattelulla, jonka jälkeen osallistujat suorittivat ääneenajattelun tehtävät. Viimeisenä oli loppuhaastattelu. Heuristinen arviointi toimi pohjana sille, millaisia tehtäviä ja kysymyksiä ääneenajatteluun ja loppuhaastatteluun tuli. Kirjaston verkkopalvelu on uudistunut kaksi kertaa kahden vuoden sisään. Vaasan kaupunginkirjaston verkkopalvelun (2024b) tietojen mukaan verkkopalvelu uudistui laajan kirjastojärjestelmän vaihdon myötä ja käyttäjät pääsivät uusille sivuille 7.6.2023 lähtien. Uudistuksessa verkkosivujen ulkoasua muutettiin ja aiemmin kirjastokäyntiä vaativia toimintoja siirrettiin verkkoon (Vaasan kaupunginkirjaston verkkopalvelu, 2024a). Nykyään kirjastokäyntejä voi siis olla vähemmän, jolloin verkkopalvelun käytettävyyden merkitys korostuu entisestään. Edellisistä sivuista poiketen, uusilla sivuilla ei kuitenkaan pystynyt vielä tuolloin maksamaan esimerkiksi myöhästyneistä lainoista aiheutuneita maksuja (Vaasan kaupunginkirjaston verkkopalvelu, 2024a). Vaasan kaupunginkirjaston verkkopalvelun (2024b) mukaan viimeisin sivujen uudistus tuli 2.12.2024, kun kaupunginkirjasto vaihtoi vanhan järjestelmänsä Arenasta Finnaan. Palvelun mukaan järjestelmän vaihdon myötä yhdelle käyttäjätilille voi liittää useamman kirjastokortin, mikä tarkoittaa käytännössä sitä, että esimerkiksi huoltaja näkee huollettavansa lainaustiedot. Tämänkään uudistuksen jälkeen asiakas ei pysty maksamaan verkossa lainan myöhästymismaksuja, mutta palvelua yritetään ottaa käyttöön jälleen keväällä 2025 (Vaasan kaupunginkirjaston verkkopalvelu, 2024b). 14 1.3 Tutkimusmenetelmät Tutkimukseni lähtökohta oli se, että Vaasan kaupunginkirjaston verkkopalvelun toimintojen käytettävyyttä tutkittaisiin sekä niin sanotun asiantuntijan että käyttäjien näkökulmasta, jotta käytettävyydestä saataisiin todellisuutta vastaava tulos. Vastatakseni ensimmäiseen tutkimuskysymykseen, eli selvittääkseni millainen on Vaasan kaupunginkirjaston verkkopalvelun toimintojen käytettävyys heuristisessa arvioinnissa, käytin tutkimusmenetelmänä kirjastoalalle sopivaksi muokattua heuristista arviointia. Heuristisessa arvioinnissa asiantuntija käyttää heuristiikkoja, eli tarkistuslistaa, löytääkseen sivuilta käytettävyysongelmia (Vanhala, 2005, s. 113). Suoritin heuristisen arvioinnin kahdessa vaiheessa siten kuin Nielsen (1994, s. 29) toteaa toimivaksi tavaksi, eli ensimmäisellä kerralla kävin sivut läpi kiinnittäen huomiota sivujen kanssa tapahtuvaan vuorovaikutukseen ja toisella kerralla painotin sivuilla olevia elementtejä. Korvenrannan (2005, s. 113) mukaan kaikki sivut käydään läpi heuristiikkalistan avulla ja jos jokin heuristiikka ei päde sivulla, kyseessä on käytettävyysongelma. Korvenranta (2005, s. 115) jatkaa, että arvioinnin jälkeen käytettävyysongelmat luokitellaan sen perusteella, miten vakavia ne ovat. Tähän tutkimukseen valitsin Aitan ja muiden (2008) käyttämät kahdeksan heuristiikkaa, jotka käyn läpi yksi kerrallaan analyysiluvussa 4. Esittelen heuristiikat tarkemmin luvussa 3. Käytettävyys tulisi testata loppukäyttäjillä (Khatun & Ahmed, 2018, s. 491). Tästä johtuen vastatakseni toiseen tutkimuskysymykseen, eli miten käyttäjät kokevat verkkopalvelujen toimintojen käytettävyyden, pyrin selvittämään käyttäjätutkimuksella, johon sisältyy alkuhaastattelu, ääneenajattelu tehtävineen ja loppuhaastattelu. Käytettävyystesteihin riittää jo muutama osallistuja (Tolliver & muut, 2005, s. 157, Khatun & Ahmed, 2018, s. 491), joten valitsin tutkimukseeni viisi osallistujaa. Osallistujat valittiin mukavuusperiaatteen mukaan, eli siten, että he olivat tutkimuksen tekemiseen luontevasti saatavilla (Stratton, 2023, s. 147), he ovat Vaasan kaupunginkirjaston asiakkaita ja myös potentiaalisia verkkopalvelun käyttäjiä. Strattonin (2021, s. 373) mukaan mukavuusperiaatteen eduiksi voidaan lukea se, että se säästää aikaa ja rahaa. 15 Tutkimuksen tekemisessä on otettava huomioon se, että käyttäjätutkimuksen tulokset pätevät ainoastaan tähän osallistujien joukkoon (Stratton, 2023, s. 174). Kuitenkin esimerkiksi Polger (2011, s. 7) on tutkinut oppilaiden mieltymyksiä sanaston suhteen kirjaston verkkosivuilla ja käyttänyt tutkimusmenetelmänään mukavuusperiaatetta. Tilastokeskuksen (2022) mukaan 25-34-vuotiaista 19,2 % lukee 5-9 kirjaa vuoden aikana, mikä on kaikista ikäryhmistä suurin prosenttimäärä. Tästä johtuen tutkimukseni osallistujat olivat iältään 25-34-vuotiaita miehiä ja naisia. Kuviossa 1 on kuvattu tutkimuksen eteneminen. Kuvio 1. Tutkimuksen eteneminen. Ilveksen (2005, s. 209) mukaan ääneenajattelu on tilanne, jossa osallistujat suorittavat ennaltamäärättyä tehtävää ja ajattelevat ääneen sen aikana. Hän kertoo, että ääneenajattelun kautta pyritään selvittämään käyttäjän käsityksiä tietystä tuotteesta, sen ongelmakohdista sekä perusteita näille ongelmille. Ääneenajattelu käytettävyystutkimuksessa ei ole se kaikista luonnollisin tehtävä osallistujille, ja heidät onkin ohjattava tehtävän tekemiseen hienovaraisesti. Siksi ennen ääneenajattelua oli alkuhaastattelu (liite 2), jonka kysymykset otin Kousin ja muiden (2020) tutkimuksesta, ja joiden tarkoituksena oli kartoittaa käyttäjän taustatietoja liittyen Vaasan kaupunginkirjaston verkkopalvelun käyttämiseen. Nauhoitin 11 tehtävän ääneenajattelun oman älypuhelimeni Ääninauhuri-sovelluksella. Tehtävissä olleet Satu 1. Millainen on Vaasan kaupunginkirjaston verkkopalvelun toimintojen käytettävyys? - Heuristiikkalistan etsiminen - Heuristinen arviointi 2. Miten käyttäjät kokevat Vaasan kaupunginkirjaston verkkopalvelun toimintojen käytettävyyden? Johtopäätökset - Yhteenveto Vaasan kaupunginkirjaston verkkopalvelun toimintojen käytettävyydestä - Tulokset - Käyttäjätutkimus - Alkuhaastattelu - Ääneenajattelu - Loppuhaastattelu 16 Rämön kirjat lukeutuvat Suomessa tällä hetkellä suosituimpiin kirjoihin (Kirjakauppaliitto, 2025). Sosiaalisen median kirja oli mukana siksi, että aihe on yleisesti ajankohtainen, kuten Ylekin on uutisoinut sosiaalisella medialla olevan negatiivinen vaikutus (Honka, 2024), sen vaikutuksesta palautekanavana (Sippola & Saatsi, 2024) ja uudesta sosiaalisen median alustasta (Lindholm, 2024). Heikki Silvennoisen musiikki valikoitui mukaan siksi, että hänestä on kirjoitettu kirja (Tammi, 2023) ja hän on ollut mediassa näkyvillä vielä poismenonsa jälkeen (Väisänen, 2025). Pyrin siis tekemään käyttäjien tehtävät siten, että heidän mielenkiintonsa säilyisi tehtävien tekemisen ajan. Ensimmäisenä tehtävä oli etsiä Satu Rämön kirjat Variskan kirjastosta. Jos käyttäjä kirjoittaa perushaun tekstikenttään hakulausekkeen "Satu Rämö Variskan kirjasto", haku ei tuota hänelle osumia, vaan hänen on siirryttävä tarkennettuun hakuun. Näin pystyin varmistamaan, että hän käyttää tarkennettua hakua. Ääneenajattelun tekemisen jälkeen pidin puolistrukturoidun loppuhaastattelun, jossa kartoitin niitä asioita, joita käyttäjä kritisoi verkkosivuilla. Loppuhaastattelu auttoi myös siihen, jos osallistuja oli tehtävää tehdessään hiljainen, eikä kehotuksista huolimatta ajattellut ääneen. Loppuhaastattelun kysymykset ovat suuripiirteisempiä ja tein myös jatkokysymyksiä riippuen käyttäjän vastauksista. Analysoin alku- ja loppuhaastattelun vastaukset ja ääneenajattelun materiaalin luokittelun avulla. Luokittelussa aineistosta eritellään ominaisuuksia, joilla on samankaltaisuuksia toistensa kanssa ja sijoitetaan ne kukin omaan luokkaansa (Jyväskylän yliopisto, n.d.). Luokittelen sieltä samankaltaiset käytettävyysongelmat omiin ryhmiinsä. 17 2 Käytettävyys Tässä luvussa määrittelen, mitä käytettävyys käsitteenä tarkoittaa, mistä osa-alueista se koostuu ja miten käytettävyyttä on aikaisemmissa kirjastojen verkkopalvelujen tutkimuksissa kuvattu. Sen jälkeen esittelen käytettävyyden arviointimenetelmiä. Luvun lopussa käyn läpi sitä, mitkä heuristiikat ja haastattelumuodot sopivat parhaiten omaan tutkimukseeni. 2.1 Käytettävyyden eri määritelmiä Käytettävyydelle ei ole yhtä ainutta määritelmää ja siitä johtuen määritelmät vaihtelevat eri alojen ja tutkijoiden mukaan (Joo & Lee, 2011, s. 524). Käytettävyyden määritelmistä puhuttaessa esille nousevat kuitenkin aina lähes poikkeuksetta ISO 9142-11 -standardi ja Nielsen, jotka luovat hyvän pohjan käytettävyyden käsitteelle ja sen tutkimiseen. Ovaskan ja muiden (2005, s. 3) mukaan ISO 9142-11 -standardissa käytettävyys tarkoittaa "sitä, miten hyvin tietty käyttäjä voi tuotteen avulla saavuttaa tavoitteensa tuloksellisesti, tehokkaasti ja käyttäjää tyydyttävällä tavalla tietyssä käyttökontekstissa". Standardin osatekijöitä ovat käyttäjän tavoitteet ja ominaisuudet sekä se, millainen tehtävä on kyseessä, millä välineillä se suoritetaan ja millaisessa ympäristössä. Nämä luetellut osatekijät muodostavat käytön kontekstin eli käyttötilanteen. Käytettävyyden mittareina toimivat tuloksellisuus, tehokkuus ja tyytyväisyys. Jo edellä mainittu Nielsen (2012) puolestaan on jakanut käytettävyyden viiteen ominaisuuteen: opittavuuteen, tehokkuuteen, muistettavuuteen, virheettömyyteen ja miellyttävyyteen. Opittavuudessa keskeistä on se, miten helppokäyttöinen tuote on ihmiselle, joka käyttää sitä ensimmäistä kertaa tarkoituksiinsa. Tehokkuudella mitataan aikaa, eli miten paljon aikaa vie, että ihminen kykenee sillä tekemään tietyn tehtävän. Muistettavuus viittaa siihen, miten hyvin tuotteen käyttäminen on jäänyt käyttäjän mieleen. Virheettömyydessä keskeistä on se, miten paljon ja missä kohdassa käyttäjä niitä tekee, ja se, miten ne pystyy jättämään taakseen. Miellyttävyys mittaa sitä, onko 18 tuotetta mielekästä käyttää. Jos esimerkiksi verkkosivujen käytettävyys ei ota käyttäjän tavoitteita huomioon, käyttäjä lähtee sivuilta. Hyvä käytettävyys voidaan