Kunnallisten yrityspalvelujen asiakasvaikuttavuus: Kohdeorganisaationa Helsingin Uusyrityspalvelu ry.
Kumpulainen, Timo (2002)
Kuvaus
Kokotekstiversiota ei ole saatavissa.
Tiivistelmä
Tutkimuksen tarkoituksena on empiirisen kyselyn avulla selvittää Helsingin kaupungin tarjoamien yrityspalvelujen asiakasvaikuttavuutta ja osoittaa yrityspalvelujen asiakasvaikuttavuuden aste eli tavoitteiden kohtaaminen tai ohitus. Asiakasvaikuttavuus, asiakkuus, yrityspalvelut ja organisaation ja asiakkaan välinen suhde muodostavat tutkimuksen avainkäsitteistön. Asiakasvaikuttavuuden mallin rakentamisen kannalta on välttämätöntä muodostaa viitekehys, jossa tarkastellaan organisaation toimintaa ja asetettuja tavoitteita sekä yhtäältä asiakkaan tarpeita ja odotuksia. Tarkastelu suoritetaan asiakasvaikuttavuuden mittaimiksi valittujen indikaattorien sekä arviointikriteerien avulla. Asiakasvaikuttavuuden teoreettista perustaa tarkastellaan tutkimuksessa huomioiden erityisesti yrityspalvelutapahtuman näkökulma.
Tutkimusmenetelmänä käytetään laadullista sisällön analyysiä. Aineisto on kerätty asiakasryhmälle ja palvelun tarjoajalle tehdyillä kyselyillä sekä käymällä läpi Helsingin yrityspalvelutoimintaan liittyviä asiakirjoja ja aikaisempia tutkimuksia. Tutkimuksessa kuvataan Helsingin tarjoama yrityspalveluverkosto painottuen Helsingin Uusyrityspalvelu ry:n toimintaan ja palvelustrategiaan. Pääosa tutkimuksen empiirisestä osasta on kerätty postikyselyn avulla huhtikuussa 2002. Kysely lähetettiin 250 satunnaisotannalla valituille vuoden 2001 aikana Helsingin yrityspalveluita käyttäneen asiakkaan joukolle. Kaikki kyselyn saajat olivat myös perustaneet yrityksen ja olivat käyttäneet Helsingin Uusyrityspalvelu ry:n palveluita yrityksensä perustamisprosessin aikana. Kyselyn kysymykset muodostaa lähes sellaisenaan tutkimuksen teoreettisessa viitekehyksessä käytettävät asiakasvaikuttavuuden indikaattorit. Tutkimuksen teorettisessa viitekehyksessä organisaation toimintastrategia ja asiakkaan yksilölliset tarpeet on jaoteltu kolmeen tasoon, käsittäen mikro-, meso- ja makrotason tarkastelun. Viitekehyksen taustatekijöinä toimivat yrityspalvelujen tunnettavuus sekä organisaatiorakenne.
Tutkimuksessa todettiin yrityspalvelujen asiakasvaikuttavuuden aste mikrotason osalta varsin hyväksi. Tutkimuksen kohdeorganisaation, Helsingin Uusyrityspalvelu ry:n, neuvontapalvelun asiantuntemuksen ja laatuun oltiin tyytyväisiä. Asiakasvaikuttavuutta alensi Helsingin yrityspalveluverkoston heikko tunnettavuus. Sähköisten palvelujen sekä yritysten verkostoitumisen edesauttamisen osalta asiakasvaikuttavuuden aste todettiin alhaiseksi. Yritysten yleisten toimintaedellytysten luonnissa Helsinki on toimitila- ja tonttipuutetta lukuun ottamatta onnistunut. Suuri markkina-alue, suuret työmarkkinat, hyvät kommunikaatio- ja kuljetusyhteydet, osaamisen kasautuminen sekä hyvät koulutuspalvelut ovat lisänneet alueella toimivien yritysten kasvuedellytyksiä sekä houkutelleet Helsinkiin uusia yrityksiä. Asiakasvaikuttavuutta vaarantavina uhkina nähtiin pienyrittäjätarpeiden unohtaminen suurten elinkeinopoliittisten toimien ja linjausten kustannuksella sekä puutteellinen kaupungin ja yrittäjien välinen yhteistyö. Helsingin yrityspalvelujen asiakasvaikuttavuutta voidaan lisätä sähköisten palvelujen osallistavuuden lisäämisellä, yrittäjien verkostoitumisen edesauttamisella sekä yrityspalvelutarjonnan paremmalla markkinoinnilla.
Tutkimusmenetelmänä käytetään laadullista sisällön analyysiä. Aineisto on kerätty asiakasryhmälle ja palvelun tarjoajalle tehdyillä kyselyillä sekä käymällä läpi Helsingin yrityspalvelutoimintaan liittyviä asiakirjoja ja aikaisempia tutkimuksia. Tutkimuksessa kuvataan Helsingin tarjoama yrityspalveluverkosto painottuen Helsingin Uusyrityspalvelu ry:n toimintaan ja palvelustrategiaan. Pääosa tutkimuksen empiirisestä osasta on kerätty postikyselyn avulla huhtikuussa 2002. Kysely lähetettiin 250 satunnaisotannalla valituille vuoden 2001 aikana Helsingin yrityspalveluita käyttäneen asiakkaan joukolle. Kaikki kyselyn saajat olivat myös perustaneet yrityksen ja olivat käyttäneet Helsingin Uusyrityspalvelu ry:n palveluita yrityksensä perustamisprosessin aikana. Kyselyn kysymykset muodostaa lähes sellaisenaan tutkimuksen teoreettisessa viitekehyksessä käytettävät asiakasvaikuttavuuden indikaattorit. Tutkimuksen teorettisessa viitekehyksessä organisaation toimintastrategia ja asiakkaan yksilölliset tarpeet on jaoteltu kolmeen tasoon, käsittäen mikro-, meso- ja makrotason tarkastelun. Viitekehyksen taustatekijöinä toimivat yrityspalvelujen tunnettavuus sekä organisaatiorakenne.
Tutkimuksessa todettiin yrityspalvelujen asiakasvaikuttavuuden aste mikrotason osalta varsin hyväksi. Tutkimuksen kohdeorganisaation, Helsingin Uusyrityspalvelu ry:n, neuvontapalvelun asiantuntemuksen ja laatuun oltiin tyytyväisiä. Asiakasvaikuttavuutta alensi Helsingin yrityspalveluverkoston heikko tunnettavuus. Sähköisten palvelujen sekä yritysten verkostoitumisen edesauttamisen osalta asiakasvaikuttavuuden aste todettiin alhaiseksi. Yritysten yleisten toimintaedellytysten luonnissa Helsinki on toimitila- ja tonttipuutetta lukuun ottamatta onnistunut. Suuri markkina-alue, suuret työmarkkinat, hyvät kommunikaatio- ja kuljetusyhteydet, osaamisen kasautuminen sekä hyvät koulutuspalvelut ovat lisänneet alueella toimivien yritysten kasvuedellytyksiä sekä houkutelleet Helsinkiin uusia yrityksiä. Asiakasvaikuttavuutta vaarantavina uhkina nähtiin pienyrittäjätarpeiden unohtaminen suurten elinkeinopoliittisten toimien ja linjausten kustannuksella sekä puutteellinen kaupungin ja yrittäjien välinen yhteistyö. Helsingin yrityspalvelujen asiakasvaikuttavuutta voidaan lisätä sähköisten palvelujen osallistavuuden lisäämisellä, yrittäjien verkostoitumisen edesauttamisella sekä yrityspalvelutarjonnan paremmalla markkinoinnilla.