Ohjelmistopalvelun käyttäjäkokemuksen kehittäminen : Tapaustutkimus Feature-ilmoituspalvelusta

Abstract

Ohjelmistopalveluiden markkinat kasvavat kovaa vauhtia ja kilpailu kovenee. Käyttäjäkokemus on tehokas keino erottautua kilpailijoista ja sitouttaa asiakkaita. Ohjelmistopalveluita tarjoavien yrityksien onkin tunnettava palveluidensa tuottama käyttäjäkokemus ja kehitettävä sitä yhteistyössä käyttäjien kanssa, jotta se täyttäisi asiakastarpeet. Tutkielma perehtyi Feature-ilmoituspalvelun käyttäjäkokemukseen kyselytutkimuksen keinoin. Feature-ilmoituspalvelu on Feature Design Oy:n ohjelmistopalvelu, jota mediatalojen asiakaspalvelu hyödyntää lehti-ilmoitusten myyntiin, hallintaan ja suunnitteluun.

Tutkielman tavoitteena oli muodostaa käsitys Feature-ilmoituspalvelun tämänhetkisestä käyttäjäkokemuksesta asiakaspalvelijan näkökulmasta sekä kerryttää ymmärrystä siitä, kuinka käyttäjäkokemusta voisi kehittää. Tutkimuskysymyksiä olivat: 1) millainen on Feature-ilmoituspalvelun käyttäjäkokemus asiakaspalvelijan näkökulmasta? ja 2) miten ilmoituspalvelun käyttäjäkokemusta voisi kehittää asiakaspalvelijan näkökulmasta?

Kyselyaineistoa kerättiin lehtien asiakaspalvelijoilta, jotka tuntevat Feature-ilmoituspalvelun ja sen mahdolliset puuteet työnsä kautta. Kysely muodostettiin teoreettisen viitekehyksen pohjalta, joka muodostui käyttäjäkokemuksesta ja käytettävyydestä. Kyselyssä sovellettiin Jakob Nielsenin kymmentä käytettävyysheuristiikkaa sekä Bettina Laugwitzin ja muiden kehittämää käyttäjäkokemuskyselyä. Kysely toteutettiin sähköisenä Webropol-kyselynä, ja aineistoa kerättiin kuudelta mediatalolta. Aineistonkeruu suoritettiin 7.2.–23.2.2024.

Kyselyaineiston analysoinnissa hyödynnettiin teema-analyysiä, jonka avulla voitiin tunnistaa aineistosta nousevia asiakokonaisuuksia, jotka kuvasivat ilmoituspalvelun käyttäjäkokemusta. Tarkoituksena oli tunnistaa aineistosta nousevat tekijät, jotka vaikuttavat asiakaspalvelijoiden käyttäjäkokemukseen joko positiivisesti tai negatiivisesti. Tunnistettujen teemojen pohjalta puolestaan muodostettiin kehitysehdotuksia ilmoituspalvelun käyttäjäkokemuksen kehittämiseksi.

Tulokset osoittivat, että asiakaspalvelijat kokivat ilmoituspalvelun käyttäjäkokemuksen kaiken kaikkiaan hyväksi. Teema-analyysi paljasti, että ilmoituspalvelu koettiin helppokäyttöiseksi ja selkeäksi, mikä vaikutti käyttäjäkokemukseen positiivisesti. Toimintojen joustamattomuus ja ulkopuoliset tekijät puolestaan vaikuttivat käyttäjäkokemukseen negatiivisesti. Kehitysehdotuksena esitettiin, että toimintoja kehitetään siten, että ne tukisivat joustavaa ja tehokasta työskentelyä. Ulkopuolisten tekijöiden vaikutusta tulisi minimoida lisäämällä käyttöohjeistusta ja aputoimintoja.