tiivistää siten, että verkkosivu tai mikä tahansa tuote on helppokäyttöisen lisäksi myös käyttäjää miellyttävä. Käytettävyys toimii laadun mittarina, jonka avulla arvioidaan sivun helppokäyttöisyyttä. (Nielsen, 2012) Huomionarvoista on, että käytettävyys ei ole sama kuin käyttökelpoisuus, vaan ne ovat rinnakkaiskäsitteitä (Ovaska & muut, 2005, s. 3). Käyttökelpoisuus tarkoittaa sitä, että tuote kykenee siihen, mitä käyttäjä siltä vaatii. Se liittyy tuotteen toimintoihin ja siihen, että tuotteessa on ne ominaisuudet, jotka käyttäjä haluaa (Nielsen, 2012). Käyttökelpoisuus ilmenee käytännön tilanteissa (Ovaska & muut, 2005, s. 3). Nielsenin mukaan käytettävyys on hyödyllisyyden alakäsite (Ovaska & muut, 2005, s. 3). Nielsen (2012) arvioi, että siinä tapauksessa kun tuotetta on helppo käyttää, mutta se ei täytä käyttäjän tarpeita, se voi olla käytettävyydeltään hyvä, mutta ei käyttökelpoinen. Hän jatkaa, että siinä tapauksessa kun tuote pystyy vastaamaan käyttäjän tarpeisiin, mutta sitä on vaikea käyttää, se on käyttökelpoinen, mutta sen käytettävyys ei ole hyvä. Nielsen (2012) toteaa, että kummassakaan tapauksessa tuote ei ole hyödyllinen. Hän täydentää, että jos tuote ei ole käyttökelpoinen eikä sen käytettävyys ole hyvä, tuote ei siinäkään tapauksessa ole hyödyllinen. Edellä olevista käytettävyyden määritelmistä ja kuvauksista voidaan todeta, että ISO 9142-11 -standardi on suuripiirteisempi painottuen enemmän käyttötilanteeseen ja Nielsenin määritelmät yksityiskohtaisempia tarkentuen tuotteen käytettävyyden eri ominaisuuksiin. Kirjastojen verkkopalvelujen käytettävyyttä on tutkittu aiemminkin (Ochoa, 2020; Kous & muut, 2020; Pant, 2015; Alshaheen & Tang, 2022), mutta niissä on suurimmaksi osin keskitytty eri yliopistojen tai akateemisten yksikköjen kirjastojen verkkopalvelujen käytettävyyteen. Alan tutkimuksissa käytettävyyttä on määritelty monesti Nielsenin mukaan, painottaen hieman eri aspekteja. Ochoan (2020) tutkimuksessa 38 opiskelijaa osallistui Kalifornian yliopiston kirjaston verkkosivujen käytettävyystutkimukseen ja Kous ja muut (2020) toteuttivat kirjaston verkkosivujen käytettävyystutkimuksen eri käyttäjäryhmille. Alshaheenin ja Tangin (2022) tutkimuksen kohteena puolestaan olivat 19 kansalliskirjastojen verkkosivut. Zabed Ahmedin (2008, s. 48) mukaan käytettävyys on tärkein asia ihmisen ja tietokoneiden välisillä sivuilla ja tarkoittaa sitä, että kaikkien järjestelmien käyttäminen olisi nopeasti opittavissa ja sen jälkeen vaivatonta käyttää. Aitan ja muiden (2008) tekemän tutkimuksen tarkoituksena oli heuristiikkojen esittäminen julkisten kirjastojen verkkopalveluille. Tutkimuksensa pohjana he käyttivät Nielsenin käytettävyyden määritelmää ja totesivat yksiselitteisesti, että "käytettävyys on elintärkeä tekijä internetille ja maailmanlaajuiselle verkolle". Edellä mainittu Ahmedin määritelmä kattaa lyhyesti sen, mistä käytettävyydessä on kyse, mutta heuristisen arvioinnin pohjaksi se on vähäinen. Siksi käytän tässä tutkimuksessa pohjana Nielsenin käytettävyyden määritelmää, koska käytettävyys on monitasoinen kokonaisuus ja sen kautta verkkopalvelun sivuja pystyy tarkastelemaan käyttäjille tärkeiden ja olennaisten ominaisuuksien kautta. Kirjaston verkkosivujen suunnittelussa on oltava kokonaisvaltainen näkemys käyttäjän tarpeista ja toiminnasta, jotta sivut palvelisivat käyttäjää mahdollisimman hyvin (Vecchione & muut, 2016, s. 163). Chow ja muut (2014, s. 254) toteavat, että sivun nähdessään käyttäjällä tulisi olla heti selvä visio siitä, miten sivuilla toimitaan. He huomauttavat, että jos näin ei kuitenkaan tapahdu, käyttäjä ei pääse tavoitteeseensa, eikä hän todennäköisesti enää sivuilla käy. Jos verkkopalvelun käytettävyys ei ole hyvä, palvelu on käyttäjilleen hyödytön, eikä sitä siinä tapauksessa enää käytetä. Käyttäjät haluavat suorittaa tehtäviä verkkoympäristössä nopeasti ja sujuvasti, eivät lukien esimerkiksi pitkiä tekstejä päästäkseen päämääränsä (Shevchenko, 2020, s. 47). Pantin (2015, s. 897) mukaan kirjastojen verkkosivut täyttävät käytettävyyden kriteerit, kun niiden sisältö ja sivujen tarjoamat palvelut ovat käyttäjien tavoitteiden mukaisia. Lisäksi hänen mukaansa käyttäjät pystyvät käyttämään verkkosivuja nopeasti ja virheettömästi ja mahdollisten uusien toimintojen suorittaminen on sujuvasti opittavissa. Kun käyttäjä lähtee sivuilta pois, hän on tyytyväinen saatuaan tehtävänsä suoritettua (Pant, 2015, s. 897). 20 2.2 Käytettävyyden testausmenetelmiä Käytettävyystestauksissa käyttäjät suorittavat tehtäviä tietyllä tuoteella ja niiden avulla pystytään tutkimaan, täyttääkö tuote käyttäjien tavoitteet (Tang & muut, 2024, s. 3). Azadbakht ja muut (s. 34) tutkivat mississippiläisen akateemisen kirjaston verkkosivujen käytettävyyttä ja väittävät, että käytettävyyden testaaminen on kasvanut vuosien 2007- 2017 välillä. Tosin Chown ja muiden (2014, s. 253) Yhdysvalloissa vuonna 2014 tekemän tutkimuksen mukaan 72 prosenttia akateemisista ja julkisista kirjastoista ei teetä käytettävyystestausta verkkosivuilleen. Chown ja muiden (2014, s. 253) toteamus Yhdysvaltojen tilanteesta ei ole kirjastojen verkkosivujen käyttäjien kannalta optimaalinen, sillä käytettävyystestauksia tulisi suorittaa säännöllisin väliajoin verkkopalveluille ja varsinkin silloin, kun niihin tulee pienikin uudistus. Heuristinen arviointi on menetelmä, jonka avulla pyritään löytämään käytettävyysongelmia (Quiñones & Rusu, 2017, s. 90). Gonzalez-Hollandin ja muiden (2017, s. 89) mukaan heuristiikkoja voidaan käyttää sivujen käytettävyyden arviointiin tuotteen eri suunnitteluvaiheissa. Heidän mukaansa heuristinen arviointi on edullinen ja tehokas tapa käytettävyyden kartoittamiseen. Käytännössä tutkimuksen kohteena olevat verkkosivut arvioidaan yksitellen jokaisen heuristiikan perusteella. Jos yksikin heuristiikka ei päde sivulla, siinä on käytettävyysongelma. Eri verkkosivuja käytetään eri tarkoituksiin ja niiden käyttäjillä on omia erilaisia tarpeitaan, joten kaikkien verkkosivujen arviointiin ei välttämättä pysty käyttämään samoja kriteerejä (Nagpal & muut, 2015, s. 30), tai käytettävyyttä voisi arvioida myös toisenlaisilla heuristiikoilla, joilla käytettävyyden tason pystyy selvittämään tarkemmin. Siksi eri alojen käytettävyyttä tutkiviin tutkimuksiin on kehitelty omia heuristiikoita. Pantin (2015) tutkimuksessa on käytetty 38 kysymystä ja Aitan ja muiden (2008) tutkimuksessa on yhdeksän heuristiikkaa. Ensin mainitussa Pantin (2015, s. 904-905) tutkimuksessa heuristiikat perustuvat viiteen osa-alueeseen: hyödyllisyyteen, tehokkuuteen, tehokkuuteen, opittavuuteen ja saavutettavuuteen. Heuristiikkojen 38 kysymyksestä osa on toimivia ja käytettävyyttä kartoittavia. Toisaalta esimerkiksi 21 hyödyllisyyden osa-alueeseen viittaavat kysymykset kuuluvat seuraavasti "Onko sivuilla tietoa kirjastosta?", "Onko sivuilla yhteystietoja, kuten puhelinnumeroa, faksia, sähköpostiosoitetta ja postiosoitetta?", "Ovatko saatavilla olevat resurssit ajankohtaisia?". Tehokkuuteen liittyvät apukysymykset ovat "Onko verkkosivu helppokäyttöinen normaalille käyttäjälle?" ja "Valitse aihe, jota käyttäjät yleensä kysyvät. Oliko vastaus kysymykseen helposti löydettävissä?". Osa kysymyksistä on liian tarkkoja tai vaihtoehtoisesti suuripiirteisiä, joita tässä tutkimuksessa ei haeta, ja jotka eivät suoranaisesti vaikuta verkkopalvelujen käytettävyyteen. Apukysymys "Onko verkkosivu helppokäyttöinen normaalille käyttäjälle?" kuulostaa pikemminkin tutkimuskysymykseltä, joka voi koostua useammasta eri osa-alueesta. Lisäksi saavutettavuuteen liittyi kahdeksan kysymystä, joita en olisi tässä tutkimuksessa käyttänyt. Pant toteaa itsekin, että 38:sta apukysymyksestä hän pystyi käyttämään alle puolta. Kysymykset olivat kuitenkin osittain hyödyllisiä. Aitan ja muiden (2008) tutkimuksen yhdeksän heuristiikkaa perustuvat Nielsenin tavoin opittavuuteen, tehokkuuteen, muistettavuuteen, virheettömyyteen ja miellyttävyyteen. Ero Nielsenin listaan on se, että tutkimuksen heuristiikat ovat yksityiskohtaisempia ja muokattu kirjaston verkkopalvelun käytettävyyden kartoittamiseen. Nielsenin lista on toimiva, joten saadakseni kirjaston verkkopalvelun käytettävyyden arvioinnista mahdollisimman syvän, käytin tässä tutkimuksessa alla olevia Aitan ja muiden (2008) muokattuja heuristiikoita, jotka olen tiivistänyt lyhyempään muotoon (taulukko 2). Heuristiikoissa on myös oma kohtansa saavutettavuudelle, mutta en ota sitä tähän tutkimukseen mukaan. Taulukko 2. Aitan ja muiden (2008) käyttämät heuristiikat. 