Case-yhtiön prosessien kartoitus sekä tarvemäärittely CRM-järjestelmän käyttöönottoa varten
Lempinen, Milla (2016)
Lempinen, Milla
2016
Kuvaus
Opinnäytetyö kokotekstinä PDF-muodossa.
Tiivistelmä
Tässä Pro gradu -tutkielmassa tutkitaan erään case-yrityksen prosesseja, kartoitetaan CRM-järjestelmän käyttöönottohankkeen kannalta oleelliset prosessit sekä tehdään näiden pohjalta tarvemäärittely, jotta saadaan kuvattua toiminnalliset vaatimukset. Tutkielmassa käsitellään tiedon johtamisen, liiketoimintaprosessien sekä asiakassuhdejohtamisen keskeisimpiä käsitteitä. Tutkielmassa käsitellään tiedon eri tyyppejä, tiedolla johtamisen eri ulottuvuuksia sekä siihen käytettäviä työkaluja. Tämän jälkeen tarkastellaan asiakkuudenhallintaa sekä asiakastietoa ja sen hallinnoimiseen tarkoitettuja järjestelmiä. Siitä teoreettinen viitekehys siirtyy liiketoimintaprosessien määritelmiin sekä prosessien kehittämiseen.
Tutkielman empiirinen tutkimus on toteutettu kvalitatiivisin menetelmin ja se pyrkii ymmärtämään ja tulkitsemaan case-yrityksen prosessit ja niiden tarpeet. Tämä tutkimus sisältää kaksi erillistä osaa. Ensimmäisessä osassa kartoitetaan case-yrityksen prosessit sekä dokumentoidaan CRM-hankkeen kannalta oleellisimmat prosessit. Toisessa osassa yrityksessä tehdään tarvemäärittely, käyttäen perustana näitä ensimmäisessä vaiheessa kartoitettuja prosesseja.
Tutkimuksen päämääränä oleva tavoite, prosessien määrittely ja kuvaaminen sekä tarvemäärittely, on toimitettu case-yritykselle, jotta CRM-järjestelmän käyttöönottoprojektin voi aloittaa.
Tutkielman empiirinen tutkimus on toteutettu kvalitatiivisin menetelmin ja se pyrkii ymmärtämään ja tulkitsemaan case-yrityksen prosessit ja niiden tarpeet. Tämä tutkimus sisältää kaksi erillistä osaa. Ensimmäisessä osassa kartoitetaan case-yrityksen prosessit sekä dokumentoidaan CRM-hankkeen kannalta oleellisimmat prosessit. Toisessa osassa yrityksessä tehdään tarvemäärittely, käyttäen perustana näitä ensimmäisessä vaiheessa kartoitettuja prosesseja.
Tutkimuksen päämääränä oleva tavoite, prosessien määrittely ja kuvaaminen sekä tarvemäärittely, on toimitettu case-yritykselle, jotta CRM-järjestelmän käyttöönottoprojektin voi aloittaa.