Different ways to measure end-user information systems satisfaction in a large company
Källström, Aleksi Emil Kustaa (2024-05-13)
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi-fe2024051329908
https://urn.fi/URN:NBN:fi-fe2024051329908
Tiivistelmä
This thesis explores the different ways of measuring end-user satisfaction within an information system in a large company. The need for the study arose in the target organisation, where the
aim was to find out what all the possibilities are to measure end-user satisfaction with information systems. The study uses the DeLone & McLean information systems success model and the Technology acceptance model as a theoretical basis to understand the factors that influence user satisfaction.
Previous research on end-user satisfaction has largely focused on the various factors that influence and shape end-user satisfaction. Beyond these studies, there has not been a huge amount
of research on how information system functions should measure end-user satisfaction and how
different methodologies influence the measurement. This led to the research question "What
are the different methodologies available to companies to measure internal end-user satisfaction with information systems?" This study uses constructive methodology to create a construct
for different methodologies for measuring end-user satisfaction with information systems. The
researcher gained theoretical understanding from previous research and practical understanding of the problems by interviewing 19 IT employees of the target company. With these and
innovation within a project group the research aimed to create the construct.
The resulting study produced a construction listing possible methodologies for measuring enduser satisfaction with information systems. Included are questionnaire formats perceived as traditional, a ticket-based survey, a proactive automatic observation method, and smaller focused
surveys of key users. The construct allows platform companies to evaluate their methodologies
for measuring information system end-user satisfaction within their own organizations. The research question is answered by the options presented by the construct and the measurement
problems that the construct's methodologies address. It also presents what factors from the
Information systems success- and Technology acceptance model can be measured using any of
the listed methodologies.
Limitations of the study are the risk of being too focused on the target organization. The interview groups were quite small. Further research on the subject matter is required to further validate the construct and to research the next steps of end-user satisfaction measurement process
and implementation. A high interest towards end-user satisfaction feedback processing was
identified from the interviews that should warrant further research. Tässä opinnäytetyössä tutkitaan erilaisia tapoja mitata loppukäyttäjien tyytyväisyyttä tietojärjestelmiin suuressa yrityksessä. Tarve tutkimukselle syntyi kohdeorganisaatiossa, jossa haluttiin
selvittää, mitä kaikkia mahdollisuuksia on mitata loppukäyttäjien tyytyväisyyttä tietojärjestelmiin. Tutkimuksessa käytetään DeLonen ja McLeanin tietojärjestelmien menestysmallia ja teknologian hyväksymismallia teoreettisena perustana, jotta voidaan ymmärtää tekijöitä, jotka vaikuttavat käyttäjien tyytyväisyyteen.
Aikaisemmissa loppukäyttäjien tyytyväisyyttä koskevissa tutkimuksissa on suurelta osin keskitytty loppukäyttäjien tyytyväisyyteen vaikuttaviin ja sitä muokkaaviin eri tekijöihin. Näiden tutkimusten lisäksi ei ole tehty paljon tutkimusta siitä, miten tietojärjestelmätoimintojen tulisi mitata loppukäyttäjien tyytyväisyyttä ja miten eri menetelmät vaikuttavat mittaamiseen. Tämä
johti tutkimuskysymykseen: "Mitä erilaisia menetelmiä yrityksillä on käytettävissään sisäisen
loppukäyttäjätyytyväisyyden mittaamiseen tietojärjestelmiä kohtaan?". Tässä tutkimuksessa
käytetään konstruktiivista menetelmää, jolla luodaan konstruktio erilaisille menetelmille, joilla
mitataan loppukäyttäjien tyytyväisyyttä tietojärjestelmiin. Tutkija sai teoreettista ymmärrystä
aiemmista tutkimuksista ja käytännön ymmärrystä ongelmista haastattelemalla kohdeyrityksen
19 tietotekniikan työntekijää.
Tutkimuksen tuloksena syntyi konstruktio, jossa luetellaan mahdolliset menetelmät loppukäyttäjien tietojärjestelmiin kohdistuvan tyytyväisyyden mittaamiseksi. Mukana ovat perinteisiksi
koetut kyselylomakemuodot, tikettipohjainen kysely, ennakoiva automaattinen havainnointimenetelmä ja pienemmät kohdennetut kyselyt keskeisille käyttäjille. Konstruktion avulla yritykset voivat arvioida tietojärjestelmien loppukäyttäjien tyytyväisyyttä mittaavia menetelmiä
omassa organisaatiossaan. Uudelleentutkimuskysymykseen vastataan konstruktiossa esitettyjen vaihtoehtojen ja niiden mittausongelmien avulla, joihin konstruktioon sisältyvillä menetelmillä vastataan. Lisäksi esitellään, mitä tietojärjestelmien menestys- ja teknologian hyväksymismallin tekijöitä voidaan mitata millä tahansa luetelluista menetelmistä.
