Asiakaspalvelun laatu ja kehittämishaasteet julkisen sektorin palveluissa: Esimerkkitapauksena Vaasan työvoimatoimisto
Pakkala, Susanna (2008)
2008
Kuvaus
Opinnäytetyö kokotekstinä PDF-muodossa.
Tiivistelmä
Palvelujen laatuominaisuuksiin on viime vuosina kiinnitetty yksityisen sektorin palveluiden lisäksi myös julkisen sektorin palveluissa aikaisempaa enemmän huomiota. Palveluprosessin sujuvuus ja lopputulos kertovat siitä, miten onnistuneesti asiakkaalle palveluja tuotetaan. Palvelujen saamisen lisäksi asiakkaalla tulisi olla mahdollisuus myös vaikuttaa palveluihin. Asiakkaiden suorittamat asiakaspalautteet voidaan nähdä yhtenä tärkeänä osana laadunarviointia.
Tämän tutkimuksen teoreettisena tavoitteena on selvittää mitä julkisen sektorin palveluissa laatu käsitteellisesti tarkoittaa ja mistä eri elementeistä se muodostuu. Julkisen sektorin tehtävissä laadulla on omat erityispiirteensä eli laatuominaisuudet, joita tutkimuksessa nostetaan esille. Tavoitteena on kuvata laadun ilmenemistä ja laatuajattelua erityisesti julkisen sektorin organisaatioiden asiakaspalveluprosessissa. Tarkasteltaessa lähemmin laatua asiakaspalvelussa käytetään esimerkkiorganisaationa työhallintoa ja siellä toteutettavia asiakaspalveluprosesseja. Tutkimuksessa kuvataan työvoimatoimistossa toteutettavaa asiakaspalvelua sekä laadun elementtejä ja ilmenemistä tämän prosessin aikana. Tutkimuksen empiirisen osion tavoitteena on selvittää mikä on asiakaspalvelun laadun taso Vaasan työvoimatoimistossa sekä mitä tekijöitä työvoimatoimiston asiakaspalveluprosessissa tulisi laadun parantamiseksi asiakasnäkökulmasta kehittää.
Keskeisiä käsitteitä tässä tutkimuksessa ovat laatu ja asiakaspalvelu. Tutkimuksessa on käsitelty laatua ja sen ilmenemismuotoja julkisen sektorin asiakaspalvelussa. Tarkastelu keskittyy laadun ominaisuuksiin erityisesti asiakasnäkökulmasta. Työvoimatoimiston asiakaspalvelun laatua selvitettäessä tutkimusmenetelmänä käytettiin kvantitatiivista asiakaspalautekyselyä. Asiakaspalautteen keruu toteutettiin lomakekyselynä Vaasan työvoimatoimistossa asioineille työnhakija-asiakkaille. Aineisto on käsitelty tilasto-ohjelmalla ja saatuja tuloksia on vertailtu valtakunnallisesti toteutettuun työvoimatoimistojen asiakaspalautekyselyyn.
Asiakaspalautekyselyn tulokset osoittivat, että asiakaspalvelun laatu Vaasan työvoimatoimistossa saa suhteellisen hyvät arvioinnit palveluja käyttäviltä asiakkailta. Erityisen hyvät arvioinnit saavat työvoimatoimiston virkailijoiden ammattitaitoisuus, asiakaslähtöisyys ja ystävällisyys sekä kokemus luottamuksellisuudesta työvoimatoimistossa asioidessa. Lisäksi työvoimatoimiston tiloja koskevat arvioinnit saivat korkeat arvosanat. Kehittämisalueita puolestaan ilmeni erityisesti jonotusajoissa eli asiakkaat kokivat jonotusajat palvelun saamiseen liian pitkiksi. Tähän liittyen myös henkilökunnan määrän arvioitiin olevan riittämätön. Kyselyssä Vaasan työvoimatoimiston asiakaspalvelu sai yleisarvosanan keskiarvoksi 7,73.