1. Käyttäjälle tuttua kieli ja informaation loogiseen järjestys 2. Käyttäjän vapaus liikkua tarkkojen navigointimekanismien avulla 3. Verkkosivujen yhdenmukaisuus 4. Tekstin silmäiltävyys ja luettavuus 5. Linkkien erottuminen toisistaan ja normaalista tekstistä 6. Käyttöliittymän esteettisyys ja yksinkertaisuus 7. Ennakointi, tunnistaminen ja virheiden prosessointi 8. Ohjeet ja dokumentointi 22 Seuravaaksi kerron tarkemmin Aitan ja muiden (2008, s. 42-45) käyttämien heuristiikoiden tarkoituksista. Ensimmäinen heuristiikka tarkoittaa sitä, että kielen, käsitteiden ja symbolien täytyy olla käyttäjälle tuttuja, hänen omalla kielellään ja odotustensa mukaisesti. Tieto täytyy olla saatavilla käyttäjälle luontevasta paikasta, ryhmiteltynä muiden samanlaisen tiedon läheltä loogisessa järjestyksessä. Mahdolliset kirjastoalan erikoistermit täytyy popularisoida tai selventää, jotta käyttäjä ymmärtää ne. Toinen heuristiikka viittaa siihen, että käyttäjä tietää navigointijärjestelmän perusteella sijaintinsa verkkosivuilla ja pystyy hallitsemaan sijaintiaan itse, ilman kirjastoalan tietämystä. Käyttäjälle täytyy antaa mahdollisuus käyttää oikopolkuja, jotta hän pystyy halutessaan tekemään tarvittavan tehtävän entistä nopeammin. Verkkopalvelun toiminnan tulisi olla läpinäkyvää, eli käyttäjän täytyy tietää, miten palvelu on vastannut hänen toimintaansa. Joka paikassa täytyy olla selkeä merkki, jonka avulla tilanteesta pääsee pois, esimerkiksi keskeytys- tai lopetuspainike. Kolmas heuristiikka tarkoittaa sitä, että verkkosivujen täytyy olla samanlaiset, kuin mihin käyttäjä on muualla jo tottunut. Sivujen asettelu, toiminta ja ulkoasu linkkeineen, teksteineen ja näppäimineen täytyy olla yhdenmukainen jokaisella sivulla. Palvelun nimen täytyy olla näkyvissä koko sivustolla ja jokaiselta sivulta täytyy päästä etusivulle. Verkkosivujen käyttäminen on näin myös intuitiivista. Neljäs heuristiikka viittaa siihen, että käyttäjä ei lue sivua ylhäältä alas niin kuin kirjan sivuja luetaan, vaan hän silmäilee sivua. Verkkosivuilla täytyy käyttää otsikoita, listoja ja korostuksia. Teksti ei saa olla liian pientä, ja sivujen fonttien tulisi olla yhtenäisiä. Kirjoitusvirheitä ei saa olla, ja tietojen täytyy olla oikein. Oleellisin tieto tulisi olla heti sivun yläosassa. Viides heuristiikka viittaa siihen, että linkkien teksteillä on kolme kriteeriä: Niiden täytyy kuvata selkeästi, minne sitä painamalla pääsee, niiden täytyy olla tunnistettavia ilman ympäröiviä elementtejä, eikä kahta samaa linkkiä saa olla. Napsauttamaton linkki täytyy olla eri värillä kuin napsautettu linkki, jotta käyttäjä tietää mitä hän on jo painanut. Sivujen avaamista uuteen ikkunaan tulisi välttää. Kuudes heuristiikka tarkoittaa sitä, että sivujen täytyisi olla niin helpot, ettei käyttäjän tarvitse muistaa miten sivuilla toimitaan. 23 Kaikki sivujen elementit, otsikoita, linkkejä ja toimintoja myöten täytyy olla selviä ja näkyviä, jotta käyttäjä ei eksy sivuilla. On kuitenkin syytä muistaa, että "vähemän on enemmän", eli sivulle voi laittaa vain sen oleellisen tiedon, jotta käyttäjä on tyytyväinen. Lisätiedot voi saada näkyville linkin kautta. Näppäinten ja toimintojen tulisi olla erottuvia. Tähän heuristiikkaan liittyy myös sivujen esteettisyys, eli sivuille ei tule laittaa ylimääräisiä graafisia elementtejä tai videoita. Seitsemäs heuristiikka viittaa virheisiin. Jos virheitä tulee, ne täytyy esittää selkeästi käyttäjän omalla kielellä ja siten, että käyttäjä pystyy etenemään sivuilla virheestä huolimatta. Kahdeksas heuristiikka viittaa siihen, että lähtökohta on se, että käyttäjän ei tarvitsisi tukeutua ohjeisiin verkkosivuilla toimiessaan. Mahdollisten ongelmien ilmetessä ohjeiden täytyy kuitenkin olla heti katsottavissa. Ohjeiden täytyy auttaa käyttäjää vaihe vaiheelta, mutta ne eivät saa olla pitkät. Heuristisen arvioinnin jälkeen löydetyt käytettävyysongelmat luokitellaan niiden vakavuusasteen perusteella (taulukko 3), niin kuin Nielsen (1993, s. 103) on todennut. Luokittelun avulla voidaan päättää, mitkä käytettävyysongelmat korjataan ensin ja mitkä jätetään tarvittaessa myöhemmin korjattaviksi. Taulukko 3. Käytettävyysongelmien vakavuusasteiden luokitus. Vakavuusaste Luokitus 0 Ei käytettävyysongelma 1 Visuaalinen käytettävyysongelma, joka korjataan, jos on aikaa. 2 Pieni käytettävyysongelma, joka haittaa käyttöä ja joka korjataan. 3 Suuri käytettävyysongelma, haittaa käyttöä, täytyy korjata. 4 Katastrofaalinen käytettävyysongelma, joka täytyy korjata välittömästi. llveksen (2005, s. 219) mukaan on yleistä, että heuristisen arvioinnin jälkeen suoritetaan käyttäjien ääneenajattelu, sillä kahden menetelmän käyttämisen avulla löydetään mahdollisimman monia käytettävyysongelmia. Tuotteiden käytettävyys tulisi aina testata loppukäyttäjillä (Khatun & Ahmed, 2018, s. 491), eli niillä, jotka tulevat tuotetta 24 käyttämään omassa arjessaan. Siksi tässä tutkimuksessa on heuristisen arvioinnin lisäksi alkuhaastattelu, ääneenajattelu ja loppuhaastattelu, joissa käyttäjä on otettu tutkimukseen mukaan. Kirjastojen verkkopalvelujen käytettävyyden arvioinnissa käyttäjille suunnatuissa tehtävissä on aina ollut vähintään yksi aineiston etsimiseen liittyvä tehtävä. Duncanin ja Durrantin (2015, s. 5) tekemässä tutkimuksessa käyttäjiä pyydettiin etsimään e-lehti Annals of Library and Information Studies, Dalkiranin ja muiden (2014, s. 4) tutkimuksessa Bülent Yilmazin artikkeli, Kousin ja muiden (2020) tutkimuksessa kirja nimeltä Digital Fortress ja Augustinen ja Greenen (2002, s. 359) tutkimuksessa lehti nimeltä Gender and History. Tehtävät ovat liittyneet myös muihin kirjaston verkkosivuilta löytyviin asioihin kuin aineiston etsimiseen. Ochoan (2020, s. 4) tutkimuksessa tehtävänä oli muun muoassa etsiä kirjaston kevätloman aukioloajat, Augustinen ja Greenen (2002, s. 359) tutkimuksessa etsiä kirjaston työpaikkailmoitukset ja pohjapiirustus. Ilveksen (2005, s.209) mukaan ääneenajattelu on käytettävyystestauksen tilanne, jossa osallistujat suorittavat ennaltamäärättyä tehtävää ja ajattelevat ääneen samalla. Mitä valmiimpi testattava tuote on, sitä paremmin ääneenajattelu sopii sen testaukseen. Ääneenajattelun kautta pyritään selvittämään käyttäjän käsityksiä tuotteesta, sen ongelmakohdista sekä myös perusteita näille ongelmille. Tekniikka perustuu mentaalimalleihin, joita ihminen muodostaa mielessään todellisuudesta ja käytännönläheisemmin esimerkiksi tuotteista. Mentaalimallin avulla ihmiset osaavat ymmärtää ja käyttää tiettyjä tuotteita. Ilves (2005, s. 209) toteaakin, ettei ääneenajattelua tule käyttää testeissä, joissa tuote on liian monimutkainen, sillä silloin testitilanne voi olla osallistujalle kuormittava. Tästä johtuen ääneenajattelu sopii verkkopalvelujen käyttäjätestaukseen, sillä ne ovat valmis tuote ja käyttäjän omat ajatukset niistä ovat erityisen oleelliset käytettävyystutkimusta tehdessä. Vaasan kaupunginkirjaston verkkosivut eivät vaadi ylimääräistä opettelua ihmiseltä, jonka tietokoneen ja internetin käyttäminen on sujuvaa. 25 Ilveksen (2005, s. 212) mukaan ääneenajattelun aikana testitilanteessa ovat aina läsnä sekä itse osallistuja ja testin valvoja eli kuuntelija. On kuitenkin otettava huomioon, että osallistujan tulee keskittyä suoritettavan tehtävän tekemiseen ja ääneen ajattelemiseen, sen sijaan että hän kertoisi ajatuksiaan valvojalle (Ericsson & Simon, 1998, s. 181). Ilves (2005, s. 212) jatkaa, että ääneenajattelun suunnittelussa ja käyttöönotossa on kolme vaihetta: ohjeistus ja harjoittelu, itse testitilanne ja sen analysointi. Ohjeistus- ja harjoitusvaiheessa on tärkeintä muistaa, että testitilanteessa on luotava hyvä ilmapiiri ja sellainen ympäristö, että käyttäjä pystyy suorittamaan testin niin kuin oikeassa, luonnollisessa tilanteessa. Käyttäjää tulee rohkaista puhumaan ja kertoa, että testissä ei arvioida häntä, vaan sitä tuotetta, jota hän käyttää. Ilveksen (2005, s. 212) mukaan tästä huolimatta ääneenajattelussa on huomattu, että käyttäjistä on kuitenkin tuntunut, että heitä testataan. Tähän tutkimukseen osallistujat valittiin mukavuusperiaatteen mukaan, ja he suorittivat sen ihmisen kanssa, jonka tiesivät entuudestaan. Tästä johtuen osa osallistujista ajatteli enemmän ääneen. Vaikka osallistujat olivatkin minulle tuttuja ihmisiä, ääneenajatteluun panostettiin samalla tavalla kuin jos osallistujat olisi valikoitu satunnaisotannan kautta, jotta sain tarvittavan tietoa tutkielman tekemiseen. Ilves (2005, s. 212) kertoo, että ohjeistusvaiheessa osallistujille tulee antaa selkeät, mieluiten paperiset ohjeet ääneenajattelusta ja siitä, miten tilanteessa ylipäätään toimitaan. Hänen mukaansa tätä vaihetta seuraa harjoitteluosa, jonka aikana osallistujaa pyritään sopeuttamaan tilanteseen ja aloittamaan ääneenajattelun. Tässä tutkimuksessa tutkimuksen kohteena oli julkinen kirjasto ja jotta ääneenajattelun tehtävä oli osallistujille mielenkiintoinen, etsittävänä aineistona oli suosittuja, kuuluisia tai muuten teemaltaan ajankohtaisia kirjoja. Ilves (2005, s. 215) huomauttaa, että testitilanteessa voi käydä niin, että osallistuja lopettaa puhumisen. Tällöin testin valvoja kehottaa osallistujaa hienovaraisesti ajattelemaan ääneen. Testin valvoja ei saa ohjata osallistujan toimintaa tai puhumista. Lopuksi Ilves (2005, s. 215) toteaa, että jos osallistuja kuitenkin kysyy jotain, valvojan tulisi vastata niihin vastakysymyksellä. Ericsson ja Simon (1998, s. 181) toteavat, että 26 ääneenajattelun sujuvuus taataan sillä, että osallistujat pystyvät keskittymään suoritettaviin tehtäviin rauhassa. Ääneenajattelun suunnitteluvaiheessa tulee päättää, miten osallistujan puhe talletetaan, jotta sitä voidaan anaysoida analysointivaiheessa. Yksi tapa on ottaa tilanne videolle. Niin kuin aiemmin olen todennut, tässä tutkimuksessa käytin älypuhelimeni Ääninauhuri-sovellusta. Käytettävyystestauksen lopussa on haastattelu, jonka avulla pystyn vielä kartoittamaan osallistujan mietteitä verkkopalvelun käyttämisestä. Haastattelu on kahden osapuolen, tavallisesti kysyjän ja vastaajan välinen suullinen vuorovaikutustilanne, jossa pyritään selvittämään vastaajan asenteita ja kokemuksia tietystä asiasta (Vuorela, 2005, s. 37-38). Hirsjärven ja Hurmeen (2000, s. 43) mukaan haastattelijan täytyy perehtyä tutkittavaan alaan ja suunnitella haastattelu sen mukaan etukäteen, jotta hän pystyy ohjaamaan haastattelutilannetta. He jatkavat, että yleensä näissä tilanteissa haastateltavaa täytyy kannustaa puhumaan ja pitämään yllä hänen mielenkiintoaan. Haastattelut voidaan jakaa strukturoituihin, puolistrukturoituihin ja strukturoimattomiin haastatteluihin (Hirsjärvi & Hurme, 2000, s. 44-46). Hirsjärven ja Hurmeen (2000, s. 44) mukaan strukturoitu, eli lomakehaastattelu on käsikirjoitettu, jossa valmiit kysymykset esitetään tietyssä järjestyksessä ja