Tilusjärjestelyiden asiakaslähtöisyys
Wallius, Kristiina (2007)
Kuvaus
Opinnäytetyö kokotekstinä PDF-muodossa.
Tiivistelmä
Julkishallinnon muuttuessa joustavammaksi julkisten palveluiden laatuun ja sitä kautta myös asiakaslähtöisyyteen on alettu kiinnittää yhä enemmän huomiota. Asiakaslähtöisyyttä on tutkittu julkisella sektorilla pääasiassa sosiaali- ja terveysalan palveluissa, mutta tutkimuksia löytyy myös muilta osa-alueilta. Maanmittauslaitoksen tilusjärjestelystrategian tavoitteena on ollut kaudella 2002–2006 toiminnan suuntaaminen yhä asiakaslähtöisemmäksi. Sama linjaus jatkuu myös tutkielman teon aikana julkaistussa strategiassa kaudella 2007–2013. Asiakaslähtöisyys näkyy tilusjärjestelytoimitusten ohjauksen arvoissa ja periaatteissa. Asiakaslähtöistä toimintatapaa ei kuitenkaan ole tarkemmin ohjeistettu, joten tilusjärjestelyjen toteuttaminen on siltä osin ollut toimitusinsinöörien oman tulkinnan varassa. Maanmittauslaitoksen tavoitteena on yhtenäisen toimintamallin luominen.
Tämä tutkimus on osa Maanmittauslaitoksen kehittämiskeskuksen Asiakaslähtöinen tilusjärjestely -nimistä projektia. Tutkimuksen keskeisin tarkoitus on selvittää, mitä on julkisen sektorin asiakaslähtöisyys, miten Maanmittauslaitoksen tilusjärjestelytoimitusten eri osapuolet käsittävät tilusjärjestelyiden asiakaslähtöisyyden sekä kuinka onnistuneesti toimitus on toteutettu asiakkaiden näkökulmasta. Tutkielman teoriaosuudessa perehdytään julkishallinnon muutokseen ja selvitetään asiakasajattelun siirtymistä julkiselle sektorille. Teorian keskeisessä osassa syvennytään asiakaslähtöisyyteen ja sovelletaan sitä julkisen sektorin erityispiirteet huomioiden. Lisäksi selvitetään maaseudun kiinteistörakenteen ja maanjakojen kehitystä sekä nykyisen tilusjärjestelytoiminnan muutosta.
Tutkimuksen empiirinen osuus on toteutettu triangulaation avulla eli käyttämällä sekä kvantitatiivisia että kvalitatiivisia menetelmiä toisiaan täydentävästi. Maanomistajille kohdistuneella kyselylomakkeella selvitettiin toimituksen onnistuneisuutta subjektiivisten kokemusten perusteella sekä kartoitettiin laajemmin käsitystä asiakaslähtöisyydestä. Teemahaastattelut syvensivät lomakekyselyn perusteella muodostuneen asiakaslähtöisyyskäsityksen teemoja sekä toivat ilmi asiakaslähtöisyyden käsityksiä sidosryhmien, yksittäisten maanomistajien ja toimitusinsinöörien osalta. Muu aineisto koostuu pääasiassa kirjallisuudesta, sähköisistä julkaisuista ja asiantuntijahaastatteluista. Maanmittauslaitoksen julkaisut ovat olleet keskeisessä asemassa tutkimusaihepiiristä johtuen.
Lomakekyselyn pohjalta muodostunut asiakaslähtöisyysnäkemys koostuu kuudesta teemasta, jotka olivat maanomistajien kuuntelu ja kohtelu, toimituksen toteuttamistapa, yhteydenpito ja tiedottaminen, sosiaaliset tekijät, vapaaehtoisuus sekä toimituksen lopputulos. Tilusjärjestelyissä tärkeinä pidetyt asiat olivat teemoiltaan samoja, mutta niiden frekvenssien mukaan luotu tärkeysjärjestys vaihteli hieman asiakaslähtöisyyskäsitykseen nähden. Tilusjärjestelyiden asiakaslähtöisyyteen käsitteenä liitettiin yksittäisten maanomistajien, sidosryhmien ja toimitusinsinöörien haastatteluissa hyvin samankaltaisia asioita. Kokonaisuutena asiakaslähtöisyys miellettiin haastatteluissa maanomistajien tarpeiden selvittämisenä, toiveiden ja mielipiteiden kuulemisena, maanomistajien osallistumisena ja yhteistyönä, paikallisen tiedon hyödyntämisenä sekä tasa-arvoisena ja oikeudenmukaisena kohteluna. Toimitusta toteuttaessa asiakaslähtöisyyttä kuvastaa se, että hanke lähtee maanomistajien aloitteesta. Alueella on myös oltava riittävä kannatus ja jakoaluetta voidaan rajata kannatuksen mukaan pyrkien jättämään sellaiset tilat jakoalueen ulkopuolelle, jotka eivät ole kiinnostuneet hankkeesta. Toimituksen koettu onnistuminen maanomistajien näkökulmasta oli pitkälti toimituskohtaista, mutta myös tilan koolla ja vastaajien iällä näytti olevan vaikutusta vastausten jakautumiseen.
