Jälleenmyyjäpohjainen asiakastyytväisyys valmistajan laatujohtamisen kehittämisessä
Latvala, Markku (2002)
Kuvaus
Kokotekstiversiota ei ole saatavissa.
Tiivistelmä
Tämän tutkielman tarkoituksena oli tutkia jälleenmyyjäpohjaista asiakastyytyväisyyttä valmistajan laatujohtamisen kehittämisessä. Tutkielman teoriaosa koostuu aihealuetta käsittelevästä keskeisestä kirjallisuudesta ja tutkimuksista. Empiriaosassa on tutkittu kahden kirjekyselyn avulla case-yrityksen eurooppalaisten ja kotimaisten jälleenmyyjien asiakastyytyväisyyttä ja sen merkitystä case-yrityksen laatujohtamisen kehittämisessä.
Tutkielmassa pyritään selvittämään jakelukanavamallien avulla valmistajan ja jälleenmyyjän rooleja sekä tehtäviä jakelukanavassa. Asiakastyytyväisyys muodostuu odotustason tekijöiden täyttymisasteesta. Liikesuhteessa jälleenmyyjä vertaa kokemuksiaan valmistajan liiketoimintaosa-alueista, tuotekontakteista, henkilökontakteista ja ympäristökontakteista saaminsa kokemuksiin ja muodostaa niistä tyytyväisyysasteensa. Asiakastyytyväisyysmittauksista saatua palautetta yritys voi hyödyntää a) toiminnan laadun parantamiseen, b) asiakkaiden arvostusten selvittämiseen, c) asiakasryhmiin suuntautuvan markkinoinnin toteuttamiseen ja d) kannustejärjestelmän perustana olemiseen. Asiakastyytyväisyysmittauksen tulokset tulee hyödyntää laatujohtamisen keskeisenä perustana.
Tutkielmassa todetaan case-yrityksen hyödyntävän asiakastyytyväisyystietoa laatujohtamisessaan. Mittausten tulokset osoittivat, että yritys oli pystynyt parantamaan jälleenmyyjien asiakastyytväisyyttä yleisellä tasolla. Erityisesti parannusta tapahtui kotimaan myyynnin osalta. Suuri yksittäinen tyytymättömyyden aihe oli tuotteiden hintakilpailukyky sekä viennissä että kotimaassa. Messutoiminnan näkyvyyteen oltiin tyytyväisimpiä. Toimialan tärkeimmiksi menestyskriteereiksi jälleenmyyjät arvoivat tuotteiden laadun ja toimitusten sisällön oikeellisuuden, merkityksettömimmiksi menestyskriteereiksi pakkauskoon ja messutoiminnan näkyvyyden. Kilpailijavertailussa case-yritys sai hyvät arvosanat, joskin tuotevalikoiman kapeutta arvosteltiin kuin myös hintakilpailukykyä ja tuotekoulutusta, jotka nähtiin eräällä pääkilpailijoista olevan paremmat.
Tutkielmassa pyritään selvittämään jakelukanavamallien avulla valmistajan ja jälleenmyyjän rooleja sekä tehtäviä jakelukanavassa. Asiakastyytyväisyys muodostuu odotustason tekijöiden täyttymisasteesta. Liikesuhteessa jälleenmyyjä vertaa kokemuksiaan valmistajan liiketoimintaosa-alueista, tuotekontakteista, henkilökontakteista ja ympäristökontakteista saaminsa kokemuksiin ja muodostaa niistä tyytyväisyysasteensa. Asiakastyytyväisyysmittauksista saatua palautetta yritys voi hyödyntää a) toiminnan laadun parantamiseen, b) asiakkaiden arvostusten selvittämiseen, c) asiakasryhmiin suuntautuvan markkinoinnin toteuttamiseen ja d) kannustejärjestelmän perustana olemiseen. Asiakastyytyväisyysmittauksen tulokset tulee hyödyntää laatujohtamisen keskeisenä perustana.
Tutkielmassa todetaan case-yrityksen hyödyntävän asiakastyytyväisyystietoa laatujohtamisessaan. Mittausten tulokset osoittivat, että yritys oli pystynyt parantamaan jälleenmyyjien asiakastyytväisyyttä yleisellä tasolla. Erityisesti parannusta tapahtui kotimaan myyynnin osalta. Suuri yksittäinen tyytymättömyyden aihe oli tuotteiden hintakilpailukyky sekä viennissä että kotimaassa. Messutoiminnan näkyvyyteen oltiin tyytyväisimpiä. Toimialan tärkeimmiksi menestyskriteereiksi jälleenmyyjät arvoivat tuotteiden laadun ja toimitusten sisällön oikeellisuuden, merkityksettömimmiksi menestyskriteereiksi pakkauskoon ja messutoiminnan näkyvyyden. Kilpailijavertailussa case-yritys sai hyvät arvosanat, joskin tuotevalikoiman kapeutta arvosteltiin kuin myös hintakilpailukykyä ja tuotekoulutusta, jotka nähtiin eräällä pääkilpailijoista olevan paremmat.