Tutkimuksen rajoituksiin liittyy riski liikaa keskittymisestä kohdeorganisaatioon. Haastattelujen
väliset ryhmät olivat melko pieniä. Aiheeseen liittyvää lisätutkimusta tarvitaan, jotta konstruktiota voidaan edelleen validoida ja, jotta voidaan tutkia loppukäyttäjien tyytyväisyyden mittausprosessin ja toteutuksen seuraavia vaiheita. Haastatteluissa havaittiin suuri kiinnostus loppukäyttäjien tyytyväisyyspalautteen käsittelyä kohtaan, minkä vuoksi lisätutkimusta olisi hyvä jatkaa.
aim was to find out what all the possibilities are to measure end-user satisfaction with information systems. The study uses the DeLone & McLean information systems success model and the Technology acceptance model as a theoretical basis to understand the factors that influence user satisfaction.
Previous research on end-user satisfaction has largely focused on the various factors that influence and shape end-user satisfaction. Beyond these studies, there has not been a huge amount
of research on how information system functions should measure end-user satisfaction and how
different methodologies influence the measurement. This led to the research question "What
are the different methodologies available to companies to measure internal end-user satisfaction with information systems?" This study uses constructive methodology to create a construct
for different methodologies for measuring end-user satisfaction with information systems. The
researcher gained theoretical understanding from previous research and practical understanding of the problems by interviewing 19 IT employees of the target company. With these and
innovation within a project group the research aimed to create the construct.
The resulting study produced a construction listing possible methodologies for measuring enduser satisfaction with information systems. Included are questionnaire formats perceived as traditional, a ticket-based survey, a proactive automatic observation method, and smaller focused
surveys of key users. The construct allows platform companies to evaluate their methodologies
for measuring information system end-user satisfaction within their own organizations. The research question is answered by the options presented by the construct and the measurement
problems that the construct's methodologies address. It also presents what factors from the
Information systems success- and Technology acceptance model can be measured using any of
the listed methodologies.
Limitations of the study are the risk of being too focused on the target organization. The interview groups were quite small. Further research on the subject matter is required to further validate the construct and to research the next steps of end-user satisfaction measurement process
and implementation. A high interest towards end-user satisfaction feedback processing was
identified from the interviews that should warrant further research.
selvittää, mitä kaikkia mahdollisuuksia on mitata loppukäyttäjien tyytyväisyyttä tietojärjestelmiin. Tutkimuksessa käytetään DeLonen ja McLeanin tietojärjestelmien menestysmallia ja teknologian hyväksymismallia teoreettisena perustana, jotta voidaan ymmärtää tekijöitä, jotka vaikuttavat käyttäjien tyytyväisyyteen.
Aikaisemmissa loppukäyttäjien tyytyväisyyttä koskevissa tutkimuksissa on suurelta osin keskitytty loppukäyttäjien tyytyväisyyteen vaikuttaviin ja sitä muokkaaviin eri tekijöihin. Näiden tutkimusten lisäksi ei ole tehty paljon tutkimusta siitä, miten tietojärjestelmätoimintojen tulisi mitata loppukäyttäjien tyytyväisyyttä ja miten eri menetelmät vaikuttavat mittaamiseen. Tämä
johti tutkimuskysymykseen: "Mitä erilaisia menetelmiä yrityksillä on käytettävissään sisäisen
loppukäyttäjätyytyväisyyden mittaamiseen tietojärjestelmiä kohtaan?". Tässä tutkimuksessa
käytetään konstruktiivista menetelmää, jolla luodaan konstruktio erilaisille menetelmille, joilla
mitataan loppukäyttäjien tyytyväisyyttä tietojärjestelmiin. Tutkija sai teoreettista ymmärrystä
aiemmista tutkimuksista ja käytännön ymmärrystä ongelmista haastattelemalla kohdeyrityksen
19 tietotekniikan työntekijää.
Tutkimuksen tuloksena syntyi konstruktio, jossa luetellaan mahdolliset menetelmät loppukäyttäjien tietojärjestelmiin kohdistuvan tyytyväisyyden mittaamiseksi. Mukana ovat perinteisiksi
koetut kyselylomakemuodot, tikettipohjainen kysely, ennakoiva automaattinen havainnointimenetelmä ja pienemmät kohdennetut kyselyt keskeisille käyttäjille. Konstruktion avulla yritykset voivat arvioida tietojärjestelmien loppukäyttäjien tyytyväisyyttä mittaavia menetelmiä
omassa organisaatiossaan. Uudelleentutkimuskysymykseen vastataan konstruktiossa esitettyjen vaihtoehtojen ja niiden mittausongelmien avulla, joihin konstruktioon sisältyvillä menetelmillä vastataan. Lisäksi esitellään, mitä tietojärjestelmien menestys- ja teknologian hyväksymismallin tekijöitä voidaan mitata millä tahansa luetelluista menetelmistä.
Tutkimuksen rajoituksiin liittyy riski liikaa keskittymisestä kohdeorganisaatioon. Haastattelujen
väliset ryhmät olivat melko pieniä. Aiheeseen liittyvää lisätutkimusta tarvitaan, jotta konstruktiota voidaan edelleen validoida ja, jotta voidaan tutkia loppukäyttäjien tyytyväisyyden mittausprosessin ja toteutuksen seuraavia vaiheita. Haastatteluissa havaittiin suuri kiinnostus loppukäyttäjien tyytyväisyyspalautteen käsittelyä kohtaan, minkä vuoksi lisätutkimusta olisi hyvä jatkaa.