Oppiminen asiakastyytyväisyyskyselyn tuloksista sosiaali- ja terveydenhuollon organisaatiossa

Abstract

Tutkimukseni tarkoituksena oli kartoittaa oppiko tutkimuksen kohteena oleva peruspalveluliikelaitoskuntayhtymä saamastaan kotihoidon palautteesta sekä palautteen hankkimisesta. Tarkoituksena oli myös teorian ja palautteen avulla muotoilla kyselylomaketta seuraavaa kyselyä varten selkeämmäksi ja lyhemmäksi niin, että vastauksia saataisiin enemmän. Tutkimuksen pohjana oli vuoden 2012 kotihoidon asiakastyytyväisyyslomake sekä - raportti. Teoreettisena viitekehyksenä toimi organisaation oppimisen teoriat sekä laadun käsitteet. Organisaation oppiminen vaatii yksilön, ryhmän ja koko organisaation oppimista. Syvätason oppiminen vaatii myös rakenteiden muuttamista.

Tutkimusmenetelmänä käytin puolistrukturoituja sähköpostikyselyjä sekä haastattelua. Vastauksia kysymyksiini sain kolmelta kotihoidon esimiestason työntekijältä sekä kotihoidon johtajalta. Palaute oli realistista, suurimpana oppimisen esteenä nähtiin asenne. Tutkimukseni perusteella kotihoidon asiakkaille teetetyn kyselyn vastauksista on tutkimuksen kohteena olevassa peruspalveluliikelaitoskuntayhtymässä opittu, mm. kuntoutusta on vahvistettu. Kotihoidon palvelujen laatua on parannettu vastaamaan asiakkaiden tarpeita. Myös asiakastyytyväisyyskyselyjen teettämisestä on opittu, palautteen perusteella kyselylomake muotoiltiin selkeämmäksi ja lyhyemmäksi ja palautetta seuraavaan kyselyyn saatiinkin enemmän.