Terveydenhuoltopalvelujen laatu: Asiakkaiden odotukset ja kokemukset diabetespalveluiden laadusta
Soini, Corinne (2003)
Kuvaus
Kokotekstiversiota ei ole saatavissa.
Tiivistelmä
Palvelujen laadun arviointia ja asiakasnäkökulmaa painotetaan terveydenhuollossa. Laadun määrittely riippuu laadun arvioijan näkökulmasta laatuun. Tutkimukseen on valittu asiakaslähtöinen näkökulma laatuun. Asiakkaana on diabetespalvelujen käyttäjä. Tutkimuksen tarkoituksena on selvittää mitä diabetespalveluiden laatu on ja miten sitä voidaan arvioida. Kiinnostuksen kohteena on diabetespalvelujen laatu asiakkaiden kokemana, palvelun laadun kehittämiskohteet sekä asiakasryhmittäiset erot laatukokemuksissa.
Teoreettisessa viitekehyksessä käsitellään terveydenhuoltopalvelujen laatua. Asiakasnäkökulman korostuessa arvioidaan itse asiakkuutta ja asiakastyytyväisyyttä. Palvelun laatu jaotellaan viiteen ulottuvuuteen: aineellisuus, luotettavuus, vastaavuus, vakuuttavuus ja empatia. Ulottuvuudet kuuluvat SERVQUAL-menetelmään, jossa asiakkaan kokemuksia palvelusta verrataan palveluodotuksiin. Odotusten ja kokemusten väliin jäävää aluetta kutsutaan palvelukuiluksi.
Tutkimuksen kohdejoukkona on 400 satunnaisesti diabetestietokannasta valittua diabeetikkoa. Diabeetikot ovat 16–75 vuotiaita Alavieskan, Haapajärven, Haapaveden, Kestilän, Merijärven, Nivalan, Oulaisten, Piippolan, Pulkkilan, Pyhännän, Sievin, Vihannin ja Ylivieskan kunnista. Tutkimus toteutettiin Diabro-projektin puitteissa postikyselynä 13.11–20.12. 2002. Vastausprosentti oli 67. Tulokset analysoitiin SPSS-ohjelman avulla.
Diabetespalvelun laatua pidettiin kokonaisuudessaan aika hyvänä. Kokemukset palvelun laadusta eivät täyttäneet odotuksia, mutta palvelukuilu ei ollut kovin suuri. Laatuominaisuuksista empaattisuutta arvostettiin selvästi eniten ja aineellisuutta vähiten. Suurin pettymys oli koettu aineellisuuden ominaisuudessa eli vastaanottotilojen ja materiaalin puutteellisuuksina. Aineellisuuden arvostuksen vähäisyyden takia puutteet empaattisuudessa nousevat suurimmaksi haasteeksi palvelujen kehittämisessä. Eteenkin yksilöllinen ja henkilökohtainen neuvonta ovat tärkeitä ja vaativat edelleen kehittämistä. Naisten korkeat palveluodotukset täyttyivät miehiä huonommin, samoin nuoret kokivat palvelun laadussa enemmän puutteita kuin iäkkäämmät.
SERVQUAL-menetelmä antoi arvokasta tietoa diabetesasiakkaiden palvelun laatukokemuksista ja kehittämiskohteista. Asiakkaiden ryhmittely esimerkiksi iän ja sukupuolen mukaan auttaa palvelujen kehittämisen kohdentamisessa. Tutkimus on mahdollista uusia ja käyttää palvelujen laadun seurannassa. Tämän tutkimuksen mukaan menetelmää voi suositella julkisten avoterveydenhuollon palvelujen laadun asiakasnäkökulman kartoitukseen.
Teoreettisessa viitekehyksessä käsitellään terveydenhuoltopalvelujen laatua. Asiakasnäkökulman korostuessa arvioidaan itse asiakkuutta ja asiakastyytyväisyyttä. Palvelun laatu jaotellaan viiteen ulottuvuuteen: aineellisuus, luotettavuus, vastaavuus, vakuuttavuus ja empatia. Ulottuvuudet kuuluvat SERVQUAL-menetelmään, jossa asiakkaan kokemuksia palvelusta verrataan palveluodotuksiin. Odotusten ja kokemusten väliin jäävää aluetta kutsutaan palvelukuiluksi.
Tutkimuksen kohdejoukkona on 400 satunnaisesti diabetestietokannasta valittua diabeetikkoa. Diabeetikot ovat 16–75 vuotiaita Alavieskan, Haapajärven, Haapaveden, Kestilän, Merijärven, Nivalan, Oulaisten, Piippolan, Pulkkilan, Pyhännän, Sievin, Vihannin ja Ylivieskan kunnista. Tutkimus toteutettiin Diabro-projektin puitteissa postikyselynä 13.11–20.12. 2002. Vastausprosentti oli 67. Tulokset analysoitiin SPSS-ohjelman avulla.
Diabetespalvelun laatua pidettiin kokonaisuudessaan aika hyvänä. Kokemukset palvelun laadusta eivät täyttäneet odotuksia, mutta palvelukuilu ei ollut kovin suuri. Laatuominaisuuksista empaattisuutta arvostettiin selvästi eniten ja aineellisuutta vähiten. Suurin pettymys oli koettu aineellisuuden ominaisuudessa eli vastaanottotilojen ja materiaalin puutteellisuuksina. Aineellisuuden arvostuksen vähäisyyden takia puutteet empaattisuudessa nousevat suurimmaksi haasteeksi palvelujen kehittämisessä. Eteenkin yksilöllinen ja henkilökohtainen neuvonta ovat tärkeitä ja vaativat edelleen kehittämistä. Naisten korkeat palveluodotukset täyttyivät miehiä huonommin, samoin nuoret kokivat palvelun laadussa enemmän puutteita kuin iäkkäämmät.
SERVQUAL-menetelmä antoi arvokasta tietoa diabetesasiakkaiden palvelun laatukokemuksista ja kehittämiskohteista. Asiakkaiden ryhmittely esimerkiksi iän ja sukupuolen mukaan auttaa palvelujen kehittämisen kohdentamisessa. Tutkimus on mahdollista uusia ja käyttää palvelujen laadun seurannassa. Tämän tutkimuksen mukaan menetelmää voi suositella julkisten avoterveydenhuollon palvelujen laadun asiakasnäkökulman kartoitukseen.