Palvelubrändäys asiakassuhteiden johtamisen kehittäjänä tietointensiivisessä liiketoiminnassa
Ollikainen, Joel (2019)
Kuvaus
Opinnäytetyö kokotekstinä PDF-muodossa.
Tiivistelmä
Brändäys ja brändit on pitkään yhdistetty kuluttajille myytäviin tuotteisiin. Palvelubrändäys on kuitenkin lisääntyvän kiinnostuksen kohteena. Asiakassuhteiden johtaminen on ollut laajassa tutkijoiden mielenkiinnon kohteena viimeiset parikymmentä vuotta. Asiakassuhteiden johtamiseen tehdyistä panostuksista suuri osa epäonnistuu.
Tämän pro gradu -tutkielman tarkoituksena on arvioida palvelubrändäyksen mahdollisuuksia kehittää asiakassuhteita tietointensiivisessä liiketoiminnassa. Tätä tutkitaan liikkeenjohdollisesta näkökulmasta. Tutkimuksen ensimmäisessä teorialuvussa tarkastellaan asiakassuhteiden johtamisen kriittisiin menestystekijöihin. Tutkimuksen toisessa teorialuvussa käydään läpi B2B markkinoilla toimivien asiantuntijaorganisaatioiden palvelubrändi identiteetin rakentamisen keskeiset osatekijät.
Empiriaosassa analysoidaan empiirisesti yritysmarkkinoilla toimivien asiantuntijapalveluyrityksen brändi-identiteetin kokemista heidän johtonsa toimesta laadullisen tutkimuksen sisällönanalyysin keinoin. Aineisto kerättiin asiantuntijaorganisaatioiden toimitusjohtajien tai muiden vastaavien johtajien teemahaastatteluna. Aineistosta tunnistettiin se, että asiantuntijat ovat asiantuntijaorganisaatioissa keskiössä.
Analyysin tuloksista korostui se, että monimutkaisista asiantuntijapalveluista on tärkeää ja viestiä mahdollisimman yksinkertaisesti ja selkeästi mahdollisille asiakkaille. Selkeällä, yksinkertaisella ja kiinnostavalla viestimisellä on mahdollisuus erottautua edukseen. Sen lisäksi asiantuntijaorganisaatiot taipuvat hyvin notkeasti asiakkaidensa tarpeisiin.
Tämän pro gradu -tutkielman tarkoituksena on arvioida palvelubrändäyksen mahdollisuuksia kehittää asiakassuhteita tietointensiivisessä liiketoiminnassa. Tätä tutkitaan liikkeenjohdollisesta näkökulmasta. Tutkimuksen ensimmäisessä teorialuvussa tarkastellaan asiakassuhteiden johtamisen kriittisiin menestystekijöihin. Tutkimuksen toisessa teorialuvussa käydään läpi B2B markkinoilla toimivien asiantuntijaorganisaatioiden palvelubrändi identiteetin rakentamisen keskeiset osatekijät.
Empiriaosassa analysoidaan empiirisesti yritysmarkkinoilla toimivien asiantuntijapalveluyrityksen brändi-identiteetin kokemista heidän johtonsa toimesta laadullisen tutkimuksen sisällönanalyysin keinoin. Aineisto kerättiin asiantuntijaorganisaatioiden toimitusjohtajien tai muiden vastaavien johtajien teemahaastatteluna. Aineistosta tunnistettiin se, että asiantuntijat ovat asiantuntijaorganisaatioissa keskiössä.
Analyysin tuloksista korostui se, että monimutkaisista asiantuntijapalveluista on tärkeää ja viestiä mahdollisimman yksinkertaisesti ja selkeästi mahdollisille asiakkaille. Selkeällä, yksinkertaisella ja kiinnostavalla viestimisellä on mahdollisuus erottautua edukseen. Sen lisäksi asiantuntijaorganisaatiot taipuvat hyvin notkeasti asiakkaidensa tarpeisiin.