“They threw me out of a plane”. Crisis Communication in Social Media
Himilä, Enni (2019)
2019
Kuvaus
Opinnäytetyö kokotekstinä PDF-muodossa.
Tiivistelmä
Tässä tutkimuksessa analysoin, kuinka United Airlines hallitsi kriisiviestinnän sen jälkeen, 69-vuotias matkustaja oli poistettu väkivaltaisesti ylibuukatusta lentokoneesta. Muut matkustajat kuvasivat tapahtuman ja jakoivat sen sosiaalisessa mediassa. Videomateriaali levisi nopeasti ympäri maailmaa, ja jo 24 tunnin päästä kun video oli nostanut lentoyhtiön koko maailman tietoon, United Airlines huomasi, mikä voima sosiaalisella medialla voi olla,
Tässä tutkimuksessa käytän menetelmänä kvalitatiivista eli laadullista tapaustutkimusta. Tutkimusmateriaali koostuu Facebook- ja Twitterkommenteista, jotka on julkaistu United Airlinesin sosiaalisen median tileillä. Tutkimus vastaa tutkimuskysymykseen: ”Mitä kommunikaatiovirheitä United Airlines teki kommunikoidessaan yleisön kanssa Facebookissa ja Twitterissä kriisin aikana?”
Tutkimus osoitti, että United Airlines ei toiminut niin kuin monissa kriisiviestintäteorioissa on suositeltu. Ensimmäinen virallinen tiedote, jonka United julkaisi, oli hyvin ympäripyöreä ja anteeksipyytelemätön. Lisäksi he eivät ottaneet vastuuta tapahtumasta, vaan koittivat vierittää syyn viranomaisten ja uhrin niskaan. Seuraavat tiedotteet eivät parantaneet tilannetta, sillä tiedotteet eivät olleet yhdenmukaisia, vaan sisältö vaihteli suuresti. Tämä teki lentoyhtiöstä epäjohdonmukaisen sekä epäluotettavan. Useat ihmiset alkoivat boikotoida lentoyhtiötä ja kritisoida sitä vahvasti. Vastaavanlaiset tapahtumat osoittavat, kuinka tärkeää hyvin toteutettu kriisiviestintä on. Jopa pienet tapahtumat voivat vahingoittaa yritysten mainetta suuresti, jollei niihin puututa. Siksi kriisiviestinnän ymmärtäminen on tärkeää, jotta yritykset voivat välttää vastaavanlaisia tapauksia.
Tässä tutkimuksessa käytän menetelmänä kvalitatiivista eli laadullista tapaustutkimusta. Tutkimusmateriaali koostuu Facebook- ja Twitterkommenteista, jotka on julkaistu United Airlinesin sosiaalisen median tileillä. Tutkimus vastaa tutkimuskysymykseen: ”Mitä kommunikaatiovirheitä United Airlines teki kommunikoidessaan yleisön kanssa Facebookissa ja Twitterissä kriisin aikana?”
Tutkimus osoitti, että United Airlines ei toiminut niin kuin monissa kriisiviestintäteorioissa on suositeltu. Ensimmäinen virallinen tiedote, jonka United julkaisi, oli hyvin ympäripyöreä ja anteeksipyytelemätön. Lisäksi he eivät ottaneet vastuuta tapahtumasta, vaan koittivat vierittää syyn viranomaisten ja uhrin niskaan. Seuraavat tiedotteet eivät parantaneet tilannetta, sillä tiedotteet eivät olleet yhdenmukaisia, vaan sisältö vaihteli suuresti. Tämä teki lentoyhtiöstä epäjohdonmukaisen sekä epäluotettavan. Useat ihmiset alkoivat boikotoida lentoyhtiötä ja kritisoida sitä vahvasti. Vastaavanlaiset tapahtumat osoittavat, kuinka tärkeää hyvin toteutettu kriisiviestintä on. Jopa pienet tapahtumat voivat vahingoittaa yritysten mainetta suuresti, jollei niihin puututa. Siksi kriisiviestinnän ymmärtäminen on tärkeää, jotta yritykset voivat välttää vastaavanlaisia tapauksia.