vastauksista saadaan kvantitatiivista dataa. He kertovat, että strukturoimattomassa, eli avoimessa haastattelussa on avoimia kysymyksiä. He jatkavat, että haastattelijan tavoitteena on tarttua haastateltavan tekemiin huomioihin ja tehdä niistä lisäkysymyksiä. Tämän tyyppisestä haastattelusta voi muodostua syvällisempikin keskustelu, jonka vastauksista saadaan kvalitatiivista dataa (Hirsjärvi & Hurme, 2000, s. 45-46). Puolistrukturoitu haastattelu on näiden kahden välimuoto, jolle ei kuitenkaan ole varsinaista määritelmää (Hirsjärvi & Hurme, 2000, s. 47). Hirsjärvi ja Hurme (2000, s. 47) toteavat, että puolistrukturoidulle haastattelulle on ominaista, että sille on ennaltamäärätty jokin tietty aspekti ja kaikki kysymykset ovat kaikille samat. Tässä tutkimuksessa alkuhaastattelu oli strukturoitu ja loppuhaastattelu puolestaan puolistrukturoitu. Hirsjärven ja Hurmeen (2000, s. 34) mukaan haastattelua ja sen järjestystä pystyy kuitenkin muokkaamaan haastattelun edetessä sekä esittämään 27 mahdollisesti myös lisäkysymyksiä. Tähän tutkimukseen haastattelu sopi erityisen hyvin, sillä sen kautta käyttäjältä saatiin tarkempaa tietoa siitä, mitä mieltä hän oli verkkopalvelun käytettävyydestä, mitä ääneenajattelussa ei välttämättä tullut ilmi. 28 3 Vaasan kaupunginkirjasto ja sen palvelut Vaasan kaupunginkirjasto on perustettu vuonna 1794, näin ollen Suomen ensimmäinen kiinteä lukukirjasto (Mäkinen, 2009, s. 41). Vaasan kaupunginkirjaston pääkirjasto palvelee Vaasan keskustassa (Vaasan kaupunginkirjaston verkkopalvelu, 2025a). Sen lisäksi alueella toimii myös kuusi lähikirjastoa: Huudi Huutoniemellä, Palosaaren kirjasto, Suvilahden kirjasto, Variskan kirjasto Ristinummella, Sundomin kirjasto ja Vähäkyrön kirjasto sekä sekä uusi, huhtikuun alussa toimintansa aloittanut kirjastoauto Hilda (Vaasan kaupunginkirjaston verkkopalvelu, 2025a). Kerätessäni tämän tutkielman aineistoa kirjastoautona oli vielä Hildaa edeltänyt Rölli. Edellä mainittujen lähikirjastojen lisäksi Vaasassa on yksi potilaskirjasto ja kotipalvelutoimintaa (Vaasan kaupunginkirjaston verkkopalvelu, 2025a). Huudi sekä Suvilahden, Variskan ja Sundomin kirjastot sijaitsevat koulujen yhteydessä. Sundomin ja Vähäkyrön kirjastot toimivat myös omatoimikirjastoina, mikä tarkoittaa sitä, että niihin pääsee iltaisin ja viikonloppuisin kirjastokorttia käyttämällä eikä kirjaston työntekijöitä ole tällöin kirjastossa paikalla. Palosaaren, Suvilahden ja Variskan kirjastot ovat ainoita kirjastoja, joissa on henkilökunta paikalla koko aukioloajan puitteissa. Kirjastoauto Rölli käy päiväkodeilla ja kouluilla aamupäivisin, Vaasan kaupungin lähiöissä iltapäivisin ja iltaisin (Pakka & muut, 2023, s. 2-3). Perinteisten fyysisten kirjojen lisäksi kirjastosta voi lainata muun muoassa CD-levyjä (Vaasan kaupunginkirjaston verkkopalvelu, 2025b) ja liikuntavälineitä (Vaasan kaupunginkirjaston verkkopalvelu, 2025c). Verkkosivujen kautta voi lainata e- ja äänikirjoja kuntien yhteisestä E-kirjastosta ja lukea sanomalehtiä ePress-palvelusta (Vaasan kaupunginkirjaston verkkopalvelu, 2025d). Taulukossa 4 on esitettynä tarkemmin kirjaston valikoima ja eri aineistojen lainausajat. Jokaisessa Vaasan alueen kirjastossa varaukset pystyy noutamaan itsenäisesti, mutta pääkirjasto on ainut paikka, jossa fyysiselle aineistolle on palautusautomaatti. 29 Taulukko 4. Vaasan kaupunginkirjaston valikoima. Aineisto Kieliversiot Lainausaika Saatavilla Fyysiset kirjat osa aineistosta eri kielillä 28 vuorokautta Vaasan kaupunginkirjasto Fyysiset lehdet osa aineistosta eri kielillä 1 viikko CD:t, DVD:t, LP-levyt osa aineistosta eri kielillä 2 viikkoa Vaasan kaupunginkirjasto kausikortit jääkiekko- otteluihin - 1 viikko Vaasan kaupunginkirjasto liikuntavälineet - 2 viikkoa Vaasan kaupunginkirjasto polkupyörät - 1 viikko Vaasan kaupunginkirjasto työkalut - 2 viikkoa Vaasan kaupunginkirjasto ukulele - 2 viikkoa Vaasan kaupunginkirjasto nuottitelineet - 2 viikkoa Vaasan kaupunginkirjasto e-kirjat, äänikirjat, digilehdet - 2 viikkoa Kuntien yhteinen E- kirjasto e- ja äänikirjat ruotsi, arabia, saksa, venäjä 7-28 vuorokautta Biblio e-äänikirjat lukurajoitteisille 4 viikkoa Celia sanomalehdet - lukuaika ePress sanoma- ja aikakauslehdet 100:sta maasta monilla kielillä lukuaika PressReader elokuvat - 48 tuntia Viddla klassinen musiikki - kuunteluaika Naxos Music Library jazzmusiikki - kuunteluaika Naxos Music Library Jazz Vaasan kaupunginkirjaston verkkopalvelun (2025f) mukaan perinteisten tapahtumien, kuten lukupiirien ja satutuokioiden, lisäksi Vaasan kirjastoissa järjestetään isompia ja pienempiä tapahtumia eri teemoilla. Palvelun mukaan pääkirjastossa on muutamia tiloja, joita asiakkaat voivat vuokrata ja lainata, joko yksityisesti tai järjestötoimintaa varten. Suurin on 160 henkilön Draama-sali, jossa voi pitää esimerkiksi kulttuuritilaisuuksia tai konsertteja. Äänihuone Toivossa on sähkörummut ja -kitara, ja 30 pelihuone Pessissä voi pelata palvelutiskiltä saatavia pelikonsoleita. Pääkirjastossa on näyttelytiloja Galleriakäytävässä sekä taidekäytävä Teemassa, Palosaaren kirjastossa puolestaan lehtien lukusalissa (Vaasan kaupunginkirjaston verkkopalvelu, 2025f). Aineiston lainaaminen, lukupiirit, ylipäätään kirjaston tiloissa järjestettävissä tapahtumissa käyminen, instrumenttien soittaminen ja pelaaminen ovat maksuttomia. Tunnetuin tapahtuma pääkirjastolla on syksyisin pidettävä kirjallisuusfestivaali Littfest, jossa esiintyy kirjailijoita, esimerkiksi motivoiden ihmisiä lukemaan (Pakka & muut, 2023, s. 9). Taulukosta 5 voi tarkastella ja verrata Vaasan kaupunginkirjaston viime vuosien lukuja. Niin kuin totesin luvussa 1, kirjaston lainausmäärät ovat olleet viime vuosina 2021-2023 laskussa. Suomen yleisten kirjastojen tilastojen (2024b) mukaan vuonna 2021 lainausten lukumäärä oli 992 408 kappaletta ja vuonna 2023 vähentynyt 893 375 kappaleeseen. Lainausmäärien laskeminen ei ole kirjastolle optimaalinen tilanne. Siksi on tärkeää, että kirjaston verkkopalvelun hakutoiminnon käytettävyys olisi hyvä, jotta käyttäjät löytäisivät haluamaansa aineistoa, eivätkä lainausmäärät laskisi kohtuuttomasti. Verkkokäyntien lukumäärä on noussut suhteellisen tasaiseen tahtiin, sillä vuonna 2021 määrä oli 363 241 kappaletta ja vuonna 2023 puolestaan 411 597 kappaletta. Yleisten kirjastojen tilastojen 2024 (2025, s. 13) mukaan yksittäinen verkkokäynti voi sisältää useilla sivuilla käymistä ja lukuisten linkkien napsauttamista. Koska verkkokäyntien määrä on lisääntynyt, verkkopalvelun toimintojen käytettävyyden tulisi olla hyvä, että sivuilla käydään jatkossakin. Taulukko 5. Vaasan kaupunginkirjasto lukuina vuosina 2021-2023. 2021 2022 2023 Lainat 992 408 965 364 893 375 Lainaajat 19 425 21 312 22 184 Fyysiset käynnit 388 496 442 461 443 474 Verkkokäynnit 363 241 385 408 411 597 E-kirjat 11 054 56 855 63 243 E-kirjojen käyttökerrat 15 480 14 498 15 126 Tapahtumat 143 241 247 31 Vaasan kaupunginkirjaston verkkopalvelun (2025g) mukaan ainoat kerrat, kun asiakkaan täytyy asioida fyysisessä kirjastossa asiakaspalvelussa, on kirjastokortin hankkiminen, laitteiden lainaaminen ja palauttaminen sekä vielä tällä hetkellä mahdollisten maksujen maksaminen. Kirjastokortin hankinnan jälkeen palveluita pystyy vaivatta käyttämään verkkosivujen kautta. Kirjasto pyrkii tukemaan asiakkaitaan digitaalisten laitteiden käyttämisessä ja siksi pääkirjastolla toimii Digitalkkari-palvelu, jonne voi mennä kohdatessaan ongelmia esimerkiksi älypuhelimen käytön kanssa (Vaasan kaupunginkirjaston verkkopalvelu, 2025g). Vaasan kaupunginkirjasto on ottanut käyttöön Finna-hakupalvelun (Vaasan kaupunginkirjaston verkkopalvelu, 2025h) ja kuuluu Kirjastohakemisto-verkkopalveluun (Kirjastohakemisto, 2025b). Digitaalisaation kehityksen ja yleistymisen johdosta palveluita ja toimintoja pystytään keskittämään entistä enemmän verkkoon, jolloin yhdestä palvelusta löytyy useiden kirjastojen toimintoja. Tällaisia palveluita ovat aineiston löytämiseen käytettävä Finna-hakupalvelu ja Kirjastohakemisto. Finna- hakupalvelu on käytössä tietyillä eri organisaatioilla: yleisillä ja tieteellisillä kirjastoilla, ammattikorkeakoulu- ja erikoiskirjastoilla sekä museoilla ja arkistoilla (Vaasan kaupunginkirjaston verkkopalvelu, 2025h). Tämä tarkoittaa sitä, että kaikilla Finna- hakupalvelun käyttöön ottaneilla organisaatioilla on verkkosivu, joissa on sama toimintaperiaate. Käytännössä tämä tarkoittaa sitä, että niiden etusivuilla on keskiössä perushakutoiminto tekstikenttänä ja Tarkennettu haku -sivuilla on samoja elementtejä, mutta eri asetteluilla ja eri termeillä. Hormia-Poutanen ja muut (2013) kertovat, että Kansalliskirjaston kehittämän Finnan verkkosivu on suunniteltu useissa vaiheisssa kirjastojen, museoiden ja arkistojen kanssa yhteistyössä. Asiantuntijoiden suunnittelemana Finnan sivu hyvin todennäköisesti palvelee tarkoituksenmukaisesti edellä mainittuja organisaatioita ja niiden henkilökuntaa, mutta tästä kuitenkin herää kysymys, onko suunnittelussa otettu käyttäjä huomioon, eli tässä tapauksessa kirjaston asiakas, jolloin se vaikuttaa myös omalta osaltaan palvelun käytettävyyteen. Vaasan kaupunginkirjaston verkkopalvelussa voi siis olla viitteitä siitä, että sivujen suunnittelussa on ollut mukana eri organisaatioita. Saarti ja Raivio (2011, s. 28) kiteyttävätkin hyvin sen, 32 mikä kirjaston verkkopalveluissa on tärkeää. He toteavat, että verkkopalvelujen suunnitteluvaiheessa käyttäjäkohderyhmän tausta, eli tiedot ja taidot pitää ottaa huomioon, jotta käyttäjän ei tarvitsisi miettiä miten aineistoa haetaan, vaan hän löytäisi haluamaansa luettavaa sujuvasti ja nopeasti. Ennen kuin Vaasan kaupunginkirjaston verkkopalvelu