Julkisten peruspalvelujen tuotteistaminen: Tuotteistamisprosessi Järvi-Pohjanmaan yhteistoiminta-alueen perusturvalautakunnan organisaatiossa
Männistö, Julia (2011)
2011
Kuvaus
Opinnäytetyö kokotekstinä PDF-muodossa.
Tiivistelmä
Tämän tutkimuksen tavoitteena on tarkastella julkisten peruspalvelujen tuotteistamista. Tutkimuksen pääongelmaksi on asetettu kysymys siitä, millaisia piirteitä palvelujen tuotteistamiseen sisältyy. Alaongelmina tutkitaan peruspalvelujen tuotteistamisprosessin suunnittelua ja käyttöönoton toteutumista tutkimuskohteessa Järvi-Pohjanmaan yhteistoiminta-alueen perusturvalautakunnassa.
Tutkimuksen teoria koostuu palvelujen tuotteistamisen käsite-erittelystä, tavoitteista ja prosessikokonaisuudesta sekä sen käyttöönotosta julkisten palvelujen piirissä. Teoriaosuuteen sisältyy lisäksi asiakasnäkökulman, palvelujen laadun ja tuotteistamiseen hyvin läheisesti liittyvän tilaaja-tuottaja -mallin esittely.
Tuotteistamisella tarkoitetaan palvelujen kehittämistä selkeiksi kokonaisuuksiksi tai prosesseiksi, joita tarjotaan asiakkaille joko sellaisenaan tai asiakaskohtaisesti räätälöityinä versioina. Tuotteistaminen ei ole ainoastaan tuotteiden määrittelyä vaan koko palvelutuotannon täsmentämistä ja jäsentämistä hallittavampaan muotoon. Julkissektorilla palveluja ei ole totuttu kutsumaan tuotteiksi, mutta tuotteistamisen kautta erityisesti varsin laaja kunnallinen palvelutuotanto on mahdollista saada entistä hallittavampaan muotoon. Tutkimuksessa nousee esiin myös se totuus, että julkisten palvelujen tuotteistamisprosessin tulee olla mahdollisimman käytännöllinen. Parhaimmillaan prosessi on riittävän yleinen ja yksinkertainen, jotta palvelutuotteita voidaan muokata alhaisin kustannuksin. Samanaikaisesti sen on kuitenkin oltava myös riittävän yksityiskohtainen riitoihin johtavien tulkintaerimielisyyksien välttämiseksi. Koko organisaation tulee sitoutua tuotteistamisen suunnitteluun ja käyttöönottoon, joten osallistumisella, asenteilla ja tiedonkululla on myös omat tärkeät merkityksensä tuotteistamisprosessin kulussa.
Tutkimus on toteutettu kvalitatiivisin menetelmin Järvi-Pohjanmaan yhteistoiminta-alueen perusturvalautakunnan organisaatiossa siinä toimivia viranhaltijoita sekä luottamushenkilöitä haastatellen. Haastattelut toteutettiin syksyllä 2009, jolloin tuotteistamisprosessin käynnistymisestä oli kulunut vajaa vuosi. Haastatteluajankohta oli mahdollisesti liian aikainen, sillä monissa haastatteluvastauksissa korostui eräänlainen tietämättömyyden ja alkukankeuden ilmapiiri.
Tutkimustuloksena voidaan todeta, että tuotteistaminen on varsin kelvollinen kehittämisen työkalu julkisia palveluja tuottavien organisaatioiden käyttöön. Tuotteistamisen avulla organisaatiot kykenevät hahmottamaan palvelutuotantonsa ehjänä kokonaisuutena, jolloin mahdollistuvat myös resurssien järkevä kohdentaminen ja asiakastyytyväisyys. Järvi-Pohjanmaan perusturvalautakunnan organisaatiossa tuotteistamistyö oli haastatteluhetkellä vielä pahasti kesken, mutta kuitenkin hyvässä alussa. Pohdinta ja ajatustyö olivat selkeästi kehittyneemmällä tasolla kuin tuotteistamisen varsinainen tekninen toteuttaminen. Tuotteistamisprosessin käyttöönottoon oman vaikutuksensa antaa luottamushenkilöiden ja viranhaltijoiden välinen eräänlainen kahtiajako, politikointi, puutteet tiedonkulussa sekä yhteisen, eheän toimintakulttuurin puute. Keskeiseksi tutkimustulokseksi muodostuu Järvi-Pohjanmaan perusturvalautakunnassa työskentelevien henkilöiden halukkuus omaksua tuotteistaminen luontevaksi osaksi lautakunnan tuottamia palvelukokonaisuuksia, mutta samalla haastatteluista poimitut kahtia jakautuneet mielipiteet ja kokemukset puhuvat sen puolesta, että työtä on edessä vielä paljon.
