Verkkopankkipalveluiden saavutettavuus: emotionaalisen ulottuvuuden huomioiminen asiakaskokemuksen kehittämisessä

Abstract

Digitalisaation myötä asiakaskokemus syntyy yhä useammin vuorovaikutuksessa digitaalisen sovelluksen kanssa. Tavanomaiset, arkiset pankkipalvelut eivät ole tästä poikkeus. Saavutettavuudella pyritään varmistamaan, että palvelu on tasa-arvoisesti kaikkien asiakkaiden käytettävissä heidän mahdollisista tiedollisista, taidollisista tai muista rajoituksistaan huolimatta. Erityisesti haavoittuvassa asemassa olevat kuluttajat saattavat jäädä joko kokonaan palvelujen ulkopuolelle tai heidän asiakaskokemuksensa ei rakennu positiiviseksi. Tämän artikkelin tavoitteena on rakentaa ymmärrystä saavutettavuuden merkityksestä osana asiakaskokemusta erityisesti verkkopankkipalveluiden kontekstissa. Tutkimus yhdistää saavutettavuustutkimusta ja asiakaskokemuksen tutkimusta haavoittuvassa asemassa olevien kuluttajien näkökulmasta. Kaksiosainen tutkimusaineisto koostuu verkkopankkipalvelujen saavutettavuudesta vastaavien pankin asiantuntijoiden haastatteluista ja Suomi24-keskustelufoorumin verkkokeskusteluista. Aineiston analyysimenetelmänä on käytetty temaattista analyysiä ja sisällönanalyysiä. Tulokset osoittavat, että tekninen saavutettavuus toteutuu jo varsin hyvin, mutta kognitiiviseen ja sosiaaliseen saavutettavuuteen ei kiinnitetä riittävästi huomiota. Lisäksi emotionaalinen saavutettavuus, joka liittyy läheisesti asiakaskokemukseen, jää enimmäkseen huomiotta. Johtopäätöksenä ehdotammekin uuden, emotionaalisen saavutettavuuden lajin lisäämistä saavutettavuuskirjallisuuteen. Lisäksi korostamme, miten haavoittuvassa asemassa olevia kuluttajia koskevaa tutkimusta tulisi lisätä asiakaskokemuksen rakentumisen ymmärtämiseksi.