Palvelun laatu muuttoalalla: case Victor Ek Oy
Turunen, Miia (2010)
2010
Kuvaus
Opinnäytetyö kokotekstinä PDF-muodossa.
Tiivistelmä
Tutkimuksen tarkoituksena oli tutkia muuttoalan palvelun laatua. Tutkimuksen tavoitteina oli teoreettisen viitekehyksen avulla identifioida muuttoalalle soveltuvat palvelun laadun tekijät ja arvioida palvelun laadun mittareita ja siten valita niistä muuttoalalle parhaiten soveltuva mittari. Tutkimuksen empirian tavoitteena oli selvittää mitä seikkoja asiakkaat arvostavat muuttopalvelussa ja miten ne toteutuvat tutkimuksen kohdeyrityksessä Victor Ek – muuttopalveluissa.
Tutkimuksen teoriaosassa käsiteltiin palvelun erityispiirteitä, jotka erottavat palvelut fyysisistä tuotteista. Erilaisten laatumallien avulla syvennyttiin palvelun laadun muodostumiseen ja palvelun laadun ulottuvuuksiin. Tarkastelun kohteena olivat myös asiakkaiden palveluodotukset, niiden syntymiseen vaikuttavat tekijät ja odotusten vaikutus palvelun laadun arviointiin. Lisäksi, teoriaosuudessa käsiteltiin palvelun laadun mittaamiseksi käytettyjä mittareita.
Empiriaosan tutkimus suoritettiin sähköpostikyselynä Victor Ek – muuttopalvelujen asiakkaille. Kyselyssä käytettiin palvelun laadun mittarina SERVQUAL–mittaria, joka oli valittu teoriaosassa esiteltyjen palvelun laadun mittareiden pohjalta. Kyselylomakkeessa pyydettiin vastaajia arvioimaan palvelun laadun odotusten ja kokemusten muuttujia SERVQUAL –menetelmän mukaisesti. Tutkimuksen tuloksina saatiin selville, että asiakkaat pitävät tärkeimpinä tekijöinä muuttoalan palvelussa muuttoyrityksen luotettavuutta, reagointialttiutta ja vakuuttavuutta. Luotettavuuden ja reagointialttiuden palveluominaisuuksiin liittyen Victor Ek:n toiminnassa löytyi kehitettävää, mutta kaiken kaikkiaan Victor Ek:n palvelu koettiin hyväksi.
Tutkimuksen teoriaosassa käsiteltiin palvelun erityispiirteitä, jotka erottavat palvelut fyysisistä tuotteista. Erilaisten laatumallien avulla syvennyttiin palvelun laadun muodostumiseen ja palvelun laadun ulottuvuuksiin. Tarkastelun kohteena olivat myös asiakkaiden palveluodotukset, niiden syntymiseen vaikuttavat tekijät ja odotusten vaikutus palvelun laadun arviointiin. Lisäksi, teoriaosuudessa käsiteltiin palvelun laadun mittaamiseksi käytettyjä mittareita.
Empiriaosan tutkimus suoritettiin sähköpostikyselynä Victor Ek – muuttopalvelujen asiakkaille. Kyselyssä käytettiin palvelun laadun mittarina SERVQUAL–mittaria, joka oli valittu teoriaosassa esiteltyjen palvelun laadun mittareiden pohjalta. Kyselylomakkeessa pyydettiin vastaajia arvioimaan palvelun laadun odotusten ja kokemusten muuttujia SERVQUAL –menetelmän mukaisesti. Tutkimuksen tuloksina saatiin selville, että asiakkaat pitävät tärkeimpinä tekijöinä muuttoalan palvelussa muuttoyrityksen luotettavuutta, reagointialttiutta ja vakuuttavuutta. Luotettavuuden ja reagointialttiuden palveluominaisuuksiin liittyen Victor Ek:n toiminnassa löytyi kehitettävää, mutta kaiken kaikkiaan Victor Ek:n palvelu koettiin hyväksi.