joulukuussa 2024 uudistui, pääkirjaston, lähikirjastojen ja kirjastoauton aikataulut olivat kirjaston omilla sivuilla. Uudistuksen jälkeen aukioloajat siirtyivät Kirjastohakemisto-palveluun, josta Kirjastohakemiston (2025a) mukaan löytyy 998 kirjastoa ja niiden (Kirjastohakemisto, 2025b) aukioloajat, sijainnin, verkkosivut sekä yhteystiedot. Vaasan kaupunginkirjasto kuuluu Vaasa-kimppaan, joka koostuu pääkirjaston lisäksi Kirjastoauto Hildasta, Huudista, Palosaaren, Suvilahden, Tammikaivon ja Variskan kirjastoista sekä Sundomin ja Vähänkyrön omatoimikirjastoista, eli Vaasan alueen lähikirjastoista (Kirjastohakemisto, 2025c). Vaasan kirjastokimppa on alueellisesti pieni, sillä vertailun vuoksi esimerkiksi Eepos-kimppaan kuuluu Etelä-Pohjanmaan alueelta yhteensä 47 kirjastoa, mukaan lukien Alahärmän, Seinäjoen ja Ähtärin kirjastot (Kirjastohakemisto, 2025d) ja Fredrika-kimppaan kuuluu Pohjanmaan alueelta 39 kirjastoa, mukaan lukien Alavetelin, Mustasaaren ja Yli-Ähtävän kirjastot (Kirjastohakemisto, 2025e). Kirjastohakemiston tarkoituksena on se, että sieltä asiakas näkee helposti lähikirjastonsa aukioloajat, www-osoitteen ja yhteystiedot, mutta tässä myös herää kysymys siitä, miksi ne eivät voi olla enää kirjaston omilla sivuilla, niin kuin ne aiemminkin olivat. Voi olla vaikeata kuvitella tilannetta, jossa kirjaston verkkopalvelun käyttäjä menisi suoraan Kirjastohakemistoon katsomaan kirjaston aukioloaikoja, sillä tätä palvelua ei mainita millään tavalla erikseen Vaasan kaupunginkirjaston verkkopalvelussa. Lähtökohtaisesti voi olla myös vaikeata kuvitella tilannetta, jossa Vaasan alueella asuva Vaasan kaupunginkirjaston asiakas katselisi Kirjastohakemistosta esimerkiksi Seinäjoen kaupunginkirjaston aukioloaikoja, sillä yleensä asiakkaat tukevat oman alueensa kirjastoja. Jos käyttäjä hakee ensin Vaasan kaupunginkirjaston verkkopalvelusta haluamaansa aineistoa ja tarkistaa sen jälkeen lähikirjastonsa aukioloajat, olisi käyttäjän 33 kannalta luontevampaa, ettei hänen tarvitsisi siirtyä toiseen palveluun nähdäkseen koska kirjasto on avoinna. Nyt kun Vaasan kaupunginkirjaston verkkopalvelun aukioloaikojen toiminnot on siirretty Kirjastohakemisto-palveluun ja jos kehitys jatkaa Finnan ja Kirjastohakemiston viitoittamaa tietä, on aiheellista miettiä, siirtyvätkö kirjaston sivujen muutkin toiminnot toisiin palveluihin. Tulevaisuudessa voi olla koko Suomen kattava verkkopalvelu, josta esimerkiksi löytyy kaikkien kirjastojen tapahtumat. Tämä voisi periaatteessa johtaa siihen, että kirjastojen omissa verkkopalveluissa ei olisi enää juuri mitään sisältöä, vaan ainoastaan linkkejä muihin palveluihin. 3.1 Yleisten kirjastojen kehitys julkisina palveluina Suomen lain (Laki yleisistä kirjastoista, 1492/2016) mukaan yleinen kirjasto tarkoittaa kunnan ylläpitämää kirjastolaitosta, jonka kohderyhmänä ovat kaikki kansalaiset, ketään sulkematta pois. Kirjastojen tehtäviksi on kirjattu aineiston, tiedon, kulttuurin, kokoelmien, tietopalvelun ja tilojen tarjoaminen sekä lukutaidon ja yhteiskunnallisen viestinnän tukeminen. Tuominen ja Saarti (2012) selventävät, että kirjastojen tehtävänä on antaa tietoa jokaiselle kansalaiselle, sosiaaliseen asemaan, ikään tai asuinpaikkaan katsomatta. Heidän mukaansa toiminta-ajatuksena on se, että kirjastot, niin julkiset kuin akateemisetkin, ovat kaikille suunnattuja ja ilmaisia. Tuomisen ja Saartin (2012) mukaan lukutaidon ja kirjastojen yleistyminen on kulkenut historian aikana limittäin ja suomalaiset ovatkin osanneet arvostaa lukemisen merkitystä ja kirjallisuutta. 1900-luvun alussa varsinaiset julkiset kirjastot alkoivat rantautua Yhdysvalloista myös Suomeen. 1970-luvun lopussa kirjastot olivat kaikille avoimia ja ilmaisia (Tuominen & Saarti, 2012). Vuosikymmenten saatossa kirjastot tulivat osaksi kansalaisten arkipäivää. Kirjastossa oli kaikille jotain: Jos varsinaisten kirjojen lukeminen ei kiinnostanut, lehtilukusalissa oli ajankohtaisia ja sivistäviä sanoma- ja aikakauslehtiä silmäiltäviksi. Jos tarvittiin tietoa jostain asiasta, oli odotettava, että pääsee kirjastoon etsimään kirja aiheesta, ja jos ei löytynyt, kysyttiin apua 34 henkilökunnalta. Tuomisen ja Saartin (2020, 2012) mukaan kirjastojen digitalisoituminen ja internetin käyttäminen alkoi 1990-luvun alussa, kun resursseja ruvettiin jakamaan, jolloin näkyvin muutos asiakkaille oli Tietäväisen (2015) mukaan internetyhteyden käyttäminen kirjastojen tietokoneilla. Ei ollut mitenkään poikkeuksellista, että asiakkaat kävivät maksamassa laskujaan kirjastossa, tai että koululaiset lähtivät koulupäivän jälkeen vapaaehtoisesti kirjastoihin päästäkseen tietokoneelle. Kirjastojen valikoima oli se, mitä kirjastossa näki. Kirjastoilla onkin ollut merkittävä rooli lukemisen, tiedon ja palvelujen tasa-arvoistamisessa. Aikoinaan kirjastot olivat se paikka, josta tietoa täytyi lähteä etsimään. Nykyään informaatiota etsitään automaattisesti verkosta eri hakukoneita, kuten Googlea tai Yahoota käyttämällä, eikä enää tarvitsekaan lähteä kirjastoon (Laine & Laitinen, 2019, s. 2; Baber & muut, 2020, s. 3). Sørensenin (2020, s. 909) mukaan tämä on johtanut siihen, että yleisten kirjastojen täytyy panostaa toimintaansa ja tehdä näkyväksi se, millainen merkitys niillä on yhteiskunnassa. Digitaalisaation ansiosta asiakkaat pystyvät etsimään itse aineistoa aineistoluettelosta kirjaston verkkosivuilta ja vieläpä kotoa käsin, omien laitemieltymystensä mukaan. Saarti ja Raivio (2011, s. 4) määrittelevät aineistoluettelon (eng. open public access catalog) käyttöliittymäksi, joka näyttää käyttäjälle kirjaston valikoiman allekain luettelotyyppisesti. Henkilökunnan apua voi tarvita silloin, jos fyysistä aineistoa ei jostain syystä löydykään sille tarkoitetusta hyllypaikasta. Verkosta lainattava e-aineisto, eli e- ja äänikirjojen tulo 2010-luvulla on muuttanut ihmisen ja kirjan suhdetta sekä lukemisen formaattia. Vuosien 2015-2019 välillä e- kirjojen määrä lisääntyi 144 prosenttia ja niiden käyttö puolestaan 336 prosenttia (Kempen, S. van & muut, 2021, s. 181). E-kirjojen etuina on se, että niitä pääsee lukemaan heti haluamallaan laitteella, oli sijainti mikä tahansa, ne ovat kevyempiä kuin fyysiset kirjat ja niiden valoisuutta ja tekstiä pystyy säätämään siten, että esimerkiksi silmälaseja käyttävä ihminen ei välttämättä tarvitse laseja lukiessaan e-kirjaa (Spjeldnӕs & Karlsen, 2022, s. 6). Dalin ja Brochun (2020, s. 107) mukaan alunperin näkörajoitteisille suunniteltu nykyisessä muodossaan olevien äänikirjojen etuina on Spjeldnӕsin ja 35 Karlsenin (2022, s. 7) mukaan se, että niitä voi kuunnella muiden, enemmänkin fyysisten aktiviteettien ohella, kuten autolla ajaessa tai puutarhatöitä tehdessä. E-aineiston lainaaminen onkin omalta osaltaan vaikuttanut fyysisten kirjastokäyntien määrään sekä kirjastojen verkkopalvelujen käytettävyyteen ja toimivuuteen. Jos verkkopalvelun käytettävyys ei ole hyvä ja se ei toimi, käyttäjä ei saa tietoa siitä, miten pääsee lainaamaan e-aineistoa. 2010-luvulla Suomen kirjastot ovat omaksuneet omatoimikirjastomallin (Kontiainen & muut, 2023, s. 6), mikä tarkoittaa sitä, että asiakkaat pääsevät tiettyihin kirjastoihin korttia ja PIN-koodia käyttämällä silloin, kun henkilökuntaa ei ole paikalla. Kempenin ja muiden (2021, s. 178) mukaan tämä on lisännyt kirjastojen aukioloaikatunteja 32 prosenttia. Aukioloaikatuntien lisääntyminen vaikuttaa siihen, että asiakkaat pääsevät kirjastoon paremmin heille sopivina ajankohtina ja tästä johtuen aineistoa myös lainataan enemmän (Kontiainen & Toukonen, 2023). Omatoimiaukioloaikojen puitteissa kirjastoissa asioidessaan kirjastojen verkkopalvelujen merkitys korostuu, sillä silloin se on ainut interaktiivinen paikka, jossa käyttäjä kommunikoi kirjaston kanssa. Noh (2022, s. 1533) kertoo, että aiemmin yleinen käytäntö kirjastoissa oli se, että sisälle astuessaan siellä täytyi olla hiljaa, jotta asiakkailla olisi luku- ja opiskelurauha. Hän toteaa, että nykyään kirjastot toimivat alueensa virkeinä keskuksina, ja niissä pidetään tapahtumia, aina näyttelyistä ja konferensseista konsertteihin asti. Vaikka kirjastoissa on edelleen suuri kirjavalikoima, niiden kulttuurin tarjonta on kasvanut merkittävästi (Noh, 2022, s. 1533). Kirjastojen on täytynyt vastata digitalisaation nopeaan kehitykseen ja luoda uudenlaisia palveluja. Igarashi ja muut (2022) kertovat, että kirjastoissa on makerspace-tiloja, joihin asiakkaat voivat mennä tekemään käsitöitä, joko yksin tai ryhmän kanssa sekä ryhmäkokokoisia vapaamuotoisia tapaamispaikkoja. He jatkavat (2022), että esimerkiksi Helsingin kirjastossa Oodissa järjestettäviin tapahtumiin lukeutuvat elokuvat, performanssitaide-esitykset, radiolähetykset, vaalikampanjapuheet, pelien katsominen ja vertaisapukeskustelut. On siis selvää, että kirjastojen palvelut ovat muuttuneet ja niiden täytyy edelleen muuttua toiminta- ja 36 yhteisöpainotteisiksi, jotta ne pysyvät kehityksen mukana. Hyttisen ja Tanskasen (2018) mukaan kirjastojen tuleekin keskittyä entistä enemmän siihen, millaisia palveluja ne tarjoavat eri yhteisöille. He huomauttavat, että erityisesti digitalisaatio ja sosiaalinen media ovat vieneet kirjastolta nuoret aikuiset ja sitä nuoremmat asiakkaat, sillä heidän ei tule käytettyä kirjastopalveluita niin paljon kuin edellisten sukupolvien. Kirjastojen toimenkuva on muuttunut, mutta niiden palvelut ovat edelleen ilmaisia ja kaikille suunnattuja. 