Palvelunlaatu ja kehityskohdat valmennustoiminnassa : Koettu palvelunlaatu ja asiakkaiden prioriteetit Suomalaisessa kuntosalivalmennuksessa

Abstract

Palvelujen osuus tarjottavista tuotteista kasvaa, niiden merkittävyys asiakkaalle lisääntyy ja samalla valmennuspalvelujen kysyntä on korkeaa. Valmentajana toimiminen on yleisesti äärimmäisen matalaesteisenä pidetty kasvava toimiala, joten markkinoilla pärjätäkseen sekä erottuakseen on kyettävä kehittämään myös oman toiminnan palvelunlaatua. Tässä työssä tutkitaan yleisesti Suomalaisten asiakkaiden kokemaa palvelun laatua kuntosalilla tapahtuvissa valmennuksissa ja pyritään tunnistamaan vastauksista asiakkaiden laatukokemuksen kannalta kriittisimpiä tekijöitä sekä selvittämään näiden tekijöiden keskinäinen tärkeysjärjestys palvelun laadun kehittämisen helpottamiseksi sekä yleisesti kiireisimpien kehityskohteiden tunnistamiseksi. Tutkimus suoritettiin mukautetulla SERVPERF-lomakkeella, johon yhdistettiin eri piirteiden merkittävyyden arviointiin suunniteltu kymmenen piirrettä sisältävä ”aseta kolme tärkeintä tärkeysjärjestykseen”-tyylinen osio. Vastauksien analysoinnissa hyödynnetään SERVPERF-tarkastelun lisäksi merkityksellisyys-suorituskyky menetelmää (Importance-Performance analysis).

Vastausten perusteella palvelun laatu koetaan yleisesti hyväksi, mutta kehityskohtia on kuitenkin tunnistettavissa yksilöllisen ja empaattisen palvelun tarjoamisessa sekä yleisessä kyvyssä tuottaa haluttuja tuloksia. Lisäksi matalan kriittisyyden kohteita olivat esimerkiksi käytettävät tilat ja työkalut sekä hyvä tavoitettavuus. Jatkossakin palveluja käyttävät asiakkaat kokivat lupauksien ja aikataulujen luotettavuuden olevan merkittävin kehityskohta. Epävarmasti jatkoon suhtautuvat vastaajat kokivat edellä mainitun lisäksi erityisesti kommunikaation ja yhteistyön olevan korkean kriittisyyden kehityskohde. Valmentajien olemusta ja imagoa pidettiin kaikissa ryhmissä mahdollisesti yliresursoituna ja melko merkityksettömänä. Yleisesti siis niin kutsutut pehmeät taidot sekä valmentajan yleinen ammattiosaaminen muodostavat sekä asiakkaalle tärkeimmät että eniten kehitystä vaativat osa-alueet.

Jatkotutkimus tarkemmin rajatussa joukossa mahdollistaisi tarkemman sekä luotettavamman kehitys- ja tuotteistussuunnitelman luomisen. Vastauksien perusteella nykyisin käytössä oleviin työkaluihin, esimerkiksi valmennussovelluksiin, ei olla kovin tyytyväisiä. Tarkempi sovelluksiin ja sähköisiin työkaluihin suuntautuva laatututkimus saattaisi nostaa esiin käyttökelpoisia kehityskohteita työkaluista joita asiakkaat käyttävät säännöllisesti.