Asiakaslähtöisyys ja laatu poliisin sähköisen lupahallinnon kehittämishaasteina
Nurmela, Sari-Tuulikki (2008)
2008
Kuvaus
Opinnäytetyö kokotekstinä PDF-muodossa.
Tiivistelmä
Maamme vahva sitoutuminen tietoyhteiskunnan rakentamiseen merkitsee tieto- ja viestintäteknologian hyödyntämistä koko yhteiskunnassa. Odotettavissa olevat muutokset väestön ikärakenteeseen ja sisäiseen muuttoliikkeeseen asettavat poliisin palveluverkostolle suuria muutospaineita. Uusien tietotekniikkaa hyödyntävien palvelumuotojen toivotaan osaltaan turvaavan poliisin lupahallintopalvelujen ylläpitämistä myös harvaanasuttujen alueiden väestölle.
Poliisin asiakkuutta sivuavia tutkimuksia on julkaistu viime vuosina jonkin verran, mutta ne ovat tarkastelleet poliisin ja asiakkaan välistä suhdetta lähinnä poliisin varsinaisen toiminnan lähtökohdista. Tässä tutkimuksessa selvitetään, millä tavoin asiakaslähtöisyys ja laatu ilmenevät poliisin sähköisen lupahallinnon kehittämisessä. Tutkimusongelmaa lähestytään tarkastelemalla, minkälaisia sähköisiä asiointipalveluja poliisin lupahallinnossa on käytettävissä tällä hetkellä. Tutkimuksen tavoitteena on kartoittaa myös niitä kehittämismahdollisuuksia ja toisaalta kehittämisrajoitteita, joita sähköisten asiointipalvelujen lisäämisen esteenä mahdollisesti on.
Teoreettinen viitekehys rakennetaan New Public Management -johtamisdoktriinin periaatteille, jotka korostavat pyrkimyksiä parantaa asiakkaiden palvelua sekä pienentää julkisen hallinnon roolia julkispalvelujen tuottajana. Uusi julkisjohtaminen, NPM, on voimakkaasti vaikuttanut hyvinvointivaltioiden julkisen palvelutuotannon kehittämiseen tehokkuus-, tuottavuus- ja vaikuttavuusvaatimuksineen. Asiakaslähtöisyyden lisäksi julkisia palveluja kehitetään laatujohtamismallien avulla, jotka on sisällytetty osaksi tulosjohtamista. Teoriaosassa käsitellään laadun arviointia palvelun käyttäjien eli asiakkaiden tyytyväisyyden ja asiakaspalautteen näkökulmasta.
Tutkimuksen empiirinen aineisto kootaan 16 teemahaastattelun avulla. Haastattelu tehdään puhelinhaastatteluna poliisilaitosten asiantuntijoille, jotka toimivat esimiehinä lupahallinnossa ja vastaavat asiakaspalvelusta.
Sähköisiä asiointipalveluja on alettu ottaa vasta käyttöön poliisin lupahallinnossa. Sähköiset verkkopalvelut ovat pääasiassa informaatiopalveluja, kuten tiedotuspalvelut, palautelaatikko- ja kysymyksiä kansalaiselta -kyselypalvelu. Ajokortti-, henkilökortti- ja passilomakkeita ei ole lupa-asiakkaiden käytettävissä sähköisinä verkkolomakkeina, niitä ei voi täyttää verkossa, eikä myöskään tulostaa etukäteen täytettyinä. Näyttää siltä, että lupahallinnon palveluja on erittäin vaikeaa taivuttaa sähköisinä asiointipalveluina hoidettaviksi, koska lainsäädäntö asettaa asioinnille niin merkittäviä turvallisuus- ja luotettavuusvaatimuksia, ettei niitä pystytä vielä täyttämään.
