ASIAKASTYYTYVÄISYYSTIETOJÄRJESTELMÄ KEHITTÄMISHAASTEENA - kehittämisprosessin analyysi B-to-B markkinoilla
Paassilta, Miko (2006)
2006
Kuvaus
Opinnäytetyö kokotekstinä PDF-muodossa.
Tiivistelmä
Tutkimusongelma: Kuinka luoda järjestelmä, joka tuottaa relevanttia tietoa asiakkaiden tyytyväisyyden tasosta ja siihen johtavista tekijöistä?
Tutkielman tarkoituksena on kehittää b-to-b markkinoilla toimivalle yritykselle asiakastyytyväisyystietojärjestelmä. Järjestelmän tarkoitus on tarjota tietoa kuinka resurssit tulisi ohjata niille kriittisille alueille, jotka edesauttavat asiakkaiden parempaa palvelemista.
Teoriaosuudessa käsitellään markkinoinnin tietojärjestelmiä, asiakastyytyväisyyttä sekä näiden suhdetta toisiinsa. Huomiota kiinnitetään b-to-b liiketoiminnan erityispiirteisiin.
Tutkimusotteeltaan tutkielma on toiminta-analyyttinen ja osaltaan päätöksenteko-metodologinen. Case yrityksen käytön kautta tavoitteena on saavuttaa syvällinen ymmärrys asiakastyytyväisyystietojärjestelmän rakentamisesta. Tietojärjestelmän kehittämisen määrittävät raamit havaittiin syntyvän yrityksen toimintaympäristöstä. Järjestelmän toiminnan muodostavat neljä erillistä prosessia: asiakasdatan kerääminen, datan analysointi, syntyneen tiedon levittäminen organisaatiossa ja tiedon käyttö päätöksenteossa. Järjestelmän toimivuus on riippuvainen yrityksen kyvykkyydestä hoitaa nämä prosessit.
Tutkielman tarkoituksena on kehittää b-to-b markkinoilla toimivalle yritykselle asiakastyytyväisyystietojärjestelmä. Järjestelmän tarkoitus on tarjota tietoa kuinka resurssit tulisi ohjata niille kriittisille alueille, jotka edesauttavat asiakkaiden parempaa palvelemista.
Teoriaosuudessa käsitellään markkinoinnin tietojärjestelmiä, asiakastyytyväisyyttä sekä näiden suhdetta toisiinsa. Huomiota kiinnitetään b-to-b liiketoiminnan erityispiirteisiin.
Tutkimusotteeltaan tutkielma on toiminta-analyyttinen ja osaltaan päätöksenteko-metodologinen. Case yrityksen käytön kautta tavoitteena on saavuttaa syvällinen ymmärrys asiakastyytyväisyystietojärjestelmän rakentamisesta. Tietojärjestelmän kehittämisen määrittävät raamit havaittiin syntyvän yrityksen toimintaympäristöstä. Järjestelmän toiminnan muodostavat neljä erillistä prosessia: asiakasdatan kerääminen, datan analysointi, syntyneen tiedon levittäminen organisaatiossa ja tiedon käyttö päätöksenteossa. Järjestelmän toimivuus on riippuvainen yrityksen kyvykkyydestä hoitaa nämä prosessit.