Kuntaorganisaatio asiakkaana: tarkastelussa asiakassuhde ja sen hallinnan erityispiirteet
Pajarinen, Soile (2018)
2018
Kuvaus
Opinnäytetyö kokotekstinä PDF-muodossa.
Tiivistelmä
Kuntaorganisaatiot ovat joutuneet miettimään uusia palveluiden tuotantotapoja, koska julkisen sektorin rahoittamiseen ja tuottamiseen liittyy haasteita. Niitä ovat muun muassa väestön ikääntyminen, työväestön määrän väheneminen, verokertymän kutistuminen ja ihmisten keskittyminen kaupunkikeskuksiin. Myös valmisteilla oleva sosiaali- ja maakuntauudistus toteutuessaan tulee muuttamaan kuntien roolia. Eikä haasteina ei ole pelkästään rakenteelliset uudistukset, sillä työelämäkulttuurin muutokset digitalisaation ja sosiaalisen median voimistumisten kautta lisäävät muutospaineita.
Tässä tutkimuksessa tutkittiin inhouse-osakeyhtiön ja kuntaorganisaation välistä asiakkuussuhdetta ja siihen liittyviä erityispiirteitä asiakkaan näkökulmasta. Lisäksi tavoitteena oli selvittää, miten inhouse-yhtiö palveluntuottajana saisi asiakkuussuhteesta antoisan ja pitkäkestoisen. Lähempään tarkasteluun otettiin myös asiakassuhteen luottamukseen ja sitoutumiseen liittyvät odotukset. Tutkimuksen teoriaosuudessa perehdyttiin asiakkuudenhallinnan teorioihin, joista tarkasteluun valittiin CRM (Customer Relationship Management) eli asiakkuuskeskeinen johtamismalli. CRM on todettu toimivaksi erityisesti silloin, kun kilpailutilanne palveluiden tuottamisessa kiristyy. CRM:n lisäksi tutkimuksessa tutustuttiin päämies-agentti- ja Stewardship -teorioihin. Päämies-agenttiteoria tarkastelee päämiehen eli asiakkaan ja agentin eli palveluntuottajan välistä suhdetta. Stewardship- eli pehtoriteoria antaa näkökulmia kumppanuussuhteeseen, jossa on yhteiset tavoitteet ja vahva keskinäinen luottamus.
Tutkimus toteutettiin laadullisena tapaustutkimuksena, jonka empiirinen osa toteutettiin puolistukturoituina teemahaastatteluina. Oulun kaupungin henkilöstöstä valittiin haastateltaviksi kolmea eri kohderyhmää edustavia henkilöitä. Kohderyhmät olivat Monetra Oulu Oy:lle henkilöitä, jotka olivat joko asiakkaiden sopimusyhdyshenkilöitä eli päättäjiä, prosessiyhdyshenkilöitä eli yhteistyökumppaneita tai palvelun käyttäjiä, joilla oli jonkinlainen kosketuspinta tapausyhtiöön. Asiakkaiden lisäksi haastateltiin tapausyhtiön toimitusjohtajaa.
Tutkimus osoitti, että kuntaorganisaatio asiakkaan roolissa odottaa palveluntuottajalta vähintään yhtä paljon kuin yksityinen organisaatio. Asiakkaan odotukset palveluntuottajalle olivat korkealla, sillä odotusten lista oli pitkä ja monipuolinen. Erityisesti palveluntuottajalta odotetaan sellaista osaamista, mitä kuntaorganisaatiolta itseltä ei löydy. Odotetaan, että palveluntuottaja on kehityksen kärjessä ja kehittää prosesseja tehokkaiksi, josta seuraa kuntaorganisaatiolle suoraa kustannushyötyä. Edellä mainittujen lisäksi odotetaan selkeitä rajapintoja ja pelisääntöjä, vuoropuhelua ja asiakkaan kuuntelemista, joustavuutta ja reagointikykyä sekä toiminnan laadukkuutta. Inhouse asemassa olevalla yhtiöllä on huomattava etu palvelun tuottamisessa kuntaorganisaatiolle. Koska asiakas on myös yhtiön osaomistaja, on asiakkaalla valtaa vaikuttaa yhtiön toimintaan, asiakas on myös velvoitettu ostamaan palveluja ”omalta” yhtiöltä ja suuri osa yhtiön henkilöstöstä on aiemmin toiminut asiakkaan organisaatiossa, joten heillä on normaaliti-lannetta enemmän tietoa ja osaamista asiakkaan toiminnasta.
