Vanhuspalvelujen laatu ja laadun mittaaminen
Lehdonmäki, Marja-Elina (2010)
2010
Kuvaus
Opinnäytetyö kokotekstinä PDF-muodossa.
Tiivistelmä
Vanhuspalvelujen tarve lisääntyy huimaa vauhtia tulevina vuosikymmeninä. Palvelujen määrän turvaamisen lisäksi on tarpeellista huomioida vanhuspalvelujen laatu. Laadulliset vanhuspalvelut ovat monesta eri näkökulmasta huomioitu kokonaislaatu, jossa keskeisinä tekijöinä ovat riittävät henkilöresurssit, turvalliset ja toimivat tilat, toimiva palveluja tuottava organisaatio ja laadukas asiakaspalvelu.
Tämän tutkielman pohjana on teoriasta lähtevä näkemys vanhustyön laatukriteereistä. Nämä kriteerit muodostivat pohjan haastatteluille, jotka toteutettiin vanhuspalvelun organisaatioissa työskenteleviltä henkilöiltä. Tutkimuksen kohteena on vanhusten palveluasumiseen liittyvä laatu. Tutkimukseen liittyvä aineisto kerättiin haastattelemalla neljän palveluasumisyksikön vastuuhenkilöitä, esimiehiä ja työntekijöitä sekä vanhuspalvelujen poliittiseen päätöksentekoon osallistuneita henkilöitä. Haastateltavat valittiin kahdesta kunnallisesta asumispalvelu yksiköstä ja kahdesta yksityisestä vastaavasta organisaatiosta. Haastatteluissa kartoitettiin haastateltavien näkemystä vanhuspalvelujen laadusta ja tapoja mitata vanhuspalvelua.
Tutkimus suoritettiin laadullisena tutkimuksena teemahaastattelun menetelmiä noudattaen. Haastatteluaineistoa verrattiin teoriasta nousseisiin laatukriteereihin ja niistä muodostettiin kokonaisuudet, jotka kuvaavat haastatteluaineiston mielipidettä vanhuspalvelujen laadusta asumispalvelun osalta. Lisäksi aineistosta kerättiin haastateltavien näkemys käytössä olevista toiminnan mittareista.
Tutkimustuloksissa vanhuspalvelun keskeisiksi asiakaspalvelun laatutekijöiksi nousivat asiakkaan odotuksiin ja toiveisiin vastaaminen, yksilöllinen ja kunnioittava kohtelu sekä itsemääräämisoikeuden toteutuminen. Riittävä, koulutettu ja hyvinvoiva henkilökunta sekä hyvä johtaminen nousivat organisaation näkökulmasta laatutekijöiksi. Rakenteisiin liittyviksi laatutekijöiksi nousivat turvalliset ja kodinomaiset asumis- ja hoitotilat. Toiminnan mittareina haastateltavien toiminnassa oli eniten käytetty asiakastyytyväisyysmittareita. Asiakkaiden toimintakykyä mitattiin kaikkien haastateltavien toiminnassa. Henkilöstön hyvinvointia ja johtamista oli kertaluonteisesti mitattu osassa tutkittavien organisaatioita. Talouden mittarit olivat vähiten tunnettuja koko haastatteluaineistossa.
Tulevaisuudessa vanhuspalvelut painottuvat yhä enemmän kotiin annettaviin palveluihin ja kodinomaisten yksiköiden lisääntymiseen. Onkin tärkeää, että vanhuspalvelujen laatu kokonaisuudessaan olisi laadullista ja sen laatutasoa voitaisiin seurata palvelun paikasta, alueesta tai toimijasta riippumatta. Tämä mahdollistuisi valtakunnallisen vanhuspalvelujen laatumittareiden asettamisella ja kriteerien mukaisen mittaustulosten seurannalla sekä sen pohjalta toteutetuilla kehittämistoimenpiteillä.
Tämän tutkielman pohjana on teoriasta lähtevä näkemys vanhustyön laatukriteereistä. Nämä kriteerit muodostivat pohjan haastatteluille, jotka toteutettiin vanhuspalvelun organisaatioissa työskenteleviltä henkilöiltä. Tutkimuksen kohteena on vanhusten palveluasumiseen liittyvä laatu. Tutkimukseen liittyvä aineisto kerättiin haastattelemalla neljän palveluasumisyksikön vastuuhenkilöitä, esimiehiä ja työntekijöitä sekä vanhuspalvelujen poliittiseen päätöksentekoon osallistuneita henkilöitä. Haastateltavat valittiin kahdesta kunnallisesta asumispalvelu yksiköstä ja kahdesta yksityisestä vastaavasta organisaatiosta. Haastatteluissa kartoitettiin haastateltavien näkemystä vanhuspalvelujen laadusta ja tapoja mitata vanhuspalvelua.
Tutkimus suoritettiin laadullisena tutkimuksena teemahaastattelun menetelmiä noudattaen. Haastatteluaineistoa verrattiin teoriasta nousseisiin laatukriteereihin ja niistä muodostettiin kokonaisuudet, jotka kuvaavat haastatteluaineiston mielipidettä vanhuspalvelujen laadusta asumispalvelun osalta. Lisäksi aineistosta kerättiin haastateltavien näkemys käytössä olevista toiminnan mittareista.
Tutkimustuloksissa vanhuspalvelun keskeisiksi asiakaspalvelun laatutekijöiksi nousivat asiakkaan odotuksiin ja toiveisiin vastaaminen, yksilöllinen ja kunnioittava kohtelu sekä itsemääräämisoikeuden toteutuminen. Riittävä, koulutettu ja hyvinvoiva henkilökunta sekä hyvä johtaminen nousivat organisaation näkökulmasta laatutekijöiksi. Rakenteisiin liittyviksi laatutekijöiksi nousivat turvalliset ja kodinomaiset asumis- ja hoitotilat. Toiminnan mittareina haastateltavien toiminnassa oli eniten käytetty asiakastyytyväisyysmittareita. Asiakkaiden toimintakykyä mitattiin kaikkien haastateltavien toiminnassa. Henkilöstön hyvinvointia ja johtamista oli kertaluonteisesti mitattu osassa tutkittavien organisaatioita. Talouden mittarit olivat vähiten tunnettuja koko haastatteluaineistossa.
Tulevaisuudessa vanhuspalvelut painottuvat yhä enemmän kotiin annettaviin palveluihin ja kodinomaisten yksiköiden lisääntymiseen. Onkin tärkeää, että vanhuspalvelujen laatu kokonaisuudessaan olisi laadullista ja sen laatutasoa voitaisiin seurata palvelun paikasta, alueesta tai toimijasta riippumatta. Tämä mahdollistuisi valtakunnallisen vanhuspalvelujen laatumittareiden asettamisella ja kriteerien mukaisen mittaustulosten seurannalla sekä sen pohjalta toteutetuilla kehittämistoimenpiteillä.