Hyppää sisältöön
    • Suomeksi
    • In English
  • Suomeksi
  • In English
  • Kirjaudu
Näytä aineisto 
  •   Etusivu
  • OSUVA
  • Pro gradu -tutkielmat ja diplomityöt (rajattu saatavuus)
  • Näytä aineisto
  •   Etusivu
  • OSUVA
  • Pro gradu -tutkielmat ja diplomityöt (rajattu saatavuus)
  • Näytä aineisto
JavaScript is disabled for your browser. Some features of this site may not work without it.

Palvelun laatu muuttoalalla: case Victor Ek Oy

Turunen, Miia (2010)

 
Katso/Avaa
osuva_4152.pdf (1.802Mb)
Lataukset: 

Kokoteksti luettavissa vain Tritonian asiakaskoneilla.
Turunen, Miia
2010
Näytä kaikki kuvailutiedot

Kuvaus

Opinnäytetyö kokotekstinä PDF-muodossa.
Tiivistelmä
Tutkimuksen tarkoituksena oli tutkia muuttoalan palvelun laatua. Tutkimuksen tavoitteina oli teoreettisen viitekehyksen avulla identifioida muuttoalalle soveltuvat palvelun laadun tekijät ja arvioida palvelun laadun mittareita ja siten valita niistä muuttoalalle parhaiten soveltuva mittari. Tutkimuksen empirian tavoitteena oli selvittää mitä seikkoja asiakkaat arvostavat muuttopalvelussa ja miten ne toteutuvat tutkimuksen kohdeyrityksessä Victor Ek – muuttopalveluissa.

Tutkimuksen teoriaosassa käsiteltiin palvelun erityispiirteitä, jotka erottavat palvelut fyysisistä tuotteista. Erilaisten laatumallien avulla syvennyttiin palvelun laadun muodostumiseen ja palvelun laadun ulottuvuuksiin. Tarkastelun kohteena olivat myös asiakkaiden palveluodotukset, niiden syntymiseen vaikuttavat tekijät ja odotusten vaikutus palvelun laadun arviointiin. Lisäksi, teoriaosuudessa käsiteltiin palvelun laadun mittaamiseksi käytettyjä mittareita.

Empiriaosan tutkimus suoritettiin sähköpostikyselynä Victor Ek – muuttopalvelujen asiakkaille. Kyselyssä käytettiin palvelun laadun mittarina SERVQUAL–mittaria, joka oli valittu teoriaosassa esiteltyjen palvelun laadun mittareiden pohjalta. Kyselylomakkeessa pyydettiin vastaajia arvioimaan palvelun laadun odotusten ja kokemusten muuttujia SERVQUAL –menetelmän mukaisesti. Tutkimuksen tuloksina saatiin selville, että asiakkaat pitävät tärkeimpinä tekijöinä muuttoalan palvelussa muuttoyrityksen luotettavuutta, reagointialttiutta ja vakuuttavuutta. Luotettavuuden ja reagointialttiuden palveluominaisuuksiin liittyen Victor Ek:n toiminnassa löytyi kehitettävää, mutta kaiken kaikkiaan Victor Ek:n palvelu koettiin hyväksi.
Kokoelmat
  • Pro gradu -tutkielmat ja diplomityöt (rajattu saatavuus) [3205]
https://osuva.uwasa.fi
Ota yhteyttä | Lähetä palautetta | Tietosuoja | Saavutettavuusseloste
 

 

Tämä kokoelma

TekijäNimekeAsiasanaYksikkö / TiedekuntaOppiaineJulkaisuaikaKokoelmat

Omat tiedot

Kirjaudu sisäänRekisteröidy
https://osuva.uwasa.fi
Ota yhteyttä | Lähetä palautetta | Tietosuoja | Saavutettavuusseloste