Critical factors in information system implementation success : A case study of how to increase the usage of a SaaS based HR system
Suvanto, Sini Maria (2022)
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi-fe2022060945540
https://urn.fi/URN:NBN:fi-fe2022060945540
Tiivistelmä
While the importance of technology has increased in our daily lives, it has also increased with the number of different industries and their external and internal processes. There is a lot of positive evidence of modern technology solutions, for example, to help human resources management, and more companies end up digitizing and updating their HR tools. When procuring information system solutions, companies are increasingly choosing a system from companies that offer their products with agile and cost-effective solutions based on cloud services instead of systems using traditional local installation. The purpose of the study is to find out what are the critical success factors in the implementation of an information system or in the successful introduction of a system to a new employee in the case of a personnel system based on the SaaS model. A successful implementation project is viewed from the perspective of a system service provider and with continuous or increasing usage as the measure of success. Another motivation for the study is to find out what factors influence the end user’s desire to increase or begin to avoid using the system.
The study consists of an integrative literature review, in which theory and previous research are used to find out what factors are involved in a successful information system implementation process, and an empirical interview section. The theory focuses on the system implementation process, usability, and user experience in SaaS-based information systems, as well as their challenges from an end-user perspective. Based on the literature review, the critical success factors in successful implementation are the information system as a ready-to-use procurement, the information system implementation process, the implementation from the organisation's point of view, and the implementation from the end-user’s perspective. Based on these factors specified in the literature review analysis, the idea of potential critical factors for successful information system implementation was translated into practice in focused end-user interviews in the study, and thus clarified how these were realised in the success of the case-client company implementation process.
The study shows that although no direct previous research on the successful implementation of SaaS systems can be found, the theory of critical success factors in traditional system implementations can be applied from the actual implementation phase and its planning onwards. Companies that make acquisitions of ready-to-use systems easily forget that, despite their apparent ease of implementation, they are essentially ordinary systems, where the most critical step to success in implementation, is where end-users are informed and oriented about it. The results of the study also suggest that increasing communication with end-users is associated with successful deployment, as is receiving feedback from end-users on continuing to actively use it, as end-users want to both understand and influence the tools they use in their work. Samalla kun teknologian merkitys on lisääntynyt päivittäisessä elämässämme, se on lisääntynyt myös kasvavalla skaalalla eri toimialoja ja niiden ulkoisia ja sisäisiä prosesseja. Nykyteknologian ratkaisuista esimerkiksi henkilöstöhallinnon apuna löytyy runsaasti positiivista näyttöä, ja moni yritys päätyykin digitalisoimaan ja päivittämään juuri HR-työkalujaan. Tietojärjestelmäratkaisuja hankkiessaan yritykset valitsevat yhä useammin perinteisen lokaalin asennuksen sijaan järjestelmän yrityksiltä, jotka tarjoavat tuotteitaan pilvipalveluihin perustuvin ketterin ja kustannustehokkain ratkaisuin. Tutkielman tarkoituksena on selvittää, mitä ovat kriittiset menestystekijät tietojärjestelmän käyttöönotossa tai uudelle työntekijälle esittelyssä silloin, kun kyseessä on SaaS-malliin perustuva henkilöstöjärjestelmä. Onnistunutta käyttöönottoprojektia tarkastellaan järjestelmäpalvelun tarjoajan näkökulmasta ja siten, että onnistumisen mittarina pidetään tasaisena jatkuvaa tai lisääntyvää käyttöä. Tutkimuksen toisena motivaationa on selvittää, mitkä tekijät vaikuttavat loppukäyttäjän haluun lisätä tai alkaa välttää järjestelmän käyttöään.
Tutkimus koostuu integroivasta kirjallisuuskatsauksesta, jossa teorian ja aiemman tutkimuksen avulla selvitetään millaisia vaikuttimia onnistuneeseen tietojärjestelmän käyttöönottoprosessiin sisältyy, sekä empiirisestä haastatteluosiosta. Teoria painottuu käyttöönottoprosessiin, käytettävyyteen ja käyttökokemukseen SaaS-pohjaisissa tietojärjestelmissä, sekä niiden haasteisiin loppukäyttäjän näkökulmasta. Kirjallisuustutkimuksen perusteella on määritelty kriittisiksi menestystekijöiksi käyttöönotossa näkökulmat, joiksi nousivat tietojärjestelmä käyttövalmiina hankintana, tietojärjestelmän käyttöönottoprosessi, käyttöönotto organisaation näkökulmasta, sekä käyttöönotto loppukäyttäjien näkökulmasta. Kirjallisuuskatsauksessa eriteltyjen tekijöiden pohjalta syntynyt malli potentiaalisista kriittisistä tekijöistä käyttöönoton onnistumiselle siirrettiin tutkimuksessa käytäntöön loppukäyttäjien haastatteluissa, ja näin selvittämällä miten nämä case-asiakasyrityksen käyttöönottoprosessin onnistumisessa toteutuivat.