Parempaa asiakaslähtöisyyttä ja laatua tavoitellaan tarjoamalla asiakaspalautteen antamiselle helppo kanava sekä kehittämällä viranomaisten välistä sähköistä asiointia ja rekisteripalvelujen yhteiskäyttöä. Asiakaslähtöisyys ja laatu ilmenevät lupapäätösten oikeellisuutena ja turvallisuutena, niiden luotettavuutena sekä asiakkaalle näkyvinä helppoina ja nopeina asiankäsittelyprosesseina. Asiakaslähtöinen laatuajattelu lähtee asiakkaiden tarpeista ja pyrkimyksistä vastata niihin. Sähköisen palvelukanavan tärkeimpiä laatuominaisuuksia ovat valinnanmahdollisuuksien lisääntyminen ja asian hoidon helppous.
Poliisin asiakkuutta sivuavia tutkimuksia on julkaistu viime vuosina jonkin verran, mutta ne ovat tarkastelleet poliisin ja asiakkaan välistä suhdetta lähinnä poliisin varsinaisen toiminnan lähtökohdista. Tässä tutkimuksessa selvitetään, millä tavoin asiakaslähtöisyys ja laatu ilmenevät poliisin sähköisen lupahallinnon kehittämisessä. Tutkimusongelmaa lähestytään tarkastelemalla, minkälaisia sähköisiä asiointipalveluja poliisin lupahallinnossa on käytettävissä tällä hetkellä. Tutkimuksen tavoitteena on kartoittaa myös niitä kehittämismahdollisuuksia ja toisaalta kehittämisrajoitteita, joita sähköisten asiointipalvelujen lisäämisen esteenä mahdollisesti on.
Teoreettinen viitekehys rakennetaan New Public Management -johtamisdoktriinin periaatteille, jotka korostavat pyrkimyksiä parantaa asiakkaiden palvelua sekä pienentää julkisen hallinnon roolia julkispalvelujen tuottajana. Uusi julkisjohtaminen, NPM, on voimakkaasti vaikuttanut hyvinvointivaltioiden julkisen palvelutuotannon kehittämiseen tehokkuus-, tuottavuus- ja vaikuttavuusvaatimuksineen. Asiakaslähtöisyyden lisäksi julkisia palveluja kehitetään laatujohtamismallien avulla, jotka on sisällytetty osaksi tulosjohtamista. Teoriaosassa käsitellään laadun arviointia palvelun käyttäjien eli asiakkaiden tyytyväisyyden ja asiakaspalautteen näkökulmasta.
Tutkimuksen empiirinen aineisto kootaan 16 teemahaastattelun avulla. Haastattelu tehdään puhelinhaastatteluna poliisilaitosten asiantuntijoille, jotka toimivat esimiehinä lupahallinnossa ja vastaavat asiakaspalvelusta.
Sähköisiä asiointipalveluja on alettu ottaa vasta käyttöön poliisin lupahallinnossa. Sähköiset verkkopalvelut ovat pääasiassa informaatiopalveluja, kuten tiedotuspalvelut, palautelaatikko- ja kysymyksiä kansalaiselta -kyselypalvelu. Ajokortti-, henkilökortti- ja passilomakkeita ei ole lupa-asiakkaiden käytettävissä sähköisinä verkkolomakkeina, niitä ei voi täyttää verkossa, eikä myöskään tulostaa etukäteen täytettyinä. Näyttää siltä, että lupahallinnon palveluja on erittäin vaikeaa taivuttaa sähköisinä asiointipalveluina hoidettaviksi, koska lainsäädäntö asettaa asioinnille niin merkittäviä turvallisuus- ja luotettavuusvaatimuksia, ettei niitä pystytä vielä täyttämään.
Parempaa asiakaslähtöisyyttä ja laatua tavoitellaan tarjoamalla asiakaspalautteen antamiselle helppo kanava sekä kehittämällä viranomaisten välistä sähköistä asiointia ja rekisteripalvelujen yhteiskäyttöä. Asiakaslähtöisyys ja laatu ilmenevät lupapäätösten oikeellisuutena ja turvallisuutena, niiden luotettavuutena sekä asiakkaalle näkyvinä helppoina ja nopeina asiankäsittelyprosesseina. Asiakaslähtöinen laatuajattelu lähtee asiakkaiden tarpeista ja pyrkimyksistä vastata niihin. Sähköisen palvelukanavan tärkeimpiä laatuominaisuuksia ovat valinnanmahdollisuuksien lisääntyminen ja asian hoidon helppous.