Asiakkuus Päijät-Hämeen hyvinvointikuntayhtymän erikoissairaanhoidon Vatsakeskuksessa
Pohjankoski, Mari (2022)
Pohjankoski, Mari
2022
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi-fe2022110764668
https://urn.fi/URN:NBN:fi-fe2022110764668
Tiivistelmä
Sosiaali- ja terveysministeriön politiikkaohjelma (2017) Sosiaalisesti kestävä Suomi, on ohjannut Päijät-Hämeen hyvinvointikuntayhtymän Vatsakeskuksen osallistumaan Paras vastaanotto- hankkeeseen v.2018. Tämä hanke on antanut tietoa siitä, miten vastaanotot saadaan toimimaan siten, että tilaaja-tuottajamalli saadaan vastaamaan kysyntään. Tämä tutkimus on jatko-osa tälle hankkeelle, koska strategisen johtamisen tueksi organisaatio tarvitsee tutkittua tietoa siitä, miten Vatsakeskuksen asiakkaan eri toimintojen yhdistymisen muutos näkyy asiakaslähtöisyydessä, asiakkaan roolissa, asiakkaan osallisuudessa omaan hoitoonsa sekä Vatsakeskuksen kehittämistyössä. Tutkimuksen tarkoituksena ja tavoitteena on tutkimustulosten perusteella lisätä asiakaslähtöisyyden toteutumista, selkeyttää asiakkaan roolia sekä kehittää tutkimustulosten perusteella Vatsakeskuksen toimintaa.
Asiakkuus ilmentyy terveydenhuollossa asiakaslähtöisyytenä ja asiakkaan roolin ymmärtämisenä. Asiakaslähtöisyys näyttäytyy asiakkaan osallisuutena sekä asiakkaan ja ammattilaisen välisessä vuorovaikutuksessa, asiakaskeskeisessä toiminnassa. Toiminta vaatii organisaatiolta terveydenhuollon henkilöstön eettistä, strategista ja kestävää johtamista.
Tämä tutkimus on toteutettu kvalitatiivisena eli laadullisena tutkimuksena. Tutkimuksen strategiana on tapaustutkimus eli case study ja tutkimusmetodi on teemahaastattelu. Tapaustutkimuksen teoreettinen viitekehys asiakkuudesta ohjaa teemahaastattelua laadullisena tutkimusmenetelmänä kolmen teeman muodossa. Teemahaastattelu sisältää Vatsakeskuksen asiakaslähtöisyyden ja asiakkaan roolin, asiakkaan osallisuuden sekä kehittämisen. Teemahaastattelu on toteutettu Vatsakeskuksessa yksilöhaastatteluna ja tutkimus on analysoitu induktiivisella sisällönanalyysillä.
Tutkimustulosten mukaan Vatsakeskuksen henkilöstön kokemukset asiakaslähtöisyydestä, asiakkaan roolista, asiakkaan osallisuudesta sekä asiakaslähtöisyyden kehittämisestä tarkoittavat asiakaskeskeiseen toimintaan siirtymistä oman palvelutuotannon laadun parantamisen kautta. Asiakaskeskeinen toiminta tarkoittaa onnistunutta palvelutuotantoa, jossa asiakkaan osallisuus koetaan eettisenä asiakkuutena, toimintana ja hoitoympäristönä. Laadukas palvelutuotanto rakentuu asiakkaan hoidon suunnitelmallisuudella, riittävällä henkilöstöresursoinnilla, henkilöstöä kouluttamalla ja työhyvinvoinnilla. Toimivien rakenteiden kehittäminen tarkoittaa erikoissairaanhoidon yhteistyön kehittämistä perustamalla uusi asiantuntijakeskus.
Asiakkuus ilmentyy terveydenhuollossa asiakaslähtöisyytenä ja asiakkaan roolin ymmärtämisenä. Asiakaslähtöisyys näyttäytyy asiakkaan osallisuutena sekä asiakkaan ja ammattilaisen välisessä vuorovaikutuksessa, asiakaskeskeisessä toiminnassa. Toiminta vaatii organisaatiolta terveydenhuollon henkilöstön eettistä, strategista ja kestävää johtamista.
Tämä tutkimus on toteutettu kvalitatiivisena eli laadullisena tutkimuksena. Tutkimuksen strategiana on tapaustutkimus eli case study ja tutkimusmetodi on teemahaastattelu. Tapaustutkimuksen teoreettinen viitekehys asiakkuudesta ohjaa teemahaastattelua laadullisena tutkimusmenetelmänä kolmen teeman muodossa. Teemahaastattelu sisältää Vatsakeskuksen asiakaslähtöisyyden ja asiakkaan roolin, asiakkaan osallisuuden sekä kehittämisen. Teemahaastattelu on toteutettu Vatsakeskuksessa yksilöhaastatteluna ja tutkimus on analysoitu induktiivisella sisällönanalyysillä.
Tutkimustulosten mukaan Vatsakeskuksen henkilöstön kokemukset asiakaslähtöisyydestä, asiakkaan roolista, asiakkaan osallisuudesta sekä asiakaslähtöisyyden kehittämisestä tarkoittavat asiakaskeskeiseen toimintaan siirtymistä oman palvelutuotannon laadun parantamisen kautta. Asiakaskeskeinen toiminta tarkoittaa onnistunutta palvelutuotantoa, jossa asiakkaan osallisuus koetaan eettisenä asiakkuutena, toimintana ja hoitoympäristönä. Laadukas palvelutuotanto rakentuu asiakkaan hoidon suunnitelmallisuudella, riittävällä henkilöstöresursoinnilla, henkilöstöä kouluttamalla ja työhyvinvoinnilla. Toimivien rakenteiden kehittäminen tarkoittaa erikoissairaanhoidon yhteistyön kehittämistä perustamalla uusi asiantuntijakeskus.