3.2 Kirjastojen verkkopalvelujen merkitys Vielä 20 vuotta sitten kirjastojen verkkosivut olivat yksittäisiä pelkistettyjä kotisivuja. Digitalisaation ansiosta kirjaston palvelut ovat siirtyneet verkkoon (Joo & Lee, 2011, s. 523), ja informaatioteknologian sekä internetin jatkuvan kehityksen myötä palveluita uudistetaan koko ajan (Tang & muut, 2024, s. 1-2). Kirjaston verkkopalvelut on määritelty monesti, Rempelin (2010, s. 20), Thorpen sekä Lukesin (2015, s. 135) ja Liun (2008, s. 6) mukaan ne ovat porttikäytävä kirjastoon suurimmalle osalle asiakkaista. McGillisin ja Tomsin (2001, s. 2) mukaan ne ovat kirjaston virtuaalinen etuovi aineistoihin ja palveluihin. Mahmoodin ja Richardsonin (2011 s. 366) mukaan ne ovat ikkuna kirjaston sähköisiin palveluihin riippumatta siitä, onko asiakas kirjastossa vai ei, ja lisäävät vielä, että verkkopalvelujen avulla kirjasto myös pystyy palvelemaan niitä asiakkaita, jotka asuvat syrjäisemmillä seuduilla. Verkkopalvelujen tavoitteena on helpottaa käyttäjää suoriutumaan tehtävistään, houkutella häntä palaamaan sivuille ja mahdollistaa tehokkaita ja nykyaikaisia palveluita, toimien samalla kirjaston identiteettinä (McGillis & Toms, 2001, s. 355). Kirjastojen verkkosivu on rajapinta, jossa tietoa etsivä käyttäjä ja tieto itsessään kohtaavat (McMullen, 2001, s. 7). Gohain ja Konch (2019, s. 4) lisäävät vielä, että verkkosivut ovat ulkopuoliselle käyttäjälle paras paikka tutustua kirjastoon. Velasquezin ja Evansin (2018) mukaan asiakkaat käyttävät verkkopalveluita muun muassa aineiston etsimiseen ja varaamiseen, digitaalisten materiaalien lataamiseen, maksujen 37 maksamiseen, tietokantojen selailuun ja asiakastilinsä muokkaamiseen. He toteavatkin, että kirjaston verkkopalvelu toimii fyysisen kirjaston sähköisenä haarana. Beckerin ja Yannottan (2013, s. 7) mukaan kirjaston verkkosivuilla on kuusi tavoitetta: käyttäjän tulisi löytää arvokasta tietoa enintään kolmella hiiren klikkauksella, navigaatiossa tulisi käyttää käyttäjän kieltä, sivujen tulisi olla luettavat, käyttäjiä miellyttävät ja helposti muutettavissa sekä sivujen tulisi mainostaa kirjaston palveluita ja resursseja. Varsinkin nykyään kirjastojen uudet asiakkaat todennäköisesti käyvät kirjaston verkkosivuilla ja vasta sen jälkeen menevät itse fyysiseen kirjastoon (Polger, 2011, s. 14, Velasquez & Campbell-Meier, 2022, s. 165). Erityisesti koronapandemian aikana verkkosivujen käytettävyyden merkitys kasvoi ja sen jälkeen aineistoa on ollut saatavilla myös verkosta, ilman kirjastokäyntiä (Velasquez & Campbell-Meier, 2022, s. 165). Kirjaston verkkopalvelut ovat niin olennainen osa kirjaston palveluita, että niitä käytetään enemmän kuin itse fyysisessä kirjastossa käydään (Shevchenko, 2019, s. 248). Tämä tarkoittaa sitä, että verkkopalvelujen sivut jäävät ainoaksi tavaksi olla vuorovaikutuksessa käyttäjien kanssa ja palvella heitä (McMullen, 2001, s. 7). Siksi verkkopalvelussa tulisi olla hyvä käytettävyys ja sen käyttämisen tulisi olla intuitiivista (Haggerty & Scott, 2019, s. 296), eli käyttäjän ei tarvitsisi miettiä mitä tekee ja miten (McMullen, 2001, s. 1). Verkkopalvelun valikko heijastaa kirjaston palveluita, eli valikosta tulisi löytyä kirjaston palvelut helposti ja nopeasti (Swanson & muut, 2017, s. 359). Kirjaston asiakkailla on lähtökohtaisesti omat kokemuksensa ja mielikuvansa siitä, miten verkosta haetaan tietoa, mikä johtaa siihen, että kirjaston verkkosivuja verrataan muihin verkossa oleviin vastaaviin palveluihin (Mierzecka & Suminas, 2018, s. 157). Doğanin ja Doğanin (2013, s. 445) mukaan hakukone Googlen käyttäminen on vaikuttanut siihen, miten käyttäjät haluavat saada tuloksensa myös kirjaston verkkopalvelun hakutoiminnoissa. Google toimii siten, että käyttäjät kirjoittavat sanoja hakukenttään, painavat Enter-näppäintä ja heille näytetään hakutulokset luettelomaisesti. Doğanin ja Doğanin (2013, s. 445) mukaan Google on myös yksi osatekijä siihen, että käyttäjät arvostavat tiedonhankinnan helppoutta enemmän kuin tiedonhankinnan tulosten laadukkuutta. 38 Shevchenko (2019, s. 255) on tutkinut 125 venäläisen kirjaston verkkosivujen suunnittelua ja käytettävyyttä ja todennut, että kirjaston verkkosivujen palveluita ovat muun muassa käyttäjän oma tili, lainausten uusiminen, usein kysyttyjen kysymysten osio ja kirjaston palvelut verkossa. Hänen mukaansa 87 prosenttia tutkituista sivuista löytyi linkki, joka johdatti käyttäjän kirjaston palveluihin. Shevchenkon (2019, s. 253) tutkimuksessa myös selvisi, että palvelulinkit eivät olleet selkeästi esitetty verkkosivuilla, eivätkä välttämättä toimineet. On siis selvää, että kirjaston verkkosivuille on aiheellista tehdä tilannekatsaus säännöllisin väliajoin (Polger, 2011, s. 14), jotta sivujen laadukkuutta ja käyttäjäystävällisyyttä pystytään ylläpitämään (Ambika & Ganesan, 2021, s. 3). Kirjaston verkkosivujen tapauksessa käytettävyys toimiikin metodologina, jonka avulla mitataan sitä, miten käyttäjät löytävät sivuilta tietoa (Haggerty & Scott, 2019, 297). Niin kuin Sheikh (2017, s. 125) on todennut, pärjätäkseen kirjastot todella tarvitsevat verkkosivujaan ja Yorken (2021, s. 18) mukaan niillä on valtava vaikutus kirjaston imagoon. Kirjaston verkkopalvelujen merkitys on siis suuri. 39 4 Vaasan kaupunginkirjaston verkkopalvelun toimintojen käytettävyyden arviointi Tutkimukseni tarkoituksena on selvittää Vaasan kaupunginkirjaston verkkopalvelun toimintojen käytettävyys. Tutkimukseni koostuu neljästä osasta: heuristisesta arvioinnista, alkuhaastattelusta, ääneenajattelusta ja loppuhaastattelusta. Tässä luvussa esittelen heuristisen arvioinnin tulokset verkkopalvelun toimintojen käytettävyydestä. Heuristisessa arvioinnissa verkkosivut käydään läpi yksitellen luvussa 2 esitellyn heuristiikkalistan avulla ja kirjoitetaan muistiin käytettävyysongelmat. Sen jälkeen käytettävyysongelmat luokitellaan sen perusteella, miten vakavia ne ovat. 4.1 Käyttäjälle tuttu kieli ja informaation looginen järjestys Ensimmäisen heuristiikan kohdalla tarkastellaan Aitan ja muiden (2008, s. 42) mukaan erityisesti sitä, että kieli, käsitteet ja symbolit ovat käyttäjälle ymmärrettäviä. Jos kirjastoalan erikoistermien käyttäminen on välttämätöntä, ne täytyy popularisoida, jota käyttäjä ymmärtää ne. Tietojen täytyy myös olla ryhmiteltynä luontevassa paikassa loogisessa järjestyksessä. Ensimmäistä heuristiikkaa koskevia käytettävyysongelmia löytyi yhteensä jo 46 (taulukko 6). Arvioni mukaan suurin osa virheistä on vakavuusasteeltaan 1, eli kosmeettisia, jotka Nielsenin (1993, s. 103) mukaan voidaan korjata ajan sen salliessa. Tämän heuristiikan kohdalla termien epäselvyys koitui merkittävämmäksi ongelmaksi vakavuusluokitusten 1 ja 2 osilta, sillä ensin mainittua löytyi 25 ja toiseksi mainittua kolme kappaletta. Suurin osa epäselvistä termeistä on huomattavia, mutta eivät sinällään haittaa käyttöä, kun taas loput kolme epäselvää termiä ovat asemassa, jolloin ne eivät välttämättä ole käyttäjille selviä ja saattavat haitata verkkopalvelun käyttämistä. 40 Taulukko 6. Ensimmäisen heuristiikan käytettävyysongelmat. Käytettävyysongelma Vakavuusaste Lukumäärä Kirjastokieltä 1 12 Termeillä epäselvä merkitys 1 25 Termeillä epäselvä merkitys 2 3 Tieto täytyy olla saatavilla käyttäjälle luontevasta paikasta, ryhmiteltynä muiden samanlaisen tiedon läheltä loogisessa järjestyksessä. 1 6 Yhteensä 46 Epäselviä termejä vakavuusluokistuksiltaan 1 löytyi 25 kappaletta (taulukko 6). Osa näistä ongelmista on Tarkennettu haku -sivulla Aineistotyyppi-valikossa, jossa seuraavien hakuvaihtoehtojen erot ovat epäselviä: musiikkitallenne, äänikirja, kasettiäänikirja, äänilevy ja äänitallenne. Sitä, mihin esimerkiksi LP-levyt kuuluvat, ei ole tarkennettu, vaikka niitä kuitenkin voi kirjastosta lainata (Vaasan kaupunginkirjaston verkkopalvelu, 2025b) mukaan niitä voi kuitenkin valikoimasta lainata. Käytettävyysongelmana nämä ovat lähinnä kosmeettisia verrattuna siihen, että Pakan ja muiden mukaan (2022, s. 7) Vaasan kaupunginkirjasto ei CD-levyjen vähäisten julkaisumäärien vuoksi ota valikoimaansa enää uusia CD-levyjä. Edellä mainittujen musiikkiin ja ääniin viittaavien termien erot ovat kuitenkin sen verran epäselviä, että nämä ongelmat ovat mukana käytettävyystutkimuksessa. Tarkennettu haku -sivulla on Muu-osio, jossa on visuaalisesti näkyvä aikajana (kuva 2). Aikajanasta päätellen tämä voisi tarkoittaa esimerkiksi aineiston julkaisuvuotta, sillä sitä ei muuten kysytä koko sivulla. Otsikkona Muu on liian yleispiirteinen eikä kontekstista selviä mitä se voisi tarkoittaa. Heuristiikan mukaan verkkopalvelussa tulisi käyttää käyttäjälle tuttua kieltä, mutta käyttäjälle tämä otsikko on terminä epäselvä (taulukko 6). Käytettävyysongelmana tämä on kosmeettinen, sillä Muu-osiota ei välttämättä tarvitse hakutoimintoprossissa käyttää. Lisäksi aikajanan avulla käyttäjä saattaa ymmärtää, että 41 tähän kohtaan voi laittaa vuosiluvut. Osio on kuitenkin sen verran epäselvä, että käyttäjätutkimuksessa tästä saattaa nousta esiin kysymyksiä. Osio kuuluu Tarkennettu haku -sivuun, joten tämä kohta on mukana käytettävyystutkimuksessa. Kuva 2. Muu-osio. Tarkennettu haku -sivulla on Maantieteellinen alue -osio isoine karttoineen (kuva 3). Se, mitä maantieteellinen alue tässä kohdassa tarkoittaa, jää epäselväksi. Sivulla ei kysytä, mistä kirjaston toimipisteestä aineistoa aikoo rajata, joten käyttäjä voi olettaa, että maantieteellinen alue tarkoittaa sitä, että kartasta täytyy valita haluttu kirjasto. Toki se, että haluttu kirjasto valitaan tämän kaltaisesta kartasta esimerkiksi yksinkertaisemman pudotusvalikon sijaan, tuntuu hämmentävältä. Verkkopalvelussa tulisikin käyttää käyttäjän kieltä, mutta nyt tämä otsikko terminä on käyttäjälle epäselvä (taulukko 6). Käytettävyysongelmana tämä on pieni, sillä osion käyttäminen ei ole hakutoimintoprosessissa välttämätöntä ja otsikko on pieni osa sitä, mutta on kuitenkin aiheellista kartoittaa, miten käyttäjät otsikon kokevat, joten tämä ongelma on mukana käytettävyystestauksessa. 