Tutkimustulokset osoittavat, että vaikka suoraa aiempaa tutkimusta SaaS-järjestelmien käyttöönotosta ei löydykään, voidaan perinteisten järjestelmäkäyttöönottojen onnistumisen kriittisille menestystekijöille tehtyä teoriaa soveltaa varsinaisesta käyttöönottovaiheesta ja sen suunnittelusta eteenpäin. Heti valmiita järjestelmähankintoja tekevät yritykset helposti unohtavat, että näennäisestä helppoudesta huolimatta kyseessä on kuitenkin pohjimmiltaan tavallinen järjestelmähankinta, jossa onnistumisen kannalta kriittisin vaihe on se, missä järjestelmän käyttöönotosta tiedotetaan ja orientoidaan loppukäyttäjiä. Tutkimuksen tuloksista voidaan päätellä myös, että kommunikaation lisääminen loppukäyttäjien suuntaan on sidoksissa onnistuneen käyttöönoton kanssa, ja loppukäyttäjiltä kerättävän palautteen vastaanottaminen sen aktiivisen käytön jatkamisen kanssa, koska loppukäyttäjät haluavat sekä ymmärtää käyttämiään työkaluja, että voida vaikuttaa niiden käyttöön työssään.
The study consists of an integrative literature review, in which theory and previous research are used to find out what factors are involved in a successful information system implementation process, and an empirical interview section. The theory focuses on the system implementation process, usability, and user experience in SaaS-based information systems, as well as their challenges from an end-user perspective. Based on the literature review, the critical success factors in successful implementation are the information system as a ready-to-use procurement, the information system implementation process, the implementation from the organisation's point of view, and the implementation from the end-user’s perspective. Based on these factors specified in the literature review analysis, the idea of potential critical factors for successful information system implementation was translated into practice in focused end-user interviews in the study, and thus clarified how these were realised in the success of the case-client company implementation process.
The study shows that although no direct previous research on the successful implementation of SaaS systems can be found, the theory of critical success factors in traditional system implementations can be applied from the actual implementation phase and its planning onwards. Companies that make acquisitions of ready-to-use systems easily forget that, despite their apparent ease of implementation, they are essentially ordinary systems, where the most critical step to success in implementation, is where end-users are informed and oriented about it. The results of the study also suggest that increasing communication with end-users is associated with successful deployment, as is receiving feedback from end-users on continuing to actively use it, as end-users want to both understand and influence the tools they use in their work.
Tutkimus koostuu integroivasta kirjallisuuskatsauksesta, jossa teorian ja aiemman tutkimuksen avulla selvitetään millaisia vaikuttimia onnistuneeseen tietojärjestelmän käyttöönottoprosessiin sisältyy, sekä empiirisestä haastatteluosiosta. Teoria painottuu käyttöönottoprosessiin, käytettävyyteen ja käyttökokemukseen SaaS-pohjaisissa tietojärjestelmissä, sekä niiden haasteisiin loppukäyttäjän näkökulmasta. Kirjallisuustutkimuksen perusteella on määritelty kriittisiksi menestystekijöiksi käyttöönotossa näkökulmat, joiksi nousivat tietojärjestelmä käyttövalmiina hankintana, tietojärjestelmän käyttöönottoprosessi, käyttöönotto organisaation näkökulmasta, sekä käyttöönotto loppukäyttäjien näkökulmasta. Kirjallisuuskatsauksessa eriteltyjen tekijöiden pohjalta syntynyt malli potentiaalisista kriittisistä tekijöistä käyttöönoton onnistumiselle siirrettiin tutkimuksessa käytäntöön loppukäyttäjien haastatteluissa, ja näin selvittämällä miten nämä case-asiakasyrityksen käyttöönottoprosessin onnistumisessa toteutuivat.
Tutkimustulokset osoittavat, että vaikka suoraa aiempaa tutkimusta SaaS-järjestelmien käyttöönotosta ei löydykään, voidaan perinteisten järjestelmäkäyttöönottojen onnistumisen kriittisille menestystekijöille tehtyä teoriaa soveltaa varsinaisesta käyttöönottovaiheesta ja sen suunnittelusta eteenpäin. Heti valmiita järjestelmähankintoja tekevät yritykset helposti unohtavat, että näennäisestä helppoudesta huolimatta kyseessä on kuitenkin pohjimmiltaan tavallinen järjestelmähankinta, jossa onnistumisen kannalta kriittisin vaihe on se, missä järjestelmän käyttöönotosta tiedotetaan ja orientoidaan loppukäyttäjiä. Tutkimuksen tuloksista voidaan päätellä myös, että kommunikaation lisääminen loppukäyttäjien suuntaan on sidoksissa onnistuneen käyttöönoton kanssa, ja loppukäyttäjiltä kerättävän palautteen vastaanottaminen sen aktiivisen käytön jatkamisen kanssa, koska loppukäyttäjät haluavat sekä ymmärtää käyttämiään työkaluja, että voida vaikuttaa niiden käyttöön työssään.