Imago ja palvelukuva laatujohtamisen tukena Case Kokkolan Terveyskeskus
Koski , Sisko Hannele (2012)
2012
Kuvaus
Opinnäytetyö kokotekstinä PDF-muodossa.
Tiivistelmä
Laatujohtaminen ja hyvä imago ovat tänä päivänä kilpailuetu julkisen sektorin palveluntuottajille.
Imagolla on suuri merkitys valittaessa palveluntuottajaa ja sillä on myös vaikutusta siihen, minkälaiset ennakkoasenteet ja odotukset palvelukäyttäjillä on palveluntuottajista. Imagon merkitys korostuu yhä kiristyvillä markkinoilla julkisen sektorin palveluiden tuottajista, koska myös yksityinen sektori kilpailee samoilla markkinoilla. Imagolla pyritään saamaan kilpailuetua yhä kiristyvillä markkinoilla ja tällä tutkimustyöllä on pyritty etsimään niitä keinoja millä voidaan vaikuttaa julkisen palveluntuottajan kilpailukykyyn.
Laatujohtaminen ja imago ovat viime aikoina nousseet keskusteluun myös julkisen sektorin palveluissa kun yksityiset palveluntuottajat ovat tulleet kilpailemaan julkisen sektorin kanssa samoista asiakkaista.
Julkisen sektorin palvelut ovat lakisääteisiä ja palveluiden saatavuuden ja laajuuden ohella nyt myös kiinnitetään huomioita palveluiden laatuun ja asiakastyytyväisyyteen. Tämä kehityssuunta on johtanut siihen, että julkinen sektori on yhä enenevässä määrin omaksunut liikkeenjohdon innovaatioita julkisen sektorin hallintoon, ensin tulosjohtamisen ja nyt laatujohtamisen.
Tämän tutkimuksen tavoitteena on selvittää mikä yhteys ja vaikutus laatujohtamisella on yrityksen/organisaation imagoon. Tutkimuksen kohteena on kokonaisvaltainen laatujohtaminen ja imago ja empiirisenä aineistona Kokkolan terveyskeskus ja sen hoitoketjuun liittyviä sidosryhmiä.
Tutkimuksen teoria muodostuu kotimaisesta ja ulkomaisesta kirjallisuudesta sekä artikkeleista, joiden pohjalta on luotu kehys tutkimuksen empiriaosuuden muodostavalle strukturoidulle haastattelulle.
Haastattelun tarkoituksena oli selvittää miten hoitoketjuihin liittyvät terveyskeskuksen sidosryhmät kokevat Kokkolan terveyskeskuksen laatujohtamisen ja sen vaikutuksen Kokkolan terveyskeskuksen imagoon. Tutkimusote on kvalitatiivinen ja empiriaosuus koostuu sidosryhmäkyselyistä, joita tehtiin eri hoitoketjuissa työskenteleville, eli palvelukotien ja erikoissairaanhoidon osastojen henkilökunnalle. Kesän 2011 aikana haastateltiin kolmekymmentä henkilöä. Haastattelujen runko muodostui taustakysymyksistä, joissa kartoitettiin haastateltavien työkokemusta ja osaltaan tiedotuksen sujuvuutta. Teemoissa aihealueiksi rajattiin laatujohtaminen ja sen vaikutus imagon muodostumiseen ja kolmantena aiheena kysyttiin haastateltavien omaa näkemystä Kokkolan terveyskeskuksen imagosta.
Haastateltavien mielestä Kokkolan terveyskeskuksen imagossa oli parantamisen varaa ja kaikki vastaajat näkivät yhteyden laatujohtamisen ja imagon välillä. Hyvä laatujohtaminen nähtiin välineeksi hyvän imagon muodostamiseen. Toisena merkittävänä asiana esille nousi organisaation sisäisen tiedottamisen tärkeys. Useimmat kokivat tiedottamisen riittämättömänä. Henkilöstön osaaminen ja palvelualttius korostui imagoa arvioitaessa. Ystävällinen käytös ja se että työntekijät tunsivat toisensa henkilökohtaisesti sai vastaajat kokemaan, että hoitoketjut toimivat ja sillä oli imagoon positiivinen vaikutus.