Tutkimuksen teoria koostuu palvelujen tuotteistamisen käsite-erittelystä, tavoitteista ja prosessikokonaisuudesta sekä sen käyttöönotosta julkisten palvelujen piirissä. Teoriaosuuteen sisältyy lisäksi asiakasnäkökulman, palvelujen laadun ja tuotteistamiseen hyvin läheisesti liittyvän tilaaja-tuottaja -mallin esittely.
Tuotteistamisella tarkoitetaan palvelujen kehittämistä selkeiksi kokonaisuuksiksi tai prosesseiksi, joita tarjotaan asiakkaille joko sellaisenaan tai asiakaskohtaisesti räätälöityinä versioina. Tuotteistaminen ei ole ainoastaan tuotteiden määrittelyä vaan koko palvelutuotannon täsmentämistä ja jäsentämistä hallittavampaan muotoon. Julkissektorilla palveluja ei ole totuttu kutsumaan tuotteiksi, mutta tuotteistamisen kautta erityisesti varsin laaja kunnallinen palvelutuotanto on mahdollista saada entistä hallittavampaan muotoon. Tutkimuksessa nousee esiin myös se totuus, että julkisten palvelujen tuotteistamisprosessin tulee olla mahdollisimman käytännöllinen. Parhaimmillaan prosessi on riittävän yleinen ja yksinkertainen, jotta palvelutuotteita voidaan muokata alhaisin kustannuksin. Samanaikaisesti sen on kuitenkin oltava myös riittävän yksityiskohtainen riitoihin johtavien tulkintaerimielisyyksien välttämiseksi. Koko organisaation tulee sitoutua tuotteistamisen suunnitteluun ja käyttöönottoon, joten osallistumisella, asenteilla ja tiedonkululla on myös omat tärkeät merkityksensä tuotteistamisprosessin kulussa.
Tutkimus on toteutettu kvalitatiivisin menetelmin Järvi-Pohjanmaan yhteistoiminta-alueen perusturvalautakunnan organisaatiossa siinä toimivia viranhaltijoita sekä luottamushenkilöitä haastatellen. Haastattelut toteutettiin syksyllä 2009, jolloin tuotteistamisprosessin käynnistymisestä oli kulunut vajaa vuosi. Haastatteluajankohta oli mahdollisesti liian aikainen, sillä monissa haastatteluvastauksissa korostui eräänlainen tietämättömyyden ja alkukankeuden ilmapiiri.
Tutkimustuloksena voidaan todeta, että tuotteistaminen on varsin kelvollinen kehittämisen työkalu julkisia palveluja tuottavien organisaatioiden käyttöön. Tuotteistamisen avulla organisaatiot kykenevät hahmottamaan palvelutuotantonsa ehjänä kokonaisuutena, jolloin mahdollistuvat myös resurssien järkevä kohdentaminen ja asiakastyytyväisyys. Järvi-Pohjanmaan perusturvalautakunnan organisaatiossa tuotteistamistyö oli haastatteluhetkellä vielä pahasti kesken, mutta kuitenkin hyvässä alussa. Pohdinta ja ajatustyö olivat selkeästi kehittyneemmällä tasolla kuin tuotteistamisen varsinainen tekninen toteuttaminen. Tuotteistamisprosessin käyttöönottoon oman vaikutuksensa antaa luottamushenkilöiden ja viranhaltijoiden välinen eräänlainen kahtiajako, politikointi, puutteet tiedonkulussa sekä yhteisen, eheän toimintakulttuurin puute. Keskeiseksi tutkimustulokseksi muodostuu Järvi-Pohjanmaan perusturvalautakunnassa työskentelevien henkilöiden halukkuus omaksua tuotteistaminen luontevaksi osaksi lautakunnan tuottamia palvelukokonaisuuksia, mutta samalla haastatteluista poimitut kahtia jakautuneet mielipiteet ja kokemukset puhuvat sen puolesta, että työtä on edessä vielä paljon.