Tämä tutkimus on osa Maanmittauslaitoksen kehittämiskeskuksen Asiakaslähtöinen tilusjärjestely -nimistä projektia. Tutkimuksen keskeisin tarkoitus on selvittää, mitä on julkisen sektorin asiakaslähtöisyys, miten Maanmittauslaitoksen tilusjärjestelytoimitusten eri osapuolet käsittävät tilusjärjestelyiden asiakaslähtöisyyden sekä kuinka onnistuneesti toimitus on toteutettu asiakkaiden näkökulmasta. Tutkielman teoriaosuudessa perehdytään julkishallinnon muutokseen ja selvitetään asiakasajattelun siirtymistä julkiselle sektorille. Teorian keskeisessä osassa syvennytään asiakaslähtöisyyteen ja sovelletaan sitä julkisen sektorin erityispiirteet huomioiden. Lisäksi selvitetään maaseudun kiinteistörakenteen ja maanjakojen kehitystä sekä nykyisen tilusjärjestelytoiminnan muutosta.
Tutkimuksen empiirinen osuus on toteutettu triangulaation avulla eli käyttämällä sekä kvantitatiivisia että kvalitatiivisia menetelmiä toisiaan täydentävästi. Maanomistajille kohdistuneella kyselylomakkeella selvitettiin toimituksen onnistuneisuutta subjektiivisten kokemusten perusteella sekä kartoitettiin laajemmin käsitystä asiakaslähtöisyydestä. Teemahaastattelut syvensivät lomakekyselyn perusteella muodostuneen asiakaslähtöisyyskäsityksen teemoja sekä toivat ilmi asiakaslähtöisyyden käsityksiä sidosryhmien, yksittäisten maanomistajien ja toimitusinsinöörien osalta. Muu aineisto koostuu pääasiassa kirjallisuudesta, sähköisistä julkaisuista ja asiantuntijahaastatteluista. Maanmittauslaitoksen julkaisut ovat olleet keskeisessä asemassa tutkimusaihepiiristä johtuen.
Lomakekyselyn pohjalta muodostunut asiakaslähtöisyysnäkemys koostuu kuudesta teemasta, jotka olivat maanomistajien kuuntelu ja kohtelu, toimituksen toteuttamistapa, yhteydenpito ja tiedottaminen, sosiaaliset tekijät, vapaaehtoisuus sekä toimituksen lopputulos. Tilusjärjestelyissä tärkeinä pidetyt asiat olivat teemoiltaan samoja, mutta niiden frekvenssien mukaan luotu tärkeysjärjestys vaihteli hieman asiakaslähtöisyyskäsitykseen nähden. Tilusjärjestelyiden asiakaslähtöisyyteen käsitteenä liitettiin yksittäisten maanomistajien, sidosryhmien ja toimitusinsinöörien haastatteluissa hyvin samankaltaisia asioita. Kokonaisuutena asiakaslähtöisyys miellettiin haastatteluissa maanomistajien tarpeiden selvittämisenä, toiveiden ja mielipiteiden kuulemisena, maanomistajien osallistumisena ja yhteistyönä, paikallisen tiedon hyödyntämisenä sekä tasa-arvoisena ja oikeudenmukaisena kohteluna. Toimitusta toteuttaessa asiakaslähtöisyyttä kuvastaa se, että hanke lähtee maanomistajien aloitteesta. Alueella on myös oltava riittävä kannatus ja jakoaluetta voidaan rajata kannatuksen mukaan pyrkien jättämään sellaiset tilat jakoalueen ulkopuolelle, jotka eivät ole kiinnostuneet hankkeesta. Toimituksen koettu onnistuminen maanomistajien näkökulmasta oli pitkälti toimituskohtaista, mutta myös tilan koolla ja vastaajien iällä näytti olevan vaikutusta vastausten jakautumiseen.