Tässä tutkimuksessa tutkittiin inhouse-osakeyhtiön ja kuntaorganisaation välistä asiakkuussuhdetta ja siihen liittyviä erityispiirteitä asiakkaan näkökulmasta. Lisäksi tavoitteena oli selvittää, miten inhouse-yhtiö palveluntuottajana saisi asiakkuussuhteesta antoisan ja pitkäkestoisen. Lähempään tarkasteluun otettiin myös asiakassuhteen luottamukseen ja sitoutumiseen liittyvät odotukset. Tutkimuksen teoriaosuudessa perehdyttiin asiakkuudenhallinnan teorioihin, joista tarkasteluun valittiin CRM (Customer Relationship Management) eli asiakkuuskeskeinen johtamismalli. CRM on todettu toimivaksi erityisesti silloin, kun kilpailutilanne palveluiden tuottamisessa kiristyy. CRM:n lisäksi tutkimuksessa tutustuttiin päämies-agentti- ja Stewardship -teorioihin. Päämies-agenttiteoria tarkastelee päämiehen eli asiakkaan ja agentin eli palveluntuottajan välistä suhdetta. Stewardship- eli pehtoriteoria antaa näkökulmia kumppanuussuhteeseen, jossa on yhteiset tavoitteet ja vahva keskinäinen luottamus.
Tutkimus toteutettiin laadullisena tapaustutkimuksena, jonka empiirinen osa toteutettiin puolistukturoituina teemahaastatteluina. Oulun kaupungin henkilöstöstä valittiin haastateltaviksi kolmea eri kohderyhmää edustavia henkilöitä. Kohderyhmät olivat Monetra Oulu Oy:lle henkilöitä, jotka olivat joko asiakkaiden sopimusyhdyshenkilöitä eli päättäjiä, prosessiyhdyshenkilöitä eli yhteistyökumppaneita tai palvelun käyttäjiä, joilla oli jonkinlainen kosketuspinta tapausyhtiöön. Asiakkaiden lisäksi haastateltiin tapausyhtiön toimitusjohtajaa.
Tutkimus osoitti, että kuntaorganisaatio asiakkaan roolissa odottaa palveluntuottajalta vähintään yhtä paljon kuin yksityinen organisaatio. Asiakkaan odotukset palveluntuottajalle olivat korkealla, sillä odotusten lista oli pitkä ja monipuolinen. Erityisesti palveluntuottajalta odotetaan sellaista osaamista, mitä kuntaorganisaatiolta itseltä ei löydy. Odotetaan, että palveluntuottaja on kehityksen kärjessä ja kehittää prosesseja tehokkaiksi, josta seuraa kuntaorganisaatiolle suoraa kustannushyötyä. Edellä mainittujen lisäksi odotetaan selkeitä rajapintoja ja pelisääntöjä, vuoropuhelua ja asiakkaan kuuntelemista, joustavuutta ja reagointikykyä sekä toiminnan laadukkuutta. Inhouse asemassa olevalla yhtiöllä on huomattava etu palvelun tuottamisessa kuntaorganisaatiolle. Koska asiakas on myös yhtiön osaomistaja, on asiakkaalla valtaa vaikuttaa yhtiön toimintaan, asiakas on myös velvoitettu ostamaan palveluja ”omalta” yhtiöltä ja suuri osa yhtiön henkilöstöstä on aiemmin toiminut asiakkaan organisaatiossa, joten heillä on normaaliti-lannetta enemmän tietoa ja osaamista asiakkaan toiminnasta.