Measuring Performance in Service Business

Abstract

Huoltoliiketoiminnalla on nykyään merkittävä osuus voitosta, liikevaihdosta ja kilpailukyvystä monelle valmistavalle yritykselle. Huoltoliiketoiminnan menestyksekäs johtaminen edellyttää hyvää ymmärtämystä yrityksen suorituskyvystä. Tuotantoliiketoiminnan mittarit eivät sellaisinaan ole siirrettävissä huoltoliiketoiminnan mittareiksi. Huoltoliiketoiminnassa tarvitaan asiakaslähtöiset suorituskyvyn mittarit.

Asiakkaiden odotukset huomioonottava mittausjärjestelmä on hyvä työkalu huoltoliiketoiminnan johtamiseen. Tämän gradun tavoitteena on luoda asiakaslähtöinen suorituskyvyn mittaristo.

Gradussa kerrotaan kuinka tutkimus on toteutettu esimerkkiyrityksessä. Aluksi huoltoliiketoiminnan toimitusketju on tutkittu perusteellisesti. Tämän jälkeen asiakkaiden odotukset hyvälle huoltoliiketoiminnalle on määritelty. Lopuksi asiakaslähtöinen suorituskyvyn mittaristo on esitetty.

Gradun teoriaosuus keskittyy materiaalin hallintaan, suorituskyvyn mittaamiseen, varaosa liiketoimintaan ja erityisesti suorituskyvyn mittaamiseen varaosaliiketoiminnassa. Gradua varten tutkittu kirjallisuus on pääasiassa ollut tieteellisiä tutkimuksia koskien suorituskyvyn mittaamista, materiaalin hallintaa ja varaosaliiketoimintaa.

Tämän gradun tuloksena luotiin asiakaslähtöinen suorituskyvyn mittaristo esimerkki yrityksen huoltoliiketoiminnalle.