Kuluttaja-asiakaskannattavuuden mallintaminen kustannuslaskennan näkökulmasta. Case: TeliaSonera Finland Oyj.

Abstract

Tutkielmassa kehitetään case –yritykselle toimintolaskentaan perustuva malli, jolla pystytään mallintamaan ja laskemaan kuluttaja-asiakassuhteiden aiheuttamia interaktiokustannuksia. Tutkielman tarkoituksena oli testata soveltuuko toimintolaskenta teleoperaattorin kuluttaja-asiakkaiden interaktiokustannusten laskemiseen. Tutkielman tarkoituksena oli myös selvittää mitkä interaktioista aiheutuvat kustannuserät vaikuttavat kuluttaja-asiakkaan kannattavuuteen eniten.

Tutkimus on toteutettu konstruktiivisena case –tutkimuksena, jossa todellista yritysjohdon ongelmaa ollaan lähestytty olemassa olevien tutkimusten ja teorioiden pohjalta. Tutkimuksessa mallinnetuilla interaktiokustannuksilla tarkoitetaan kuluttaja-asiakkaan ja case -yrityksen vuorovaikutuksesta syntyviä kustannuksia. Ensimmäisessä vaiheessa kustannuksia aiheuttavat toiminnot mallinnettiin toimintolaskennan avulla. Kannattavuudet valitulle testiasiakasaineistolle saatiin yhdistämällä toimintolaskennan avulla lasketut yksikkökustannukset asiakkaan käyttäytymistä mallintavaan konfiguraatiomatriisiin. Kehitettyä laskentamallia testattiin 1001 kuluttaja-asiakkaan satunnaisotannalla, jotka jaettiin seitsemään yhtä suureen segmenttiin tuotesopimusten perusteella.

Tutkielman tuloksena saatiin selville, että toimintolaskenta soveltuu interaktiokustannusten mallinnukseen teleoperaattori –toimialalla. Tuloksena saatiin myös selville eri interaktiokustannusten vaikutus valitun testiaineiston asiakassegmenttien kannattavuuksiin. Laskentamallin avulla saatujen kannattavuuksien perusteella pystyttiin tekemään vertailua eri asiakassegmenttien kesken. Kehitetty laskentamalli tulisi yhdistää tuotekannattavuuksiin, jolloin se antaisi tulokseksi asiakassegmenttien todellisen nettokannattavuuden. Tutkimuksessa päädyttiin toimivaan konstruktioon.