42 Kuva 3. Maantieteellinen alue -osio. Lainaa-valikossa lukee ainoastaan e-aineistot (kuva 4). Äänikirjojen ollessa suosittuja (Gustafsson, 2022), Lainaa-valikkoon olisi perusteltua korvata e-aineistot e- ja äänikirjoilla, jotta käyttäjät löytäisivät myös äänikirjat ja pystyvät lainaamaan niitä. Nyt käyttäjän täytyy ymmärtää, että äänikirjat kuuluvat e-aineistoihin, mikä ei välttämättä ole hänelle tuttua kieltä, eli termillä on epäselvä merkitys (taulukko 6). Kuva 4. Lainaa-valikko. 43 Vaasan kaupunginkirjaston verkkopalvelussa ei ole yleistä hakutoimintoa, jonka avulla sivuilta voisi etsiä tietoa äänikirjoista. Se, että käyttäjä ei löydä tietoa niistä, vaikuttaa lainausmääriin, joten tämä käytettävyystestauksessa mukana oleva ongelma ei ole vain kosmeettinen vaan luokiteltavissa pieneksi. Maininta äänikirjoista valikossa kertoisi myös siitä, että Vaasan kaupunginkirjaston verkkopalvelu on ajan tasalla, mikä Sheikhin (2017, s. 121) mukaan nostaisi kirjaston palvelujen laadun tasoa. 4.2 Käyttäjän vapaus liikkua tarkkojen navigointimekanismien avulla Toinen heuristiikka tarkoittaa Aitan ja muiden (2008, s. 42) mukaan käytännössä sitä, että verkkopalvelun toiminnan tulisi olla niin läpinäkyvää, että käyttäjä tietää, miten palvelu on vastannut hänen toimintaansa. Käyttäjä tunnistaa navigointijärjestelmän perusteella sijaintinsa verkkosivuilla ja pystyy hallitsemaan sijaintiaan itse. Myös oikopolkujen antaminen kuuluu tähän heuristiikkaan. Jokaisella sivulla täytyy olla selkeä merkki, jonka avulla tilanteesta pääsee pois, esimerkiksi keskeytys- tai lopetuspainike. Taulukosta 7 voi nähdä, että tähän heuristiikkaan liittyviä käytettävyysongelmia löytyi ainoastaan neljä kappaletta. Arvioni mukaan suurin osa ongelmista oli vakavuusasteeltaan kosmeettisia, joita voidaan Nielsenin mukaan korjata ajan sen salliessa. Ainoastaan tässä alaluvussa käsitelty käytettävyysongelma on luokiteltavissa 3, eli suureksi virheeksi, joka tulisi Nielsenin (1993, s. 103) mukaan korjata viipymättä. Taulukko 7. Toisen heuristiikan käytettävyysongelmat. Käytettävyysongelma Vakavuusaste Lukumäärä Toiminto ei toimi 1 2 Epäselvä toiminto 1 1 Käyttäjän napsauttaessa palvelu ei vastaa toimintaan odotetusti 3 1 Yhteensä 4 44 On luonnollisesti hyvä asia, että tätä heuristiikkaa koskevia käytettävyysongelmia ei löytynyt kuin nämä neljä kappaletta, sillä muuten se tarkoittaisi todennäköisesti sitä, että Vaasan kaupunginkirjaston verkkopalvelun toiminnassa olisi runsaasti parannettavaa. Toki on otettava huomioon se, että tässä vaiheessa löytyi ensimmäinen vakavuusluokitukseltaan 3, eli suuri käytettävyysongelma ja se liittyy nimenomaan verkkopalvelun toimintaan. Vaasan kaupunginkirjaston kirjastot ja aukioloajat sijaitsevat Kirjastohakemisto- verkkopalvelussa. Kirjastoauto Röllin aikataulut pitäisi olla tällä sivulla (kuva 5), mutta visuaalisesti näkyvimmässä linkissä lukee "Siirry verkkokirjastoon", eli takaisin sille Vaasan kaupunginkirjaston verkkosivulle, josta juuri ohjauduttiin tämän palvelun sivulle. Kuva 5. Kirjastoauto Rölli Kirjastohakemisto-verkkopalvelussa. Käyttäjä voi hämmentyä siitä, että sivulla ei näy aikatauluja, eli käyttäjän napsauttaessa palvelu ei vastaa toimintaan odotetusti (taulukko 7). Shevchenkon (2019, s. 253) mukaan palveluihin johdattavat linkit eivät aina ole tarpeeksi selkeästi esitettyinä, eivätkä välttämättä toimi. Käytettävyysongelmana tämä on suuri, sillä kyse on kirjastoauton aikatauluista, joten se on mukana käytettävyystestauksessa. 45 4.3 Verkkosivujen yhdenmukaisuus Kolmas heuristiikka tarkoittaa Aitan ja muiden (2008, s. 43) mukaan sivujen yhdenmukaisuutta. Verkkosivujen täytyy olla samanlaiset, kuin mihin käyttäjä on jo muualla tottunut, ettei hänen tarvitse opetella uusia toimintamalleja. Sivujen täytyy olla yhdenmukainen palvelun sisällä, eli sivujen asettelu, toiminta ja ulkoasu teksteineen, linkkeineen ja näppäimineen täytyy olla yhdenmukainen jokaisella sivulla. Palvelun nimen täytyy olla näkyvissä koko sivustolla ja jokaiselta sivulta täytyy päästä etusivulle. Kolmatta heuristiikkaa koskevia käytettävyysongelmia löytyi yhteensä 17 (taulukko 8). Tämän heuristiikan kohdalla on enemmän vaihtelua vakavuusasteiden kanssa, sillä melkein kaikkia ongelmia löytyi useammassa kuin yhdessä eri vakavuusasteessa. Arvioni mukaan kahdeksan virheistä on vakavuusasteeltaan 1, eli kosmeettisia, jotka Nielsenin (1993, s. 103) mukaan korjataan, jos jää aikaa. Sen sijaan käytettävyysongelmia, jotka ovat vakavuusasteiltaan 2 ja 3, löytyi kuusi ja yksi kappaletta. Vakavuusasteeltaan 2 on pieni virhe, joka Nielsenin (1993, s. 103) mukaan tulisi korjata ja 3 on suuri virhe, joka Nielsenin (1993, s. 103) mukaan tulisi korjata heti. Taulukko 8. Kolmannen heuristiikan käytettävyysongelmat. Käytettävyysongelma Vakavuusaste Lukumäärä Poikkeaa totutusta 1 8 Poikkeaa totutusta 2 6 Poikkeaa totutusta 3 1 Käyttäjän täytyy oppia uutta 1 1 Käyttäjän täytyy oppia uutta 2 1 Yhteensä 17 Taulukosta 8 voi tulkita, että Vaasan kaupunginkirjaston verkkopalvelujen toimintojen käytettävyydessa on jonkin verran poikkeavuutta siihen, mihin käyttäjä on aiemmin tottunut. Ongelmien lukumäärä ei itsessään ole niin paljoa, mutta tämän heuristiikan kohdalla merkitykselliseksi noussee se, missä toiminnoissa on poikkeamia. 46 Tarkennettu haku -sivun vasemmassa yläkulmassa on Vaasa-logo (kuva 6). Käyttäjälle voi jäädä epäselväksi, onko hän edelleen Vaasan kaupunginkirjaston sivulla vai siirtynyt jostain syystä Vaasan kaupungin sivuille, sillä logossa lukee pelkkä Vaasa. Tämä sama käytettävyysongelma tuli myös Hakutulokset-, Kirjallisuus- ja E-aineistot-sivuilla sekä kaikilla sivuilla, joissa on aineiston bibliografiset tiedot. Missään näistä edellä mainituista sivuista ei lukenut, että käyttäjä olisi nimenomaan kirjaston sivuilla. Sivujen asettelu siis poikkeaa siitä, mihin käyttäjä on aiemmin tottunut (taulukko 8). Käytettävyysongelmana tämä on pieni, sillä palvelun nimen tulisi kuitenkin lukea joka sivulla. Tätä en kuitenkaan ota käytettävyystestaukseen mukaan, sillä se ei varsinaisesti liity esimerkiksi aineiston hakutoimintoprosessin käytettävyyteen. Kuva 6. Tarkennettu haku -sivu. Aiemmin on mainittu Tarkennettu haku -sivun Maantieteellinen alue -osio karttoineen (kuva 2). Käyttäjä voi hämmentyä tästä osiosta, sillä vastaavaa ei ole aiemmin ollut kaupunginkirjaston hakuvaihtoehdoissa, eikä hän tiedäkään, miten toimia tässä kohdassa, tai miten tämä osio on hänelle hyödyllinen. Osion takia käyttäjän täytyy oppia uusia toimintamalleja (taulukko 8) ja Haggertyn ja Scottin (2019, s. 296) mukaan verkkopalvelun käyttämisen tulisi olla intuitiivista. Hakutoimintoa pystyy kuitenkin 47 käyttää ilman tätä osiota, joten käytettävyysongelmana tämä on 2, eli pieni, mutta koska osio jää epäselväksi, se on luonnollisesti mukana käytettävyystutkimuksessa. Yleensä painike, jonka kautta aineistoa pystyy varaamaan, on ollut aineiston omalla sivulla, jossa kerrotaan aineiston bibliografiset tiedot. Sen sijaan "Kirjaudu sisään varaaksesi" -painike on sijoitettu jo Hakutulokset-sivulle (kuva 7), missä jokaisen aineiston alapuolella on oma painikkeensa. Käyttäjä voi näin ollen käyttää tarpeettomasti aikaa löytääkseen sitä aiemmasta, loogisesta paikasta. Hän voi myös ajatella, että "Kirjaudu sisään varaaksesi" -painikkeella on jokin toinen nimi, kun sitä ei yrityksistä huolimatta löydy. Uusi sijainti poikkeaa siitä, mihin käyttäjä on aiemmin tottunut (taulukko 8). Käytettävyysongelmana tämä on 2 eli pieni, sillä aineistoa ei voi varata eikä lainata, jos painiketta ei löydä ja sen takia tämä on mukana myös käytettävyystutkimuksessa. Kuva 7. Hakutulokset-sivu. Kirjastoauto Röllin aikataulu -sivuun karttoineen liittyy useampi käytettävyysongelma (kuva 8). Vasemmassa yläkulmassa ei ole palvelun nimeä, niin kuin verkkosivuilla yleensä on. Tämän johdosta käyttäjä ei pysty kertomaan, missä palvelussa on. Sivua lähemmin tutkiessa oikeassa yläkulmassa näyttää nyt olevan Vaasan kaupunginkirjaston 48 varsinainen logo, mikä on hämmentävää, sillä tämä on ensimmäinen sivu, jossa koko logoa käytetään. Vaasan kaupunginkirjaston verkkosivuilla oleva logo on erilainen kuin tämä (vrt. kuva 5). Herääkin kysymys, miksei tämä oikeassa yläkulmassa oleva logo ole myös kirjaston omilla sivuilla. Logon puuttuminen poikkeaa siitä, mihin käyttäjä on aiemmin tottunut (taulukko 8). Käytettävyysongelmana tämä on 2 eli pieni, mutta logon puuttumisella ei ole suoranaista vaikutusta aikataulujen katsomiseen, joka on tämän palvelun päätarkoitus. Siksi tätä käytettävyysongelmaa ei tutkita käytettävyystutkimuksessa. Kuva 8. Kirjastoauto Röllin aikataulu karttoineen. Tiistain kohdalla sivulle tulee linkit "Klikkaa nähdäksesi parittoman viikon pysäkit / Klicka så ser du de hållplatser som är i användning under ojämna veckor" ja "Klikkaa nähdäksesi parillisen viikon pysäkit / Klicka så ser du de hållplatser som är i användning under jämna veckor" (kuva 8). Käyttäjä klikkaa jompaa kumpaa linkkiä ja lähentää karttaa, jotta näkisi pysäkkien sijainnit tarkemmin. Kun sen jälkeen painaa jompaa kumpaa linkkiä, kartta loittonee automaattisesti ja käyttäjä joutuu lähentämään karttaa uudestaan, jotta erottaa pysäkit tarkemmin. Käyttäjän ei pitäisi joutua lähentämään karttaa ylimääräisiä kertoja, vaan sen pitäisi pysyä samanlaisena siihen asti, kunnes käyttäjä itse lähentää tai loitontaa sitä. Ylimääräiset klikkaukset voivat turhauttaa käyttäjää. Heuristiikan mukaan sivujen täytyy toimia samalla tavalla ja tämä poikkeaa siitä, mihin käyttäjä on jo aiemmin 49 tottunut (taulukko 8). Käytettävyysongelmana tämä on 3, eli suuri, sillä se vaikuttaa kartan käyttämiseen, jonka vuoksi ongelma on mukana käytettävyystestauksessa. Kun käyttäjä klikkaa jompaa kumpaa linkkiä, kartan päälle ilmestyy Edellinen-painike, joka ei suoranaisesti auta pysäkkien etsimisessä mitenkään, vaan saattaa hämmentää käyttäjää entisestään. Kartta ei sisällä niin paljoa toimintoja, jotta Edellinen-painike olisi tarpeellinen. Sivun keskiosassa on suurennuslasin kuva, joka tarkoittaa Etsi-toimintoa. Sitä käytetään ilmeisesti käyttäjän oman osoitteen löytämiseen kartalta. Kirjastoauton lähintä pysäkkiä ei kuitenkaan pelkästään Etsi-toiminnolla löydä, vaan se eteen täytyy tehdä enemmän, joten tällaisenaan tämä toiminto ei käyttäjää auta. Edellinen- painikkeen ja Etsi-toiminnon toiminta poikkeaa siitä, mihin käyttäjä on aiemmin tottunut (taulukko 8). Käytettävyysongelmina nämä ovat 2 eli pieniä, mutta ne eivät varsinaisesti ole mukana käytettävyystutkimuksessa, sillä käyttäjä ei välttämättä käytä karttaa niin paljoa, että nämä kyseiset ongelmat nousisivat esille. Kirjallisuus-sivun lopussa pohjapiirustusten oikealla puolella on Kirjasampo suosittelee - osio, jossa on mustia pystysuoria palkkeja (kuva 9). Tämä asettelu eroaa muista ja vähintäänkin hämmentää käyttäjää. Joitakin toimintoja siinä pitäisi olla, mutta se, miten ne ovat noin ja mitä siinä pitäisi näkyä, jää epäselväksi. 