Vuosihuoltopidollisten toimenpiteiden vaikutus henkilöasiakkaiden asiakaspysyvyyteen vahinkovakuutusliiketoiminnassa : Case: Pohjola Vakuutus Oy

Abstract

Asiakaspysyvyys on merkittävä osa-alue palveluliiketoimintaa harjoittavalle vahinkovakuutusyhtiölle, sillä asiakkaat muodostavat koko liiketoiminnan ytimen. Asiakkaan asiakaskokemus muodostuu monista eri ulottuvuuksista, jotka muodostavat kokonaisuudessaan kuvan yrityksestä. Jotta asiakas haluaa pysyä asiakkaana, tulee osata vastata odotuksiin sekä parhaassa tapauksessa ylittää ne. Yrityksen kannalta asiakkaan pysyminen asiakkaana tukee kannattavaa liiketoimintaa, sillä uuden asiakkaan hankinta on huomattavasti kalliimpaa verrattuna nykyisen asiakkaan pitäminen. Vuosihuollollisten toimenpiteet mahdollistavat vahinkovakuutusyhtiölle proaktiivisen keinon vaikuttaa asiakaskokemukseen ja tämän myötä myös asiakaspysyvyyteen.

Tutkimuksen tarkoituksena on luoda ymmärrystä henkilöasiakkaiden vuosihuollollisten toimenpiteiden vaikutuksesta vakuutusyhtiön asiakaspysyvyyteen. Vuosihuollollisilla toimenpiteillä vakuutusyhtiö on proaktiivisesti yhteydessä nykyisiin asiakkaisiinsa tarkastellakseen nykyistä vakuutusturvaa ja tarjoten siihen tarvittaessa päivityksiä, antaen tietoa eduista ja palveluista asiakkuuteen liittyen sekä varmistaa vakuutustarpeen mukaiset vakuutukset. Teoreettisessa osuudessa tutkimuksessa perehdytään asiakaspysyvyyteen, miten se voi olla osana yrityksen strategiaa sekä perusteluita, miksi asiakaskokemukseen ja pysyvyyteen kannattaa panostaa. Tämän lisäksi teoriaosuus paneutuu vahinkovakuutukseen toimialana ja antaa ymmärrystä alan ominaispiirteistä. Huomioiden alan eri ominaisuudet sekä asiakaspysyvyyden teoria muodostettiin tutkimuksen viitekehys. Tutkimus toteutettiin laadullisena tutkimuksena, jonka empiirinen aineisto saatiin haastattelemalla case-yrityksen asiakkaita. Teemahaastatteluun valikoitui kahdeksan haastateltavaa. Tieteenfilosofisena paradigmana hyödynnettiin fenomenologis-hermeneuttista lähestymistapaa, joka tukee aiheen käsittelyä ihmiskokemusten tulkinnan sekä asioiden ilmentymisen kautta.

Tutkimuksen tulokset osoittavat, että asiakaspysyvyyteen panostamalla voidaan saada aikaan strategisesti kehitettyä asiakassuhdetta henkilökohtaiseksi ja tällä on myös positiivinen vaikutus asiakaskokemukseen. Asiakkaat kokevat vuosihuollollisten toimenpiteiden lisäävän huomattavasti luottamusta asiakkaan ja yrityksen välille. Henkilökohtaisen palvelukokemuksen kautta asiakkaat toivovat saavansa lisää ymmärrystä vakuutusten sisällöistä, korvaavuudesta, eduista sekä palveluista ja mahdollisista vaihtoehtoisista turvista. Proaktiivinen yhteydenpito luo positiivisen tunnejäljen, jossa asiakkaan sitoutuneisuus yritykseen kasvaa. Säännöllisesti hoidetulla vuosihuollollisilla toimenpiteillä saadaan kehitettyä vuorovaikutuksellinen sosiaalinen suhde asiakkaan kanssa ja näin ollen molemminpuolinen tietoisuus kasvaa. Tilanteessa asiakkaan ymmärrys vakuutuksia kohtaan kasvaa ja vakuutusyhtiöllä ymmärrys asiakkaasta sekä tarpeista. Tällöin varmuus asiakassuhteen laadusta on parhailla kantimilla ja pitkäaikaisesti muodostettu luottamuksellisella asiakassuhteella on pysyvyyden kannalta hyvät elementit.