Imagolla on suuri merkitys valittaessa palveluntuottajaa ja sillä on myös vaikutusta siihen, minkälaiset ennakkoasenteet ja odotukset palvelukäyttäjillä on palveluntuottajista. Imagon merkitys korostuu yhä kiristyvillä markkinoilla julkisen sektorin palveluiden tuottajista, koska myös yksityinen sektori kilpailee samoilla markkinoilla. Imagolla pyritään saamaan kilpailuetua yhä kiristyvillä markkinoilla ja tällä tutkimustyöllä on pyritty etsimään niitä keinoja millä voidaan vaikuttaa julkisen palveluntuottajan kilpailukykyyn.
Laatujohtaminen ja imago ovat viime aikoina nousseet keskusteluun myös julkisen sektorin palveluissa kun yksityiset palveluntuottajat ovat tulleet kilpailemaan julkisen sektorin kanssa samoista asiakkaista.
Julkisen sektorin palvelut ovat lakisääteisiä ja palveluiden saatavuuden ja laajuuden ohella nyt myös kiinnitetään huomioita palveluiden laatuun ja asiakastyytyväisyyteen. Tämä kehityssuunta on johtanut siihen, että julkinen sektori on yhä enenevässä määrin omaksunut liikkeenjohdon innovaatioita julkisen sektorin hallintoon, ensin tulosjohtamisen ja nyt laatujohtamisen.
Tämän tutkimuksen tavoitteena on selvittää mikä yhteys ja vaikutus laatujohtamisella on yrityksen/organisaation imagoon. Tutkimuksen kohteena on kokonaisvaltainen laatujohtaminen ja imago ja empiirisenä aineistona Kokkolan terveyskeskus ja sen hoitoketjuun liittyviä sidosryhmiä.
Tutkimuksen teoria muodostuu kotimaisesta ja ulkomaisesta kirjallisuudesta sekä artikkeleista, joiden pohjalta on luotu kehys tutkimuksen empiriaosuuden muodostavalle strukturoidulle haastattelulle.
Haastattelun tarkoituksena oli selvittää miten hoitoketjuihin liittyvät terveyskeskuksen sidosryhmät kokevat Kokkolan terveyskeskuksen laatujohtamisen ja sen vaikutuksen Kokkolan terveyskeskuksen imagoon. Tutkimusote on kvalitatiivinen ja empiriaosuus koostuu sidosryhmäkyselyistä, joita tehtiin eri hoitoketjuissa työskenteleville, eli palvelukotien ja erikoissairaanhoidon osastojen henkilökunnalle. Kesän 2011 aikana haastateltiin kolmekymmentä henkilöä. Haastattelujen runko muodostui taustakysymyksistä, joissa kartoitettiin haastateltavien työkokemusta ja osaltaan tiedotuksen sujuvuutta. Teemoissa aihealueiksi rajattiin laatujohtaminen ja sen vaikutus imagon muodostumiseen ja kolmantena aiheena kysyttiin haastateltavien omaa näkemystä Kokkolan terveyskeskuksen imagosta.
Haastateltavien mielestä Kokkolan terveyskeskuksen imagossa oli parantamisen varaa ja kaikki vastaajat näkivät yhteyden laatujohtamisen ja imagon välillä. Hyvä laatujohtaminen nähtiin välineeksi hyvän imagon muodostamiseen. Toisena merkittävänä asiana esille nousi organisaation sisäisen tiedottamisen tärkeys. Useimmat kokivat tiedottamisen riittämättömänä. Henkilöstön osaaminen ja palvelualttius korostui imagoa arvioitaessa. Ystävällinen käytös ja se että työntekijät tunsivat toisensa henkilökohtaisesti sai vastaajat kokemaan, että hoitoketjut toimivat ja sillä oli imagoon positiivinen vaikutus.