Emotionaalinen palkitseminen asiakassuhteen vahvistajana

Abstract

Tutkielman tarkoituksena on selvittää, miten asiakkuuden palkitsevuutta voidaan tehostaa emotionaalisin keinoin. Tällä hetkellä kauppojen ylläpitämien kanta-asiakasjärjestelmien tuottamat edut perustuvat pääasiassa taloudelliseen palkitsemiseen, jonka painoa kuitenkin pyritään pienentämään. Työn tavoitteena on mallintaa emotionaalinen palkitseminen ja tutkia sen mahdollisuuksia tuottaa lisäarvoa asiakkaille. Työssä on käytetty loogis-empiiristä tutkimusotetta ja tarkastelutapa on deskriptiivis-analyyttinen. Ongelmanasettelu on laadittu markkinoijan näkökulmasta.

Tutkimuksen taustana käytetään suhdemarkkinoinnin, kulutuskäyttäytymisen sekä tunteiden markkinoinnilliseen käyttöön ja kanta-asiakasjärjestelmiin liittyvää kirjallisuutta. Kirjallisuuden avulla luodaan käsitys asiakassuhteesta, asiakasuskollisuudesta sekä kanta-asiakasjärjestelmien käytöstä markkinoinnin välineenä.

Työn empiriaosuudessa selvitetään kvantitatiivisin menetelmin kuluttajien suhtautumista emotionaaliseen palkitsemiseen. Tutkimus on suoritettu haastattelemalla puhelimitse 400 kuluttajaa syksyllä 2003. Tulosten mukaan yrityksen uskolliset asiakkaat pitävät asiakassuhteen emotionaalisia etuja epälojaaleja asiakkaita tärkeämpinä. Kiinnostavimmaksi etukategoriaksi koettiin nautinnollisuuteen ja hemmoteluun liittyvät edut.