Asiakkaiden käsitykset saamastaan palvelusta ovat kuitenkin vain yksi peruste kehittää ja suunnata julkisia palveluja. On toki muistettava, että asiakaslähtöisyyteen kannustavasta toimintamallista huolimatta palvelutoimintaa tulee arvioida myös muilla tavoilla. Asiakaspalaute onkin syytä nähdä laajemman toiminnan arviointijärjestelmän yhtenä osana.
Tämän tutkimuksen teoreettisena tavoitteena on selvittää mitä julkisen sektorin palveluissa laatu käsitteellisesti tarkoittaa ja mistä eri elementeistä se muodostuu. Julkisen sektorin tehtävissä laadulla on omat erityispiirteensä eli laatuominaisuudet, joita tutkimuksessa nostetaan esille. Tavoitteena on kuvata laadun ilmenemistä ja laatuajattelua erityisesti julkisen sektorin organisaatioiden asiakaspalveluprosessissa. Tarkasteltaessa lähemmin laatua asiakaspalvelussa käytetään esimerkkiorganisaationa työhallintoa ja siellä toteutettavia asiakaspalveluprosesseja. Tutkimuksessa kuvataan työvoimatoimistossa toteutettavaa asiakaspalvelua sekä laadun elementtejä ja ilmenemistä tämän prosessin aikana. Tutkimuksen empiirisen osion tavoitteena on selvittää mikä on asiakaspalvelun laadun taso Vaasan työvoimatoimistossa sekä mitä tekijöitä työvoimatoimiston asiakaspalveluprosessissa tulisi laadun parantamiseksi asiakasnäkökulmasta kehittää.
Keskeisiä käsitteitä tässä tutkimuksessa ovat laatu ja asiakaspalvelu. Tutkimuksessa on käsitelty laatua ja sen ilmenemismuotoja julkisen sektorin asiakaspalvelussa. Tarkastelu keskittyy laadun ominaisuuksiin erityisesti asiakasnäkökulmasta. Työvoimatoimiston asiakaspalvelun laatua selvitettäessä tutkimusmenetelmänä käytettiin kvantitatiivista asiakaspalautekyselyä. Asiakaspalautteen keruu toteutettiin lomakekyselynä Vaasan työvoimatoimistossa asioineille työnhakija-asiakkaille. Aineisto on käsitelty tilasto-ohjelmalla ja saatuja tuloksia on vertailtu valtakunnallisesti toteutettuun työvoimatoimistojen asiakaspalautekyselyyn.
Asiakaspalautekyselyn tulokset osoittivat, että asiakaspalvelun laatu Vaasan työvoimatoimistossa saa suhteellisen hyvät arvioinnit palveluja käyttäviltä asiakkailta. Erityisen hyvät arvioinnit saavat työvoimatoimiston virkailijoiden ammattitaitoisuus, asiakaslähtöisyys ja ystävällisyys sekä kokemus luottamuksellisuudesta työvoimatoimistossa asioidessa. Lisäksi työvoimatoimiston tiloja koskevat arvioinnit saivat korkeat arvosanat. Kehittämisalueita puolestaan ilmeni erityisesti jonotusajoissa eli asiakkaat kokivat jonotusajat palvelun saamiseen liian pitkiksi. Tähän liittyen myös henkilökunnan määrän arvioitiin olevan riittämätön. Kyselyssä Vaasan työvoimatoimiston asiakaspalvelu sai yleisarvosanan keskiarvoksi 7,73.
Asiakkaiden käsitykset saamastaan palvelusta ovat kuitenkin vain yksi peruste kehittää ja suunnata julkisia palveluja. On toki muistettava, että asiakaslähtöisyyteen kannustavasta toimintamallista huolimatta palvelutoimintaa tulee arvioida myös muilla tavoilla. Asiakaspalaute onkin syytä nähdä laajemman toiminnan arviointijärjestelmän yhtenä osana.