50 Kuva 9. Kirjallisuus-sivun alaosa. Heuristiikan mukaan verkkopalvelun sivujen täytyy olla keskenään yhdenmukaisia asettelua, toimintaa, ja ulkoasua myöden. Tällä sivulla asettelu poikkeaa siitä, mihin käyttäjä on aiemmin tottunut (taulukko 8) Vaasan kaupunginkirjaston verkkopalvelussa ja hyvin todennäköisesti myös muuallakin www-sivuilla, joten onkin aiheellista pohtia, olisiko tässä taustalla esimerkiksi inhimillinen huolimattomuusvirhe. Käytettävyysongelmana tämä on 2 eli pieni, joten se on mukana käytettävyystutkimuksessa, sillä on mielenkiintoista selvittää, nouseeko tämä esille käyttäjien keskuudessa. 4.4 Tekstin silmäiltävyys ja luettavuus Neljäs heuristiikka painottaa Aitan ja muiden (2008, s. 43) mukaan tekstiä ja sen silmäiltävyyttä. Verkkosivuilla tulisi olla otsikoita, listoja ja korostuksia luettavuuden helpottamiseksi. Tekstin täytyy olla sopivan kokoista ja fonttien yhteneväisiä. Sivun tärkein tieto tulisi olla sivun yläosassa. Kirjoitusvirheitä ei saa olla, ja tiedon täytyy olla oikein. 51 Neljättä heuristiikkaa koskevia käytettävyysongelmia löytyi yhteensä 44 (taulukko 9). Arvioni mukaan virheistä suurin osa, eli 35 kappaletta on vakavuusasteeltaan 1, eli kosmeettisia, jotka Nielsenin (1993, s. 103) mukaan voidaan korjata ajan sen salliessa. Kahta käytettävyysongelmaa, vakavuusasteeltaan 2 ja 3, eli pientä, joka Nielsenin (1993, s. 103) mukaan tulisi korjata ja suurta, joka tulisi korjata heti, löytyi yksi kappale. Taulukko 9. Neljännen heuristiikan käytettävyysongelmat. Käytettävyysongelma Vakavuusaste Lukumäärä Kirjoitusvirhe 1 35 Tietojen täytyy olla oikein 1 4 Verkkosivuilla tulisi käyttää otsikoita 1 2 Tekstin täytyy olla silmäiltävää 1 1 Tekstin täytyy olla silmäiltävää 2 1 Oleellisen tiedon täytyy olla sivujen yläosassa 3 1 Yhteensä 44 Kirjoitusvirheet ovat sen tyyppinen käytettävyysongelma, ettei käyttäjän tarvitse olla korkeakoulutettu tai heuristista arviointia suorittava niitä huomatakseen. Kirjoitusvirheet huomatakseen tarvittaisiin ainoastaan hieman huolellista lukuaikaa ja ne olisivat nopeasti korjattavissa, jonka jälkeen suurin osa tätä heuristiikkaa koskevista ongelmista poistuisi ja käytettävyyden taso nousisi ainakin verkkopalvelun suomenkielisillä sivuilla. Onkin aiheellista miettiä, onko verkkopalvelun sivut julkaistu esimerkiksi liian nopealla aikataululla ja kirjoitusvirheet ovat silkkaa huolimattomuutta ja julkaisun jälkeen ne on unohdettu vai onko taustalla joitakin muita syitä. Tarkennettu haku -sivulla Aineistotyyppi-valikossa on lukuisia kirjoitusvirheitä, sillä peliaineistosta puuttuu isot alkukirjaimet (kuva 10). Sen lisäksi, että tämän heuristiikan mukaan kirjoitusvirheitä ei saa olla, kyse on kirjastosta, virallisesta tahosta ja sen verkkosivuista, joiden käyttäjä kyseenalaistamatta olettaa olevan oikeakieliset. Se on ristiriidassa yleisten kirjastojen tehtävien kanssa, johon kuuluu lukutaidon tukeminen (Laki yleisistä kirjastoista, 1492/2016) ja käyttäjä voi myös ottaa mallia virheellisestä kirjoitusasusta. Käytettävyysongelmana kirjoitusvirheet (taulukko 9) ovat 1, eli 52 kosmeettisia, jotka korjataan ajan sen salliessa. Käyttäjä todennäköisesti ymmärtää pelien nimet, vaikka isot alkukirjaimet puuttuvatkin, mutta on kuitenkin aiheellista selvittää häiritsevätkö kirjoitusvirheet myös käyttäjiä. Kuva 10. Tarkennettu haku -sivulla Aineistotyyppi-valikko. Aiemmin esitellyssä Lainaa-valikossa (kuva 3) lukee linkit "e-aineistot" ja "Hanken". Ensiksi mainitussa ison alkukirjaimen puuttuminen on kirjoitusvirhe (taulukko 9), joka on vakavuusasteeltaan 1 eli kosmeettinen käytettävyysongelma, joka korjataan ajan salliessa. Käyttäjälle voi jäädä epäselväksi, mitä Hanken tarkoittaa ja voiko sitä lainata samalla tavalla kuin valikossa esitettyjä Kirjallisuus- ja Lehdet-linkkien sisältöjä. Tässä tapauksessa heuristiikan mukaan tietojen pitäisi olla oikein (taulukko 9). Tämä on lähinnä kosmeettinen ongelma, joka on nopeasti korjattavissa esimerkiksi siten, että samalle riville tarkennettaisiin mistä on kysymys. Lainaa-valikon käytettävyysongelmat, mukaan lukien myös tämä, ovat mukana käytettävyystestauksessa, sillä ne saattavat herättää käyttäjässä kysymyksiä. Kirjastoauton aikataulut pitäisi löytyä Kirjastohakemisto-palvelun kautta Kirjastoauto Rölli -sivulta (kuva 11). Linkki aikatauluihin löytyy sivun alaosasta viimeisenä, kun sivua ymmärtää vierittää alas. Kirjastoauton aikataulut ovat tärkeä osa koskien auton toimintaa, sillä ilman aikatauluja kirjastoautoon ei luonnollisesti pääse. 53 Kuva 11. Kirjastoauto Rölli Kirjastohakemisto-verkkopalvelussa. Tämän heuristiikan mukaan sivujen tärkein tieto tulisi olla sivun yläosassa (taulukko 9). Aikataululinkki sijaitsee kuitenkin melko huomaamattomana sivun alaosassa ja palaankin siihen vielä alaluvussa 5.5. Käytettävyysongelmana tämä on 3 eli suuri, ja siksi se on mukana käytettävyystestauksessa. 4.5 Linkkien erottuminen toisistaan ja normaalista tekstistä Viides heuristiikka tutkii Aitan ja muiden (2008, s. 43) linkkejä ja niiden käytettävyyttä. Linkkien nimien täytyy kuvata selvästi, minne niitä painalla siirtyy. Napsautettu linkki täytyy olla eri värillä kuin napsauttamaton linkki, jotta käyttäjä tietää, mitä hän ei ole vielä painanut. (Aitta & muut, 2008, liite, s. 43) Viidettä heuristiikkaa koskevia käytettävyysongelmia löytyi yhteensä 11 (taulukko 10). Arvioni mukaan virheistä seitsemän kappaletta on vakavuusasteeltaan 1, eli 54 kosmeettisia, jotka Nielsenin (1993, s. 103) mukaan voidaan korjata ajan sen salliessa. Käytettävyysongelmista neljä on luokiteltavissa vakavuusasteeltaan 2, eli pieneksi virheeksi, jotka tulisi Nielsenin (1993, s. 103) mukaan korjata. Taulukko 10. Viidennen heuristiikan käytettävyysongelmat. Käytettävyysongelma Vakavuusaste Lukumäärä Linkin täytyy kuvata selkeästi, mihin sitä painamalla menee 1 4 Napsautettu linkki täytyy olla eri värillä kuin napsauttamaton 1 1 Napsautettu linkki täytyy olla eri värillä kuin napsauttamaton 2 4 Ei kerrota selvästi, että linkkiä painamalla siirrytään toiseen palveluun. 1 2 Yhteensä 11 Hakutulokset-sivulla linkkien väri ei vaihdu, kun niitä kerran on painanut (taulukko 10). Tämä voi äityä ongelmalliseksi, sillä hakutuloksia tullessa enemmän ja useampia sivuja, käyttäjää ei voi vaatia muistamaan, mitä linkkejä hän on jo kertaalleen painanut. Käyttäjä voi joutua kuluttamaan omaa aikaansa samojen linkkien selailemiseen. Käytettävyysongelmana tämä on vakavuusasteeltaan 2 eli pieni, joka tulisi korjata heti. Käytettävyystestauksessa tämä ei ole mukana, mutta saattaa nousta esiin riippuen siitä, miten käyttäjä toimii sivuilla. Palvelupisteet ja aukioloajat -valikossa ei kerrota selvästi, että linkkejä painamalla käyttäjä ohjautuu Kirjastohakemisto-verkkopalveluun, joka on eri paikka kuin Vaasan kaupunginkirjaston verkkopalvelu (kuva 12). Tämän heuristiikan mukaan linkin nimen täytyisi kuvata selkeästi, minne sitä painamalla siirtyy (taulukko 10). Valikon nimenä voisi esimerkiksi olla kahdelle riville sijoitettuna Palvelupisteet ja aukioloajat Kirjastohakemistossa, jolloin käyttäjä saisi tiedon heti, että näistä painamalla siirrytään jollekin toiselle sivulle, vaikkei Kirjastohakemisto olisikaan hänelle tuttu palvelu. Käytettävyysongelmana tämä on lähinnä kosmeettinen, eikä tämä sen takia ole mukana käytettävyystutkimuksessa. 55 Kuva 12. Palvelupisteet ja aukioloajat -valikko. Kirjastoauton aikataulut löytyvät Kirjastohakemisto-palvelun kautta Kirjastoauto Rölli - sivulta. Aiemmin esitellyn sivun alaosassa oleva aikatauluihin vievä linkki on www- osoitteen muodossa, eikä se kerro selkeästi, että sitä painamalla pääsee katsomaan aikatauluja (kuva 101, s. 53). Käyttäjä ei välttämättä edes huomaa, että aikatauluihin pääsee kyseistä linkkiä painamalla. Heuristiikan mukaan linkin nimen täytyy kuvata selvästi, minne käyttäjä sitä painalla siirtyy (taulukko 10). Vaikka tämä on luokiteltu kosmeettiseksi käytettävyysongelmaksi, linkki on sen verran tärkeä osa kyseistä sivua, että tämä kohta on mukana käytettävyystutkimuksessa. Aiemmin esitellyssä Lainaa-valikossa Kirjallisuus-linkin nimen täytyisi olla selkeämpi (kuva 4, s. 42). Linkin takana on kirjallisuustiedon lisäksi kirjaston pohjapiirustukset sekä Kirjasampo suosittelee -osio. Nykyään kirjastoissa järjestetään kokouksia j